服务实施方案.docx

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服务实施方案

服务实施方案

1、服务模式及配套措施

为了确保此次项目建设项目圆满完成，确保产品的应用效果，及时、高效的服务和完善的服务方案是取得项目成败的重要因素。

我公司本着“一切为客户着想，急用户之所急，想用户之所想”的服务宗旨，以“保障产品的稳定、高可靠运行，充分发挥产品的功效”为目标，为本次项目制定了更加完善的服务和实施保障制度，确保在实施完工后稳定、可靠、安全、不间断运行，更好的满足业主在服务方面的要求。

本次建设中特地为本次项目建设提供级别最高、服务内容最为全面的项目管理流程，保证系统稳定安全运行、快速修复。

本次建设采取的项目管理总体开发、实施流程如下：

项目管理总体开发、实施流程图

2、组织机构设立方案、运作流程、管理方式及计划

此次目建设主要基于目前支队已有互联网服务平台的软硬件基础，充分利用现有条件，完成平台搭建和目前可接入的信息、数据的采集处理，并初步呈现成果。

针对本项目，我公司将组织最优秀的项目专业技术人员和应用实施及培训服务人员等，组成强有力的项目组承担项目实施工作。

公司将确保参加本项目的所有人员都熟悉微服务相关业务且从事过相关系统的开发、实施和培训和交通规划设计相关工作，全力保障项目按时、按质、按量完成。

公司通过建立严密的项目管理实施小组，充分融合公司和客户的资源，让客户的技术人员参与全程建设，保证项目的顺利实施和与客户的交接。

同时为保障实施工作，需成立一个质量监督小组，对整个工程实施的质量进行严格的监督。

项目组成员及职责：

项目小组是针对具体项目建立的临时团队，负责完成项目开发、实施、管理工作，我们将由一名长期从事该类项目实施的资深工程师成立项目小组，负责项目的安装、调试及现场培训，全力配合业主完成项目实施。

实施组织架构

3、人员配备及管理培训方案

3.1人员配备

配置人员如下：

（1）项目经理：

1人，负责项目进度、项目统筹，项目监督。

（2）实施组：

组长1人，组员2名；负责系统软硬件部署和调试。

（3）研发组：

组长1人，组员3干；负责整体架构与功能实现。

（4）质量保证组：

组长1人，组员若干；负责质量管理和文档报告。

3.2人员培训方案

（1）受训人员的要求和培训目的

接受培训的人员包括领导、技术人员和操作人员，所有受训人员必须具备一定文化素质，技术人员要具有一定专业计算机知识。

培训主要让使用单位能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。

培训人员应涵盖项目所有干系人，培训次数不少于3次。

培训内容及材料需由业主最终审核。

（2）培训课程大纲

系统培训，包括：

系统构成和基本原理。

系统的日常运行操作及熟练训练，包括：

系统安装、运行以及维护。

在各种不正常情况下，维持系统运行的操作，包括：

测试、维护、故障诊断和故障定位。

值班、监视、记录、数据与资料的收集和整理的训练。

系统常见故障的排除及日常维护、保养方法的学习。

在系统部署实施阶段选择性的现场观摩.

