家具售后服务制度.docx
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家具售后服务制度
家具售后服务制度
售后服务制度
一、总则
第1条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，
促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。
第2条
本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。
二、售后服务程序
第一章接收销售合同单据
第1条每天
17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。
第2条检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）
第3条第4条第5条
查明仓库里是否有所定产品。
收到销售合同次日下单到工厂里生产。
每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。
（约定时间大约三天内）
第6条导购联系完后第一时间通知售后准备送货。
第二章送货、安装服务管理
第1条送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。
第2条送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。
第3条严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。
第4条第5条
送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。
送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。
如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。
第6条送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？
”同时告知“您好！
我是**店的售后，给您送货来”。
第7条第8条
送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。
第9条如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。
严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
第10条货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。
第11条顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要
求等信息。
第12条售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。
第13条送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。
第14条在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清理并随
手带走。
第15条送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。
并告知导购送货已完。
第16条售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。
第三章售后维修管理
售后服务处理问题大致分为两种情况：
第一种导购、店面接到售后问题处理：
第1条
导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
第2条第3条
第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。
售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。
第二种售后服务接到售后问题处理：
第4条
售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
第5条
初步评价问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。
管理制度：
第6条
维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。
第7条
凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后
服务部予以支持协助。
第8条
凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。
修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。
第9条
维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。
第10条维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。
第11条在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。
第12条每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部
负责人。
第13条售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核内容之
一。
第四章退换货服务管理
第1条根据店内给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保证]来进行操作和办理。
第2条第3条第4条
如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。
如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。
如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。
原则是遵照不予退货，可以更换的原理。
（特殊情况特殊处理）
第5条第6条
店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。
凡在货品退换货过程中推委顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。
第7条查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。
第8条每次退货和换货，要查清原因，并且登记《顾客退换货和补配件记录》
第五章顾客投诉管理
第1条因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门进行书面或口头申诉时。
应
按以下方式处理。
（1）店内所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。
（2）店内所有人员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，
完后立即报告售后服务部。
（3）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保
存。
（4）售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。
第六章顾客意见调查管理
第1条
对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。
紧急事件应及上报给售后服务部负责人。
第七章配件、备件、补件和赠品管理
第1条
为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应；赠品的发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。
第2条第3条
店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。
备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。
根据售后服务的类别将所有备件、配件、赠品分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。
第4条
对备品、备件、配件、赠品仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时间给予修复。
第5条第6条第7条
如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。
如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。
所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。
第8条
所有的赠品要有店长的签字、销售合同或总经理的签字方可出库。
第八章卖场的管理
第1条第2条第3条第4条第5条第6条第7条
售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。
卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。
卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。
卖场上下样品时间为星期一至星期五，其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。
所有上下样品必须登记备案。
所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。
卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理）
三、售后服务质量和人员管理
第一章总则和目的
第1条
为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。
第2条
内容
（1）服务和安装质量管理
（2）整个售后人员的管理
第二章第1条第2条第3条第4条
（1）
（2）（3）第5条
第6条第7条
第8条
第9条第10条
第11条
（1）
（2）（3）第12条
服务和安装质量管理
“顾客为中心”原则“全员参与”原则“基于事实”原则上门服务的准备
准备充分，按时赴约。
有礼有节，勤于沟通。
全程负责，温情告别。
形象准备：
按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：
我们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。
物品准备：
准备好上门所需的工具。
心理准备：
充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。
分析损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。
按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与顾客联系，解释原因，并向顾客道歉。
见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。
进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎顾客的环境要求。
做到上门服务“三不要”
不要吃喝送礼不要随意触动顾客东西不要随意评论礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况，经顾客同意方可进行服务。
第13条第14条第15条
安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。
送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。
严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
第16条在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。
第17条服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。
第18条对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。
第19条第20条
若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。
尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。
第21条维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。
第22条第23条第24条
