西软操作前台手册.docx

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西软操作前台手册

接待 .................................................................................................................................................1

第一节宾客列表 ......................................................................................................................1

1.1 本日将到 .............................................................................................................................1

1.2 当前住客列表 .....................................................................................................................3

第二节散客接待 ......................................................................................................................3

2.1 排房 .....................................................................................................................................3

2.1.1综合排房.........................................................................................................................3

2.1.2逐个排房.........................................................................................................................5

2.2 散客登记 .............................................................................................................................6

2.2.1预订转登记 .....................................................................................................................6

2.2.2直接上门.........................................................................................................................6

2.3 其他 .....................................................................................................................................8

2.3.1Q-ROOM ............................................................................................................................8

2.3.2换房................................................................................................................................9

2.3.3本日结帐退房客人入住 ..................................................................................................10

2.3.4散客续住.......................................................................................................................11

2.3.5消费帐 ..........................................................................................................................14

第三节团队接待 ....................................................................................................................16

3.1 团队房类资源控制 ...........................................................................................................16

3.1.1排房..............................................................................................................................16

3.1.2释放房类资源 ................................................................................................................18

3.2 登记 ...................................................................................................................................19

3.2.1团队主单登记 ................................................................................................................19

3.2.2成员登记.......................................................................................................................19

3.3 团队成员批量处理 ...........................................................................................................20

