最新版房地产项目经纪人工作手则.docx

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最新版房地产项目经纪人工作手则

经纪人工作守则

序————

致：

雅兴置业全体同事

雅兴置业公司自成立以来，坚持以科学管理、精诚合作、规范服务、客户至上为企业生存之根本，专心致力于为客户提供房产置业全程专业服务，为将公司打造成为房地产综合服务品牌企业，为更多的置业者提供高品质专业服务。

我公司一直予人队形整齐、纪律严谨、生机勃勃、积极热诚的印象。

能有此成绩，全是我部上下各同事致力维护及自觉遵守本部工作守则、各尽其职、团结互助、坚持不懈方能实现。

而你既为我们当中的一员，同样希望你可以融入这个大家庭中，与我们一同维护这个优秀的队伍。

导入

●雅兴置业是

●雅兴置业的经营宗旨

●雅兴置业在西安市行业发展扮演的角色

●公司的基本沟通政策――意见调查、合理化建议、问题解决申诉程序、座谈会、员工大会

第一部分工作制度

一、纪律要求

二、仪表要求

三、工作要求

第二部分工作责任

一、作业标准

二、工作流程

三、业务操作程序问题及责任

第三部分考核制度

一、经纪人评核

1、新入职经纪人

2、在职经纪人

3、等级评定

二、奖励制度

三、处罚制度（经纪人违规处罚规定）

第四部分业务工具

1、业务表单房源接待表

钥匙收条

客户接待表

房屋交验收据

租赁合同会签单

买卖合同会签单

利率表

2、房产知识区域物业收费标准

房产

导入

雅兴置业是经省工商局、市房产管理局、税务局及中介办共同批准依法成立的专业性房地产代理公司.主要从事房地产咨询、信息服务、代理；房屋租赁、二手房买卖、按揭贷款等业务。

●雅兴置业的经营宗旨：

“诚信为本、专业理财、高效服务、创新理念”以提升人居生活品质，方便人居生活服务为己任，视客户满意为至高无上的原则，把为客户提供“星级服务”作为永恒的追求。

●公司基本沟通政策

意见调查：

至少会在一年一度向所有员工全面征询关于他的工作及对营运的意见，并对此保密，这些答案将有助于改善上级的管理。

合理化建议：

在你的工作中，你可能会有些建议，更好的工作方法或建议性的批评。

雅兴置业欢迎批评和建议，这对我们雅兴置业的成功和未来都是重要的，请向你的直接上司转告你的建议。

问题解决、申诉程序：

每个人总会不时有些与经营或管理有关的难题。

如果哪位员工感到有类似问题并期望与其上级进行讨论，他可以自由的与他的主管或经理进行沟通。

当然这种沟通亦应按照一定的程序进行：

直属上司、上司的上司、副总经理、总经理。

座谈会：

座谈会是员工和管理层之间的小型非正式讨论，目的在于探讨一些意见、建议和问题。

这种会在管理层认为必要时召开、对员工来说这种座谈会是使他们的看法能让公司了解的机会。

员工大会：

员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式，一般情况下每半年召开一次员工大会。

员工大会的目的是更好的上情下达、鼓舞士气、表彰先进，以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对公司的归属，增强雅兴置业对员工的凝聚力。

第一部分工作制度

一、纪律要求

1、驻分店人员每日上、下班须亲自向店长报到各一次，不可以代替、忘记或找借口。

漏报（签）到、走，每次扣罚10元，无合理解释者以一个月为期，第一次扣罚30元；第二次作旷工论，并予以警告；第三次则解雇处理。

虚报者予以旷工及警告处理，情况严重者则解雇处理。

2、报到后须立即整理个人仪容、仪表，店长按标准检查，若违反则按违纪办法处理。

3、一周六日工作时间，采用轮休制，每月休假四天，具体休息时间根据店长制定的排班表执行。

若须调整请提前告知店长并同意后方可调休。

4、如遇突发事件需请假，须于当日上午8：

30前知会店长且获得批准，并在上班后的两个工作日内补齐所有手续。

请假没有即时（注：

一周为期）上交假单，作旷工论及予以口头警告。

5、在工作时间内，需要外出时（看房、办理业务手续、回公司本部、踩盘或到其它楼盘等），须向上级主管申请，不得私自决定。

外出前必须做好外出登记记录。

6、上班时间按照公司考勤制度要求扣罚由迟到第一分钟开始罚款，当月3日以下10元，三次以上50元，早退或无正当理由擅自离岗者50元，情节严重者按旷工处理，直至辞退。

