大堂经理练习题十二.docx
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大堂经理练习题十二
单选题
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对"客户因排队时间过长产生不满"的处理要求，不正确的是（1.42分）
A.对表示不满的客户，大堂经理可劝其到其他网点办理业务
B.网点负责人应尽可能调整劳动组合，增开工作窗口
C.网点可张贴月、日时段排队情况告示，引导客户合理选择办理业务的时间
D.在客户排队现象严重时，员工应紧张有序的工作，避免或减少影响效率的行为
标准答案：
A
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下对"采访参观"的处理要求，不正确的是（1.42分）
A.大堂经理应请来访人员出示工作证或上级行有关部门的介绍信，以确认来者的身份
B.确认身份证件齐全的，大堂经理应请其到接待室由支行领导负责安排记者的采访工作
C.身份证件不齐全的，大堂经理应告知他与上级行有关部门联系，经上级行批准方可采访或录像
D.员工若正在接待客户，应礼貌的站起来回应参观者，并热情地接受参观者的询问
标准答案：
D
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"单个柜台的电脑系统出现故障且短时间内不能修复"的处理要求描述，不正确的是（1.42分）
A.工作人员应在窗口指定位置放置"对不起，本柜暂停服务"告示牌
B.工作人员需向客户说明原因并表示歉意
C.大堂经理或网点负责人应协助为客户联系其它柜台进行优先办理
D.大堂经理或网点负责人可劝告客户到其他网点办理
标准答案：
D
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"营业厅发生短暂停电"的处理要求描述，不正确的是（1.42分）
A.大堂经理应立即启动安保措施，保证网点安全
B.大堂经理应向客户说明原因并表示歉意
C.如果客户较急，建议他到附近营业厅办理
D.电力恢复后，首先向客户表示歉意，再继续为客户办理业务
标准答案：
A
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在便民帮助类特殊事件中，以下对"客户遗留了身份证或其它物品在台席上"的处理要求，不正确的是（1.42分）
A.客户尚在视线内，应立即叫住客户，让他取回
B.失主已经离开营业厅，应在系统中查询客户手机号码，通知他来领取
C.客户未前来领取之前，应将身份证或物品交于营业室主任妥善保管
D.对无法获得失主联系方式的身份证类证件，可插在柜台玻璃上方便失主辨认领取
标准答案：
D
按大堂经理工作制度的规定，以下不属于"客户信息保密制度"的要求的是（1.42分）
A.大堂经理要严格遵守保密制度
B.离职人员也要严格遵守保密制度
C.严禁通过任何形式向他人透露客户信息
D.严禁通过任何渠道向外界透露客户信息
标准答案：
B
按大堂经理工作制度的规定，大堂经理巡检时所需填写的材料是（1.42分）
A.《营业现场巡视记录表》
B.《客户需求记录表》
C.《潜在贵宾客户推荐表》
D.《大堂经理工作日志》
标准答案：
A
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下不属于"节庆期间的客户服务"要求的是（1.42分）
A.可在显示屏上打节庆祝福字幕
B.可在大厅摆放或悬挂饰物
C.大堂经理可对入营业厅办理业务的客户进行礼物派发
D.大堂经理对客户的首问语应使用祝贺式语言
标准答案：
C
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对"因员工本身的差错形成客户不满"的处理要求，不正确的是（1.42分）
A.员工应向客户强调情况的客观性
B.员工应站立向客户致歉
C.员工及时纠正错误
D.员工不要在客户找借口或抱怨
标准答案：
A
按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在"维护营业环境和秩序"过程中,以下对营业区巡查的时间要求描述，正确的是（1.42分）
A.原则上每半小时对营业区的环境进行一次巡查
B.原则上每一个小时对营业区的环境进行一次巡查
C.原则上每二个小时对营业区的环境进行一次巡查
D.原则上每三个小时对营业区的环境进行一次巡查
标准答案：
A
按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理"第三次巡检"的目的描述正确的是（1.42分）
A.大堂经理此时处于空闲状态
B.给予网点工作人员休息的时间
C.整理高峰期后的服务现场，维护良好的工作状态
