后勤总务人员商务礼仪培训PPT.ppt
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1商务礼仪培训2为什么学礼仪?
第一塑造良好的企业形象n“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”员工的一言一行代表着公司的形象，学习好商务礼仪，对于塑造好公司形象，进行商务沟通，提高办事效率具有非常重要的作用。
第二提升个人素质“为人子为人子,方少时，亲师友方少时，亲师友,习礼仪习礼仪”三字经n“不学礼，无以立不学礼，无以立”孔子不管是哪个时代礼仪代表个人道德水准和教养的尺度，在社会活不管是哪个时代礼仪代表个人道德水准和教养的尺度，在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应动中与其身份、地位、社会角色相适应3员工的礼仪形象是个人知识水平、修养、风度的反映，而且作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。
作为职业人，公司礼仪不仅要求每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。
请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是：
没有礼仪就没有个人事业的成功！
4礼仪的核心是什么？
n礼仪的核心是礼仪的核心是“尊重为本尊重为本”。
尊重二字，是礼仪。
尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
之本，也是待人接物的根基。
n尊重分尊重分:
自尊自尊与与尊他尊他。
5自尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。
n其次要尊重自己的职业。
其次要尊重自己的职业。
“闻道有先后，术业有专攻闻道有先后，术业有专攻”不不管你从事什么工作，都要尽其可能把它做到细致，做到完管你从事什么工作，都要尽其可能把它做到细致，做到完美。
美。
n第三第三要尊重自己的公司。
我们要展示自己，提高自己。
必要尊重自己的公司。
我们要展示自己，提高自己。
必须借助于外物来实现，而依赖于公司，是现代社会最普遍须借助于外物来实现，而依赖于公司，是现代社会最普遍的方式，只有在一种相互尊重，互利互惠的基础上，我们的方式，只有在一种相互尊重，互利互惠的基础上，我们才能实现个人利益最大化。
才能实现个人利益最大化。
6尊重他人的三原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。
n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。
指正缺点。
n赞美对方，懂得赞美对方的优点。
赞美对方，懂得赞美对方的优点。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
表现。
7用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
n尊重上级是一种天职n尊重下级是一种美德n尊重客户是一种常识n尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种教养8目目录录n商务接待礼仪商务接待礼仪接人礼仪接人礼仪陪车礼仪陪车礼仪介绍礼仪介绍礼仪名片礼仪名片礼仪握手礼仪握手礼仪电梯礼仪电梯礼仪迎客礼仪迎客礼仪会议礼仪会议礼仪馈赠礼仪馈赠礼仪告别礼仪告别礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪拜访礼仪拜访礼仪n个人职业形象个人职业形象仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪9接待礼仪接待礼仪-接人礼仪接人礼仪电话确认车次/航班号、到达时间、地点、人员姓名、接人方式简单寒暄相互介绍递名片接行李10接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己：
单位一、介绍自己：
单位/部门部门/职务职务/姓名姓名二、二、介绍集体介绍集体：
顺序顺序为为把职位低者、晚辈、男士、未把职位低者、晚辈、男士、未婚者婚者、分别、分别介绍给介绍给职位高者、长辈、女士和已婚职位高者、长辈、女士和已婚者。
者。
11五、介绍礼仪的注意事项五、介绍礼仪的注意事项11、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
指微微张开，指尖向上。
22、被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方、被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候，如：
您好！
很高兴认识您！
握手问候，如：
您好！
很高兴认识您！
33、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
44、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。
但在会议、宴会进行中不必起立，被介起立。
但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
绍人只要微笑点头示意即可。
接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪12一、名片的递交顺序一、名片的递交顺序由近而远由近而远由尊而卑由尊而卑二、名片的递交方式二、名片的递交方式起立起立上前上前双手或右手递送双手或右手递送自我介绍自我介绍不要举高过于胸不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方不要用手指夹给对方，将正面给予对方三、名片的接受方式三、名片的接受方式起立、上前，双手或右手接起立、上前，双手或右手接,阅读一遍阅读一遍接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪13四、名片的收存四、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。
不要将名片放在裤袋里。
接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪14接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1、注意手位1522、握手必须用右手、握手必须用右手33、握手要热情。
、握手要热情。
（眼神、表情眼神、表情）44、握手要注意力度。
（适中）、握手要注意力度。
（适中）55、握手应注意时间。
、握手应注意时间。
