企业目前工作流程存在的问题分析doc 34.docx
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企业目前工作流程存在的问题分析doc34
企业目前工作流程存在的问题分析（doc34）
企业目前工作流程存在的问题
传统现行的管理往往是事后的、静态的，各个部门之间缺乏及时的交流和沟通。
上下级之间也缺乏交流，领导将目标布置下去，有关人员给出相应的计划。
但给出之后双方往往就不再沟通，等计划到期一查，往往发现这里没有完成，那里没有完成。
企业现行经营管理模式存在的问题企业现行经营管理模式源于18世纪亚当·史密斯（Smith）的“劳动分工原理”和19世纪弗雷德里克·泰勒的“制度化管理理论”,即强调按专业化分割,把企业的经营过程分解为最简单、最基本的工序,这样工人只需重复一种简单工作,熟练程度大大提高,同时对各个经营过程实施严格控制。
在当时,由于工人素质低、劳动力廉价和技术水平有限,因此这些理论得到迅速推广,并有效地提高了企业的劳动生产率。
这两种理论在20世纪被两大汽车巨人发展,亨利·福特（HenryFord）将其用于福特公司的汽车生产,形成了汽车流水作业线,使生产效率倍增;阿尔弗雷德·斯隆（AlfredSloan）将其用于通用汽车公司的组织经营管理,形成了层层上报的金字塔式组织结构,加强了部门管理。
进入80年代,基于这两种理论的经营管理模式日益显露出弊端,企业家和管理学家认为它主要存在以下几个问题:
一是分工过细。
一项产品或服务的提交活动，要经过若干个部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高。
企业经营处于迟缓状态，在快速多变的市场环境中处境被动。
科层组织理论的控制主张和等级结构，决定了它受有效管理幅度的限制，当组织规模扩大到一定程度，必须通过增加管理幅度来保证有效领导。
在科层制管理体制下，各子单位往往会精心构思自己的行为，使自己的目标凌驾于整个组织的目标之上。
这种分散主义和利益分歧，或许能够实现局部利益的提高，但却弱化了整个组织的功效。
随着管理层次的增多，指挥路线的延长，信息传导与沟通的成本会急剧上升，就可能造成信息在传递过程中的失真，导致企业管理存在层次重叠、冗员多、成本高、浪费大、对市场反应迟缓等缺陷，阻碍企业的进一步发展。
例如美国一家大型保险公司，随着业务的迅速发展和管理工作的日益复杂化，客户索赔竟然要经过250道程序，结果客户怨声载道，客户数量不断下降。
二是无人负责整个经营过程，缺乏全心全意为顾客服务的意识。
各个部门按照专业职能划分，每个部门犹如“铁路警察”，各管一段。
结果是各部门只关心本部门的工作，并以达到上级满意为准。
“顾客就是上帝”只是营销人员的信条，企业的其他员工并不关心生产或提供的服务是否能真正满足顾客的需求。
执行任务时，各部门都从本部门的实际利益出发，这就不可避免地存在本位主义和相互推委现象，这些都是不增值的环节，也造成了经营过程运作成本的居高不下。
例如，设计和营销部门之间的距离会导致设计不合适，不能满足顾客的实际需要；或者“过分工程化”，即运用于产品中的技术复杂度超越了实际需要。
我们可以经常在军工部门中看到这种现象。
军工部门在完成国防定单的时候，总是倾向于追加预算。
他们强调先进的技术设计能力，很少考虑商业或可生产性准则。
同样，设计部门和制造部门缺乏沟通经常导致许多新设计无法被顺利生产出来。
许多案例表明，细微的设计改进（如螺丝孔的重新定位）将极大简化装配过程。
同时，细微的设计差异有时能够大大减少操作步骤、简化工艺，甚至有可能使得产品与自动化生产系统的匹配性更佳，从而改进总体质量、提高产量。
类似的，许多工艺创新的失败是由于缺少用户及其他影响创新人员的参与而导致的。
例如，许多技术上具有可行性但在以下方面存在缺陷：
没有充分考虑导入新系统对人们原有工作模式的冲突，缺乏用户培训体系，用户需求定义不准确。
再看一个例子，模具厂CAD/CAM技术人员把结构图纸设计完毕以后，设计图纸即发放到车间以指导生产。
而模具制造过程中由于图纸的失误造成的零件报废，结构不合理等问题时，CAD/CAM技术人员不用负任何责任。