D.为网点下班做准备
标准答案：
C
按大堂经理工作制度的规定，以下说法不正确的是（1.42分）
A.大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《当日晨会纪要》
B.大堂经理应注意收集客户对广东农信产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》
C.大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》
D.大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息
标准答案：
A
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下不属于特别场景类特殊事件的是（1.42分）
A.采访参观
B.客户生病
C.雨雪天气的客户服务
D.节庆期间的客户服务
标准答案：
B
按大堂经理营业中工作流程的规定，以下对"大堂经理接待持有广东农信贵宾卡的贵宾客户"的要求，描述不正确的是（1.42分）
A.要将其引导至贵宾服务区或贵宾窗口
B.协助其享受业务优先办理服务
C.协助其享受个人理财顾问、个人客户经理提供的一对一服务
D.业务完成后，由经理保留联系方式并继续跟进
标准答案：
D
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对"因客户差错形成客户不满"的处理要求，不正确的是（1.42分）
A.工作人员应得理让人，冷静对待
B.工作人员应据理力争，让客户明白是其本人差错造成业务问题
C.工作人员应正确的引导客户做好办理业务的配合工作，及时的解决问题
D.工作人员应耐心、细致、真诚地对待客户，消除客户的紧张心理
标准答案：
B
按大堂经理营业前工作流程的规定，在"第一次巡查"中，以下不属于"叫号机"检查要求的是（1.42分）
A.开启叫号机，检查叫号机插卡槽是否正常
B.开启叫号机，检查纸张是否充足
C.开启叫号机，检查各类叫号凭条能否正常打印
D.开启叫号机，检查界面是否正常显示
标准答案：
D
按大堂经理营业后工作流程的规定，大堂经理的"第三次巡检"中，以下对关闭设备的要求描述不正确的是（1.42分）
A.关闭营业大厅内叫号机
B.关闭营业大厅内ATM机
C.关闭营业大厅内点钞机
D.关闭营业大厅内显示屏
标准答案：
B
按大堂经理营业后工作流程的规定，以下说法不正确的是（1.42分）
A.对当天营业中识别出的优质客户，应在工作日志中简要记录其相关信息
B.大堂经理应及时记录客户需求信息，填制《客户需求记录表》，并及时向有关部门反映
C.需要进一步跟进服务的客户，大堂经理应填写《客户需求记录表》
D.在广东农信相关产品推出时应及时通知有兴趣的客户前来购买
标准答案：
C
按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在"处理客户异议及投诉"过程中的工作要求，以下描述不正确的是（1.42分）
A.要沉着冷静，认真倾听客户的意见，问清原因，找到问题的关键
B.能当时解决的当场给予解决，不能当时解决的要认真记录备案
C.遇刁钻客户及其它特殊情况，应使用"对不起，这是我们的错"及时致歉
D.客户异议和投诉信息需在大堂经理工作日志中专项记录待查
标准答案：
C
按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在"优质客户识别和推荐"过程中的业务要求，描述不正确的是（1.42分）
A.大堂经理需了解个人理财顾问、个人客户经理每日客户预约
B.大堂经理需了解网点的营销活动安排
C.大堂经理需及时填写《客户需求记录表》
D.大堂经理需及时将客户引导至个人理财顾问、个人客户经理处
标准答案：
C
按大堂经理营业中工作流程的规定，以下不属于大堂经理在"业务咨询、产品宣传"过程中的工作要点的是（1.42分）
A.了解个人理财顾问、个人客户经理每日客户预约及营销活动安排
B.为客户提供咨询服务，指导客户填写凭条，办理业务
C.根据客户咨询，推介广东农信的产品和服务，挖掘客户潜在金融需求
D.主动向正在等候的客户派发广东农信新产品和服务宣传单页
标准答案：
A
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，若遇到客户非理性的不友好行为,客户一直平静不下来，并伴有过激举动，妨碍正常营业，经劝阻无效，可采取的措施是（1.42分）
A.网点负责人或大堂经理出面调解
B.将客户引导到网点负责人办公室或接待室进行沟通
C.向上级保卫部门或110求助
D.面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严
标准答案：
C