接待

第一节宾客列表

1.1  本日将到

本日将到宾客列表默认显示本日将到预订宾客。

按 CTRL+D 或执行接待→本日将到，打

开『本日将到宾客列表』。

列表的结构、使用方法与『预订宾客列表』类似，不再赘述。

图

1.2  当前住客列表

当前住客列表默认显示当前所有在住客人。

按 CTRL+I 或执行接待→当前住客，打开

『当前住客档案』如下图所示。

列表的结构、使用方法与『预订宾客列表』类似，不再赘述。

图

第二节散客接待

2.1  排房

为预订客人排房，一般有两种方式：

综合排房（批量排房）、逐个排房。

操作员要掌握

两者之间的异同点，视具体业务需求选择最合适的方法。

2.1.1  综合排房

执行接待→综合排房，或按 CTRL+B，打开『综合排房』，该窗口与分房功能打开的窗

口类似，操作员关键要掌握两者之间的区别。

项    目

说    明

〖主单〗

单击，可打开当前预订记录主单。

〖档案〗

单击，可打开当前预订记录档案。

〖入住〗

单击，预订转入住处理。

〖拆分〗

当某记录的房数大于等于 2 时，可使用该功能。

如，某记录预订 T 类房 3 间，

单击〖拆分〗，输入拆分后的数量，如 3，则系统自动生成另外 2 个主单。

该

功能主要是便于操作员录入或更换客人档案。

项    目

说    明

到达、离开

默认与选中预订记录的抵离日期一致。

楼层

可指定楼层，使得列表上只显示该楼层满足条件的客房。

特征

客房特征，可输入或多选。

项    目

说    明

可住房

当前满足条件的直接可登记入住的客房，一般包括脏房、干净房。

可订房

当前满足条件的可预订入住的客房，一般包括脏房、干净房、预计将离客

房。

图

左边：

默认显示本日将到但未排房客人列表，同时操作员可根据实际需要，通过输入不同的

条件，改变查询目标。

系统提供条件有：

到达日期、房类、名称、OnlyVIP、包括已分房、包括在住，如上

图所示。

功能按钮说明：

右边：

默认显示与左边选中预订记录匹配的可住房类列表。

同样，操作员可通过选择、

输入条件，根据客人要求搜索符合要求的房类资源。

可使用的条件有：

项目含义

功能按钮

项    目

说    明

查找

输入或选择房类资源查询条件后，单击查找，即显示查询结果。

分房

单击选择房号后，单击该按钮，即可分房。

注意：

选择房数必须≤预订房数，否则系统将提示“选择房间数超过需

要房数”。

取消分房

分房后，若需取消，单击该按钮即可。

自动

单击该按钮，系统将根据预订房数，自动分配房号。

该功能常用于团队排

房。

标    记

含    义

该房当前无人住，终止日期后有预订；

该房当前无人住，终止日有预订；

该房当前无人住，起始日期前有预订；

该房当前无人住，起始日有预订；

该房当前无人住，起止日期内有预订；

操作步骤：

（1）、『综合排房』窗口，单击选择分房目标（若即为第一条，则可直接进行步骤 2）；

（2）、选择符合客人要求的客房（单击房号前，使其显示），单击〖分房〗，分

房即成功，该预订记录不再显示在该界面；

（3）、若需查阅已经分房的预订记录，只需单击选中“包括已分房”即可。

注意：

（1）、『综合排房』窗口，右边“房间列表”房号红色表示该客房在抵离时间内是在住

房；

（2）、主要区别在于综合排房窗口，系统默认显示本日将到宾客，操作员可通过输入

条件（VIP、抵达日期、姓名等），过滤宾客列表。

【占用标记】――“[ ]”表示时间区间，“─”表示到日或离日，“─”与“[ ]”的距

离表示时间的远近。

占用标记含义

【维修】――维修房表示在该周期内要维修。

在整个系统中，有很多显示房间信息的图表，都需要用到以上这些图标。

熟记这些表

示能帮助操作者快速有效的从图表中获取不同信息，提高工作效率。

2.1.2  逐个排房

预订主单下，单击〖房号〗，打开『客房选择』，单击选择房号，单击〖确定〗，退

出该窗口，预订单上存盘即可。

图

2.2  散客登记

2.2.1  预订转登记

相关接待员业务重点，预订转登记的情况是最为常见的。

操作步骤：

宾客预订主单下，执行状态→登记，宾客状态由 R→I。

注意：

预订转登记后，到店时间系统自动记录。

2.2.2  直接上门

X5 系统中，上门散客的处理集中在 Walk-in 功能中。

操作步骤：

（1）、预订主窗口下，执行接待→直接上门，打开电脑预订单。

图

注意：

Walk-in 电脑单据与普通散客预订单据的一个重要区别是，单据右下角，

Walk-in 选项是自动选上的。

