电子商务系统方案13.docx
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电子商务系统方案13
北京同仁医院
电子商务系统建议方案
2011年4月
目录
一、概述3
1.1背景和依据3
1.2项目业务目标4
二、电子商务系统规划7
2.1系统总体目标7
2.2电子商务应用架构10
2.3电子商务业务流程11
三、电子商务系统功能规划13
3.1商城管理13
3.2商品管理13
3.3会员管理14
3.4购物车管理14
3.5订单管理14
3.6配送管理15
3.7促销管理15
3.8制造商管理16
3.9商品搜索16
3.10商城统计16
3.11客户服务系统17
3.12客户关系管理系统18
3.13系统管理18
3.13.1用户管理18
3.13.2标准管理18
3.13.3信息管理19
3.13.4互动管理19
3.13.5后台查询统计功能19
3.14品牌推广系统20
四、项目进度计划21
五、建设电子商务系统需要办理的相关手续21
一、概述
1.1背景和依据
1、电子商务环境日益完善
据2010年1月中国互联网络信息中心CNNIC发布的最新《中国互联网络发展状况统计报告》，中国网民总数以1.37亿再创新高，占总人口比例首次突破10％。
在中国13700万网民中，使用XDSL、CableModem、专线等宽带上网的网民达到10400万人，依此计算，中国使用宽带上网的网民在全部网民中的比例高达75.9%。
在中国5940万台上网计算机中，通过宽带接入互联网的计算机数为4120万台，中国使用宽带上网的计算机数在全部上网计算机中所占比例达69.4%。
中国互联网已步入高速增长的宽带时期。
随着3G时代的临近，手机成为网民上网设备中的新兴成员，这一数据代表着中国网民上网方式、上网终端设备的多样化发展。
从上述统计数据我们可以看出，我国互联网发展的基本环境已经日臻完善，以前制约网络应用的带宽问题已经基本得到了解决。
此外，网上的信息交换方式越来越直观（视听），网络的安全性越来越好；网上的银行系统已经成熟，网上支付已经实现；各种物流企业的建立和运作（中国邮政、速递公司等），使物流系统日臻完善；以上条件均促使电子商务成为现实，集中体现在信息查询、数据交换、个人购物、游戏、电影、网上聊天、短信息等商务活动。
在CNNIC报告统计数字中，关于“网民经常使用的网络功能”调查有23.6％的网民选择了网络购物。
可见，随着网络基础设施的不断完善，网络购物已经成为网民上网的主要目的之一。
据艾瑞市场咨询公司基于统计数据分析，预计到2011年中国网上购物市场的用户数将达到7400万人，交易额将可能达到1800亿元；此外，随着各种电子商务模式的进一步相互融合，传统销售方式与网上销售相结合，充分发挥资源互补优势，将成为我国未来商务发展的趋势。
2、“十二五”期间电子商务将获得大发展
“十一五”期间我国电子商务在经历了探索和理性调整后，步入了务实发展的轨道，取得了较为突出的成绩。
电子商务应用初见成效，支撑体系建设取得重要进展，创新能力不断提高，发展环境进一步改善。
同时，也存在一些迫切需要解决的问题。
比如，公共技术与服务体系建设相对滞后，企业信息化基础和普及应用水平不能适应电子商务高速发展需要，虚拟货币、电子合同等电子商务新要素不断涌现，给经济安全和市场监管带来了挑战。
预期“十二五”时期，电子商务将与产业发展深度融合,电子商务服务业将蓬勃发展，我国电子商务发展的基础条件日趋成熟，将步入快速发展的新阶段。
3、传统服务业面临着向现代服务业转变的压力
“现代服务业支撑平台”是“十一五”国家科技支撑计划项目，旨在围绕现代服务业重要服务领域，突破共性服务技术与领域关键技术，研究制定行业标准、规范与模式，建立创新与服务体系，推动传统服务业向现代服务业转型和新业态成长，构造现代服务业产业链。
北京同仁医院电子商务系统正是传统的同仁医院服务向现代服务业转型的良好业态，必将实现同仁医院的各层次商业资源的优化整合，推动资源高效共享和业务协同，通过商业模式创新把同仁医院带入互联网经济时代。
1.2项目业务目标
1、品牌效应
北京同仁医院电子商务系统上线使用，在一定程度上是同仁医院在互联网领域里的延伸。
其围绕眼镜、药品等现有商业服务形式实现信息化和网络化，为消费者提供在线信息服务和交易服务。