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"遇到假币"的处理要求描述，不正确的是（1.42分）
A.发现假币数量较大或持有人可疑时，应向人民银行或公安部门报告
B.若客户坚持异议，可开具《人民币真伪鉴定申请表》，并告之在七日内申请人民银行进行鉴定
C.如果客户要求递给他看，应予以配合，交予检查
D.若客户有异议，要理解宽慰客户，主动耐心的向客户进行宣传解释
标准答案：
C
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下对"雨雪天气的客户服务"要求，描述不正确的是（1.42分）
A.工作人员应在门前放置一次性鞋套
B.工作人员应及时清扫门前积雪
C.工作人员应在门前放置防滑垫
D.工作人员应在门前放置"小心地滑"告示牌
标准答案：
A
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下在"遇到假币"的处理中，应避免的用语是（1.42分）
A.对不起，这张是假币，按照国家规定应予以没收，请您配合。
"
B."对不起，假币不允许出柜台。
"
C."我们非常理解您的心情，也请您能理解我们，这是我们的工作责职，……"
D."这是人民银行的规定，我们也没办法"
标准答案：
D
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"缺少办理业务的相应证件"的处理要求描述，不正确的是（1.42分）
A.受理代办业务，遇有缺少委托人证件时，柜员可向大堂经理说明情况，在获得许可后为客户进行特殊办理
B.客户到网点办理存款开户未带本人身份证时，员工应请客户带身份证办理
C.客户持非有效证件来办理业务时，临柜人员应向客户解释，并告知客户可下次优先办理
D.工作人员应一次性向客户详细说明办理业务所必需的证件、资料
标准答案：
A
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下不属于便民帮助类特殊事件的是（1.42分）
A.客户遗留了身份证或其它物品在台席
B.客户生病
C.客户非理性的不友好行为
D.客户因地滑不小心摔倒
标准答案：
C
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对"遇到客户非理性的不友好行为"的当事员工的要求，不正确的是（1.42分）
A.当事员工要平下心来
B.当事员工要冷静处理，尽力化解矛盾
C.当事员工可在必要时请网点负责人或大堂经理出面
D.当事员工应立刻报警
标准答案：
D
按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在"处理客户异议及投诉"过程中,需在大堂经理工作日志中专项记录的客户异议和投诉信息不包括（1.42分）
A.经理受理总结
B.投诉的事项
C.投诉的跟进过程
D.投诉处理结果
标准答案：
A
按大堂经理工作制度的规定，以下对"工作日志制度"的要求，描述正确的是（1.42分）
A.大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》
B.大堂经理须每周周末填写《大堂经理工作日志》
C.大堂经理须每月月末填写《大堂经理工作日志》
D.大堂经理须每季季末填写《大堂经理工作日志》
标准答案：
A
按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理"第三次巡检"的时间要求描述正确的是（1.42分）
A.时间在网点营业结束前
B.时间在网点下午正式营业开始前
C.时间在网点上午营业结束后
D.时间在可安排在大堂经理空闲的任意时段
标准答案：
A
按大堂经理工作制度的规定，应对大堂经理的工作日志进行定期检查的责任人是（1.42分）
A.大堂经理
B.网点负责人
C.该网点上级管理机构负责人
D.省联社相关负责人
标准答案：
B
按大堂经理营业前工作流程的规定，以下不属于"晨会"要求的是（1.42分）
A.组织员工参加晨会
B.明确当日工作重点
C.进行工作宣誓
D.检查监督员工标准着装
标准答案：
C
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"前厅客户排长队时有重点客户来"的处理要求描述，不正确的是（1.42分）
A.大堂经理应主动上前，询问需求
B.网点有条件的可以增开临时柜台为其办理
C.如不是急需要办理的业务，可与客户商量留下联系电话，事后通知办理
D.未设专属区域的网点大堂经理可到柜台前要求柜员有限办理该客户的业务，无需解释
标准答案：
D
按大堂经理营业后工作流程的规定，以下不属于营业后的工作内容的是（1.42分）
A.处理客户意见和建议