三是组织机构臃肿，助长官僚作风。
为了把企业内部各部门、各环节衔接起来，又需要许多管理人员作为协调器和监控器。
管理人员在整个企业人数所占比重几乎达20%，管理费用居高不下。
帕金森关于“机构会自动制造工作”的论断真是精辟之极。
官僚还会制造官
次次“归零”重来。
公司可以利用自己的内部局域网，建设并使用小组式工作平台、论坛、邮件表，执行人员按流程每天往系统中输入自己工作的基本情况，如已进展到什么程度，有什么困难，需要作什么调整等。
这样，领导就不用天天把员工叫到跟前进行交流，直接在软件里就可以监控整个计划的实施，并及时作出调整。
2解决思路--流程再造
流程就是做事情的顺序。
企业的流程，就是企业完成其业务获得利润的过程。
以顾客利益为中心，以员工为中心及以效率和效益为中心是企业整个业务流程的核心，整个业务流程就是围绕这三个目标进行的。
流程再造提出了与以前解决思路（从企业内部寻找提高效率的突破口）完全不同的思路：
站在企业外面，先看看企业运作的流程哪些是关键，并使之尽量简洁有效，必须扬弃枝节（当然还包括可有可无的人）；过程如果不合理，就重新设计企业流程；再看看企业是否以流程作为企业运作核心，如果不是，将企业再造成围绕流程的新型企业。
流程再造就是企业规模化以后，由组织过程重新出发，从根本思考每一个活动的价值贡献，然后运用现代的资讯科技手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构（Function-Organization），建立全新的过程型组织结构（Process-OrientedOrganization），从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性改善。
结果是把组织内部的非增值活动压缩到最少，使全体活动都面向顾客需要、市场需求的满足而存在。
“再造”就是“使流程最优”。
在传统企业中，组成企业的基本结构是职能相对单一的部门，由这些部门分别完成不同的任务，这些任务构成每一个流程的片段，没有人专职对具体的流程负责，流程成为片段式的任务流，任务和任务间的脱节和冲突司空见惯；在以流程为中心的企业，企业的基本组成单位是不同的流程，不存在刚性的部门，每个流程都由专门的流程主持人负责控制，由各类专业人员组成的团队负责实施，流程成为一种可以真实地观察、控制和调整的过程。
1993年，哈默和钱皮发表《企业再造》，根据Hammer与Champy的定义，“业务流程重组就是对企业的业务流程（Process）进行根本性（Fundamental）再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的（Dramatic）改善”，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境。
在这个定义中，“根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”是应关注的四个核心内容。
根本性再思考表明业务流程重组所关注的是企业核心问题，如“我们为什么要做现在的工作？
”、“我们为什么要用现在的方式完成这项工作？
”、“为什么必须由我们而不是由别人来做这份工作？
”等等。
通过对这些企业运营最根本性的问题的仔细思考，企业可能会发现自己赖以存在或运营的商业假设是过时的甚至是错误的。
彻底性再设计表明业务流程重组应对事物进行追根溯源，对既定存在的事物不是进行肤浅的改变或调整性修补完善，而是抛弃所有的陈规陋习并且不要考虑一切已规定好的结构与过程，创造发明全新的完成工作的方法；这是对企业进行业务处理流程进行重新构建，而不是改良、增强或调整。
戏剧性改善表明业务流程重组追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等，而是要使企业业绩有显著的增长、极大的飞跃和产生戏剧性变化。
这也是业务流程重组工作的特点和取得成功的标志。
业务流程重组关注的要点是企业的业务处理流程，一切“重组”工作全部是围绕业务流程展开的。
“业务流程”是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。