以体验式购物的理念和积分奖励机制为核心，逐步拓展“北京同仁电子商务”的业务范围，将“同仁电子商务”建设成为以专业网上交易为核心的“一站式”专业门户，吸引更多的客流，增大了消费者在线上浏览、购物的欲望，扩大了“北京同仁”的品牌效应。
2、复制经营理念，拓展网上交易空间
将现实的经营理念复制到电子商务，利用“发现式购物”、“主题购物”、“假日购物”等活动吸引并留住网上消费者，体现一站式、体验消费、复合服务。
建设网上的虚拟商城，拓展商户网上销售空间，实现现实同仁与网上同仁的线上、线下互动，实现用户网上消费积分统一管理，实现网上统一收银与线下统一收银的统一管理，利用互联网的优势宣传线下的主题活动以吸引更多的客流等。
3、丰富消费模式，提高综合服务价值
区别于传统电子商务，“北京同仁医院”电子商务将围绕眼镜、自有药品销售等现有服务业态实现信息化和网络化，为消费者提供在线信息服务和交易服务。
以网上体验式消费为核心逐步拓展北京同仁医院的业务范围。
通过线上的多种分类引导、模式检索、套餐选择等方式，增进用户的客户体验和消费理念，并导致增加商户的销售收入和用户覆盖范围，提高为商户的综合服务价值。
4、开通网上店面，线上、线下统一经营
对于北京同仁现有连锁店，“电子商务”通过“网上开店”功能为商户提供定制化、个性化服务，方便地实现促销信息发布、商品展示、虚拟货架维护、订单处理、线上支付、客户管理等功能，拓展商户的销售途径。
通过线上、线下结合从根本上解决困扰电子商务发展的信用问题，利用区别于传统B2C网店的信誉优势和服务保障，迅速扩大客户覆盖范围，把握电子商务高速发展的市场机遇，确立竞争优势。
同时利用“北京同仁电子商务”的统一宣传推广和体验式营销，迅速形成集团聚集效应，扩大目标客户规模，实现线上宣传推广、营销拓展与线下经营的良性互动。
5、建设网上同仁，实现租金价值最大化
通过建设“北京同仁电子商务”，实现商户线下销售与线上销售的集成，通过拓展商户的销售途径扩大其经营范围和产品销量，实现线上、线下良性互动，从而提高为连锁店服务的综合价值。
二、电子商务系统规划
2.1系统总体目标
1、精简稳定的运行系统平台
（1）基于精简稳定的系统平台
基于快速开发平台简化开发模型等思想；保证系统易维护、易升级、扩展性和灵活性好；通过中间层管理数据库连接，实现数据访问。
（2）网络流量支持
要求采用B/S模式、使用J2EE架构开发，实现超大流量的支持，实现突发性暴增流量的支持。
（3）安全性支持
通过完善的权限控制，把资金交易、会员资料、交易信息、产品库等几方面资源保护。
通过面向客户的前端销售平台与后台管理系统物理隔离，甚至可以根据业务安装在不同区域的服务器上，从而客户端无法访问到后台系统的数据，将系统受到前端攻击的可能性降到最低。
在数据库安全方面数据库系统符合C2级安全标准，提供完善的数据库监控、报警和故障处理。
2、较低的系统实施的成本和较短的系统实施周期
基于FSM快速开发平台建设北京同仁医院电子商务系统，缩短项目实施周期，降低项目成本，具体如下：
（1）为应用软件开发商降低了开发成本，保证项目进度。
可节省60%的开发时间，同时相关的测试工作量也减少80%以上。
（2）降低开发商、开发人员门槛。
高性能、高开放性的集成开发环境大大降低开发人员的技术要求，既可以让高手发挥自己的才能，又能让新手开发出规范、高效的大型应用系统。
（3）降低项目风险。
基于业务模型自动生成应用系统，避免了人工开发时规范性难以管理的不足，即高效又规范，有效地降低了项目管理风险。
（4）为用户节省总体拥有成本。
利用FSM快速开发平台所设计开发的系统，由于开发效率高、进度快、成本低，因此用户信息化建设的成本也会大幅降低，同时由于系统的规范性好，系统易于维护，扩展，升级，系统的维护成本也较低。
3、促使顾客产生购买行为
（1）搭建关键字管理平台，提供为每一个产品专门定义对搜索引擎友好的关键词的功能，配合页面静态化自动生成引擎，实现网上商店的每一个产品都能被搜索引擎收录的目的。
实现全面搜索引擎优化。
（2）提供企业级的商品陈列和货架管理功能；
提供系统前端展示后台管理功能。
模块化页面元素，实现产品组合、产品排列、产品展示的手动设置功能。
提供商品陈列模块调用功能以及商品陈列管理指引。
（3）提供企业级商品数量支持；
提供动态页面静态化HTML自动处理功能，使每次访问页面都是直接读取静态化文件，降低对后台数据库连接请求，降低系统运行压力。