B.填制送交《潜在贵宾客户推荐表》和《客户需求记录表》
C.第二次巡检
D.进行当日工作小结，登记《大堂经理工作日志》
标准答案：
C
按大堂经理营业前工作流程的规定，在"第一次巡查"中，应对"下雨天"所需采取的措施不包括（1.42分）
A.在营业厅入口处摆放防滑提示牌
B.在营业厅入口处摆放防滑垫
C.在营业厅入口处摆放一次性鞋套
D.在营业厅入口处摆放伞架和伞套机
标准答案：
C
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"卡被扣款而ATM机未吐款"的处理要求描述，不正确的是（1.42分）
A.在ATM机上，要公示应急联系电话
B.要耐心的宽慰客户
C.承诺银行查明后，客户可获得礼品补偿
D.帮助客户查询、核对，及时处理
标准答案：
C
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"自助机具吞卡"的处理要求描述，不正确的是（1.42分）
A.对客户反映用卡被吞时，工作人员要立即向客户道歉，并仔细询问吞卡原因
B.如因客户使用不当造成吞卡，应向客户讲解操作要点，示范正确操作，告知再次使用的注意事项
C.若是自助机具出现故障，应诚恳致歉，求得客户谅解，并及时向上级部门反映
D.无条件的立即为客户办理卡片取出并归还
标准答案：
D
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"办理需要较长时间的业务"的处理要求描述，不正确的是（1.42分）
A.柜员应向其他客户讲明原由或大致需要时间
B.大堂经理应暂时性关闭网点大门，不再接受新客户
C.大堂经理要做好客户的疏导和分流工作
D.若客户较多，网点负责人应及时调整劳动组合，疏散客户
标准答案：
B
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对"客户对收取的费用提出异议"的处理要求，不正确的是（1.42分）
A.网点应公示张贴业务收费标准
B.网点可通过短信方式推手送收费标准，让客户时刻了解我社动态
C.客户对收费标准提出异议时工作人员要耐心解答
D.应严格按规定收费
标准答案：
B
按大堂经理营业中工作流程的规定，以下对"大堂经理接待未持有广东农信贵宾卡的潜在贵宾客户"的要求，描述不正确的是（1.42分）
A.可将其引导至个人理财顾问
B.可将其引导至个人客户经理处
C.可由大堂经理跟进联系
D.可由个人理财顾问继续提供服务和服务跟进
标准答案：
C
按大堂经理营业中工作流程的规定，以下不属于大堂经理在"业务分流、客户引导"过程中的工作要点的是（1.42分）
A.指导现金区域的客户正确使用ATM机、网上银行等自助设备和自助服务渠道
B.大堂繁忙时，调动资源，为客户提供便捷服务
C.遇到客户有异议和投诉时，给予当场受理和解决
D.客户离开时，礼貌告别客户
标准答案：
C
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在遇到假币时，若客户坚持异议，可开具《人民币真伪鉴定申请表》，客户可以在以下哪一期限内申请人民银行进行鉴定？
。
（1.42分）
A.七日内
B.十日内
C.十五日内
D.二十日内
标准答案：
A
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在便民帮助类特殊事件中，以下对"客户因地滑不小心摔倒"的处理要求，不正确的是（1.42分）
A.营业网点醒目处应放置"小心地滑"告示牌
B.遇客户不小心摔倒，大堂经理应迅速将其搀扶到座椅上休息
C.情况严重的，应设法与其家人取得联系
D.情况严重的，需静待120医护人员前来处理
标准答案：
D
按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在"维护营业环境和秩序"过程中,需及时向网点负责人和会计主管反映的柜面动态不包括（1.42分）
A.柜员按规定摆放指示牌后离柜
B.柜员长时间离柜
C.柜台有大量客户等候
D.柜台长时间排队号不变
标准答案：
A
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"客户忘记密码"的处理要求描述，不正确的是（1.42分）
A.工作人员应安慰客户并帮助其回忆
B.提醒客户密码累计输错超过规定次数就需要办理挂失
C.告知客户无密码验证银行将不为客户办理任何业务
D.告知客户由持卡人凭本人身份证件到网点或发卡中心重置密码
标准答案：
C
多选题
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下属于业务操作类特殊事件的有（1.89分）
A.因送库车未到不能为客户按时服务
B.设备出现故障
C.遇到客户非理性的不友好行为