将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。
按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。
离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。
第三章整个售后人员的管理
第1条第2条第3条第4条第5条第6条第7条第8条第9条
严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。
（特殊情况除外）不准擅自离开工作岗位，有事需经过直接主管的批准。
不准在工作时间喝酒。
不准动用和侵占顾客遗失的物品。
有事请假需要提前36小时向售后主管请，（特殊情况除外）不得无故旷工。
在不送货、安装、处理售后问题时，不准擅自离开办公地点，出去游玩。
统一安排送货、安装、处理售后问题，不准擅自调换。
售后采取轮休值班，不准擅自调休。
售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。
扩展阅读：
产品售后服务管理制度家具内部资料
产品售后服务管理制度
1.目的
明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2.引用标准
3.1GB/QC402-201*QC502-201*QC503-201*QC505-201*QC717-201*产品服务管理程序210售后服务管理制度（股份公司市场部编制）公司签订的售后服务协议3职责
4.1技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。
5.2技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
6.3生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
7.4营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。
7.1.1.5财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。
36信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ER提供书面的售后服务请求，公司质量主管领导批准方可进行售后服务；
7.1.2.2如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
序号1234项目交通费住宿费餐饮费人员补贴费用实际发生费用200元/天供住宿100元/天300元/天也可由对方提供可降低备注也可客户提供也可按实际或对方提项目交通费住宿费餐饮费人员补贴费用实际发生费用150元/天供住宿50元/天200元/天也可由对方提供可降低备注也可客户提供也可按实际或对方提5223如需更换零部件，公司实行有偿提供，价格比41和42类产品的备件价格高10%
以上，具体价格由财务部门提供，也可韩方提供，我公司收取手续费10%。
7.1.3.4如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
7.1.4.5其他按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。
7.2.3针对44类产品的售后服务
7.2.1.1目前我公司针对竞争对手产品只提供工作臂的加工一项售后服务。
其他方面的售后服务请求，经公司总经理批准后方可进行。
7.2.2.2该服务若是有偿服务，包括测绘费、设计费、差旅费、材料费、加工费、工装费、管理费、税费的内容，并应保证有20%以上的利润。
8.工作原则
9.1售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低；62当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
10.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；
11.工作程序
12.1售后服务信息的记录及处理
12.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。
712公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，除产品开发室的人员外均应告之质量管理室的电话号码或记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。
产品开发室的人员接到用户要求处理质量问题的信息时，应了解发生质量问题的产品的相关信息及质量问题的信息，并记录用户的联系方式，如果能够直接处理，可直接处理，并将所有信息提供给质量室。
如果不能够直接处理，应将记录的信息提供给质量室，质量室负责记录和处理。
713接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到质量室，延迟时间不得超过4
个工作小时。
信息室接到咨询信息及售后服务信息或他部门转来的咨询信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。
714不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。
715用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。
13.2售后服务的处理
13.1.1针对用户咨询，质量室应及时给予回复，质量室也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。
解答时间不应超过8工作小时。
13.2.2针对售后服务信息，质量室应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。
然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。
13.3.3如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，则质量室可按513的时间要求直接安排处理。
13.4.4如果是提供质量保证期外的售后服务，质量室首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按522规定时间内安排处理售后服务。
如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。
13.5.5售后服务人员出发前，质量室应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户意见处理反馈表》交售后服务人员。
13.6.6售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈质量室，经质量室确认、同意后方可返回。
如未经质量室同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50~500元/每次。
727售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式出差报告向质量室售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。
维修人员必须将“用户意见处理反馈表”连同出差结果报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。
售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。
售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。
每延迟1天，罚款10元。
特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。
售后服务管理人员将《用户意见处理反馈表》和出差报告书各复
印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。
8服务要求
14.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。
15.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整车（平台）进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。
16.3售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。
用顾客登记表84售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。
9用户档案管理
17.1质量室售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：
⑴产品的原始状况和出厂状况（关键件型号、批次、进口、国产等）⑵使用单位和使用者的基本情况⑶客户满意度调查情况⑷每年质量跟踪情况⑸产品的服务记录
⑹技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）
18.2产品的服务记录的管理按Q/CGQC402-201*质量记录管理程序要求执行。
10产品的跟踪服务
19.1产品交付用户并培训后，售后服务室负责定期原则上每季一次电话跟踪用户，了解使用情况并指导用户进行适时保养和维护，并做记录。
20.2公司原则上每年组织至少一次的用户巡访，主动了解用户对产品的使用情况和服务需求。
11售后服务零、配件管理
21.1目前售后服务所需的备品、备件由生产部统一采购、由库房保管。
112售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请；113需要给用户邮寄零、部件时，由售后服务管理人员负责填写“ERP-A/S借用单”，从库房领出、邮寄，并跟踪督促发货情况，生产部和总务部配合。
22.4需要售后人员自带的备件，由售后服务管理人员填写“ERP-A/S借用单”，后由售后服务人员到库房领取。
低值标准件的领取，可由售后服务人员本人签字借出，借用单交售后管理人员一份存档。
库房每周将借条明细反馈至信息室，由信息室负责归零。
23.5售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内将领出物料（含未使用和更换下的已损坏零部件）交售后服务部门确认、质量室进行复验并出具检验结果证明，库房则根据检验结果证明将物料进行子库存转移，归零处理。
12售后服务工作的评价与考核
24.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；
25.2售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给经理层。
26.3售后服务管理人员每季度应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配等质量问题进行分析，对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。
124售后服务管理人员每月按股份公司规定对外部故障成本进行统计与管理。
27.5技术部长及质量师每季度对售后服务管理人员工作的及时性、服务质量进行评价和考核。
附件1
用户意见处理反馈表
单位名称用户联系人及电话摘录人：
年月日质量师：
年月日领导批示主管领导：
年月日处理结果服务人：
年月日用户评语签章：
年月日产品型号出厂编号出厂日期数量1用户函电意见以及要求原因分析以及处理意见
用户意见处理反馈表（内部）
编号：
单位名称用户联系人及电话产品型号出厂编号出厂日期数量1摘录人：
年月日质量师：
年月日处理意见技术部：
年月日成本技术部长：
年月日生产部：
年月日生产部长：
年月日
顾客登记表
尊敬的客户：
您好！
首先，非常感谢您使用南京晨光水山公司的产品。
晨光水山公司致力于了解用户的需求，将“始于客户需求，终于客户满意”作为我们的经营原则。
我们将通过不同的渠道和您沟通，以便能及时为您提供更有针对性的服务。
现在您只要填好随车所附“顾客登记表”并在一个月之内寄至本公司，您就将成为本公司为您服务的终身客户，并享受到应有的售后服务，同时您还可随时了解到您所需要的公司的新产品动态。
再次感谢您对晨光水山公司的支持和关注！
顺祝近祺！
南京晨光水山电液特装有限公司
关于您（请您用”√”标注选择项,非常感谢）单位名称:
所属性质:
市政园林电力造船其它
邮政编码:
联系人:
通讯地址:
联系方式:
手机电话:
传真:
关于您的车辆:
为了帮助我们向您提供更好的服务请您同时填写下列信息,用打”√”方式标注选择项,非常感谢！
1、您是直接使用车者吗？
是否（如果不是请填写第6项）2、您所使用车辆型号是：
3、您开始使用该产品的日期是：
用途：
4、您以前购买并使用过我公司的产品吗？
是否5、您希望受到我公司有关新产品的信息吗？
是否
6、直接使用者的单位名称：
7、部门：
使用者：
8、联系方式：
手机9、电话：
传真：
d
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