二、仪表要求

1、分店所有人员必须在工作规定场所内穿着由公司配发的整齐全套制服。

应注意的事项如下：

*制服整齐清洁，不可有皱纹及污点；钮扣要扣好，不可以将袖口挽起来；领带要结好。

*工牌要佩戴。

破损要及时向部门申领更换。

女职员穿着制服时，应注意的事项如下：

*不可佩戴过多的饰物——耳环的形状要小巧简单；不可带款式夸张的手镯；可选择佩戴一条精致的项链，但应避免露出制服的外面；戒指最多可戴一只，款式要简单。

*整洁的浅色反领衬衫——衬衫上不可有污点，要熨好；

*鞋袜要整洁，与服饰颜色要协调。

穿着传统深色西装高跟鞋，适宜穿肉色、黑色不带花纹的丝袜。

袜头不能外露。

注：

衣履不整者将予以罚款处理及要求立即改正。

2、工牌佩挂在制服外。

凡在公司各公众场合（本部、分店、外出看房等）都必须佩戴，以便辩认个人身份，否则予以罚款处理。

3、分店所有人员都必须保持仪容整洁，应习惯使用止汗香露、去头屑洗发水等清洁用品，以免异味、头屑等影响形象；女同事必须化淡妆。

凡仪容不整者，每次每项罚款10元并必须立即整理。

三、工作要求

1、在分店工作范围内不得做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听walkman、吸烟等），一经发现，作口头警告处理；屡劝不改或情节严惩者，予以警告或即时解雇。

2、任何时间都要以客人为重，不论是否当轮值接待均要上前协助不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。

怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告或书面警告处理。

3、严禁在分店内散播不利公司及分店的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。

4、必须服从上级主管工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。

对客人要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象。

5、若发生与同事争客及客户资料重叠事件而未能私下解决，不得在分店内争论，可向店长报告，由店长商议后判决。

如对判决结果有异议，可再由店长向部门经理申报，部门进行判决，不得异议。

6、如需外出午膳必须由店长安排并且分店最少有一个人留守，外出午膳时间不可超过40分钟。

7、处理客户投诉避免与客户在分店内大声争吵，应细心了解其原因，并及时向上级反映，寻求解决办法。

如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。

8、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，或大声谈及非公事或客户的私隐话题。

9、对店长（上司）不恭敬或工作态度不端正者，店长或上级主管有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理，重则书面警告或即时解雇处理，视乎情节严重程度而定。

10、公司配发的工作制服（工作卡）必须小心保管，如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写申请，由主管签名后，再上缴相应费用方可领取。

11、各员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括“公司员工手册”、“经纪人工作守则”、等）、工牌、文具、制服，另，量身订做的制服无需交还，但可视领取期限长短相应取回按金，细则详阅有关通告）。