哈佛商学院的MichaelPorter教授将企业的业务流程描绘为一个价值链（ValueChain），竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。
只有对价值链的各个环节（业务流程）进行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。
流程要面向顾客--包括组织外部的和组织内部的顾客。
流程跨越职能部门、分支机构或子单位的既有边界，流程再造不仅对流程进行再造，而且要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。
美国的一些大公司,如IBM、科达、通用汽车、福特汽车、XEROX和AT&T等纷纷推行BPR,试图利用它发展壮大自己.实践证明,这些大企业实施BPR以后,取得了巨大成功,企业界把它视为获得竞争优势的重要战略,看成一场工业管理革命。
据有关资料报道,目前在600多家欧美大型企业中,有70%的企业在推行BPR计划,有15%的企业表示正在积极考虑。
人们希望运用这一“新的工业工程理论\"来加速企业自身的发展,提高企业的经济地位和在国际、国内两个市场的竞争能力。
企业流程再造的特点是：
一、在崭新的资讯技术支持下，以流程为中心，大幅度地改善管理流程；二、放弃陈旧的管理做法和程序；三、评估管理流程的所有要素对于核心任务是否重要。
专注于流程和结果，不注重组织功能。
在方法上以结果为导向，以小组为基础，注重顾客，要求严格衡量绩效，详细分析绩效评估的变化。
3流程再造的原则
企业流程再造的原则为：
组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心。
这条原则是说应该由一个人或一个小组来完成流程中的所有步骤。
围绕目标或产出而不是单个任务来设计人员的工作。
让那些需要得到流程产出的人自己执行流程。
过去由于专业化精密分工，企业的各个专业化部门只做一项工作，同时又是其它部门的顾客。
例如会计部就只做会计工作，如果该部门需要一些新铅笔就只能求助于采购部，于是采购部需要寻找供货商，讨价还价，发出订单，验收货物然后付款，最后会计部才能得到所需的铅笔。
这一流程的确能完成工作，并且对于采购贵重货物的确能显示出专业化采购优势，但是对于铅笔这类廉价的非战略性物品，这一流程就显得笨拙而缓慢了，并且往往用以采购的各项间接费用竟会超过所购产品的成本。
现在有了信息系统，一切变得容易了。
通过数据库和专家系统，会计部可以在保持专业化采购所具优势的条件下，自己作出采购计划。
当与流程关系最密切的人自己可以完成流程时，大大消除了原有各工作组之间的摩擦，从而减少了管理费用，但是这并不意味着要取消所有的专业部门的专业职能，例如对于企业主要设备和原材料，还是需要由采购部门来专门完成的。
具体如何安排，还是要以全局最优为标准的。
将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去。
过去大部分企业都建立了这样一些部门，它们的工作仅仅是收集和处理其它部门产生的信息。
这种安排反映了一种旧思想，即认为低层组织的员工没有能力处理自己产生的信息。
而今伴随着IT的运用和员工素质的提高，信息处理工作完全可以由低层组织的员工自己完成。
福特公司就是个很好的例子。
在旧流程中，验收部门虽然产生了关于货物到达的信息，但却无权处理它，而需将验收报告交至应付款部门。
在新流程下，由于福特公司采用了新的计算机系统，实现了信息的收集、储存和分享，使得验收部门自己就能够独立完成产生信息和处理信息的任务，极大地提高了流程效率，使得精简75%员工的目标成为可能。
将各地分散的资源视为一体。
集权和分权的矛盾是长期困扰企业的问题。
集权的优势在于规模效益，而缺点是缺乏灵活性。
分权，即将人、设备、资金等资源分散开来，能够满足更大范围的服务，但却随之带来冗员，官僚主义和丧失规模效益的后果。
有了数据库，远程通信网络以及标准处理系统，人们不再为“鱼和熊掌不可兼得”而伤透脑筋，企业完全可以在保持灵活服务的同时，获得规模效益。