系统通过这个参数，统计饭店的 Walk-in 数据。

（2）、输入客人【姓名】，回车，与普通散客预订一致，系统将自动与客史档案匹配。

如果该客人有客史，系统将自动匹配客史，待操作员确定后，调出客人的客史信息，提高

预订效率；如果客人在酒店没有客史，回车后，系统将自动产生【姓】、【名】、【姓名 2】。

（3）、确定【国籍】、【语种】。

（4）、输入【抵离时间】。

（5）、选择【房价码】、【房类】，输入【房数】（如果是直接入住，则需分配房号）。

（6）、确定【房价】。

（7）、确定客人的【来源】、【市场】。

（8）、确定客人的其他要求，如【客房布置】、【客房特征】等。

（9）、基本信息输入完整后，单击工具栏上的存盘按钮，弹出提示框“当前 Walk-In

宾客是否马上入住”，单击〖是（Y）〗，直接入住，单据状态显示 I，反之则单击〖否

（N）〗。

图

2.3  其他

2.3.1  Q-ROOM

饭店房类资源紧张时，可能会出现这样的情况：

预订宾客到店了，但是客房还是脏房，

这种情况下，接待员就可以使用 Q-Room 功能，向客房中心传达紧急打扫客房的信息。

即

Q-Room 功能的实现，涉及到前台和客房中心两个部门，系统中关于 Q-Room 的业务流转图

如下。

F/O

本日预订宾客到店，

客房还是脏房

F/O

通知客人，请客人

进房……

F/O

安排客人休息等待……

设置 Q-Room，通知客房中心紧急打扫

系统开始记录等待时间

Housekeeping

打扫完毕，通过取消 Q-Room，通知前台客

房打扫完毕

Housekeeping

根据前台提供房号，

紧急打扫

设置 Q-Room 操作步骤：

（1）、执行接待→本日将到，或 CTRL+D，打开『本日到达宾客列表』。

（2）、按 ALT+A，使光标至快速查询处，输入查询条件，回车，显示查询结果。

（3）、双击打开目标主单，执行状态→Q-room，弹出确认框，单击〖是（Y）〗，设

置 Q-Room 成功。

图

执行接待→Q-Rooms，打开『Q-Room』窗口，如下图所示。

操作员能查询到当前所有

的 Q-Room，及等候时间，也能做一些基本的处理：

预订转入住、取消 Q-Room、取消预订、

查阅主单、调用档案。

图

2.3.2  换房

换房就是客人从一个房间转到另一个房间，客人的帐号和帐务都不会发生变化，只是

房号变了。

住店散客的换房操作很简单，步骤如下：

操作步骤：

（1）、『宾客登记单』【房号】处，单击，打开『客房选择』窗口，选择新的房号；

（2）、单击〖存盘〗，弹出『选择换房理由』窗口，单击选择相应的理由，换房完成。

图

团体成员换房必须要注意该房类团体房价定义。

对于不同房类的换房情况应特别留心房价，换房类后，系统将自动显示该房类的房价，

需要操作者根据实际情况进行修改。

换房时还必须留心客人的 VOD、电话等开关，注意保

持设置的一致。

2.3.3  本日结帐退房客人入住

酒店业务中经常会出现因飞机、火车等其它原因而重返酒店的客人要求入住。

对于这

种情况，X5 利用已有的客人信息，提供了多种灵活、快捷的处理方法，为便于操作者的理

解，下面逐个说明。

方法一：

撤消客人的结帐状态，恢复入住。

操作步骤：

（1）、当前住客列表下，结帐状态中，找到已结帐的目标客人。

（2）、打开该客人帐务主单，执行帐务处理→重新入住。

图

（3）、系统提示“确信要重新入住？

”，单击〖是（Y）〗会出现两种情况。

情况一，

当前客房是空房，则入住成功。

情况二，原客房已有住客，则需要把该客人转成挂帐状态，

再做处理，以下着重说明。

图

（4）、假设原客房已有住客，系统提示：

该客房已经有人入住，需要将当前客人转为

“S”状态吗？

图

（5）、单击〖是（Y）〗，宾客状态由 O→S。

（6）、打开目标客人主单，修改【到达】、【离开】，选择【房号】，单击〖入住〗，重

新入住成功。

注意：

当前系统中重新入住功能用于将主单状态恢复到前一状态。

方法二：

重新登记客人，系统将调入。

只要输入姓名，系统将调用客史信息，使登记

成功。

操作者可根据自己的操作习惯，选择适合的方法。

2.3.4  散客续住

散客续住操作比较简单，只需直接修改离开日期即可。

若该房有其他预订，系统将提

示注意冲突的信息。

排房冲突警告一般有两种，一种是与某主单抵离时间交叉冲突，另一种是与某主单抵

离时间刚好接上，如下图所示。

图

图

实时房态表-2 中也可进行续住处理。

操作步骤：

（1）、按 F6，打开『实时房态表－2』窗口。

（2）、选中目标住房，单击右键，打开快捷菜单，单击〖续住处理〗，如下图所示。