上列物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚：

资料每份50元；工牌30元；文具、制服则照价赔赏。

另，离职手续须于离职十天前办理完毕，否则后果自负。

第二部分工作责任

一、经纪人作业标准

1、早晨开店（8：

30－12：

00晚班到19：

30）

●开店签到

●依清洁计划做好卫生清洁工作

●整理个人仪容、仪表

●参加晨会，向店长总结汇报现跟单情况及存在的问题

●检查个人分派房源及客户的跟踪状况，安排看房

●根据店长安排进行轮序接待及外出开拓房源

2、中午轮班午餐

3、下午上班

●依上午制定的客户预约安排、看房计划等进行工作

●当日客户接待资料整理上交店长

●总结当日工作完成情况并计划明日工作安排

●晚班人员做好离店工作，保障店面晚间的安全

二、业务操作规范：

1、服务方式

●严禁收取规定范围以外的一切费用

●严禁承诺业务口径以外的一切承诺

●严禁向客户推销非上网登录的房源

●严禁私自截留公司房源和需求信息

●严禁接受客户的任何馈赠和宴请

●及时汇总、上交公司规定的各项费用

●严格按公司规定核对并留存客户的权证等资料

●如实勘察初评房屋，准确、真实的反应信息

2、服务态度

●提倡微笑服务，自觉维护公司形象

●顾客进门时应起立迎接、招呼入座。

客流多、无座时要向客户表示歉意，请客户稍等

●不允许以工作忙而敷衍客户、拒绝客户

●不得以任何理由与客户发生争吵或奚落、讥讽客户

3、待客用语

●服务接待必须使用统一的规范用语，严禁粗话、脏话、气话

●客户进门后，职员应说“您好”和“欢迎光临”

●招呼客户入座须说“请坐”

●如当时工作较忙而一时无法脱身，应向客户说“对不起”、“请稍候”

●客户签约或交付权证后，应向其说“谢谢”

●客户离店后，应说“再见”、“欢迎再来”

●接听电话时应说“您好，雅兴置业”

4、办公设施物品的整洁

●办公物品应堆放整齐有序：

前台接待处及办公桌椅上不得摆放与工作无关的物品

●办公设施和物品应每日清洁，做到无积灰、无污迹

●废弃物不得随地乱扔，应及时装袋后倒入废纸篓，自觉保持清洁的工作环境，包括地面、橱窗、墙壁、卫生间等

●电话机、传真机应按规定有序摆放

●办公环境内严禁就餐

5、业务操作基本流程

租赁：

出租方填写《房源登记表》《房源委托书》同时出示相关证件

求租方填写《客户登记表》《求租委托书》同时出示相关证件

经纪人促成双方达成交易

签订《房屋租赁合同》交纳租金及中介费

房屋交验，租赁手续完成

买卖：

过户

卖方填写《房源登记表》《房源委托书》同时出示相关证件

买方填写《客户登记表》《求购委托书》同时出示相关证件

经纪人促成双方达成交易

核验《房屋所有权证》并由买方交购房定金

签定《购房协议书》备齐资料准备购房款交纳中介费

签定《房屋买卖契约》办理过户手续，在收到交易中心收件单后，乙方向甲方付80％的购房款，余款缴至雅兴置业

领取房产证后，双方交接房屋；同时雅兴置业将余款转交甲方，过户手续完成。

按揭：

买方填写《客户登记表》《求购委托书》同时出示相关证件

卖方填写《房源登记表》《房源委托书》同时出示相关证件

经纪人促成双方达成交易

核验《房屋所有权证》并由买方交购房定金

签定《购房协议书》《房屋买卖契约》备齐资料准备购房首付款交纳中介费

评估、交购房首付款至雅兴置业，办理银行借款申请。

在银行贷款获得批准后，办理过户手续；在领取交易中心收件单后，雅兴置业向甲方转付购房首付款。

领取房产证，办理抵押，领取《房屋他项权利证》、银行放款，双方交验房屋，雅兴置业将余款转付甲方，按揭手续完成。

中介方协同乙方到银行签订《借款合同》《抵押合同》并交纳评估、保险、公证费

●电访客————来电接听要求：

1、迅速地接听电话————电话铃声响起三次以内要接听电话。

如果超过三声以后才接听时，先说一声：

“您好，雅兴置业ⅩⅩ分店，不好意思，让您久等了”。

2、打招呼————清晰地说出分店名称，礼貌地打招呼，例如：

“您好，雅兴置业ⅩⅩ分店，有什么可以帮你？

”