下面我们看看惠普公司是如何做到这一点的。
惠普公司在采购方面一惯是放权给下面的，50多个制造单位在采购上完全自主，因为他们最清楚自己需要什么，这种安排具有较强的灵活性，对于变化着的市场需求有较快的反应速度，但是对于总公司来说，这样可能损失采购时的数量折扣优惠。
现在运用信息技术，惠普公司重建其采购流程，总公司与各制造单位使用一个共同的采购软件系统，各部门依然是订自己的货，但必须使用标准采购系统。
总部据此掌握全公司的需求状况，并派出采购部与供应商谈判，签订总合同。
在执行合同时，各单位根据数据库，向供应商发出各自订单。
这一流程重建的结果是惊人的，公司的发货及时率提高150%，交货期缩短50%，潜在顾客丢失率降低75%，并且由于折扣，使所购产品的成本也大为降低。
将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出。
存在着两种形式的并行，一种是各独立单位从事相同的工作；另一种是各独立单位从事不同的工作，而这些工作最终必须组合到一起。
新产品的开发就属于后一种的典型。
并行的好处在于将研究开发工作分割成一个个任务，同时进行，可以缩短开发周期。
但是传统的并行流程缺乏各部门间的协作，因此，在组装和测试阶段往往就会暴露出各种问题，从而延误了新产品的上市。
现在配合各项信息技术，如网络通信、共享数据库和远程会议，企业可以协调并行的各独立团体的活动，而不是在最后才进行简单的组合，这样可以缩短产品开发周期，减少不必要的浪费。
柯达（上海）公司就是成功的一例。
面对竞争对手富士公司不断推出新产品的挑战，柯达毅然弃沿用数十年的连续性产品开发流程，引用CAD/CAM与并行工程（ConcurrentEngineering）技术，注意开发过程中各组织的协调，把原来需要70周的产品开发期缩短至38周，保持了市场的领先地位。
使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序。
在大多数企业中，执行者、监控者和决策者是严格分开的。
这是基于一种传统的假设，即认为一线工人既没有时间也没有意愿去监控流程，同时他们也没有足够的知识和眼界去做出决策。
这种假设就构成了整个金字塔式管理结构的基础。
而今，信息技术能够捕捉和处理信息，专家系统又拓展了人们的知识，于是一线工作者可以自行决策，在流程中建立控制，这就为压缩管理层次和实现扁平组织提供了技术支持。
而一旦员工成为自我管理自我决策者的时候，金字塔式组织结构以及伴随着它的效率低下和官僚主义，也都会消失。
以下是MBL（MutualBenefitLifeInsurance）公司重建其保单申请程序的例子。
MBL是全美第18大人寿保险公司。
在重建前，从顾客填写保单开始，须经过信用评估、承保直到开具保单等一系列过程。
这其间包括30个步骤，跨越5个部门，须经19位员工之手。
因此，他们最快也需24小时才能完成申请过程，而正常则需5到25天。
这么漫长的时间中究竟有多少是创造附加价值（Value-added）的呢?
有人推算，假设整个过程需要22天的话，则真正用于创造价值的只有17分钟，还不到0.05%，而99.95%的时间都在从事不创造价值的无用工作。
这种僵化的处理程序将大部分时间都耗费在部门间的信息传递上，使本应简单的工作变得复杂。
例如，一位顾客想将自己现有的保单进行现金结算，并同时购买一份新保单。
这是他们每天都要遇到的寻常工作，可是在这种流程下，却变得格外复杂，必须先由财务部计算出保单的现金价值，开具发票，然后再经承保部的一系列活动，最后客户才能拿到所需的保单。
面对上述这种情形，MBL的总裁提出了将效率提高60%的目标。
这种野心勃勃的60%的目标是不可能通过修补现有流程达到的，唯一方案就是实施BPR。
MBL的新做法是扫清原有的工作界限和组织障碍，设立一个新职位--专案经理（Casemanager），对从接收保单到签发保单的全部过程负有全部责任，也同时具有全部权力。
好在有共享数据库、计算机网络以及专家系统的支持，专案经理对日常工作处理起来游刃有余，只有当遇到棘手的问题时，他们才请求专家帮助。
