卓越绩效学习体会.ppt

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卓越绩效评价准则国家标准学习体会黄福清时间及地点时间及地点2007年3月28日至4月19日，在清华大学组织卓越绩效评价准则培训班参加学习。

为使大家对卓越绩效管理模式有一个感性的认识，现将学习体会报吿如下：

2卓越绩效管理学习目录目录卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述什么企业可以采取卓越绩效模式什么企业可以采取卓越绩效模式什么企业不适宜导入什么企业不适宜导入卓越绩效模卓越绩效模式式卓越绩效模式对企业有什么意义？

卓越绩效模式对企业有什么意义？

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卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则的主要内容的主要内容的主要内容的主要内容6卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段3卓越绩效管理学习卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述4卓越绩效管理学习愿愿景景组织绩效管理方法组织绩效管理方法获得持续成功获得持续成功提高整体绩效和能力，为相提高整体绩效和能力，为相关方创造平衡的价值关方创造平衡的价值过程四要素：

过程四要素：

方法方法-展开展开-学习学习-整合整合结果四要素：

水平结果四要素：

水平-趋势趋势-对比对比-重要性重要性以卓越的过程以卓越的过程创取卓越的结果创取卓越的结果什么是卓越绩效？

什么是卓越绩效？

卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述5卓越绩效管理学习使命、愿景和价值观使命、愿景和价值观nn使命：

指组织的角色和总体功能定位，使命回答使命：

指组织的角色和总体功能定位，使命回答这个问题：

组织致力于完成的是什么？

在使命中这个问题：

组织致力于完成的是什么？

在使命中可以界定顾客和市场。

与众不同的能力，或所运可以界定顾客和市场。

与众不同的能力，或所运用的技术。

用的技术。

nn愿景：

指组织所渴望的未来图景。

远景描绘了组愿景：

指组织所渴望的未来图景。

远景描绘了组织的前进方向，希望未来城为什麽或被视为什么。

织的前进方向，希望未来城为什麽或被视为什么。

nn价值观：

期望组织及其员工如何运作的指导原则价值观：

期望组织及其员工如何运作的指导原则和行为准则。

价值观反应和增强组织所渴望的文和行为准则。

价值观反应和增强组织所渴望的文化。

价值观以适当的方式，支持和引导每一位员化。

价值观以适当的方式，支持和引导每一位员工做决定，帮助组织完成使命、达成其愿景。

工做决定，帮助组织完成使命、达成其愿景。

卓越绩效模式概卓越绩效模式概述述6卓越绩效管理学习卓越绩效管理模式是什么？

卓越绩效管理模式是什么？

nn理解之一是一个质量管理的概念，即包括：

理解之一是一个质量管理的概念，即包括：

产品（含服务）质量产品（含服务）质量过程（含财务）质量过程（含财务）质量结果质量结果质量nn理解之二是为五大利益相关方长短期利益，使理解之二是为五大利益相关方长短期利益，使组织持续成功。

组织持续成功。

五大相关方五大相关方即：

老板即：

老板供应商供应商员工员工顾客顾客社会社会卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述7卓越绩效管理学习卓越绩效管理模式是什么？

卓越绩效管理模式是什么？

nn理解之三是构建组织的全面质量的管理框架理解之三是构建组织的全面质量的管理框架TQCTQMTQMTQMTQCTQMTQMTQMTQMTQM是什么？

是什么？

是全面质量的管理，即含是全面质量的管理，即含90009000体系以外的全部运体系以外的全部运营质量即经营质量。

营质量即经营质量。

nn理解之四是测评组织经营管理的成熟度。

简称：

理解之四是测评组织经营管理的成熟度。

简称：

测量诊断仪。

测量诊断仪。

以上四点理解，简言之就是通过卓越的过程获以上四点理解，简言之就是通过卓越的过程获取卓越的结果。

取卓越的结果。

卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述8卓越绩效管理学习20世纪80年代美国经济处于低潮全美不良成本高达销售收入的20%美国经济界开始警醒美国国会于1987年通过立法确定波多里奇国家质量奖总统签批颁布为克林顿时期的经济复苏起到了重要作用卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述卓越绩效从何而来？

卓越绩效从何而来？

9卓越绩效管理学习卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述中国入关以后，中国入关以后，中国入关以后，中国入关以后，为适应中国企业走入世界，为适应中国企业走入世界，为适应中国企业走入世界，为适应中国企业走入世界，20042004年年年年88月月月月3030日国家标准化管理委员会日国家标准化管理委员会日国家标准化管理委员会日国家标准化管理委员会正式发布正式发布正式发布正式发布GB/T195802004GB/T195802004卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标准国家标准国家标准国家标准和和和和GB/Z195792004GB/Z195792004卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南，为组织追求卓越绩效的经营管理模式，为组织追求卓越绩效的经营管理模式，为组织追求卓越绩效的经营管理模式，为组织追求卓越绩效的经营管理模式，并用量化指标为国家质量奖的评价和组织的自我评并用量化指标为国家质量奖的评价和组织的自我评并用量化指标为国家质量奖的评价和组织的自我评并用量化指标为国家质量奖的评价和组织的自我评价提供了依据。

