论网购中消费者权益的保护.docx

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随着互联网的普及，网民数量的急剧增加，商家通过网络销售商品已经成为继传统销售渠道之外又一新的营销渠道。

网上购物已经为越来越多的人所接受。

一、网上购物的界定

（一）网上购物的概念

究竟何为网上购物呢？

简单来说，网上购物就是把传统的商店直接“搬”回家，利用internet直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。

专业地讲，它是交易双方从洽谈、签约以及贷款的支付、交货通知等整个交易过程通过Internet、web和购物界面技术化的Bto C模式一并完成的一种新型购物方式，是电子商务的一个重要组成部分。

因此，有人将此视为一个面向全国乃至全世界的大而统的虚拟商场。

但在我看来，这个电子商场并非虚拟，因为购物的每一个步骤甚至每一个细节都很真实，与传统购物模式的唯一区别仅在于少了言语交流而有了更多的填单与确认过程。

一般来说网上物品的经营大致可分为两种形态：

一种是电子商店，即提供网上购物或网上服务的营业者，通过自己的网站，直接对网络使用者出售商品或者提供服务；另一种是电子商场，它是由许多提供不同商品或者服务的营业者集中在一个网站中，使用者可以在同一个网站购买不同公司所提供的商品或者服务。

也就是说，在前一种情况下网站经营者同时又是商店经营者，而后一种情况中网站经营者扮演的角色更像是商店经营者与消费者的中。

（二）网上购物的特点

“网上购物”，这个逐渐流行于二十世纪的购物方式已经为越来越多的人所接受。

不论是腰缠万贯的大富翁、时尚的白领丽人还是普通的工薪阶层，其中大部分人可能都有过网上购物的经历。

这其中有的也许仅仅想拥有这种体验的感觉，有的可能将此作为一种“知识人士”的标志，有的则可能已将网上购物作为自己日常生活的重要组成部分而取代了传统上街购物的方式。

首先，对于消费者来说：

   第一，可以在家“逛商店”，订货不受时间的限制；

   第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；

   第三，网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫；

   第三，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；

   第四，由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜。

其次，对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等，在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。

再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更多的层面上以更高的效率实现资源配置。

综上可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。

二、网上购物的现状及思考

（一）网上购物的现状分析

随着计算机和网络的日趋普及，越来越多的商家在网上升起商店，向消费者展示出一片新鲜的购物大地。

网上购物在当今发达资本主义国家已经显示出较强的发展势头，它在推动国家经济增长方面可以说又是一支崭新的力量。

举例来说，GFK最近一份针对德国网上购物者的调查指出，在2004年上半年，德国的在线购物销售额达到53亿欧元。

GFK预计，2004年全年，德国在线购物销售额达到110亿欧元之多。

相比之下，在我国网上购物还是一个新生的事物。

从某种意义上说，SARS开辟了中国网上购物的新纪元。

面对非典的袭击，多数人被困在屋内，而要想不出门就买到自己所需的东西只能依赖网络，许多防范意识很强的人也试着网上购物。

 至此，有越来越多的人认识到“网上订货、送货上门”的方便，也有越来越多的人也开始接受网上购物。

ＣＮＮＩＣ在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示：

在我国有１７．９％的网民在半年内有过网络购物经历，在浏览过购物网站的网民中，有２９．６％的人在半年内有过网络购物经历，有过网络购物经历的被访者中有超过９０％的人今后会继续进行网络购物；有６３．７％没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。

这些数据表明我国网上购物市场有巨大的潜力。

在我国，网上购物从无到有也不过短短几年时间。

我国第一家网上购物发生在1996年，燕莎友谊商场首次通过网上商城售出一个景泰蓝，虽然货款的支付不是在网上进行的，但这毕竟为我国零售业奏出了网上购物的先声。

如今，在北京、上海、深圳等大城市，已有200多家商场，专卖店开设了网上商店。

网者不购物、购物者不上网的现象非常普遍，网上生意渗淡已是目前各大网上商店共同的困惑。

上海首家网上商店--上海亿样购物中心由于经营不善，开业不到半年即关门停业，北京的一些大型零售商场，其网上商店"门庭冷落"。

（二）网上购物中易出现的问题

造成上述状况是由于网上购物中所存在的问题引起，因为当前网络环境下消费者权益保护面临的以下多种问题：

1．网络消费欺诈问题

网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上实施的利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。

在网络环境下，销售者对其身份信息披露不全或虚假，购买者很难认证或无法判断销售者的真实身份。

而且，在销售商品（服务）时，销售者对购买者无告知销售动机的义务，购买者只是凭借经验和习惯对销售者的销售动机进行主观判断，购买者很难断定销售者是真实销售商品还是借销售商品之名实施欺诈。

只有购买者将在线销售者视为经营者时，才可能向其订购货物，支付货款。

在目前网络法律规范不完善的状态下，笔者认为只要消费者将在线销售者视为经营者，或者说消费者根据销售者披露的信息判定或推断其为经营者，无论其是真实的经营者或假冒经营者身份的欺诈行为人，法律上就应当将销售者认定为经营者。

