处理客诉的七大黄金步骤.ppt

1、处理客户投诉的七大处理客户投诉的七大黄金步骤黄金步骤讲师讲师:xxxxxxDate:Date:xxxx年年xxxx月月xxxx日日学习是为了改变观念学习是为了改变观念人人有改善的能力，事事有改善的空间人人有改善的能力，事事有改善的空间学习是为了改变观念学习是为了改变观念Contents问题引发客诉问题引发客诉问题引发客诉问题引发客诉客诉处理的七大黄金步骤客诉处理的七大黄金步骤客诉处理的七大黄金步骤客诉处理的七大黄金步骤智馗需改善点智馗需改善点智馗需改善点智馗需改善点Part 1Part 2Part 3Part 1 问题引发客诉 1.1.什么是问题什么是问题当你身为顾客当你身为顾客,却对所受到的

2、服务不满时却对所受到的服务不满时,你是会向服务人员你是会向服务人员提出抱怨提出抱怨,还是转而向其它朋友诉苦还是转而向其它朋友诉苦,叫他们千万别上当受骗叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨如果你决定提出抱怨,你会希望服务人员怎么处理你会希望服务人员怎么处理?而在什而在什么样的情况下么样的情况下,你才可能再度成为这个服务对象的客户你才可能再度成为这个服务对象的客户?2.2.什么是客户什么是客户全面品管全面品管TQM(totalTQM(total quality management)quality management)中专家们为客户中专家们为客户做了更合乎新时代的定义做了更合乎新时代的定义:

3、客户指的是所有会用到我的服务之客户指的是所有会用到我的服务之对象对象,所以有外部客户所以有外部客户(花钱购买的消费者花钱购买的消费者)及内部客户及内部客户(公司内公司内部使用我所提供的服务的同亊部使用我所提供的服务的同亊,上司上司)之分别之分别.因此因此,不论你我在不论你我在哪个职位上哪个职位上,都有着需要服务的客户都有着需要服务的客户;而广义来看而广义来看,你我当然也都你我当然也都是客服人员是客服人员,必须具备超优的客户抱怨处理能力必须具备超优的客户抱怨处理能力 3.3.换位思考换位思考 新买手机不能通话，该如何处理？新买手机不能通话，该如何处理？一个问题一个问题,牵引出的是企业对于客户抱怨

4、处理的服务能力牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力.这项客户服务能力这项客户服务能力(service orientation),(service orientation),是许多企业在是许多企业在征选及培训人才时征选及培训人才时,最在意的工作技能之一最在意的工作技能之一.有人认为有人认为,客客服是服务业的专有名词服是服务业的专有名词,只有服务业需要特别加强客服能只有服务业需要特别加强客服能力力.然而亊实上然而亊实上,无论是任何产业无论是任何产业,消费的客户都是公司利消费的客户都是公司利润的主要来源润的主要来源(如果没人买我们的产品如果没人买我们的产品,岂不是要关门大吉岂不是要关门大吉了了)

5、,),所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同,但良好但良好的客户关系之维持的客户关系之维持,对于各行各业永续经营的重要对于各行各业永续经营的重要,则是举则是举世皆然世皆然.你为什么消费？你为什么消费？消费消费,是情绪的产物是情绪的产物,感觉对了感觉对了,你才会花钱你才会花钱;而服务而服务,则则是为了要创造客户正面的情绪经验，让你喜欢和我来是为了要创造客户正面的情绪经验，让你喜欢和我来往往,下回才会再度光临下回才会再度光临.所以在服务的过程中所以在服务的过程中,情绪才是真正的主角情绪才是真正的主角.客服顾问客服顾问巴洛巴洛(janellejanelle ba

6、rlowbarlow)有个精彩的比喻有个精彩的比喻,她认为企业和她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户每个客户之间都有一个情绪账户,每一次愉快的服务经每一次愉快的服务经验验,就会在这个情绪账户中存入一笔数目就会在这个情绪账户中存入一笔数目;而每一次负而每一次负面的服务经验面的服务经验,就立即在情绪账户中提领一笔数目就立即在情绪账户中提领一笔数目(有有时甚至连本带利计算呢时甚至连本带利计算呢).).任何情绪账户一旦透支任何情绪账户一旦透支,也也就意味着这个账户关闭就意味着这个账户关闭,客户关系到此结束客户关系到此结束.为了维持这个情绪账户为了维持这个情绪账户,服务人员当然得小心翼翼照顾服务人员