3、传达————对方说出找其他同事时，你应先说：

“请稍等一下”，然后立即传达。

传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。

4、查询————客人有什么查询或任何疑问时，你要抓住重点耐心讲解，应不厌其烦地回答，礼貌地询问客人如何称呼，并请客户亲自到分店现场洽谈并再次强调自已姓名好让客户到来时避免碰客情况。

5、信息登记————细致询问客户的需求，按接待表内容逐一填充并礼貌地要求客户留下联络电话。

6、终结电话时的礼仪————“多谢你来电查询”，“再见”等说了以后，轻轻地放回电话听筒。

但必须等待对方电话挂断后，才可以挂上电话。

7、处理应急的电话及记下留言内容————通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话。

若当事人不在，可以告之客户如何联络或询问客户有什么可以帮忙。

如事情涉及严重问题珂交由店长处理。

●入场客————店内接待流程：

迎客首先在客户进门前应起身迎接精神唤发。

并统一口径（您好欢迎光临雅兴置业，我是XXX希望或可以帮到你。

）

接待客户招呼客户入座，详细询问客户需求，首先确认客户的身份（业主/客户），其次是确认（出租/出售）或（求租/求购），最后确认客户的委托或需求是否在本店所属商圈内，若超出时可在接待登记完毕后交由店长分派。

客户登记完成接待客户工作后，记录好客人姓名、联络方式、要求等资料，方便日后跟进工作。

接待表交由店长录入软件等候分派。

房源客户登记后应要求业主签署委托书，尽量收钥匙。

需求客户向客户介绍房源情况，包括房源的周边配套、交通、文化、医疗、教育、开发商等信息，必要时可介绍市政规划情况，有无优惠政策等。

看房/带客看房提前预约业主并确定具体时间。

●凡租赁、买卖业务接受委托时经纪人必须在规定期限内签署委托书。

●已接受登记的房源，所属经纪人必须在三天内实地勘察房屋签署委托，并向店内共享准确、真实的房屋信息。

●预约看房应提前确定具体时间，若业务发生交叉或其他原因必须取消预约时要提前告知双方，并说明情况。

●一般过户：

周期（高新区内20天；区外30天）

1、签订购房协议书——————由店长配合经纪人收取双方证件

注意：

协议由权证主管审核过方可签订，协议签订完当天经纪人必须将协议会签，附客户、业主登记表及房源和客户委托书，并填写交易办理申请单交至权证主管处。

2、审核证件——————由经纪人催办，店长收集，送权证主管审核

注意：

核证费的收取应在签订购房协议书时明确由何方承担。

3、签订买卖契约——————由权证主管或店长办理

注意：

签订买卖契约时，必须将双方中介费及相关手续费用收齐，否则不予办理，并且买方在签订买卖契约时必须将购房款准备齐。

同时明确买卖双方各自承担的费用。

4、交件——————由店长或经纪人办理

注意：

去交易管理中心或高新房地事务所交件应在甲乙双方配合下，为确保手续能在承诺时间内办理完毕，经纪人应在签订的购房协议书上注明工作期限从收到交件单或程序控制单之日起算。

5、领证、交验房屋——————由经纪人领证及交验房屋

注意：

在新的房产证未办理下来前，为了避免不必要的纠纷，公司不建议买方提前入住房屋，如买方坚持，而卖方又同意，应由甲乙双方书写协议附件，明确细节。

6、放款——————由财务配合权证主管办理

注意：

为提高办事效率，在新证办理完后，权证主管即填写购房款返还单，经纪人在办理房屋交验时方可向客户承诺时间，一般返款时间为最长三天。

●按揭贷款：

周期（50日）

1、签订购房协议书——————由店长配合经纪人收取双方证件

注意：

协议由权证主管审核过方可签订，协议签订完当天经纪人必须将协议会签，附客户、业主登记表及房源和客户委托书，并填写交易办理申请表交至权证主管处。

2、签订买卖契约——————由权证主管或店长办理

注意：

签订买卖契约时，必须将双方中介费及相关手续费用收齐，否则不予办理，并且买方在签订买卖契约时必须将购房首付款缴纳至公司，权证主管应向买方明确高新区贷款金额最高为总房款的70%；权证主管应向买方明确高新区外贷款金额最高为总房款的60%，具体金额由贷款银行审核确定。