中型以上站点的解决办法是同时启动内置的多级缓存功能，内存预先读取数据库资料信息，并压缩至20％，降低CPU占用率，提高系统性能。
借助FSM快速开发平台的框架技术解决办法解决海量产品支持的问题，实现后台系统在产品数量的几何级激增的情况下而系统性能波动较小的目的。
（4）提供便捷的比货功能；
提供便捷的一页式比货功能。
从中小型零售商顾客购物行为习惯考虑，提供一页式、多产品、参数标准化、比较参数可选化的比货功能。
将比货从手动操作转变为无纸化，通过减少比货耗用时间和精力这两方面提高顾客购物体验，提高订单成功率。
（5）提供产品推荐销售功能；
根据网上商店中超过四分之一的营业额是因为商家推荐而售出的研究结果，通过后台系统设置实现向消费者推荐相关程度高及配套购买可能性大的商品，针对每个单一商品提供交叉销售的机会。
基于长期的运营经验，商家可预先分析消费者的购买趋势并制定好相应的商品年推荐策略，同时应用内置的商业数据分析模块，结合大量历史消费数据分析，针对不同类型的消费者总结分析消费共性，提供多种个性化的商品推荐方式，实现顾客个性消费和超额采购。
（6）提供高效、简单的支付流程；
提供简洁、高效、配置灵活的支付流程，减少支付环节，明晰支付步骤，并为每一步支付环节提供必要的提示及安全说明。
提供免注册支付解决办法。
提供完善全面的支付网关连接，全面提供主流支付网关接口包括SSL方式和SET方式的网关接口，提供全面的支付网关支持。
（7）提供专业导购功能
提供全站商品检索和商品分类功能。
实现内嵌式站内商品搜索功能，实现动态商品类别导航功能。
实现全库商品评论功能。
实现全库商品评级功能。
实现自动商品推荐及商品排行榜建设功能。
4、促使顾客反复产生购买行为
（1）组织种类繁多的促销活动
完全参考线下实体店内商家组织种类繁多的促销活动，直接转化成网络促销模式，进而刺激网民的购买热情。
结合传统零售商家在如何利用促销来支持各种市场营销活动中积累的大量经验，通过技术方式实现，提高网上商店的销售额即反复购买欲。
通过分析零售业态中所有不同的促销方法和促销规则，并加以归纳和提升，通过算法、内容发布模块、关联数据库属性、条件属性归类等办法为网上零售商家专门定做基于规则驱动的促销引擎。
从而实现灵活制定几乎所有商业零售中可能出现的促销规则，结合积分，电子优惠券，赠券等促销手法，并实现这些促销手法的灵活搭配实现收效更佳目的！
（2）提供数据库管理、会员管理功能
通过会员制度，建立客户的消费行为数据库，分析多渠道客户的浏览行为、选择产品和购买模式，网上零售商可以依据分析统计的结果改变其营销策略，以恰当地激励客户。
广告、激励因素和产品销售得以个性化，使客户在体验消费时更加方便，有亲切感和满足感。
（3）提供CRM管理功能
客户管理是建立在基于客户消费行为的数据库，以整合、分析个体特征为手段，满足个性化的消费需求，达到精准营销的目的。
系统结合商业智能系统构建了完全以‘客户为中心’的购物环境，增强的客户关系会带来更高的客户忠诚度、低成本的客户获取，并为商家带来更高的收益。
2.2电子商务应用架构
电子系统基于J2EE平台构建，采用分层提供服务支持的设计思想，将系统划分为数据库层、中间件层、EMALL基础服务层、业务表现层和系统接口层。
系统对每一层定义明确的功能接口，同时在层次内实现组件化的接口实现。
层次化、模块组件化的实现，使系统具备了最大程度的灵活度，从而能对业务需求的变化做出快速的反应，使系统具有很好的扩展性。
系统技术架构图如下：
上图可以清晰的了解到整个系统的层次划分，系统从最底部的数据库层开始，一层一层的向上提供接口服务，最终实现用户按业务要求的可见操作界面和其他系统接口。
各层次专著于自身功能的接口实现，整个层次保持相对的稳定。
系统通过不改变接口，各个层次、各个组件进行优化的策略，能在不影响整个业务的前提下，不断的完善和改进。
2.3电子商务业务流程
1、前台业务流程
2、后台业务流程
三、电子商务系统功能规划
3.1商城管理
同仁医院电子商务系统商城管理功能包括：
–维护商城信息（地址，邮编，电话，图标）
–商城基本参数设置（货币符号，小数位数，千位数分隔符等。
）
–商城介绍信息维护
同仁医院电子商务系统电子商城管理从全局、价格、前台显示、税率配置、安全设置、送货方式等方面对商城进行配置管理，功能全面、灵活。
3.2商品管理
同仁医院电子商务系统商品管理的功能应包括：
–商品分类管理
–商品型号管理
–商品库存管理