这样不仅可以扩大《消费者权益保护法》的适用范围，有助于消费者在遭受欺诈后寻求司法救济。

也可以借助该法对网络交易行为进一步规范，弥补现行法对网络交易监管的不足。

现阶段，网络消费欺诈的手段有：

低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等。

2．网络虚假广告问题

网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息内容，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。

网上广告因其特殊性，相关部门难以进行审查和监管。

而网络广告是网络消费者购物的主要依据，消费者的购物决定大多根据广告文字和图像进行判断而作出。

消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，其知情权和公平交易权大打折扣。

如果消费者因误信网络虚假广告而购买了伪劣、假冒商品，不仅损害了消费者的经济利益，严重的还可能危害消费者的生命和健康安全。

网络虚假广告直接涉及相关的问题有两种：

一是在某些情况下，它就成了实施网络消费欺诈的一种手段。

二是消费者在发现购买的商品与广告内容不符时，就引发了网络合同履行的问题。

3．网络消费合同履行问题

网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面：

（1）延迟履行。

网络购物的物流配送缓慢是很普遍的事情，出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现；

（2）暇疵履行。

网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时不一致的情况。

（3）售后服务无法保证。

网络交易的最大特点就是打破了地域的限制，虽然《消费者权益保护法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。

关于数字化商品的退货问题也成为《消费者权益保护法》面临的新的问题。

4．网络格式合同问题

目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。

消费者在网络交易中经常遇到的格式合同是点击合同（click-warpcontract），即消费者按照网页的提示，通过双击经营者网站的“同意”或“接受”按钮所订立的网络合同。

另一种格式合同是浏览包装合同（browse-warpcontract），指经营者作为合同的一方在合同中约定，访问者一旦浏览了其网站主页便于该经营者成立了合同。

很多格式合同中包含有免除经营者责任或加重消费者责任的条款；如“因网站或网站个别工作人员的过失造成消费者个人资料的丢失或泄露，网站不负责任”，“用户同意保障和维护网站及其他用户的利益，如因用户违反有关法律、法规或本协议项下的任何条款而给网站或任何其他第三人造成损失，用户同意承担由此造成的损害赔偿责任”等，这些条款往往很难被消费者所察觉。

网络格式合同最大的特点是附和性，经营者在提供格式条款后，消费者要么全部接受，要么全部拒绝，没有协商的余地。

经营者的格式合同中，存在着减轻、免除自己责任的条款，这些条款较高的隐藏性令消费者忽略了条款中不公平、不合理的内容。

我国《合同法》给予了接受格式合同的当事人以特殊的保障。

5．网络支付安全问题

网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交易。

我国的网络消费者开始习惯网上付款，基于我国金融服务水平和电子化程度限制，网上支付的安全还难以得到保障。

随着网络交易的发展，网上付款将成为消费者履行支付义务的最主要方式。

网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：

网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用；不法分子盗窃或非法破解帐号密码导致电子货币被盗、丢失；消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。

6．网络消费者隐私权保护问题

网络消费中，大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免受到威胁，如：

网络经营者为追求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息；银行的过错行为或黑客侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢失；大量垃圾邮件的骚扰等。

7．消费者损害赔偿权难以实现问题

消费者的损害赔偿权，又称求偿权。

实现这种权利的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品和服务后，人身或财产遭受了一定的损害。

损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。

网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。

许多网民表示，网上购物的售后服务较差，有时商品出了问题经营者能推则推，就算有售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本得不到实质解决。

当消费者发现自己权益遭受侵害后，因无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。

而且过高的诉讼成本、举证的困难性、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费者容易放弃救济权。

（三）对容易出现问题的法律思考

1．针对网络消费欺诈，可以尝试建立事前预防体系：

（1）建立经营者信息管理中心。

大力发展网络认证机构，确立合理的认证规则，建立网络信用体系，从而保证经营者的基本信息、资质证明、产品信息真实；

（2）加大政府的监管力度。

目前，我国对经营性互联网信息服务实行许可制度，对非经营性互联网信息服务实行备案制度，但某些非经营性网站也开展营利活动，对于这样的网站，管理部门应该定期进行巡查，坚决予以处罚或取缔；（3）从立法上明确网络交易平台提供商的审查义务。

大部分网络交易都是通过交易平台进行，平台提供商对在其平台上开设“店铺”的企业和个人应尽到身份审查义务，以确保交易纠纷产生后，给消费者提供经营者真实的信息；（4）可以考虑在涉及网络消费合同时，法律作这样的规定：

在网络交易中，消费者的付款应先做预付款处理，交易过程完成之前，预付款所有权不发生转移。

2．对于网络虚假广告的监管：

（1）加强对经营者身份的审核与公布。

经营者是网络虚假广告的发布者，对其身份进行审核与公布，有助于消费者在遭受侵权后求偿权的实现。

如上海工商行政管理局对利用互联网从事经营活动的企业和个体工商户的企业登记或营业登记，北京市工商行政管理局对经营性网站的工商认证；

（2）明确ISP