7、当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触每一次与客户的接触;而当客户对服务提出抱怨时而当客户对服务提出抱怨时,更更是考验服务质量的关键时刻是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账户究竟是稳定这个情绪账户究竟是稳定还是死定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了往往就看这一刻的反应能力了.客服人员必修：客服人员必修：情绪管理情绪管理Part 2 处理客诉的七大黄金步骤1.1.发挥同理心发挥同理心,仔细聆听抱怨内容仔细聆听抱怨内容 用关怀的眼神看着客户用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听不但专心聆听,并且发挥同并且发挥同理心理心,把对方的谈话做个整理把对方的谈话做个整理:您的意思是因为您的意思是因为而觉得很不满

8、是吗而觉得很不满是吗?2.2.表示感谢表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨并解释为何感激客户的抱怨 对方愿意花时间精力来抱怨对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会让我们有改进的机会,当然应该感谢他当然应该感谢他.更重要的是更重要的是,先说声谢谢先说声谢谢,会让对会让对峙的敌意骤降峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题我们这个问题,让我们能有立刻改进让我们能有立刻改进(补救补救)的机会的机会.3.3.诚心诚意道歉诚心诚意道歉 万一有错万一有错,赶快为亊情致歉赶快为亊情致歉:很抱歉我很抱歉我(们们)做做错了错了;要是错不在己要是错不在己,仍应为客

9、户的心情损仍应为客户的心情损失致歉失致歉:很抱歉让您这么不高兴很抱歉让您这么不高兴 4.4.承诺将立即处理承诺将立即处理,积极弥补积极弥补 接着要处理亊情啰接着要处理亊情啰.请先表达积极处理的诚意请先表达积极处理的诚意:我很乐意我很乐意尽快帮您处理这个状况尽快帮您处理这个状况如需要询问细节及其它相关如需要询问细节及其它相关信息信息,别忘了先说别忘了先说:为了能尽快为您服务为了能尽快为您服务,要跟您请教一些要跟您请教一些数据数据万一你直接就咄咄逼人地问道万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁说的你是跟谁说的?哪一天说的哪一天说的?你确定他是这么回答的你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认对方恐怕就

10、会误认你在严刑拷打你在严刑拷打,推卸责任推卸责任,会更恼羞成怒了会更恼羞成怒了.5.5.提出解决方法及时间表提出解决方法及时间表 别径自做决定别径自做决定:就这么办就这么办;而是要将决定权交给客户而是要将决定权交给客户:您是否同意我们这样做您是否同意我们这样做这么一来这么一来,同意权在对方手上同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误接着就得快速处理错误,同同时别忘了尽可能弥补客户损失时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情以挽救客户心情.6.6.处理后确认满意度处理后确认满意度 处理过后再跟客户联系处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服

11、务确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客同时也能加深客户受尊重的感觉户受尊重的感觉:都过了二都过了二,三天三天,你依然把我放在心上你依然把我放在心上 7.7.检讨作业流程检讨作业流程,避免重蹈覆辙避免重蹈覆辙 制定标准化作业指导书，同时对作业人员进行技制定标准化作业指导书，同时对作业人员进行技能培训。（为什么运行维护部一直在维修？怎么改能培训。（为什么运行维护部一直在维修？怎么改善？）善？）客户的抱怨不是麻烦客户的抱怨不是麻烦,是机会是机会 。在菲律宾的宿雾在菲律宾的宿雾,我找到了一家度假中心我找到了一家度假中心.一楼房间的落地

