顺丰客户投诉整改报告.docx

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顺丰客户投诉整改报告

顺丰客户投诉整改报告

　　篇一：

顺丰快递客户服务战略分析报告　　最新资料,Word版，可自由编辑！

　　目录　　顺丰简介................................................3　　一、客户服务要素的确定...................................3　　1、1交易前要素.......................................3　　1、2交易中要素.......................................4　　1、3交易后要素.......................................5　　二、收集有关客户服务的信息...............................7　　2、1客户服务流程分析................................7　　2、2客户需求分析.....................................9　　2、3定点超越分析....................................10　　三、确定客户需求的不同类型..............................11　　四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合............12　　五、客户服务组合的管理和决策流程........................14　　5、1大客户的管理与决策方式：

........................14　　5、2中端客户的管理与决策方式：

......................16　　5、3低端客户的管理与决策方式：

......................16　　顺丰简介　　1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。

自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。

与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。

截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。

顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。

　　为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。

　　一、客户服务要素的确定　　1、1交易前要素　　

（1）客户服务案例的书面说明　　

（2）提供给客户的服务文　　（3）组织结构　　目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。

从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。

　　（4）系统柔性　　客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。

　　（5）技术服务　　顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。

具体的设备包括：

网上自助服务：

客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。

　　1、2交易中要素　　

（1）缺货水平　　缺货水平根据产品和客户来进行登记。

（2）订货信息　　顺丰的大数据处理订货信息。

　　（3）信息的准确性。

　　完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务。

　　（4）订货周期的稳定性。

　　控制和管理好订货周期的输入，分拣，包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说十分重要。

　　（5）特殊货运。

　　对于一些特殊货物，在各环节优先配载，优先派送。

　　（6）交叉多点运输　　运用不同的交通运输工具进行派送。

　　（7）订货的便利性　　1、3交易后要素　　

（1）安装，保修，装配提供零部件　　在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失。

　　篇二：

《客户投诉处理操作指引》　　客户投诉处理操作指引　　一、投诉分类　　1.按类型分类　　根据投诉内容可分为：

收派时效类、运作服务类、运作安全类、运作操作类、客服类、其他类、建议与需求、不可控时效类等，详细分类参考最新版《投诉工单录入及抽查指引》。

　　2.按严重性分类　　根据投诉问题的严重性，按投诉渠道及处理时限可分为：

一般投诉、严重投诉和重大投诉三大类。

　　投诉级别释义　　

（1）一般投诉　　指客户通过公司内部渠道（如：

区客服部及其他职能部门、分点部、公司网站等）进行的投诉。

　　此类投诉如处理妥当，将会有　　效化解客户抱怨，减少升级到公司内部更高层及外部的机率，并直接降低投诉处理成本，提升投诉客户的满意度。

（2）严重投诉　　指投诉问题通过公司内部一般投诉处理渠道得不到有效解决，客户直接向公司内部更高渠道（如总部）进行的投诉。

　　此类投诉是指客户按公司内部一般投诉处理程序已无法有效解决，进而向公司更高层级提出的投诉，如此时仍得不到公司有效关注或足够预警，将存在直接升级外界的风险。

　　（3）重大投诉　　指投诉问题通过公司内部投诉处理渠道得不到有效解决，客户直接向外部渠道（如消委会、媒体、其他社会机构等）进行的投诉。

　　此类投诉是指客户经过公司内部一般或升级投诉处理程序仍得不到有效解决，直接向外部第三方社会机构投诉获取支援的个案，此时投诉的维护成本最高，且对公司社会品牌形象产生一定的负面影响。

　　二、投诉处理相关部门职责　　投诉处理环节指投诉管理七环节中前四个环节：

受理调查、跟进处理、解决回复、满意度回访，在投诉处理过程中，相关部门职责如下：

（一）区客服部　　1.负责客户投诉的受理登记、调查及解决回复、投诉级别判定、投诉处理满意度回访。

2.负责客服人员服务类投诉产生的原因调查，及投诉处理过程中未按时限要求操作的原　　因调查，落实责任人。

　　3.负责在区内协调、调动有效解决投诉所需的各项资源，保障投诉处理的有效运作。

（二）区运作部、分点部、财务部　　1.区运作部、分点部：

负责提供运输质量、运作服务类等投诉事件产生的原因、调查结　　果、解决方案，落实责任人。

　　2.区财务部：

负责提供客户账单、发票服务等投诉事件产生的原因、调查结果、解决方　　案，落实责任人。

　　3.对客服部回访到的不满意情况优先再次跟进处理，直至客户满意为止。

　　4.设定专（兼）职接口人，确保投诉处理所需信息及时反馈客服部，并配合客服部提供　　有效解决方案，确保客户投诉问题按时保质得到解决。

　　三、投诉处理流程　　

（一）流程图　　

（二）流程说明1投诉受理阶段　　区客服部/集中式呼叫中心　　普通客服代表/热线支持　　负责受理客户投诉，普通客服代表对客户投诉内容进行分类，在受理客户投诉10分　　钟内，按《投诉工单录入及抽查指引》将投诉内容规范登记在投诉系统中。