3、审核证件、评估——————由经纪人催办，店长收集，送权证主管审核

注意：

审核证件应在签订买卖契约前办理，并且明确核证费的缴纳应由何方承担，评估由店长联系相关银行，最长不得超过三天。

4、领证并办理抵押————————由买方配合权证主管办理

注意：

签订买卖契约时应限定买卖双方提供证件的时间，买方配合权证主管去产权产籍处抵押科或高新房地局抵押科办理，需10个工作日方可办理完。

5、交验房屋——————由权证主管将《房屋他项权证》交银行，贷款到帐后通知经纪人交验房屋

注意：

在新的房产证未办理下来前，为了避免不必要的纠纷，公司不建议买方提前入住房屋，如买方坚持，而卖方又同意，应由甲乙双方书写协议附件，明确细节。

6、放款——————由财务配合权证主管办理

注意：

为提高办事效率，在新证办理完后，银行放款至公司需三天时间，权证主管即填写购房款返还单，经纪人在办理房屋交验时方可向客户承诺时间，一般返款时间为最长五天。

以上为两种常用交易办理流程及注意事项，为缩短办理时间，自流程发布之日起，所有买卖房源在签订委托书的同时须将房产证复印件附上，并明确房屋具体面积。

另外为了避免纠纷或投诉，店长或经纪人必须将业务跟踪完毕，整个过户或按揭手续才能算全部结束。

三、业务程序问题及责任

1、任何人员不得向客户传达不正确的房源信息（如与业主提供的资料不相符的）以致产生客户投诉或法律诉讼等严重问题，责任由该员工承担，并扣罚涉及该单位之佣金、资金及予以口头警告，情节严重者除扣罚涉及之佣金及奖金外，更将予以书面警告或即时解雇处理。

2、如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、客户要求在合同、协议上标注任何附加条件等）无法正确回答，须请示店长，不得随意回答。