这种由“专案经理”处理整个流程的做法，不仅压缩了线形序列的工作，而且消除了中间管理层，这种从两个方面同时进行的压缩，取得了惊人的成效。
MBL在削减100个原有职位的同时，每天工作量却增加了一倍，处理一份保单只需要4个小时，即使是较复杂的任务也需要2到5天。
从信息来源地一次性地获取信息。
在信息难以传递的时代，人们往往会重复采集信息。
但是，由于不同人、不同部门和组织对于信息有各自的要求和格式，不可避免地造成企业业务延迟、输入错误和额外费用。
然而今天，当我们采集一条信息之后，可以将它储存于在线数据库中，与所有需要的人实现共享。
面向客户和供应商整合企业业务流程。
当前时代的竞争不是单一企业与单一企业的竞争，而是一个企业的供应链（供应商、企业制造车间、分销网络、客户组成一个企业紧密的供应链）与另一个企业供应链间的竞争，这要求企业在实施BPR时不仅要考虑企业内部的业务处理流程，还要对客户、企业自身与供应商组成的整个供应链业务流程进行重新设计，并尽量实现企业与外部只有一个接触点。
概括为三个核心原则：
坚持以流程为导向的原则；坚持以人为本的团队式管理的原则和坚持顾客导向的原则。
在追求顾客满意度和员工追求自我价值实现的过程中带来降低成本的结果，从而达到效率和效益改善的目的。
所以流程再造在注重结果的同时，更注重过程的实现，并非以短期利润最大化为追求目标，而是追求企业能够持续发展的能力。
主要的操作原则是：
1、围绕结果（企业最终要为顾客提供的产品和服务）而不是工序进行组织；
2、注重整体流程最优的系统思想。
BPR要求理顺和优化业务流程，强调流程中每一个环节上的活动尽可能实现最大化增值，尽可能减少无效的或不增值的活动。
并从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标，设计和优化流程中的各项活动，消除本位主义和利益分散主义。
3、让那些利用生产结果的人进行这些工序，使责任和利益相统一，调动了工序实施者的积极性，又使流程成为有人负责的过程，避免了相互推委扯皮。
传统企业里的销售人员从市场上顾客那里得到的新的产品需求后，将其交给研发部门，然后就只能等待，既不能对开发工作做日程上的监督，也不能对开发中的问题提出建议，然而他是公司里对这件事最清楚也最关心的，因为结果决定着他的销售业绩。
显然，这是一个糟糕的流程，但我们已经习惯。
4、建立扁平化组织。
BPR要求先设计流程，而后依流程建立企业组织，尽量消除纯粹的中层“领导”。
这不仅降低了管理费用和成本，更重要的是提高了组织的运转效率及对市场的反应速度。
5、在真正产生信息的实际工作中处理信息。
6、把地域上分散的资源当作集中资源对待。
前面提到的联邦货车公司的例子中，过去，选择那家工厂加工样品，就在同一家工厂制造模具，不可避免的，有时一家工厂的制造能力符合要求，但模具加工能力不适合，有时模具加工出来了，但生产车间任务繁忙，无暇加工样品，也有相反的情况。
总之，恰好工厂的技术合适，各车间也刚好有空余加工能力，这样的情况是难得的，所以一般情况下，流程是在不和谐中运行的，效率当然低下。
而现在，公司负责样品设计的工程师随时根据当时各工厂的情况调整流程的实施地点--自由选择模具的加工工厂和样品零件的生产厂。
加工能力得到充分发挥，流程的效率自然就得的了极大提高。
7、把类似活动的过程联系起来，而不要等各项活动结束后把所有结果拼凑起来。
8、在工作中决策，让工作过程实现自我控制。
9、从信息源一次性捕捉信息。
利用IT手段协调分散与集中的矛盾。
在设计和优化企业的业务流程时，要尽可能利用IT手段实现信息的一次处理与共享使用机制，将串行工作流程改造为并行工作流程，协调分散与集中之间的矛盾。
10、新流程应用之前应该做可行性实验。
11、再造必须顾及受影响的人们的个人需求，设计变革方案必须邀请当事人参与。
事实上，人们问的第一个也可能是唯一的一个问题是：
这对我有什么好处？
如果再造的设计者完全集中于逻辑和设计方面的问题，漠视实际工作者的感受，忽视与实际工作者--最后的变革实施者和流程实施者的交流，变革就很难得到认同和支持，最终，变革的努力很可能被沉重的个人利益压跨。
12、再造应该在12个月内初见成效
4企业流程再造理论出现的必然性
BPR理论为什么会于90年代出现?