图

（3）、弹出『宾客续住处理』，如下图所示，修改【离开】日期，单击〖确认〗即可。

图

2.3.5  消费帐

消费帐一般用于记录酒店内部的各种费用开支，如内部长话费（在电话计费模块定义

自动转账）、会议室、宴请客人费等。

每一个部门均可有一个固定帐号。

消费帐也可用于输入没有使用电脑的收银点的营业收入。

收银点每天营业结束后，可

把营业收入在总台输入该账号，再用部分结账结掉该费用，本日的该收银点的营业收入就

可反映在总报表上了。

这样的收银点如：

美容室、洗衣房、楼面电话等。

执行接待→消费帐，打开『消费帐管理』窗口，该窗口默认显示所有当前有效的消费

帐。

当有多个消费帐时，操作员可通过查询，查找目标帐务。

图

双击某一记录，打开消费帐主单，如下图所示。

消费帐帐号：

七位，首位是字母 C，后六位为流水号，帐号由系统自动生成。

图

单击〖帐务处理〗，打开帐务主单，如下图所示，消费帐处理同前台帐务处理，请参

照收银说明。

图

第三节团队接待

一般团队预订业务由预订部完成，团队排房则可能由预订做，也有可能由前厅接待人

员完成，一般依据团队的重要程度定；有些酒店也可能规定由接待员完成。

因此，作为接

待员处理团队接待时，首先要学会排房。

3.1  团队房类资源控制

3.1.1  排房

实例：

假设 FOXHIS NET 团已有预订，并预留 10 间双人房，团队要求客房在同

一楼层，最好是 7 楼，先为团队分房 8 间。

操作步骤：

（1）、预订宾客列表下，单击“团队&会议”标签页，查找到目标团队，双击打开主

单，如下图所示。

图

（2）、单击〖分房〗，打开『综合排房』窗口。

【楼层】处选择 7 楼，单击〖查找〗，

窗口右边显示当前可住的 7 楼客房共 24 个。

图

（3）、单击选择八个房号，如上图所示。

（4）、单击〖分房〗，分房成功。

图

（5）、单击〖退出〗，团队主单显示如下图，双击某一成员记录，即可切换至成员主

单。

图

3.1.2  释放房类资源

团队房类资源的释放，大致分两种情况：

（1）、已分房（或分房后房号被取消的）成员因各种原因取消行程，需取消预订，操

作同散客取消；

（2）、团队实际需要客房数，少于预留数，可通过释放纯预留或者修改预留数来释放

房类资源。

首先要求操作员明确纯预留的含义。

可以从两方面来理解纯预留：

（1）、从操作上看，有预留，未分房的，即为纯预留；

（2）、从信息上看，团队主单有效记录中有〖房类〗信息，同时没有产生成员帐号的

预留，可以理解为纯预留。

操作步骤：

团队主单下，按 F8 或执行客房→释放所有纯预留，弹出确认信息提示框，单击〖是

（Y）〗即可。

图

3.2  登记

团队&会议登记关键：

先主单，再成员。

3.2.1  团队主单登记

操作步骤：

（1）、查找目标团队。

可使用本日将到、预订宾客列表等功能，以本日将到为例，单

击“团队&会议”标签页，快速查询处，输入查询条件（可以是团队预订号、名称等），回

车，即可显示目标团队，双击打开团队预订主单。

（2）、团队主单下，执行状态→入住，主单转登记成功（或直接单击工具栏上入住按

钮）。

图

3.2.2  成员登记

成员登记可批量处理，也可单个处理。

单个处理方式同普通散客，主单下，单击〖入

住〗即可。

批量处理方式如下：

团队主单下，单击〖批量处理〗，打开『成员信息批量修改』窗口，多

选需要入住的成员，单击〖入住〗，弹出确认信息框，单击〖是（Y）〗，成员批量登记成

功。

图

注意：

选择记录的方式：

①、利用窗口上全选、反选按钮；②、连选：

单击选择第

一条目标记录，按住 SHIFT 键，单击最后一条目标记录；③间隔多选：

单击选择第一条目

标记录，按住 CTRL 键，单击其他目标记录。

3.3  团队成员批量处理

『成员信息批量修改』窗口如上图所示，接待团队时经常会用到该功能。

可批量处理

的信息有：

批量修改抵离时间、房价码、电话等级、VOD 互联网等级、房价、房价保密、

特殊要求、团队付费等。

操作步骤：

（1）、『成员信息批量修改』窗口，选择需要批量处理的成员。

（2）、修改需要批量处理的信息，如选择【电话】等级为国内长途。

（3）、单击〖执行〗，弹出确认框，如下图所示。

图

（4）、单击〖是（Y）〗，所选成员电话等级为 3 级，批量修改完成。

『成员信息批量修改』窗口右边有一排功能按钮，大多含义明确，不再一一说明。

〖团体〗――用于切换团队。

单击，打开『有效团体会议帮助』，包括当前所有有效

团队，单击目标团队名，可打开目标团队成员批量窗口。

图