物业秩序服务手册教学教材.docx
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物业秩序服务手册教学教材
秩序服务手册
一、物业公共秩序的概述
1、物业公共管理的概述
《物业管理条例》第二条规定：
“物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
”第四十七条规定：
“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。
发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
”
2、物业公共管理的特点
受制性——受法律法规除了制约外，还受到政府相关部门的监督、指导；
专业性——服务人员为社会招聘的专职人员，接受过专业培训，有一定的专业知识和技能；
有偿服务——服务为有偿行为；
履行约定——按与业主或使用人签订的《服务合同》进行相应对服务活动；
3、CCPG物业管理‘八’字方针的关联性
3.1、CCPG物业服务特性—安全
物业管理区域内的实际安全——安全实效（顾客财产不受损失、人身不受伤害），以及顾客的感觉安全——安全体验（顾客可视的安全防护程度）是安全特性的主要表现
防护对象（人、物）所在区域
物业类型
A禁区
B防护区
C监视区
住宅
业主、物业、设备间
本体共用部位
室外公共场所
商业
办公及仓储区、设备间
本体共用部位
商业交易场所
写字楼
内部办公区、设备间
本体共用部位
对外办公场所
3.2、CCPG物业服务特性—整洁
物业管理区域内整齐有序（如车辆停放、物品摆放、标识系统）和清洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”）程度是整洁特性的主要表现。
怎样保证小区的整洁？
1、纠正乱停乱放的行为；
2、随手拾捡垃圾；
3、查看周围情况；
4、嗅异常气味；
注意事项：
秩序管理人员应全面兼顾，不应在同一地点呆时间太长。
3.3、CCPG物业服务特性—完好
物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度，园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果（修剪、施肥、补种、病虫害、冬季保护、灌排水）的达成程度是完好特性的主要表现。
怎样做到完好？
主要表现在协助方面：
1、紧急情况（危及到人身财产安全时）及时知会相应部门处理（跑、冒、滴、漏）；
2、如果不涉及到人身财产安全的，可以在交接班记录本中记录，下班后知会相关部门处理；
3.4、CCPG物业服务特性—温馨
物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）、物业管理处与顾客的关系（通过与顾客的日常沟通、工作报告维系）、顾客之间的关系（通过开展社区互动实现）是温馨特性的主要表现。
在我们的日常工作中，体现出温馨的表现主要为：
“尊老爱幼、主动帮助业主、日常节日的问候、雨天替业主打伞、参加社区公益活动、温馨提示语等方面。
”
二、安全秩序管理
1、社区布防方案总体要求
1.1、促请建设单位完善物业服务范围的实体防护或/和电子防护等周界安全防范设施
1.2、编制人防、物防、技防相结合的物业服务范围安全防护方案
1.3、安全防范手段应能覆盖物业服务的所有公共区域，不能出现盲区
1.4、安全布防手段应在考虑安全有效的同时充分考虑其经济性
1.5、安全布防方案应不定期测试与评估，并不断改进
2、布防管理要求----调研分析
2.1、布防方案拟定前应对物业项目的安全防护进行现场勘察和安全因素的调研分析：
a.物业项目本身的基本情况：
建筑平面图、使用功能分配图、通道、出入口、电（楼）梯、门窗、管道、墙体及周边，建设单位配置的安全防护设施；
b.物业项目所在地及周边的环境情况：
周边地形地物、交通、社情民风及社会治安情况；
c.顾客群体的基本情况：
年龄、学历、职业，业主或承租户等情况；
d.当地法律法规情况：
劳动时间、职业安全等等。
2.2、对防护对象（单位、区域、部位）受到威胁或承受风险的程度进行全面评估，识别关键威胁/危险源；
2.3、确定物业服务区域的周界、禁区、防护区、监视区的位置。
3、布防管理要求----范例1
4、布防管理要求----防护区域
禁区：
住宅小区的业主自有物业区域；公共建筑（写字楼、商业、文化建筑）的非公共区域；安全监控中心、设备房等；
防护区：
物业本体共用区域（不含公共建筑的公共区域）、室内外停车场；
监视区：
物业本体以外，物业项目边界以内的区域，以及公共建筑的公共区域。
4.1、监视区（实物图片）
住宅监视区（围墙）
写字楼监视区（地库）
4.2、防护区
住宅防护区（门禁门）
写字楼防护区（门禁门）
