吧台工作标准体系.ppt

吧台工作标准体系.ppt

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销售中心销售中心吧台工作标准体系吧台工作标准体系目录目录部门职责及目标岗位设置及职责标准工作流程非标准工作指南标准体系修订程序及原则吧台部门职责及目标吧台部门职责及目标部门职责1.监控售场服务品质，负责与营销的对接沟通，为客人提供优质服务，维护地产品牌。

2.作为服务窗口展示物业公司专业、体贴、周到的服务品质，获得客人对物业公司的品牌认同。

部门目标地产公司营销满意度98%客人投诉事件0说明：

地产公司：

成都龙湖锦华置业物业公司：

成都龙湖物业客人：

内部客人_所有公司同仁外部客人_购房者、合作方、相关政府单位岗位设置及职责岗位设置及职责岗位设置吧台班长吧台班长吧员吧员内岗内岗吧员吧员外岗外岗说明：

内、外岗由吧员每日轮流担任岗位设置及职责岗位设置及职责岗位职责班长班长1.负责对销售大厅服务品质的总控，为营销与物业工作的现场衔接人，协助客户服务中心主管统筹售场管理工作，向项目客户服务中心主管汇报工作；2.负责吧台工作安排、人事考核、物资请购以及督导吧员工作，并就员在工作中遇到的问题及时解给予帮助或纠正，负责吧台服务品质控制；3.负责所在项目的库房管理工作，接受财务部的监管，定期、准确向财务部报送相关报表。

岗位设置及职责岗位设置及职责岗位职责吧台内岗吧台内岗1.负责吧台内的环境维护：

1.1保持吧台内环境卫生；1.2检查吧台所有设施设备运行情况，出现问题需当天报修并落实修复时间及负责过程监督。

2.负责饮料的调制说合理供给。

3.负责吧台上的客户服务。

4.完成班长安排的其他工作。

岗位设置及职责岗位设置及职责岗位职责吧台内岗吧台内岗1.负责吧台以外：

饮料提供、续杯、清理现场等对客服务。

2.负责协助现场秩序和环境的维护。

标准工作流程标准工作流程前言前言标准流程内容标准流程内容相关支持性文件相关支持性文件工作记录表工作记录表前言前言为本标准能覆盖完吧台所有工作，利用大脑图建立，全局性工作图谱。

为更好在敏感点上“感动客人”，根据客人到销售现场次数、目的分析客人的心理状态，能帮助我们更准确的触动“敏感点”。

次数目的心理状态我们的作用首次了解好奇紧张让客人受到热情接待，留下美好印象2次以上但尚未签约将已选定楼盘进行纵向比较犹豫挑剔敏感多虑获得客人的信任，增加客人对本楼盘的信心，即为销售加分已签约后的探访安慰自己的无助感和检查服务的一致性敏感无助茫然渴望关怀增加客人的信心，让客人获得回家的亲切与放松，同时让客人感到服务的一致性标准工作流程标准工作流程基本原则客人优先原则凡事以客为尊，以客人的合理利益为第一责任心原则实行首问责任制，对客人需求用心倾听，努力挖掘客人潜在需求与情绪，认真落实并给与准确、有效的回复持之以恒的服务原则对每一位客人在每一次服务都坚持统一优质的服务，保持一颗热忱的心和饱满的状态一、提前10分钟到岗换装整理仪容仪表（吧台服务员仪容仪表规范）二、晨会：

（8：

30）1晨会形式：

全体员工围圈站立2晨会内容：

（20分钟内）2.1班长检查全体吧员的仪容仪表及精神面貌；（3分钟）2.2通报昨日工作中的突发事件、案例分享，以及公司最新通知；（7分钟）2.3当天工作安排；（5分钟）2.4心理按摩故事会。

（5分钟）3晨会记录：

班长负责在晨会记录本记录。

工作流程三、开吧准备：

（8：

50）1完成物资补给，清洁吧台；2准备饮料以及工作台；_开吧工作流程3班长巡查销售大厅，然后核定是否具备开吧条件。

_销售大厅巡查记录表吧台内岗工作检查检查表开吧工作流程开吧工作流程开柜清点品，逐一擦拭，摆放到位。

清理消毒中的容器，并将需补充物资领出。

调制当日饮品或准备即开型瓶装饮料，不可将饮品预先倒入纸杯中，敞放于台面上（开盘等快速消耗期除外）检查报架：

是否更换当天报纸，杂志是否有3处以上破损需立即更换检查插花：

是否将枯死杂物清除，是否需要更换检查装饰物：

是否擦拭干净摆放到位班长核准开吧行政工作09：

30班长确认收吧17：

3010：

3012：

0013：

3015：

0016：

30开吧9：

00班长内岗外岗参加项目晨会使用销售中心巡查记录表、吧台内岗工作日检表监控服务品质按照各自岗位职责为客人提供服务标准文件：

吧台工作服务礼仪仪态标准支持文件：

工作情景手册1.每周二、由各部门班长领取本周办公用品及工作耗材;2每周向地产营销部发放满意度访问卷并统计调查结果，在班长工作会议结束后，向客户服务中心主管汇报本项目工作情况售场工作周报；3每月最后一天盘点库房，统计、编制并向财务部报送当月库房进出库月报表；4每月25日报送售场物资申购计划；5制定本部门培训计划，并且负责对员工的培训和效果评估。

按照收吧工作流程完成收吧工作四、正式开吧，为客人提供服务。

收吧工作流程收吧工作流程内岗清点物品是否齐全后，逐一清洗收入柜内，摆放整齐将需消毒物品放入消毒柜（放入消毒液中浸泡）关闭电源（冰箱除外）收吧视各项目具体情况安排值班人员支持性文件：

吧台物品定置管理与标准服务场景手册服务仪态与仪容标准和培训指南仓库管理制度工作记录表：

销售大厅巡视记录表吧台物品消杀记录表吧台内岗工作日检表工作周报表满意度访问卷非标准工作指南非标准工作指南特殊活动日指南销售中心开放、开盘、签约等标准体系修订程序及原则标准体系修订程序及原则体系自检：

1.体系是否覆盖所有工作层面，是否存在新增领域？

2.体系是否能满足目前的目标？

3.修改体系流程必要性的判断：

是否能提高工作效率？

是否能给公司节约成本？

是否能提高客户感受？

体系修订原则：

1.自下而上原则，由具体实施者提出修订内容和原因。

2.以顾客的关注为焦点原则，根据顾客需求修订而修订。

讨论固化修订程序：

每季度定期由下至上征集对标准的修改意见。

吧员班长主管经理各部门主管修订标准培训使用