公司流程管理PPT.ppt

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流程管理（十二门系列课程之四之四，2003年12月）北美福特汽车公司采购与应付帐款业务处理n2/3的汽车部件从外部供应商采购n部门员工总数500多人，工作效率低下n计划裁员20%，最后不超过400人从经典案例谈起-*-*-.采购定单货款供应商发票货物入库文件收购货物货款支付处采购部.。

-。

采购定单副本n审查14项不同的数据。

n调查发现，MAZDA只有5人。

即使考虑到规模和业务量的差别，差距也是巨大的。

能过电子手段发出定单电子支付中央数据库采购定单副本收货供应商采购部应付账户结果n经过再造，定货单和收货信息直接输入计算机系统并进行自动核对，货款支付处的人员不再接受发票，需要核对的数据减少到3项。

n过去：

应付帐款部门员工500多人，计划裁员20%。

n现在：

应付帐款部门员工125人，实际裁员75%。

本讲座分以下主要内容流程和流程管理流程管理的地位流程管理的基本理论信息技术与流程管理1.流程及流程管理1.1组织结构与流程

（1）定义组织结构：

指企业内各构成要素以及它们之间的相互联系，描述了公司的框架体系。

一个简单的组织结构图：

直线/职能部门CEO财务部生产工厂生产部营销部设备部工厂一工厂二车间1车间2办公室流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：

信息、资金、人员、技术、文档等。

最后素，包括：

信息、资金、人员、技术、文档等。

最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果决策结果。

一个简单的流程：

工资发放n财务审核制表主管审核高层审核发放对比ISO9001:

2000的8项质量管理原则nCustomerfocus以顾客为关注焦点Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与ProcessapproachProcessapproach过程方法过程方法过程方法过程方法Systemapproachtomanagement管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利关系Process过程/流程n“Setofinterrelatedorinteractingactivitieswhichtransformsinputsintooutputs”（ISO9000:

2000）“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。

nOverallaimistoaddvaluebyplanningandcontrollingprocesses为了增值，通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

（2）企业的活动由流程组成企业活动可以定义为一系列相互关联的“流程”，这些流程持续地、按照一定逻辑演化着，以满足一系列以顾客为导向组织目标。

Input输入输入（IncludesResources）（包包括资源括资源）PROCESSPROCESS过程程（“Setofinterrelatedorinteractingactivities”）（“一组相互关联或相互作用的活动”）Output输出输出PRODUCTPRODUCT产品品（“Resultofaprocess”）（过程的结果）MONITORINGANDMEASUREMENTOPPORTUNITIES监视和测量时机（在过程之前、之中和之后）ProcessModel过程模式质量管理体系的持续改进Customer顾客Requirements要求ManagementResponsibility管理职责ResourceManagement资源管理ProductRealization产品实现Measurement测量analysis分析improvement改进Input输入Output输出Product产品Customer顾客Satisfaction满意4.1质量管理体系过程5.最高管理者过程制定质量方针和目标的过程沟通过程管理评审6.资源管理过程确定并提供资源人力资源确定基础设施确定工作环境7.产品实现过程策划，与顾客有关的过程，设计和开发过程，采购过程，生产和服务提供，监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进过程证实下述的过程：

产品的符合性能管理体系的符合性持续改进（上图）APCDInputCInternalCustomerEXTERNALEXTERNALAPCDOutputAInputCPROCESSCInputEPROCESSEOuputEInputDOutputCPROCESSDOuputDInputBPROCESSBOutputBInputFInternalCustomerPROCESSFOutputFInternalCustomerFeedbackEXTERNALAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDInputA输入APROCESSA（3）流程图n理解现有流程最有效的方法是将它画在图上，即画流程图。

流程图的目的是通过图示的方法使得流程易于阅读和理解。

n绘制流程图，本身就是学习的过程。

方法一：

简单的流程图描述方法nANSI（美国国家标准学会美国国家标准学会）符号符号流流决策点决策点任务任务/活动活动开始开始/终止终止方法二：

“国际化定义”（IDEFO）n控制控制公司政策法律法等输出输出产品信息等输输入入物料信息等机制机制人员制度等流程流程如果需要，从IDEFO流程图可以导出关系图，有些计算机软件可以自动地进行这种转换，辅助软件开发设计工具介绍OROR1.2流程管理n流程管理强调：