（3）培训人员资质

所有课程的培训讲师，均为资深的培训工程师，具有丰富的产品、系统及项目经验，能够接受培训内容，胜任培训工作。

所有的培训课程和示范均由资深的培训工程师进行，培训工程师不仅具备该领域的专长，同时还具备与受训人员之间进行简明有效的沟通的能力。

培训开始前我方将提供一份培训的详细计划，包括培训日期、授课方式、教材及教员职称与经历，并报请批准。

培训过程全程接受监督。

（4）培训资料和手册

编制和提供本技术文件中描述的培训工作所需的所有培训手册。

根据参加各项培训课程人员的数目，向每一个参加人员提供全部有关的培训手册。

培训课程使用我公司提供的有关文件，并且在各培训班开始之前完成有关文件认可后的最终稿。

最终稿的培训材料将于开始培训工作之前提交业主确认。

我公司将提交包括所有培训手册的完整的电子文件。

由业主将提供培训所需的所有场地、测试设备和任何必须材料。

（5）培训对象和培训内容

①针对领导的培训内容主要包括：

系统总体结构及各子系统相互间的关系；系统管理权限的设置；系统重要参数的设定和修改；系统操作管理过程中的重要事项；

②针对技术人员的培训内容主要包括：

能较深入地了解项目的工作原理、系统组成、传输链路、业务功能和方法、技术标准和其它相关技术要求，能全面地掌握项目各组件安装、维护和使用。

③提供系统操作手册及系统维护说明书

3.3人员管理

服务人员应努力做到精通业务、吃苦耐劳、文明礼貌，遵守公司制定的值班规定和文明准则。

基本要求如下：

（1）需提供全程技术支持，必要时可现场可参与值班、升级等操作。

（2）需熟悉现场网络环境；熟悉项目网络设备或接口的调试方法。

（3）需熟悉微信服务器日常维护，能有效处理微信服务器常见问题。

（4）应按计划对服务器、网络、边界等等进行巡检，并做好巡检记录。

（5）维护要及时，必须做到当天发现的问题，当天现场检查。

检查、维修要留有记录台账。

（6）发现意外情况应及时准确地向分管领导和值班领导报告。

（7）要熟记业务联络常用电话号码，保持工作沟通。

（8）把安全放在第一位，机房维护时应配备防静电装备等必须安全用具。

（9）现场维护遇到领导要主动起立迎接，用尊称打招呼、礼貌回答领导的提问。

（10）现场与其他协作单位工作时，要注意文明礼貌，使用礼貌用语。

（11）遵守公安网操作规范，禁止拷入/拷出文件操作。

不得泄漏内部信息。

4、拟设立的各项管理规章制度

公司采用工程化的项目管理方法，遵循ISO9001质量体系，基于ISO9001程序文件—项目管理程序，进行严格、科学和有效的项目控制与管理。

从组织和技术两个方面对项目实施严格、规范和有效的管理。

主要方法和手段为：

（1）建立项目组织机构。

公司主要领导亲自挂帅，和客户共同成立管理和技术两条线的管理组织，由具有丰富专业技术知识及经验的专业技术人员组成项目实施队伍。

（2）组成独立的质量监督和审核小组，对项目的质量进行审核与把关。

（3）用户的需求和利益第一。

是否将用户的需求和利益放在第一位考虑，是决定系统能否成功的关键。

在整个项目的实施过程中，能与用户紧密配合，时刻把用户的需求和利益放在第一位考虑。

（4）建立例会、报告制度。

定期召开项目例会，每个参与项目的人员定时或不定时向直接主管提交规范化的书面工作报告，有关工程中的问题及其处理办法有严格的审批制度进行控制。

（5）严格规范的文档管理。

成立了专门人员的对项目文档进行严格规范的管理，并制定项目文档的编写规范。

（6）项目文档管理：

包括管理文档和技术文档两大部分。

内容覆盖了项目执行各阶段的任务和具体要求、采用的技术方法、各种设备或软件系统的功能和性能参数、配置情况、技术图纸等。

所有文档既建立印刷纸质文档，又建立专用的电子化工程文档，分别提交给用户。

5、针对本项目特色服务

（1）需求调研：

实时对接需求，项目策划人员上门调研需求。

（2）本地化开发部署：

项目研发人员上门驻点开发部署。

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（3）24小时服务热线：

项目经理24小时服务责任制，及时解决您的后顾之忧。

（4）成熟经验嫁接：

将其他项目成熟经验应用到该项目，增加项目稳定性。

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6、服务质量目标及质量保证措施

6.1、内部岗位责任制度

（1）项目经理职责：

审议和批准项目实施计划，对项目实施过程中出现的重大问题进行决策。

项目软件开发、系统集成技术总负责。

负责项目过程所有文件的编写；负责项目过程文件的整理归档；负责项目相关的进度报告、简报等；负责项目验收材料的交接。

（2）项目实施职责：

施工方案确定及制定项目实施计划，报领导小组批准；确保按合同要求施工，贯彻执行公司的质量方针和公司下达的有关质量工作的要求和规定，实现公司的工程质量目标；组织项目管理人员按规定的质量和工作程序开展施工管理；定期组织现场例会，

（3）项目质量保证职责：

全程负责工程施工质量监督，掌握工程质量情况，组织施工关键点检查，定期上报质量情况及有关报表，及时上报不合格情况，协助上级有关部门进行损失评估和质量处罚，督促施工人员落实纠正和预防措施，并根据客户意见提出改进意见。

6.2、措施及管理原则

（1）加强技术指导：

开展项目建设前，由项目负责人对所有技术人员进行技术沟通，操作过程中则由技术和质量人员跟班检查，及时发现问题，及时纠正消除。

（2）选用先进技术，提高效率。

（3）协调好各方关系，尽可能协调多方位数据，为项目建设创造良好环境。

（4）科学分析工程重点，优化各个组织结构，合理安排实施顺序。

（5）协调好交叉作业的时间安排，力争缩短实施准备时间。

（6）加强内部管理，使项目管理真正做到科学化、标准化，提高项目管理工作效率，营造出良好的实施环境，减少浪费。

6.3、安全文明施工

（1）努力提高实施技术管理水平，确保全体实施人员的人身安全。

（2）遵守国家和企业的安全规程。

在任何情况下不得违章指挥或违章操作。

（3）进入机房必须严格遵守机房的各项规章制度，对实施人员要做好项目介绍和安全教育。

（4）在实施过程中统一行动，不得随意触摸、使用与实施无关的设备和线路。

（5）遵守公安行业规范，做好实施工作的记录工作，防止误操作的事件发生。

6.3、人员考核制度

根据运维管理的岗位工作性质，为提高项目的维护工作质量和工作效率，特制定以下考核制度：

（1）负责监控平台及客户端的正常运行。

（2）及时处理用户咨询与请求、及时填写维护日志。

（3）培训和指导业主正确使用系统，避免操作不当引发系统故障。

（4）与开发人员跟进系统BUG处理的进度，及时回复业主疑问。

（5）对于各类型的故障，需做好记录并与业主沟通，并保持跟进直至解决。

（6）无法处理的硬件故障，应及时与领导汇报，记录好处理意见，并跟踪直至问题处理完毕。

7、服务承诺

（1）提供7X24小时热线服务，产品故障10分钟内电话响应；

（2）一般故障平均修复时间：

2小时以内；

（3）重大故障平均修复时间：

24小时以内；

（4）自接到业主到场要求后，分公司技术支持人员在2小时内到达现场；

（5）运维过程中严格遵守用户单位的有关管理制度。

8、其他

（1）积极与客户分享在产品开发、设计、应用以及智能交通方面积累的丰富的经验；

（2）定期访问用户，了解系统使用情况；及时了解客户的意见反馈和建议；

（3）承诺通过电话，传真，信件，E-Mail等方式解答用户在实际使用过程中遇到的技术难题。

提供最快捷、高效的服务。