维护人员行为规范.doc

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面向客户需求的客户端行为规范

仪容仪表要求

第1条头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。

第2条保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。

第3条面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。

施工、维护中的行为要求

第4条上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、

一张服务卡、一张服务监督调查表。

第5条在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。

根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。

使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

第6条严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。

第7条严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。

第8条上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

第9条到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。

如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

第10条客户开门后，要主动向客户出示工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。

进入客户室内必须戴好鞋套。

第11条上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。

同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

第12条施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。

施工完毕后放回原位。

施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

第13条在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。

第14条施工、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。

在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

第15条施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。

第16条施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。

第17条处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

第18条安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

第19条对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

第20条服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。

并对客户使用中国家庭宽带维护的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。

第21条施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。

将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。

第22条不使用用户卫生间及相关卫生用品。

面向客户需求的客户端语言规范

第1条在客户端进行安装施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**家庭宽带维护工程师**，按照与**先生（女士、小姐）预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?

”。

第2条在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是**家庭宽带维护的工程师**，按照与**先生（女士、小姐）预约的时间，来进行设备的例行测试,请问可以吗?

”。

第3条在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是**家庭宽带维护的工程师**，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?

”。

第4条在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是**家庭宽带维护的工程师**，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?

”。

第5条施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进行一下**操作吗?

”。

第6条施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下您的**吗?

”。

第7条请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。

”。

第8条施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“您好，由于安装维护需要，现需要将**搬动一下，可以吗?

”。

第9条完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨66616567号联系，谢谢!

”。

第10条完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题（如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格），可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。

第11条与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨66616567号联络，再见!

”。

第12条对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用家庭宽带的业务，谢谢。

”。

第13条询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求?

”。

第14条询问放于客户端的通信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处**（4大类）业务目前出现了**（客户已反映的问题）现象，是吗?

”。

第15条询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。

”。

第16条向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在**小时内完成。

建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!

”。

第17条向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中可能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在**时间完成维护操作。

建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！

”。

第18条交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其中有几个关键点我再向您介绍一下**。

在使用过程中如遇到其他问题还可拨66616567号咨询，谢谢！

”。

第19条针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用“对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答”。

第20条当运维人员不能满足客户提出的施工、维护工作要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。

第21条当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

第22条当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，家庭宽带维护方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。

我们正在加紧抢修”。

第23条当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，家庭宽带维护方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。

我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。

第24条当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。

故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。

第25条当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**（用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？

”。

第26条当已确认是由第三方（如物业公司）原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**（第三方问题）引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。

第27条当已确认是由于第三方（如物业公司）原因造成用户业务不能使用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**（第三方问题）引起的。

我们已通知**（第三方）并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。

”。

第28条当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。

”。

第29条维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。

”。

第30条无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。

”。

第31条客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。

第32条客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。

”。

第33条客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。

”。

第34条客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

第35条客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。

服务禁语

第36条运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国家庭宽带维护形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、你有没有搞错？

3、刚才不是跟你说了，怎么又问？

4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该……。

6、说明书上有，你自己看。

7、快下班了，明天再说。

8、不知道，这事不归我管。

9、这是我们公司规定的。

10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。