妥善解答客户投诉，即时答复当场能够解决的客户投诉，并结束投诉工单。

当场不能即时答复的投诉，客服部普通客服代表将投诉工单转给本区高级客服代表处　　理；集中式呼叫中心普通客服代表将投诉工单转给热线支持处理，热线支持结束可直接处理的投诉工单，将需要地区调查处理的投诉工单转给相应地区高级客服代表处理。

　　工单分派（员）　　接收到客服代表转办的非一次投诉工单后，30分钟内完成工单分派工作，将投诉工　　单转给本区或外区相应区域高级客服代表处理。

　　具体各类投诉工单分派时限要求按附件《投诉处理各阶段时限标准》执行。

　　2投诉处理阶段　　区客服部　　高级客服代表　　负责处理客服代表或工单分派员转办的投诉工单，调查投诉事件，需本区运作协助调　　查的投诉事件转本区运作协查员调查反馈；需外区协助调查的投诉事件转给外区工单分派员或外区高级客服代表调查反馈。

　　高级客服代表在收到投诉工单后，跟踪、督办、催办协查部门处理投诉问题，并按《投　　诉处理各阶段时限标准》的时限要求联系投诉客户，告知投诉已经受理及处理进展。

外区高级客服代表须在接收到客户投诉调查信息后，须按《投诉处理各阶段时限标准》　　的时限要求对调查情况回应。

　　对于被投诉的运作类问题件个案，按《问题件处理流程》上报至营运本部运作处质量　　管理组对责任界定结果进行审核。

　　高级客服代表须实时将投诉处理进展情况如实录入投诉系统，核实责任部门对投诉事　　件的处理结果，将处理结果回复给投诉客户，并结束投诉工单。

　　区运作部　　运作协查　　运作协查员　　配合地区高级客服代表与相关人员取得联系，对投诉内容调查取证，并核实投诉　　内容。

　　运作协查员须在接收到投诉调查信息后，须按《投诉处理各阶段时限标准》的时　　限要求对投诉调查进展给予首次回应。

　　运作协查员按《投诉处理各阶段时限标准》中协查员处理时限回复各类投诉处理　　情况，并将处理过程及处理结果详细录入投诉系统，确保投诉工作各环节的完整　　性和时效性。

收派员、仓管员　　配合地区运作协查员进行调查工作，积极提供投诉事件情况，不得拒绝、拖延或懈怠整个调查过程，必要时需提供有效的资料进行说明。

分部经理、点部组长　　督促所属分、点部投诉责任人回应投诉事件的调查。

负责处理升级投诉的调查，积极主动反馈调查进展和结果。

　　区财务部　　接口人负责配合调查处理投诉事件，提供相应的事实或材料进行说明。

　　涉及财务类客户投诉，协助调查接口人须在接收到客户投诉调查信息后，2个工作时　　内对调查情况给予首次回应。

　　投诉处理各阶段时限说明　　附表：

　　投诉处理各阶段时　　限标准.xls　　工单节点流转时限：

　　指分派员在收到每个投诉工单后，需在指客服在收到每个投诉工单后，无论有无结果，需在内先联系客户告知投诉处理的进展情况或将要采取的行动。

　　指协查方在收到投诉工单后，无论有无结果，需在时内先向投诉受理方客服反馈当前投诉处理的进展情况或将要采取的行动。

指在处理中的投诉工单，原则上要求协查方每投诉受理方客服反馈一次当前投诉处理的进展情况，但在处理中可按双方约定的时限回复。

　　次告知当前投诉处理的进展情况，但在处理过程中可按与客户约定的时限内回复。

　　结案时限　　指从投诉受理到处理结案的时限，包括工单各个节点的流转　　时限。

　　指从投诉受理到处理结案的时限，包括一般投诉处理结案时　　限及工单各个节点的流转时限。

　　3投诉回访阶段　　回访流程　　回访职责　　客服部　　在非一次性解决投诉工单结束后7个工作日内，对投诉客户进行投诉处理满意度外　　呼回访。

　　记录客户不满意投诉信息，除“对理赔金额不满意”、“符合公司处理原则”的非一　　次性投诉外，其他不满意均须转相应被投诉部门优先再次跟进处理，直至再次回访时客户未表示不满。