–商品信息管理（商品体积、重量、包装单位、库存、有效期、型号、颜色等）
–品牌管理
电子商城的一个特点就是对商品的品牌、型号（比如颜色、大小号、材质等）进行管理，并在前台商城中把这些属性展示给顾客选择，商城能根据顾客选择的不同大小，不同颜色来改变商品的价格。
网上商城相对于实体商城的优势在于可以容纳无限数量的商品品牌和数量。
而实体商城却受到场地的限制。
3.3会员管理
同仁医院电子商务系统会员管理的功能包括：
–会员组管理
–会员组折扣管理
同仁医院电子商务系统电子商城会员管理的优势在于会员被纳入互动社区进行管理，顾客只要在网上注册成为商城会员，就自动可以获得积分、可以在线购物、在线支付、可以享受获分返卷等。
商城的会员还可与实体商场的会员挂钩，可利用现有的会员资源在网上带动消费，会员在网上可随时查询积分，用积分换购物卷，再用购物卷网上购物等。
3.4购物车管理
同仁医院电子商务系统购物车管理功能包括：
–添加商品
–更改商品数量
–前台结帐
–选择支付方式
商城的购物车可选择商品的属性，比如某款式的衣服，有大号、中号、小号，还有红色、黄色、蓝色等颜色区分，而且不同型号不同颜色，售价也不一样，在商城的购物车中，全面考虑到商品的这种消费需求，让顾客在选择商品时，还能选择商品的属性及不同属性所对应的价格。
3.5订单管理
同仁医院电子商务系统订单管理功能应包括：
–订单状态管理
–订单打印
–订单轨迹跟踪
一个订单从下达到结束，是一个完整的工作流程，商城定单管理也是按工作流进行管理，从订单下达到订单确认再到发货、付款、收款的整个过程，都已纳入工作流的跟踪。
商城中还可对订单工作流的各环节进行订制，可以对“送货地址”、“选择方式”、“支付方式”等步骤进行定制，配置其是否显示及显示的顺序等。
电子商务网站的商城的订单状态可跟据商城的需要进行订制，比如：
未审核、已审核、已发货、已退货、已付款、已取消等。
每一个状态都标明某一订单在所处工作流的环节，当订单完成所有步骤后，标识为结束状态。
3.6配送管理
同仁医院电子商务系统配送管理是电子商务的重要业务内容，以区别于实体商城。
顾客从下达订单并在线支付到收到商品，这一过程需由配送管理来完成。
配送管理包括：
–配送方式管理
–运输单价管理
–发货人管理
商城的配送管理可以对配送方式进行定制，可指定配送人及配送价格，顾客在线支付商品时，会把配送价格显示出来并加到商品价格中一起支付。
3.7促销管理
同仁医院电子商务系统促销管理包括如下功能：
–特价商品管理
–折扣管理
–优惠券管理
–促销通知管理
促销是实体商场常用的一种销售活动，网上商城与实体商场同步进行买赠促销活动，可以便于异地会员在不能到店的情况下及时参加会员活动，在提高活动参与率的同时，缓解了商场的购物压力，也不会因为停车及商场大的客流量的原因而造成会员不满。
商城还可以在网上建立特卖专区，克服了实体商场特卖活动存在的下列缺陷：
1）特卖时间有限
2）场地需要临时搭建，租用场地及人力资源费用较高
3）特卖受场地影响，会员购物受时间和空间的限制。
在网上建立特卖专区，以上问题都能够妥善的解决。
除此之外，参加特卖的品牌数量也不会受到限制，商品陈列种类、数量都会有较大幅度的提高。
3.8制造商管理
同仁医院电子商务系统制造商管理应包括：
–制造商信息
–制造商分类
商城可让顾客在购买商品时，还能了解商品的产地、厂家等信息。
3.9商品搜索
同仁医院电子商务系统商品搜索应包括：
–按品牌搜索
–按款式搜索
–按色系搜索
–按价格搜索
–按销售状态搜索
同仁医院电子商务系统电子商务网站的商城的搜索功能除了能提供上述定制搜索外，还能在统一搜索窗口对全站内容进行搜索，比如可搜索论坛贴子等，使其更加人性化，让顾客可以便捷、准确的找到自己需要的内容和产品。
3.10商城统计
同仁医院电子商务系统商城统计应包括：
–商品统计：
畅销商品，滞销商品，特价商品
–订单统计：
未审核定单，已审核订单，已发货订单，已作废订单，退货订单
商城的统计功能可定制，可扩展。
从商城统计系统中，可清晰显示各类销售报表，以供领导查询及决策。
3.11客户服务系统
1、客户投诉
（1）记录投诉内容
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判定投诉是否成立
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
（5）提出处理方案