4.3、禁区
住宅禁区（户门）
写字楼禁区（户门）
5、布防管理要求
5.1布防手段
5.1.1、明确禁区、防护区、监视区的周界防护手段：
实体防护（如围栏、防盗门窗）、电子防护（如出入口控制、访客对讲、线外线、视频安防监控、停车场管理）；
5.1.2、明确防护区、监视区公共区域的电子防护设施（视频安防系统、电子巡更系统）；
5.1.3、明确关键区域的秩序维护员的执勤岗位；
5.1.4、拟定二套以上的安防区域巡逻路线方案；
5.1.5、针对建设单位移交的实体防护和电子防护未能覆盖的盲区，合理安排人防措施。
5.2范例2：
写字楼安防岗位平面布置图
6、管理处巡逻方案
第一套巡逻方案:
由车场入口开始至大堂（A、B座）至车场出口至南侧消防通道下至地库B1层至B2层至B3层结束;
第二套巡逻方案：
由地库B3层开始至B2层至B1层至南侧消防通道至车场入口至车场出口至大堂（A、B座）结束；
第三套巡逻方案：
由地库B3层开始至B2层至B1层至车场出口至大堂（A、B座）至车场入口结束；
6.1、范例3：
别墅小区安防岗位平面布置图
6.2小区巡逻方案及路线
序号
巡更点位置
方案一
（单日）
方案二
（双日）
方案三
（节假日）
南巡逻岗
北巡逻岗
1
1楼3单元护手
16楼3单元护手
0：
00
1：
00
2：
00
2
2楼3单元护手
11楼4单元护手
0：
05
1：
05
2：
05
3
3楼4单元护手
19楼1单元护手
0：
10
1：
10
2：
10
4
4楼2单元护手
13楼1单元前
0：
15
1：
15
2：
15
5
5楼3单元护手
21楼3单元护手
0：
20
1：
20
2：
20
6
17楼后面护手
15楼1单元护手
0：
25
1：
25
2：
25
7
22楼1单元护手
15楼单元后护栏
0：
30
1：
30
2：
30
8
18楼1单元护手
15楼7单元护栏
0：
35
1：
35
2：
35
9
14楼西侧
0：
40
1：
40
2：
40
7、布防管理要求
7.1、布防效果
7.1.1、.周界：
周界设施/系统安全可靠、经济适用；
7.1.2、禁区：
外来人员须经业主或物业使用人授权许可方可出入（或窥视）；
7.1.3、防护区：
外来人员须经物业管理处（大堂岗）查问并登记备案后方可出入；具有访客对讲系统的，还须业主或物业使用人许可后方可出入；
7.1.4、监视区：
具有实物防护周界的，外来人员须经物业管理处（大门岗）查问后方可出入；
7.1.5、秩序巡逻人员或视频安防监控系统的视线应覆盖物业服务区域的重要公共区域。
7.2、常见的措施
防护区域名称
防护措施名称
设置要求
监视区
实体围墙、电子周界
用地红线范围、区域（院）范围
防护区、公共区域
电子巡更系统、监控设备、
业户户门以外至围墙范围
禁区
门窗磁（入侵报警系统）、防盗窗、钢化玻璃、家庭式报警器、可视对讲系统、燃气泄露报警系统
户内门、窗、厨房
禁区以外的区域
安防管理系统
对讲机、手机、电话
7.2.1常见的周界防护实物（监视区）
铁艺围墙电子周界
7.2.2、小区常见的视频安防产品（监视区、防护区）
360度云台摄像机瞄准式摄像机
7.2.3、电子巡更器
特点1
节省费用：
1、按每个点用纸质签到本来计：
每本3元X12=36元X100点=3600元；
2、一套巡更器1570元+（100X15=1500元）=3070元
特点2
使用方便
特点3
易于保存
7.2.4、停车场管理系统（ICID卡兼容）
7.2.5、家庭安全防护系统（禁区）
7.2.6、家庭报警体统（禁区）
7.2.7、可视对讲系统（禁区）
7.2.8、家用燃气报警器（禁区）
7.3、范例4：
华北区有一个项目较大（50多万），小区内东、西、南、北面纵横市政多条路、带多层底商、有地下室、围墙低矮（1.7米左右），西面大型棚户区、北面是火车路、东北面是地铁站、人流量特别大。
思考？
7.4、测试、评估
系统名称
测试方法
周界防护系统
入侵测试
故意翻越围栏、有意触摸红外报警探头等。
公共区域安全防护系统
1.停车场管理
1.1陌生车辆测试法——陌生人驾驶车辆进出测试
a.礼仪规范；b.临时车辆接待、放行流程；c.收费的合理d.指引；e.是否主动引导车辆内容；
1.2破损车辆测试法——驾驶有破损的车辆进入，测试秩序维护员是否警觉、是否主动提示司机；
1.3事件测试法——有意制造例如车辆报警器长鸣、车窗不关、车门不锁、出场不交费不按指定位置停放等事件，测试秩序维护员响应的时间、应对的措施等；
2.夜间查岗、电话查岗测试；
3.陌生人进出测试——包括步行进入、驾驶车辆进入；
4.物品迁出测试。
系统名称
测试方法
家庭安全
防护系统
1.业主熟悉度测试——直接询问秩序维护员对业主情况的了解程度；
2.录像回放法——适用于业主纠纷事件、服务礼仪等；
3.应急响应
3.1业主报警按钮测试；
3.2紧急集合测试；