这是与世界经济的发展,社会环境的变化,科学技术的进步,新技术、新方法的推广应用以及人的素质的大幅度提高所分不开的,其主要原因可归纳为以下几点:
·信息技术的发展与应用为BPR理论的出现提供了强有力的支持。
利用信息技术能够有效地帮助企业实施BPR,譬如利用建模仿真工具可以重新设计经营过程；采用计算机网络、数据库和多媒体等技术建立企业级、地区级乃至全球级网络,能够加快信息传递,实现信息共享,其结果是将传统的串行工作方式变为并行工作方式,将企业组织结构的层次由垂直变为水平,使企业成为协同工作的组织；利用专家系统和决策支持系统,可以使原来只能由专业技术人员和领导担当的工作转为由一般员工也可以担当等等。
美国在80年代技资1万亿美元进行信息化装备,在1993年又掀起了一股建设未来信息产业基础设施一信息高速公路的热潮,到1995年国内企业计算机联网率高达90%,雄厚的技术基础使美国企业得以在90年代推行以BPR理论为指导思想的变革,并取得立杆见影的效果。
·先进的制造技术、管理模式日臻完善,它们为BPR的实施创造了条件.例如柔性制造系统,是一种能高效率、高质量地进行多品种、中小批量生产的自动化可变加工系统,利用它生产产品可以快速响应市场变化,满足顾客多样化和个性化需求。
一些现代管理模式,如精良生产、准时制造和全面质量管理等,提倡以顾客为中心、小组工作、自我负责、增值第一和质量第一的原则,企业在实施BPR时,可以创造性地采用这些原则,使重构活动开展得更好.
·员工素质的明显提高是保障BPR实施成功的前提条件。
当今,员工工作的积极性和主动性高于以往,不再满足从事单调、简单的工作,而是希望承担一定的责任,有一定的权力,在工作中能充分发挥自我,有成就感等。
企业员工是经营过程的直接担当者,他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素。
企业流程重组BPR是一项复杂的系统工程。
它的实施要依靠工业工程技术、运筹学方法、管理科学、社会人文科学和现代高科技,并且涉及到企业的人、经营过程、技术、组织结构和企业文化等各个方面,其基本内容包括以下几部分：
·人的重构：
德国企业家罗伯特·纽曼说:
“企业推行BPR项目的最大阻力是项目启动时人们的惰性”。
由此可见,实施BPR成败的关键取决于企业内部人员的整体素质与水平。
高层领导者要有富于革新、勇于向风险挑战的精神。
·有强烈的市场竞争意识和危机感：
对市场变化反应敏锐,善于决策,能与公司内外进行有效沟通,具备广泛的知识面,能深入领悟BPR的内涵,切实转变思想观念。
美国Inte1公司的总裁葛洛夫是在二战中逃离匈牙利的犹太人,其危机感比一般人强烈,市场敏感性也高于常人,这一点是促使他决定在公司中推行BPR的关键所在。
·技术的重构：
先进的信息技术改造企业的信息基础结构,利用先进的信息技术建立覆盖整个企业的信息网络,使每位员工通过网络就可得到与自己业务有关的各种信息。
国外许多大企业在实施BPR时,都非常重视信息技术的作用,如美国一大型汽车零部件公司利用图像技术和组织存储系统重构产品报价过程,使产品定价更及时、合理,更具有竞争力,同时公司还建立了企业级的信息网络和与供应商联络的通信网络,从而大大增强了公司的整体实力；柯达公司采用CAD/CAM系统和并行工程技术重构传统产品开发过程,使产品开发周期由70周缩短为38周；福特汽车公司财务会计部采用公共数据库和网络技术重构付款过程,使该部员工由原来的500人精减为125人;德克萨斯仪器公司利用专家系统重构资本预算申请过程
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