如何处理客人投诉.pptx

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宾客投诉处理技巧宾客投诉处理技巧GuestComplaintHandlingGuestComplaintHandling课程目标课程目标学习“如何利用处理客人投诉的技巧”：

重新挽回客人对酒店的信心增加客人的满意度提升酒店的信誉和服务质量课程安排课程安排1.正确认识宾客投诉2.降低投诉和处理投诉3.案例分析4.总部投诉处理程序一、一、酒店为什么要处理客人的投诉酒店为什么要处理客人的投诉受理宾客投诉不是一件令人愉快的事情。

但是，应该认识到大多数顾客是不会轻易前来投诉的，他们通常采取的做法是受到不公正的待遇后，下次决不再选择这家酒店，并且还可能把这段不愉快的经历告诉他们的朋友、亲属、同事。

这无疑会对酒店形象造成不利影响。

客人是什么-客人是我们真正的“雇主”！

那么，怎样可以让客人对我们酒店的服务满意而让客人再次光顾我们的酒店呢？

我们需要尽一切努力让客人满意对我们的服务满意。

“我们的优质服务我们的优质服务”=“酒店的盈利酒店的盈利”二、客人为什么投诉我们二、客人为什么投诉我们服务人员的服务态度酒店的产品质量（房间、餐饮等）酒店的设施设备故障服务质量和效率房间价格或餐饮价格没有安全的保障，等等一、正确认识宾客投诉一、正确认识宾客投诉服务质量概念服务质量概念宾客宾客对于服务的感知或理解会受到两种服对于服务的感知或理解会受到两种服务质量的影响。

务质量的影响。

技术上的技术上的“硬件硬件”质量质量人性上的人性上的“软件软件”质量质量菜单和酒单营业时间有竞争性的房价停车设施居住的舒适感使用指南硬件质量也表示着一个酒店处理投诉的政策和程序。

“硬件”服务质量指的是具体和有形的服务。

“软件”服务质量指的是情感的服务。

服务提供者的承诺态度（姿势、看法）友善灵活性重视度整个气氛保持认同软件质量也表示从接到投诉到处理投诉的方法。

据美国新闻和世界报道统计：

但是在软件这方面的服务没有达到宾客的期望时，绝大多数的客人对糟糕的经历不会投诉只有极个别的客人会将糟糕的经历进行投诉。

研究表明，在25个不满意的客户中24个客户分别向=10-201所以，所以，服务人员应该以什么样的态服务人员应该以什么样的态度去面对我们的客人呢？

度去面对我们的客人呢？

二、降低宾客投诉和处理投诉二、降低宾客投诉和处理投诉降低客户投诉的方法公开服务的宗旨和目的自己扮演客户到自己酒店体验服务，或者到竞争对手那里去感受服务从高层弯下腰，依法复制领导者亲自示范，督导与检讨总结使用我们的干净友好服务承诺和18条基本服务要素如果发生了投诉，如果发生了投诉，我们应该怎样处理？

我们应该怎样处理？

首先，把自己放在客人的位置上如果是你会怎样想？

你的反映会是什么？

你对酒店的希望是什么？

怎样做才会使你高兴？

您看到了什么？

然后，从误区中走出来最后把投诉当成是客人送给我们的礼物！

客人是酒店最宝贵的财富美国白宫消费满意度调查：

不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉过但没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）注：

指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买产品的客户。

“增加顾客的满意”=“增加酒店的盈利”

（一）、口头处理

（一）、口头处理客人投诉的基本技巧客人投诉的基本技巧L.E.A.P.Listen仔细倾听仔细倾听Empathetic感同身受感同身受Apologize真诚道歉真诚道歉Pump立即回应立即回应（11）专注地倾听客人诉说）专注地倾听客人诉说1.准确领会客人意思，把握问题的关键所在。

确认问题性质可按本程度处理。

2.必要时察看投诉物，迅速作出判断。

3.可以通过提问的方式来弄清问题。

集中注意听取对方的意见能节约对话的时间（22）感同身受）感同身受应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如：

“谢谢您，告诉我这件事。

”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。

”“我完全理解你的心情。

”等等。

（33）诚挚道歉）诚挚道歉l向客人表示出诚挚的道歉，并表示你对客人不愉快遭遇的同情与理解。

l作出必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

（44）采取行动，解决问题）采取行动，解决问题这是最关键的一环。

如果所采取的行动与对客人的许诺不一致的话，那么客人的投诉不可能得到妥善的处理，我们还将面临：

一、就原先的问题，客人第二次提出投诉。

二、对旅馆服务人员工作的低效率，客人表示失望。

所以，为了不使问题进一步复杂化，为了节约时间，为了不失信于客人必须认真抓好这一环节的工作。

在执行过程中如发生意外情况，应及时告诉客人。

（44）采取行动，解决问题）采取行动，解决问题与有关部门保持密切的沟通，监督、检与有关部门保持密切的沟通，监督、检查有关工作的完成情况。

查有关工作的完成情况。

22、书面处理、书面处理客人投诉的基本技巧客人投诉的基本技巧留住客人的条件为了能够留住不愉快的客人，继续保持他们的忠诚度，请满足以下两个条件：

1.在2天之内，快速且有效率的回复客人的投诉，对他们的投诉表示感谢，并承诺进行处理。

2.在2周之内，满意的解决客人的投诉。

那么对于书面投诉也要立即回复如果选择口头回复书面投诉，您可以使用L.E.A.P.工具，立即回复客人。

如果选择书信形式回复投诉，请您在2天之内，亲自回复客人一封信。

快速和满意回复的重要性：

美国TARP的调查结果得出：

如果客人的投诉能得到快速的回应，那么，55%-70%的书面投诉客人会继续成为我们的客人如果他们的投诉能得到快速和满意的解决，那么，95%的书面投诉客人会继续成为我们的客人，处理投诉书信格式1.表示客户的重要性2.感谢客人的投诉3.解释为什么感谢客人的投诉4.道歉5.保证立即行动最后不管是口头处理还是书面处理的投诉，都要做宾客投诉满意度的回访。

宾客投诉管理请把您的宾客投诉案例存档。

每个月定期进行数据分析。

把宾客投诉进行分类，找出投诉出现在什么方面。

针对出现的投诉问题进行整改，或是加强员工培训。

三、案例三、案例分析分析/讨论讨论案例一一天，我们接到了这样一个电话，客人是住我们酒店的商务客人，语气很急：

“你们还让我等多久？

我现在就退房，你通知服务台准备好！

”还来不及和客人打招呼，电话就挂断了。

这时怎么回事呀，赶紧到房间看看，在路上，碰到了工程部的师傅，一问才知道房间电路掉了闸，客人正在房间等维修。

两个维修人员手头都还没干完活，就急匆匆赶来，客人在房间里等久了，才会发这么大脾气的。

案例二晚8：

00，某三星级饭店前台接待处，有一位客人正在和服务员周小姐交涉，要求她打开8518房的门，原因是他的钥匙被同房先入住的另一位同事拿走了，而他的同事一时又回不来，现在他有急事必须马上进房间。

可是，周小姐查了登记，8518房并没有此客人的记录。

据该客人解释，由于他晚到了所以没有登记，而只是登记了他的同事一人。

根据饭店有关规定，为了保障客人的财务安全，已入住客人不在房情况下，不能随便给外人开门的。

何况次客人又没有登记，并不能证明是该房的住客。

然而他现在有急事要求必须开门，并强调如果耽误了要事，一切责任要周小姐负责。

周小姐此时该怎么做呢？

请记住一名能够快速且成功的处理宾客投诉的员工，可以成为企业中最具有价值的资产。

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