价提供了依据。

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价提供了依据。

目前国际上目前国际上目前国际上目前国际上8080个国家设质量奖。

个国家设质量奖。

个国家设质量奖。

个国家设质量奖。

卓越绩效从何而来？

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10卓越绩效管理学习卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述全国质量奖全国质量奖全国质量奖全国质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖欧洲质量奖欧洲质量奖欧洲质量奖欧洲质量奖日本戴明奖日本戴明奖中国国家奖及中国国家奖及国际三大奖项国际三大奖项11卓越绩效管理学习符合性质量适用性质量改进与创新具体的孤立的客观的向抽象的系统的主观的和综合的概念不断演进的过程卓越卓越卓越绩效管理与质量管理的关系卓越绩效管理与质量管理的关系卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述12卓越绩效管理学习质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段I.质量检验阶段nn1900年nn特点：

专职检验nn代表人物：

泰勒F.W.TayIor（1856-1915）nn三权分立：

设计+制造+检验nn重点：

产品质量卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述13卓越绩效管理学习质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段II.统计控制阶段nn特点：

控制、预防nn1930年nn代表人物：

休哈特（1891-1967）nn重点：

过程质量沃尔特沃尔特沃尔特沃尔特休哈特休哈特休哈特休哈特（Dr.W.A.ShewhartDr.W.A.Shewhart）卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述14卓越绩效管理学习质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段III.全面质量管理阶段nn1960年nn特点：

全员、全企业、nn全过程、多样化nn代表人物：

戴明（1900-1993）nn重点：

体系质量、经营质量卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述15卓越绩效管理学习卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述I.计划经济时代检验II.合格评定：

ISO9001提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求。

III.卓越评审：

自评驱动改进、创新、循环评价、不断提高成熟度。

IV.卓越评审：

申奖、获奖。

超越竟争对手，综合满足五大相关方要求。

质量管理成熟度的四重镜界16卓越绩效管理学习美国质量奖模式美国质量奖模式美国质量奖模式美国质量奖模式组织概述环境，关系与挑战2战略策划85分1领导120分3以顾客与市场为中心85分领导作用三角5以人为本85分6过程管理85分7经营结果450分经营结经营结果三角果三角4测量、分析与知识管理90分7个类目（个类目（Categories）,19个评分条款（个评分条款（Items）,33个方面个方面（Areas）卓越绩效模式概述17卓越绩效管理学习卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述简要地说，简要地说，ISO9001ISO9001认证属于管理是否合格的符合性认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。

于运动会拿奖牌、电影得奖。

ISO9001ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意，关注顾客的同所有利益相关方获得综合的满意，关注顾客的同时，强调领导的作用、战略、绩效结果和社会责时，强调领导的作用、战略、绩效结果和社会责任。

任。

质量：

质量：

质量：

质量：

一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度（GB/T19000）（GB/T19000）卓越绩效管理模式：

由产品、服务质量，拓展为工卓越绩效管理模式：

由产品、服务质量，拓展为工作、过程、体系、经营质量。

作、过程、体系、经营质量。

与与ISO9001（质量管理体系（质量管理体系-要求）的关系要求）的关系18卓越绩效管理学习什么企业可以什么企业可以采取卓越绩效模式采取卓越绩效模式19卓越绩效管理学习1.1.1.1.必须条件之一必须条件之一必须条件之一必须条件之一。

ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000管理企业。

完全按管理企业。

完全按管理企业。

完全按管理企业。

完全按ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000体系要求完全落地，也就是实现基于实事的管体系要求完全落地，也就是实现基于实事的管体系要求完全落地，也就是实现基于实事的管体系要求完全落地，也就是实现基于实事的管理理理理。

有一个明确的战略方案。

即战略目标和路径，战。

有一个明确的战略方案。

即战略目标和路径，战。

有一个明确的战略方案。

即战略目标和路径，战。

有一个明确的战略方案。

即战略目标和路径，战略部署，战略愿景，并正在扩展、改进、实施当中。

略部署，战略愿景，并正在扩展、改进、实施当中。

略部署，战略愿景，并正在扩展、改进、实施当中。

略部署，战略愿景，并正在扩展、改进、实施当中。

2.2.2.2.有长远策划，即三年以上的组织发展规划，具体化并进有长远策划，即三年以上的组织发展规划，具体化并进有长远策划，即三年以上的组织发展规划，具体化并进有长远策划，即三年以上的组织发展规划，具体化并进行监测，并经不间断调整。

行监测，并经不间断调整。

行监测，并经不间断调整。

行监测，并经不间断调整。

3.3.3.3.建立在一组相互关联的核心价值观的原建立在一组相互关联的核心价值观的原建立在一组相互关联的核心价值观的原建立在一组相互关联的核心价值观的原则基础上，即则基础上，即则基础上，即则基础上，即5.115.115.115.114.4.4.4.“5“5“5“5即即即即5555个相关方、老板、顾客、员工、供应商、个相关方、老板、顾客、员工、供应商、个相关方、老板、顾客、员工、供应商、个相关方、老板、顾客、员工、供应商、社会。

社会。

社会。

社会。

”5.5.5.5.“11111111即即即即11111111个价值观个价值观个价值观个价值观”什么企业可以采取卓越绩效模式什么企业可以采取卓越绩效模式20卓越绩效管理学习五大利益相关方五大利益相关方即5个相关方、老板、顾客、员工、供应商、社会。

股东股东股东股东员工员工供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴顾客顾客社会社会卓越绩效模式概述什么企业可以采取卓越绩效模式什么企业可以采取卓越绩效模式21卓越绩效管理学习领导的远见卓识（方向、愿景、使命、价值观）领导的远见卓识（方向、愿景、使命、价值观）以顾客为导向追求卓越（留住客户、培育忠诚以顾客为导向追求卓越（留住客户、培育忠诚客户）客户）组织和个人的学习（改进、提高、提高企业和组织