12、窗一楼房间的落地窗一推开一推开,就能直接滑进偌大的礁湖中游泳就能直接滑进偌大的礁湖中游泳,放眼望去有沙洲放眼望去有沙洲,有有椰林椰林,再加上一望无际的水波再加上一望无际的水波,风景真是棒极了风景真是棒极了.真好真好,我当下我当下就决定多待上几天就决定多待上几天.没想到第二天一大早推开落地窗没想到第二天一大早推开落地窗,天啊天啊,原先的一大池水怎么全不见了原先的一大池水怎么全不见了?映入眼帘的景象换成了几个工映入眼帘的景象换成了几个工作人员作人员,拿着震天价响的清洁机器拿着震天价响的清洁机器,站在池子中央来回地工作站在池子中央来回地工作.我的水呢我的水呢?沧海桑田沧海桑田,竟然发生在一夕之间竟然

13、发生在一夕之间.我看着身上的我看着身上的泳装泳装,决定打电话问个分明决定打电话问个分明.两分钟后两分钟后,饭店的当班经理珍娜饭店的当班经理珍娜亲自回了电话亲自回了电话,以下是她的响应以下是她的响应:张小姐张小姐,谢谢妳打电话来吿诉谢谢妳打电话来吿诉我们妳的不满我们妳的不满,让我们有立刻改进的机会让我们有立刻改进的机会.很抱歉由于我们的很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题客房通知系统出了问题,没将泳池定期清理的消息通知妳没将泳池定期清理的消息通知妳,造造成妳的不便成妳的不便,的确是我们的错误的确是我们的错误,我感到非常的抱歉我感到非常的抱歉.原来如原来如此此,我心想我心想,知道认错道歉知道认错道

14、歉,态度还算不错！态度还算不错！案例学习案例学习她继续说她继续说:我了解妳之所以选择敝饭店我了解妳之所以选择敝饭店,是因为我们的景观以及是因为我们的景观以及戏水的方便性戏水的方便性,为了表达我由衷的歉意为了表达我由衷的歉意,昨天晚上的房价帮妳打昨天晚上的房价帮妳打对折对折.喔喔,我没开口她就自动提出我没开口她就自动提出,果然有诚意果然有诚意.她又继续说她又继续说:但由于池子大但由于池子大,要清上二要清上二,三天三天,即使打折也仍然不能解决妳在即使打折也仍然不能解决妳在这无水可游的问题这无水可游的问题.这样吧这样吧,如果不会造成妳太大的不便如果不会造成妳太大的不便,接下接下来的几天来的几天,我很

15、乐意帮妳升等到私人别墅我很乐意帮妳升等到私人别墅(private villa),(private villa),里里面有自己的露天泳池及按摩池面有自己的露天泳池及按摩池,不晓得妳觉得这样的安排合适不晓得妳觉得这样的安排合适吗吗?我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地说我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地说.原原先的不满一扫而空先的不满一扫而空,这下的心境只能用心花怒放来形容啦这下的心境只能用心花怒放来形容啦.搬进别墅的当晚搬进别墅的当晚,我正浸在泳池中仰头赏月我正浸在泳池中仰头赏月,服务人员敲门送服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒进来一瓶不错的红酒,是来自珍娜的特别问候是来自珍

16、娜的特别问候.这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗?well,?well,你想你想呢呢?我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店名字的饭店;在回来之后的一个月内在回来之后的一个月内,我也已经大力推荐这家我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人饭店给两个企业经理人,作为春节员工旅游的地点作为春节员工旅游的地点:五星级设五星级设备备,六星级服务六星级服务,去了你绝不会后悔！去了你绝不会后悔！想来有趣想来有趣,时常在企业界做时常在企业界做eqeq与客诉处理训练的我与客诉处理训练的我,即使即使深谙其中道理深谙其中道理,每次在碰到了客诉处理步骤被精准执行的情每次在碰到了客诉处理步骤被精准执行的情况时况时,心中仍然会欣喜若狂心中仍然会欣喜若狂,感动不已感动不已.哈！情绪的力量的确哈！情绪的力量的确不同凡响不同凡响.所以所以,客户的抱怨不是麻烦客户的抱怨不是麻烦,是机会是机会.只要掌握了只要掌握了eqeq诀窍诀窍,你就能漂亮地反败为胜你就能漂亮地反败为胜,化情绪提款为存款化情绪提款为存款,将抱怨