3.3情景模拟测试；
3.4安全救护常识考试。
监控中心
1.消防管理
1.1烟感、温感、燃气泄露探头测试；
1.2消防演习；
1.3消防破碎按钮测试；
2.闭路监控——有意遮挡监控探头。
8、人防（包括人员配置）管理要求及要点
8.1人防管理的总体要求：
8.1.1、外来人员进入物业服务区域时，应当得到门岗维护人员的许可，必要时进行备案登记；
8.1.2、外来人员进入物业服务区域内，应当受到巡逻维护人员的跟踪监视；
8.1.3、来访人员进入物业主体内（商业区域外）时，应得到顾客的许可并进行备案登记，离开物业主体时注销登记；
8.2、例五：
华北区实施的人防三级管控要求
区域名称
华北区域公司
覆盖区域
北京、银川、呼和浩特、秦皇岛、唐山
管控类型
1、计划实施3级外来人员出入管控的管理处：
别墅（类别墅）：
高档住宅：
公寓（办公）
2、计划实施2级外来人员出入管控的管理处：
别墅（类别墅）：
公寓（办公）：
业委会活跃项目：
拓展部关注项目：
方便实施封闭管理的项目：
3、其他未涉及项目实施1级外来人员出入管控银川国贸、波士名人、富仁名苑
8.2.1、人防（包括人员配置）管理要求及要点（识别、识别率、登记、问讯、核实、放行）
人防
三级管控
1、门岗识别率85以上、关键顾客100%；
2、大堂识别率100%；
3、门岗、大堂岗（或物业服务中心）、巡逻岗三岗配合作业；
4、对识别出来的85%外来人员100%实施问询、对进入防护区的外来人100%进行登记、100%予以核实。
二级管控
1、门岗识别率70%以上、关键顾客100%；
2、大堂识别率100%；
3、门岗、大堂岗（或物业服务中心）、巡逻岗三岗配合作业；
4、对识别出来的70%外来人员100%实施问询、对进入防护区的外来人100%进行登记、100%予以核实。
一级管控
1、门岗识别率50%以上、关键顾客100%；
2、大堂识别率100%；
3、门岗、大堂岗（或物业服务中心）、巡逻岗三岗配合作业；
4、对识别出来的50%外来人员100%实施问询、对进入防护区的外来人100%进行登记、100%予以核实。
8.3、人防控制---人车分流
9、技防（包括安防设备测试要点）管理要点
9.1、技防总要求
9.1.1、物业服务区域出入口以及物业主体出入口（包括地下室）应当安装摄像监控装置，并在适当位置设置“私家花园，监控区域”等警示标识；
9.1.2、安防资料（包括但不限于出入登记资料、秩序值班记录资料、监控资料）应保留不少于一年时间；
9.1.3、安防设施/系统应保持其设计功能，安防监控系统应受到二十四小时全天候监视；
9.1.4、设施设备标识应符合《CCPG标识规范》
9.2技防（包括安防设备测试要点管理要点及要求（人车分流、软硬配套）
技防
三级管控
1、人车必须分流、有门禁、智能道闸；
2、有大堂的必须装门禁或机械锁；
3、门岗和重要区域必须必须有云台摄像机、；
4、必要时使用安检防爆系统；
5、视频安防系统、电子巡更系统、门禁系统必须完好；
6、有条件的管理处实现园区一卡通
二级管控
1、人车共用门必须分流、并在行人门口加装门禁；
2、门岗外必须必须有云台摄像机、；
3、大堂和门禁门必须加锁；
4、必须有视频安防系统、电子巡更系统、门禁系统。
一级管控
1、人车共用门必须分流、门口普通道闸或伸缩门设门禁、有大堂的可选择将门禁装在门口入口处；
2、大堂必须加装门禁和锁；
3、必须有视频安防系统、电子巡更系统、门禁系统。
9.3安防设备测试要点
9.3.1、入侵报警系统----秩序维护员对红外周界作阻断式测试，以防止外来人员侵入时不能及时在中控室有所动作，延时、误报；
9.3.2、实体防护围墙----秩序维护员检验围墙的稳固性，完好度
9.3.3、监控系统----图像质量、登记完整度、储存时间，云台摄像机得旋转灵敏度；
9.3.4、防盗对讲系统----图像音质、电磁锁的锁闭功能；
9.3.5、电子巡更系统----巡更点、巡更器完好程度，通过电脑查有无按巡逻路线图巡逻；
9.3.6、停车场管理系统----对设计功能的检验，刷卡录入情况、计费准确度、机器的灵敏度。
10、消防（包括消防设备测试要点）管理要点
消防管理要求：
1、消防管理服务应满足《秩序服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG标识规范》要求；
2、确保消防设施设备完好并处于设计功能状态；
3、消防设施设备故障或损坏时应及时报修；
4、消防管理应制定应急处理预案，应急预案应定期演练，并在演练或应用中不断改进；
5、大堂岗、大门岗、机房、消防控制室应配置一定数量的灭火器；
6、消防器材应进行每月检查、维护和统计。
消防管理要点
1、物业管理处员工人人都是义务消防队员；
2、业主、住户和商户的防火责任
a.发出确定防火责任人的通知；
b.签订防火责任协议书
3、做好消防档案的管理
a.消防设施档案；