如未经店长同意私自答应客户要求而造成不良后果，则予以口头警告，情节严重者予以书面警告及即时解雇处理。

并由违规的经纪人承担全部责任

3、填写合同、协议时必须注意以下几点：

●书写一定要整齐、清晰、不得涂改；

●不得发生计算错误，导致租金、房价、中介费、过户等手续费用失误等严重后果由该经手人负责；

●明确相应费用金额及应付的时间；

●凡要在原合同、协议上增加额外内容的，须请示店长或上级主管；

●合同、协议上的各项条款都必需向客户解释清楚，避免客户有不必要的疑虑；

●各经纪人不得私自废除合同、协议，有任何疑问须请示店长或上级主管；并须将作废原因注明在合同、协议上；

4、任何人不得擅自收取客户任何费用，收取定金、中介费及其他费用必须由店长或店长指定人员收取。

5、遇客户有特别要求的，不要随便作出承诺，例如：

要求特别折扣等问题，及在合同、协议上写一些条款等，一定要向店长或上级主管请示。

6、看房方面问题：

●所有看房的客户，一定要登记其详细资料，包括电话、身份证号码、地址、单位、签署《看房确认书》等；

●注意在带客看房时，若有一些举止古怪，带有不怀好意的客人，建议由两名经纪人一起带领，避免发生不愉快事件。

7、注意保密公司一切文件，不可随便向非公司职员出示，尤其注意房源、客户资料及有关项目文件。

如有任何资料外泄将予严惩，事态严重者，追究法律责任。

第三部分考核制度

一、经纪人的评核

*新入职经纪人

试用期：

三个月

评核项目：

1、业绩，试用期内标准将视情况而调整；

2、考勤，包括迟到、早退、事假、病假、旷工等；

3、工作表现，包括工作积极性、个人纪律、有否投诉、违例及警告次数等；

4、考试成绩，即本部定期有关专业知识的考试成绩。

*在职经纪人

评核期：

三个月

评核项目：

1、业绩，每月店长根据部门月度计划分解任务指标作为个人任务；

2、考勤，包括迟到、早退、事假、病假、旷工等；

3、工作表现，包括工作积极性、个人纪律、有否投诉（投诉不可超过2次）、违例及警告次数等；

4、考试成绩，即本部定期有关专业知识的考试成绩。

5、季度末以业绩完成率的排名并结合上述3项的评核进行末位淘汰（连续三个月业绩未达任务的50％的属于末位淘汰人员范围）

*晋升－等级评定

参阅《雅兴置业经纪人等级测评定级办法》

一、奖励制度

1、每月根据综合评定评选置业冠军一名。

（连续三个月被评为置业冠军的可自动晋升为优秀店长或优秀经纪人）

2、每季度评选优秀店长及优秀经纪人各一名，累计三个季度被评选为优秀店长或优秀经纪人的可自动晋升为年度优秀店长或优秀经纪人。

3、每年度评选优秀分店、优秀店长及优秀经纪人各一名，年终与公司优秀员工一同进行表彰。

二、经纪人违纪处罚规定

经纪人违纪处罚规定

一、处罚程序

1、店长根据公司相关规定，对违纪员工发放《罚款单》，处以罚款。

2、季度内累计6次（含）上受处罚者，直接降为最低级别经纪人资格，不再参与下季度等级评定。

3、年度内累计受处罚10次（含），失去当年晋升及年终奖金的机会。

二、行为规范标准见下表

经纪人行为规范检查表

2005年月店经纪人

内容标准

项目

标准

检查结果

处罚

严禁行为

无故旷工

视情节严重予以100元罚款或辞退处理

在工作环境内未着工装、佩戴工牌

上班时打瞌睡、看报纸、吃零食、大声喧哗、干私活

对客户不礼貌服务态度恶劣，有违专业操守

不服从店长（主管领导）的工作安排，恶意顶撞上司或挑起同事间争端

未经公司同意，擅自以公司名义从事其他活动者

以任何形式与同事串通涂改、伪造有关记录、证明、单据及其他资料者

私吞佣金

透漏公司信息及资料，将公司房源、客源在公司以外独自隐匿操作

其他触犯法律、法规的行为

纪律

是否正常轮班出勤

当月当月三次以下10元；三次以上50元；元

早退或无正当理由擅自离岗者50元；

情节严重者按旷工处理，直至辞退

外出是否留言或告知店长并在规定时间内返回（看房、用餐、因公外出等）

30元

参加公司各项会议、培训及活动是否准时

20元

环境卫生

工作环境内个人物品是否保持整洁、按规定摆放

20元

是否按清洁计划完成清洁工作

有无浪费现象（办公耗材、水、电、通信等资源）

职业形象

仪容仪表是否符合要求

30元

服务方式、服务态度、待客用语是否符合规定

业务操作

未告知店长私开收据收取客户费用

视情节严重予以50－100元罚款

业务操作流程是否按规定

分派房源信息是否按规定时间看房、跟踪、反馈信息

客户接待是否签署委托

在客户接待中有无主动推介公司代理楼盘及其他代理资源

信息及文书

文书签订失误、附件资料是否齐全

20－50元

客户信息未用接待表及时记录并上交店长录入

文书资料使用管理是否按规定

其他检查

是否按时完成公司及上级领导交办的其他工作

20元

合计

说明：

1、本表对照店长工作手册中店务管理细则进行工作核查

2、每日以本表对经纪人进行考核，若违纪在结果栏中划“正”

3、试用期员工：

首月为磨合期，只考核不扣款；第二个月起考核视同正式员工。

2、此表考核期间为：

上月28日－本月29日

3、每月30日上午12：

00前递交此表至部门，下月3日前部门内部通报全员考核结果。

4、对隐瞒事实者，处以3倍罚款。

经纪人：

店长：

主管领导：