公司实际上如何跨部门、跨职能去“做那些应当去做的事情”的。

n流程管理的焦点是说明思念公司为顾客创造价值时是如何“一起工作”的，而不是公司是如何构成的。

n流程是有生命的，能看出企业在呼吸。

n由于传统组织中的“一项产品或服务的提供流程被不合理地在企业内部各部门之间分割和支解”，人们开始重视流程管理。

例如政府的集中办公。

n铁路警察，各管一段。

组织和文化的演变组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板大企业里的官僚和呆板业务流程管理按变革的程度可分为三个层次业务流程管理按变革的程度可分为三个层次

（1）业务流程建立和规范：

设计原则n要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责n工作目标是可衡量的工作目标是可衡量的n只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的n如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程的过程n剔除对内部客户和外部客户不增值的活动剔除对内部客户和外部客户不增值的活动n使企业对内部和外部客户反应速度加快使企业对内部和外部客户反应速度加快n在工作的过程当中设置质量检查机制在工作的过程当中设置质量检查机制n质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成标准，工作才告完成n对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多的返工成本要低得多n高质量的产品是做出来的，而不是检验出来的高质量的产品是做出来的，而不是检验出来的n使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出n在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加程的停止，造成成本增加n部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行的层面进行n凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加问题的方式导致时间浪费和企业成本增加n部门领导对具体问题的了解比基层人员少部门领导对具体问题的了解比基层人员少n部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定基层人员做出决定n反复的上下沟通可能会带来信息的失真反复的上下沟通可能会带来信息的失真n尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）则）n完整的工作增加员工的工作积极性和成就感完整的工作增加员工的工作积极性和成就感n完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据n由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作n在工作过程中尽量减少交接的次数在工作过程中尽量减少交接的次数n工作过程中的交接对工作的结果不增加价值工作过程中的交接对工作的结果不增加价值n大多数的工作过程中的问题是由交接引起的大多数的工作过程中的问题是由交接引起的n大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟n在工作过程中建立绩效考核机制在工作过程中建立绩效考核机制n对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作工作的一部分，不是另外的工作n建立工作过程的内在激励机制建立工作过程的内在激励机制n不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果机制更有效果n内在的激励机制可以减少外在的对工作过程内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控的监控n尽可能将组织的目标分解到基层尽可能将组织的目标分解到基层n将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念成本观念n对基层员工授权，以增强员工的责任感对基层员工授权，以增强员工的责任感n减少工作过程中的非工作时间减少工作过程中的非工作时间n工作过程的等待时间是一种浪费工作过程的等待时间是一种浪费n识别不增值的工作过程识别不增值的工作过程n不增值的工作并非不重要的工作不增值的工作并非不重要的工作n对不增值的工作过程进行判断对不增值的工作过程进行判断n设计有效的手段，尽可能将企业的资源从设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来不增值的工作中解放出来n明确定义职责、相互关系和工作的协作明确定义职责、相互关系和工作的协作关系关系

（2）流程优化理解和总结企业的现有做法；面向客户需求，建立衡量流程改进标准体系；执行改进流程；评估改进流程；改进流程改进方案并贯彻实施；持续实施以上步骤。

BPI（业务流程优化）的简化步骤（业务流程优化）的简化步骤（3）流程再造BPRn出发点：

顾客的需要，面向顾客n对象：

企业的流程，彻底打破传统分工理论n主要任务：

对企业流程进行根本性反省，彻底地再造，是一场管理革命n目标：

绩效的巨大飞跃BPR的理论基础n英国经济学家亚当斯密提出劳动分工是建立在企业“以大量生产为中心”的基础上的，精细的劳动分工可以提高工作的熟练程度（经验曲线）并节约因变换工种而损失的时间。

集中专家力量，取得分工效益易引入专门领域最新思想专业化发展，易促进专门领域最佳运作是手工管理方式下对企业运转控制的必然选择“科层制”管理曾经拥有的优点n以产品导向转变为以“客户”导向n市场“竞争”变得愈来愈残酷n环境、技术与市场“变化”不断加速在Internet技术推动下，人类社会正从“工业经济”时代进入到“电子商务”时代时代发展对科层制管理提出挑战n面向新经济时代：

客户、竞争、变化供应商研发采购制造车间销售分销客户新经济时代的特点：

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