b.防火档案；
c.火灾档案。
4、制定消防管理制度
a.义务消防队的建立（组织架构、职责）
b.定期检查机制（检查内容、检查形式、检查位置）
c.预案管理（制定、内容、实施）
d.动火管理（前、中、后）
5、消防设施设备检查、维修、养护
a消防泵、喷淋泵、每周的切换
b正负压防排烟设备、防火分区的测试
c消防管道水压保证
d消防水池水量保证
e消防结合器定时养护
f灭火定时检查
g重点区域灭火器配置
11、安全秩序管理（熟悉）----园区的巡防布控图、人、机布防情况
例5：
安防设备平面布置图
例6：
安防岗位平面布置图
12、安全秩序管理（熟悉）----
出入管控的措施、车辆、道路停放管理办法、灾害防治内容、应急预案的演练
1、出入管控的措施：
发卡登记---核实---验车---停车入位；验证---收费给票---记录---出场；
2、车辆道路停放管理办法：
适时引导---停车入位---道路畅通；
3、灾害防治：
信息获取---通知提示---预案启动---执行落实；
4、应急演练：
分项预案制定---演练实施---总结讲评改进
安全秩序管理（熟悉）---
服务区域内看护的重点目标
•1禁区、高低压配电室、二次供水池、中控室等
•安全秩序管理（了解）---
了解周边园区秩序管理现状及较好管理办法？
•了解学习同行小区好的经验，扬长避短，提高品质
•
•三、停车秩序管理（掌握）
1、停车秩序服务规范和管理要求
车辆停放总体要求
a）停车场应取得政府主管部门的经营许可文件；
b）停车收费标准应符合当地政府要求，收费标准应在车辆出入口公示；
c）停车场周边应设置围栏或其它安全防护设施；
d）停车场内的车道应畅通，车道线、车位线清晰；
e）车辆出入口应设置自动道闸系统，并设专人值守。
停车管控要点
1、经营手续合法
1.1、场地的合法取得，经过第三方验收（政府部门）；
1.2、经过备案，取得合法的收费资格、收费标准；
2、车辆进、出、停放的管理要求
2.1、进场：
时间把控，车辆查看，引导、提示；
2.2、停放：
引导入位、巡逻检查、发现问题（乱停乱放、门窗户未关闭、漏油损坏等）、处理时间；
3、车辆在停车场出现状况后的处置方法、要求
3.1、肇事人员、车辆的控制，现场保护；
3.2、及时通知车主；
3.3、对伤亡人员的人道主义处理、协助相关部门处理后续工作；
3.4、未发现肇事人员及车辆应在30分钟规定的时间内通知车主，有人员伤亡的实行人道主义救助、协助处理后续工作。
3.5、停车场设备故常故障时启动应急预案，二十分钟处理、3小时故障处理完毕、故障期间应有温馨提示；
3.6、停车场应当购买保险、转嫁规避管理风险
4、车场硬件出现故障的处理方法
常见的车场用品
停车标示
车辆停放
门岗堵车
四、灾害预防管理（掌握）
灾害预防服务规范和管理要求
1、物业服务人员应当根据季节的变化，采取适当的预防措施防止灾害发生；
2、物业服务人员应当关注当地的天气预报，并适时作出反应；
3、灾害处理完后，应对现场进行检查，并向顾客报告检查结果；
4、物业服务区域内应不发生管理责任的灾害事件；
5、所有灾害预防设施设备均应保持其设计功能；
6、物业服务区域内的主要危险源应得到识别，并有相应的控制预案；
社区紧急事件的处理要求（掌握）
总体要求
1、紧急事件处理应满足《秩序服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG标识规范》要求；
2、常见紧急事件应制定应急处理预案，应急预案应定期演练，并在演练或应用中不断改进；
3、在单元大堂应当设置天气预报栏，并及时填报当地天气变化情况；
4、紧急事件发生时应及时向上报告，并将情况及时录入CRM系统；
5、紧急事件处理后应做好记录，事后与业主委员会汇报事件发生原因、处理经过、处理结果，并在物业管理报告中体现。
小区常见的紧急事件及要求
1、火警
1.1、了解和确认起火位置、范围和程度；
1.2、向公安消防机关报警；
1.3、清理通道，准备迎接消防车入场；
1.4、组织义务消防队，及时启动消防应急预案；
1.5、立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；
1.6、在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；
1.7、及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
2、燃气泄漏
2.1、当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司；
2.2、在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括电铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花；