（3（3秒左右为秒左右为宜宜）握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先16握手礼仪的禁忌11、握手时，左手拿着东西或、握手时，左手拿着东西或插在兜里插在兜里22、不按顺序，争先恐后、不按顺序，争先恐后33、不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套（社交场合女士不能戴手套（社交场合女士可戴薄手套）可戴薄手套）44、用左手或用双手与异性握、用左手或用双手与异性握手手55、交叉握手（与西方人握手、交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）视为十字架，不敬）66、拉来、推去或上下左右抖、拉来、推去或上下左右抖个不停个不停77、长篇大论、点头哈腰、过、长篇大论、点头哈腰、过度客套度客套88、只握指尖或只递指尖、只握指尖或只递指尖99、三心二意、面无表情、目、三心二意、面无表情、目光游移或旁观光游移或旁观171819主人开车时的座位次序主人134220有司机的座位次序司机3/41/232/121引领引领-引领的手势引领的手势引领的方位引领的方位引领的禁忌引领的禁忌22微妙的引见技巧n介绍、带领的要点o说明目的地，右手并拢指示前往的方向o站在左斜前方带领客户o走在二、三步前，配合对方的步调前进o一定要敲门，请客户坐上座o告知等候的时间o提供阅读资料2324接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪如何共乘电梯？
如何共乘电梯？
先按电梯，让客人先进。
若客人先按电梯，让客人先进。
若客人不止一人时，可先进电梯，一手按不止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：
人礼貌地说：
“请进！
请进！
”25n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。
侧身面对客人。
如无旁人，可略做寒暄。
如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
n到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：
“到了，您先请！
”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向26电梯礼仪1、不要同时按上下行键。
、不要同时按上下行键。
2、不要堵在电梯口，让出通道。
、不要堵在电梯口，让出通道。
3、遵循先下后上的原则。
、遵循先下后上的原则。
4、先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，、先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。
键。
5、在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯、在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。
中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。
6、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。
梯中只有你们俩个人。
27接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声热情待客应做到：
眼到，口到，意到热情待客应做到：
眼到，口到，意到28一、会前准备：
一、会前准备：
会场布置会场布置签签到到表表引引路路人人员员接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪29接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议二、小型会议面门而坐面门而坐居右而坐居右而坐自由择座自由择座三、大型会议三、大型会议前排高于后排前排高于后排中央高于两侧中央高于两侧右侧右侧高于左侧高于左侧30记住正确的席次在接待室中213桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入入口口3公公司司内内席席1客客人人席席42客人席客人席原则上，长沙发为客用原则上，长沙发为客用席席,带有扶手的椅子为公带有扶手的椅子为公司内用席司内用席离入口较远的地方为离入口较远的地方为上座上座桌桌子子31记住正确的席次在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席312桌子桌子公司公司内席内席312入入口口32公务拜访礼仪n11、拜访的礼仪拜访的礼仪n准备充分准备充分n选择合适的时机选择合适的时机n遵守时间，不可失约遵守时间，不可失约n举止有礼举止有礼n语言得体语言得体n实事求是实事求是n适时告退适时告退33拜访客户前的准备事项n公司介绍带了吗？
相关文件带齐了吗？
n是否随身携带足够数量的名片？
n对方地址,电话号码,联络人清楚吗？
n仪容整洁吗？
n要提前5分钟到达34寒暄、打招呼寒暄、打招呼表达真诚，不扭捏表达真诚，不扭捏观念共识观念共识PMPPMP兴趣、爱好兴趣、爱好价值观、信仰价值观、信仰快速建立好感快速建立好感35客户见面介绍礼仪客户见面介绍礼仪介绍的顺序介绍的顺序-将位低者介绍给位高者将位低者介绍给位高者（先称呼位高者先称呼位高者,介绍位低者介绍位低者再称呼位地者再称呼位地者,介绍位高者介绍位高者）-将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者-将公司的人介绍给来宾将公司的人介绍给来宾-将男士介绍给女士将男士介绍给女士36肢体语言n探出身体时时看手表时时看手表有时间压力有时间压力,想结束想结束打哈欠打哈欠希望改变话题希望改变话题环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意没有看着对方没有看着对方不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣37言语表达的要诀n多赞美,少责怪n多激励,少嘲讽n批评要具建设性,避免无的放矢n用字遣词要高雅n说话时不要带着口头禅n态度要诚实n多用礼貌用语38聆听他人讲话的正确姿势n切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动n双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上n不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望n臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上n面带微笑、眼神温和地注视对方n在适当的时候可以用点头表示赞同或了解n作笔记对讲话者来说，会有相当受尊重的感受39宴请宴请5M5M原则原则MeetingMeeting约会（时间、对象）约会（时间、对象）MediaMedia环境（环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿人数、类型、关系程度、来宾意愿）MoneyMoney费用（少而精）费用（少而精）MenuMenu菜单（菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时对方喜好、常规地
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