D.自助机具吞卡
E.因员工本身的差错形成客户不满
标准答案：
A,B,D
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"遇到假币"的处理要求描述，正确的有（1.89分）
A.工作人员发现假币应马上送到后台检查
B.工作人员发现假币应立即换人进行确认
C.工作人员发现假币并再次确认后，应告知客户
D.工作人员向客户告知假币后，应交与客户查验
E.工作人员需在加盖"假币收缴章"，收缴假币
标准答案：
B,C,E
按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理"第三次巡检"的内容描述正确的有（1.89分）
A.检查营业厅是否遗漏单证、重要物品
B.关闭营业大厅内夜间无需使用的电子设备
C.清理各类单据凭条和宣传资料
D.协助保洁人员进行网点清洁工作
E.向网点负责人汇报营业厅一天的巡检情况及不规范表现的处理情况
标准答案：
A,B,C,E
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"自助机具吞卡"的处理要求描述，正确的有（1.89分）
A.在客户证件齐全和制度允许的情况下，可立即为客户取出被吞卡
B.在不能立即取卡的情况下，要向客户做好耐心解释工作
C.在不能立即取卡的情况下，应将个人联系号码告知客户，并详细说明取卡的规定要求
D.做好ATM机吞没卡的记录、发还工作
E.对客户操作不当，过期使用等造成的吞卡，要主动宣传用卡知识
标准答案：
A,B,D,E
按大堂经理营业前工作流程的规定，以下属于"第一次巡查"的巡查内容的有（1.89分）
A.开启客户服务区的点钞机、网银终端等公共设备，检查是否正常运行
B.查看纸、笔、老花镜等各类便民设施是否齐全、干净整洁，并按顺序整齐摆放
C.查看各类报刊、杂志等是否齐全、干净整洁，并归类摆放整齐
D.准备好客户意见薄，翻到客户留言页，并在意见薄旁放置签字笔
E.查金融自助机具，查看界面是否正常显示，钞箱钞票是否充足，机具能否正常运行无故障
标准答案：
A,B,C,D,E
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在便民帮助类特殊事件中，以下对"客户生病"的处理要求，正确的有（1.89分）
A.建议并安排客户到休息区休息
B.送上热水请客户饮用
C.情况严重的病人，应立即拨打120急救电话
D.情况严重的病人，应立即通知病人家属
E.情况严重的病人，应采取急救措施
标准答案：
A,B,C,D,E
按大堂经理工作制度的规定，在"工作日志制度"中，以下对填写《大堂经理工作日志》的要求描述正确的有（1.89分）
A.记录当日晨会纪要
B.记录优质客户推荐情况
C.记录客户需求收集情况
D.记录巡检发现的主要问题
E.记录工作建议及感悟
标准答案：
A,B,C,D,E
按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在"维护营业环境和秩序"过程中,营业区检查的内容应包括（1.89分）
A.检查大厅各操作区是否符合要求
B.检查凭条填写及宣传册摆放区是否符合要求
C.检查自助区的环境状况
D.检查自助区的开启率是否符合要求
E.检查自助区的故障率是否符合要求
标准答案：
A,B,C,D,E
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下属于客户情绪类特殊事件的有（1.89分）
A.因员工本身的差错形成客户不满
B.遇到客户非理性的不友好行为
C.前厅客户排长队时有重点客户来
D.自助机具吞卡
E.客户因排队时间过长产生不满
标准答案：
A,B,E
按大堂经理营业后工作流程的规定，以下属于大堂经理"第三次巡检"内容的有（1.89分）
A.检查营业厅是否遗漏单证
B.检查营业厅是否遗漏重要物品
C.关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备
D.清理各类单据凭条和宣传资料等
E.观察了解客户取阅数量较多的资料品种，在大堂经理工作日志予以记录
标准答案：
A,B,C,D,E
按大堂经理营业后工作流程的规定，大堂经理登记《大堂经理工作日志》进行当日工作小结,所需涵盖的内容有（1.89分）
A.当天客户咨询、投诉、意见和建议
B.优质客户信息、当日产品销售和服务情况、客户需求信息
C.是日工作心得
D.巡检发现问题及解决方案
E.其他重要信息、梳理确认第二天工作重点等
标准答案：
A,B,D,E
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，
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