2.3、立即打开所有门窗，关闭燃气阀门；
2.4、情况严重时，应及时疏散人员；
2.5、如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位；
2.6、燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
3、电梯故障
3.1、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；
3.2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；
3.3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；
3.4、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；
3.5、将此电梯事故详细记录备案。
4、噪声
4.1、接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；
4.2、必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；
4.3、判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；
4.4、做好与受噪声影响客户的沟通、解释。
5、电力故障
5.1、若供电部门预先通知社区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给客户，并安排相应的电工人员值班；
5.2、若属于因供电线路故障，社区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；
5.3、当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况；
5.4、在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
6、浸水、漏水
6.1、检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；
6.2、若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；
6.3、利用现有设备工具，排除积水，清理现场；
6.4、对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。
7、高空抛物
7.1、在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。
如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员；
7.2、尽快确定坠落物来源；
7.3、确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理；
7.4、事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使客户自觉遵守社会公德。
8、刑事案件
8.1、物业管理处或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；
8.2、如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；
8.3、禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；
8.4、若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；
8.5、积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
9、台风袭击
9.1、在公告栏张贴台风警告；
9.2、检查和提醒客户注意关闭门窗；
9.3、检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；
9.4、检查排水管道是否畅通，防止淤塞；
9.5、物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；
9.6、有关人员值班待命，并做好应对准备；
9.7、台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
10、交通意外
10.1、在物业服务范围内发生交通意外事故，安全主
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