　　统计回访数据，对客户投诉处理满意度回访进行分析总结。

责任部门　　对于客服部回访中了解到的客户不满意情况优先再次跟进处理，将跟进结果反馈客服部，直到客服部再次回访时客户未表示不满意为止。

　　回访要点　　了解客户对整个投诉处理的满意度及有效解决率，如：

处理态度、处理时效、处理　　结果、客户投诉次数等。

　　了解投诉客户对我司投诉处理的相关建议，如：

投诉渠道、处理反馈途径等。

　　四、投诉处理监督　　1　　客服部　　每周将已结案客户投诉工单明细发送相应分点部，以便分点部实时改善投诉问题。

通过对已结案投诉工单进行满意度回访，促进投诉处理的客户满意度。

　　各区客服部结合本区实际情况，根据投诉监管需要，可参照下表模版统计本区升级投诉数量，在本区内公布，每月5日前发经营本部客服经理及客户服务处（yykfc@）。

附：

《已结案投诉级别统计表》　　篇三：

关于顺丰速运的调查报告　　关于顺丰速运的调查报告　　顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络，到1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。

从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。

成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。

　　顺丰速运的现状　　日前在我国的快递业中，除了中国邮政经营的EMS以外，民营企业占了主要的成分。

虽然民营快递根本不予国企、外企快递站在一条起跑线上，但依靠其灵活的经营模式，民营快递业的行业规模和市场份额日渐增大。

顺丰在整个民营快递之中也更具有优势。

顺丰速运在行业中所处的优势　　快捷的速度：

　　速度是快递市场竞争的决定性因素。

想要分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。

顺丰在2010年创建了属于自己的航空公司，有着自己的专运货机，这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，都是富有相当的主动的。

　　灵活性高：

　　顺丰速运的经营方式相对于中国邮政和国营快递就更加灵活。

在服务方式上，民营快递实行门到门服务，手对手交接。

上门收件送件，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。

且对寄件封装、重量、尺寸，运递要求没有过多的限制。

　　在服务时间上，灵活的民营快递企业更具竞争力。

顺丰目前实行的两班制，属于昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。

　　企业文化：

　　顺丰有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制，因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有很强上进心的领导阶层。

　　顺丰速运的劣势　　

（一）网点少，联系不便，快递网络局限　　目前顺丰的营业网点还是比较少的，一般在城市中的偏僻地段，不容易联系到。

有些县级地区只能送到市区，地方根本无法送达。

（二）服务意识差　　由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高，行业技术含量低，初始资本投入较少，行业利润较大，容易进入，并且廉价劳动力市场充足，因此导致快递市场很不规范。

民营快递终端送货由于价格低廉一般不能做到按要求送货，送货时间基本上是由快递递送人员掌控，仅仅能做到的是提前一小时通知，有的时候是因为电话联系不及时，没有提前通知收货人快递会几点钟送货，造成送货不及时；有的是服务人员说话语气不好，造成快递与收货人的言语冲撞甚至肢体冲突，这对于需要按时收货的单位和个人来说十分不便。

终端配送站管理混乱丢失顾客物品，在终端配送站里面物品随意堆积摆放，有的物品被个别人踢来拉去，有的保管不利造成损坏。

　　（三）品牌效应缺失　　当今社会的各行各业，无不都把品牌定位作为其竞争战略的核心，在每一个品牌的战略平台上，各自都努力将品牌的识别特征独树一帜，并通过推出品牌的过程，达到定位的目的品牌形象的塑造，离不开品牌管理。

品牌形象的树立不易，但维护更为不易，品牌是一种脆弱的东西。

民营快递缺乏长远规划和规范管理，其服务不能深入人心，让客户给予一个明确的市场定位。

　　顺丰速运发展中存在的问题及对策　　

（一）增加站点的设置，提升市场份额　　一般以院校、技术产业园区等快递业务需求大的地方为中心，向周边配送，逐步辐射到城市各地区。

在需求快递业务较多的地方设置固定位置，派专人设专时收取邮件，加强宣传力度。

结合多方面资源，加大服务范围多方面物品差异化配送。

（二）提升服务意识，夯实发展基础　　终端物流是物流系统供应链里面最后的一个环节，是物流配送服务好坏的体现，不是简简单单物品交付的过程。

在递送过程中，不仅仅体现终端送货人员的素质好坏，而且直接影响快递企业在人们心中的形象。

收件顾客是在这个环节中更多的接触和了解民营快递企业的，收件人的评价对企业的信誉来说是非常重要的，有时候直接影响到企业的发展。

　　（三）提高快递人员素质　　快递人员素质不高的问题是需要及时解决的大问题，现在大量外来务工人员作为快递员，他们年轻反映速度快，但语言沟通起来不顺畅，还有个别人员服务不认真。

对于这种问题，可以聘用本城市的下岗工人。

虽然年纪偏大一些，但是他们对城市地理位置熟悉，交流没有口音语言障碍，城市里面朋友比较多，可以更多的接拦业务。

针对年纪偏大，体力不足等这些问题可以安排一日两班制，即每人半天工作制；此外还可以加强思想教育，提高服务意识。

　　（四）实施差异化战略，树立品牌　　对于物流企业而言，顺丰速运应寻找自己的优势所在，如在速度或售后服务方面形成独有的品牌，不断提升自己的实力和品牌，在众多类似的竞争对手中脱颖而出，逐渐做大做强。