根据实际情况。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
（6）提交主管领导批示
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
（8）总结批价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
3.12客户关系管理系统
1、客户管理
整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。
2、联系人管理
对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价，以实现从“宏营销”到“微营销”的转变。
3、服务管理
功能包括产品安装记录、服务请求、服务项目、服务内容、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况，以尽职的态度体现客户关怀。
4、投诉管理
记录与响应客户的投诉，可详细记录投诉时间、主题、客户方联系人、投诉类型、投诉方式、紧急程度、投诉内容、接待人和当前责任人等详细的信息，以方便跟踪处理投诉，降低投诉率提高客户满意度。
3.13系统管理
3.13.1用户管理
北京同仁医院电子商务系统将对商务系统的用户进行登记，形成自己的客户数据库，以便及时有效的统计客户的数量，对电子商务系统的经营进行准确的评估，同时根据客户档案进行分类统计，统计出客户的分类，如年龄段、性别、消费层次等信息。
另外还可以针对已经购买产品服务的客户进行管理，进行二次推销，稳定自身的客户源。
3.13.2标准管理
1、会员等级标准设定（资格参数设置）；用户分为两个登记，普通用户和新卡用户（即VIP用户）。
2、产品品牌管理（提供已有品牌选择，添加新进品牌，支持标准化检索）；
3、产品订单（套餐）管理（制定标准套餐模版）；
4、产品打折规则设定（业务流程中设定规则参数）；
3.13.3信息管理
⏹广播消息（提前短信提醒预约事件、网刊、邮件、论坛）；
⏹添加web以及wap站内信息
⏹添加专题信息；
⏹市场调查管理（调查信息设置，显示位置选择）。
3.13.4互动管理
⏹投票管理（添加新的投票、查看修改投票）；
⏹咨询专栏管理（在线方式通过问题检索及即时通讯等方式咨询）；
⏹投诉处理（一对一个性化服务）。
3.13.5后台查询统计功能
（1）网站流量统计功能
基本统计功能包括：
最近50位访问者,当前在线列表,今日访问者列表,最近24小时统计,今日来路统计,今日搜索引擎,今日搜索关键字,昨日时段统计,网站统计摘要,小时统计报表,日统计报表,周统计报表,月统计报表,年统计报表,客户端情况统计,用户操作系统统计,用户浏览器统计,屏幕分辨率统计,访问者地区统计,访问统计分析,访问者来路统计,搜索引擎统计,搜索关键字统计,访问者访次统计,页面受欢迎度统计等。
（2）用户、产品的信息跟踪、统计功能
查询：
实时查询用户和产品各种信息
统计：
每天统计一次数据，能够以30分钟、小时、天、周、月和年为单位，对于合适的系列数据，用表格、柱状图、波浪图、折线图等来表示。
其中，每天是指0:
00到23:
59，每周是周一0:
00到周日23:
59，每月是1日0:
00到月末23:
59。
3.14品牌推广系统
进行企业形象和企业产品宣传，是电子商务系统的一大目的。
就品牌推广而言，企业的电子商务平台需要做到客户和经销商能够通过网站：
·寻找到企业，并且了解企业；
·了解产品和产品信息，并产生购买欲望；
·主动联系企业，提出他们的意见和建议；
·提升企业和产品的品牌影响力和美誉度；
·对企业产生信任、支持乃至忠诚感。
四、项目进度计划
项目的初步进度计划如下：
单位：
周
1－2
3－8
9－12
13-16
17
18－
需求交流、编写、确认需求说明书
功能设计、测试，完成系统个性化设计、编码
功能测试、完善；
通过测试后上线试运行
项目验收
系统正式运行、运行维护
五、建设电子商务系统需要办理的相关手续
1、根据《中国互联网络域名管理办法》到信息产业部进行域名备案；
2、向信息产业部申请增值电信业务经营许可证；
3、如果电子商务系统计划发布广告，需要到北京市工商局申请广告经营许可证。
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