直销人员对顾客态度对应练习手册.docx
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直销人员对顾客态度对应练习手册
直销人员对顾客态度对应练习手册
直销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。
当你在进行调查客
户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。
□接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习
（一）客户对你的产品的反应,通常可分为四类:
*接受:
客户对你的产品表示满意。
*怀疑:
客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。
*冷淡:
客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。
*异议:
不接受你的产品。
客户:
"你很有说服力,我的确需要了解库存。
"这句话显示客户什么态度?
A接受
B冷淡
C异议
D怀疑
答案:
A
直销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。
在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为?
〔〕答案:
怀疑,冷淡。
解释名词:
客户对你的产品表示满意,称为〔〕答案:
接受
客户对你的产品不感兴趣,称为〔〕
答案:
异议如何判断客户异议态度?
A"我不管生意通的功能如何,我买不起!
"
B"年轻人,你听着。
我不打算买生意通,因为它外形太大了。
"
C"生意通的功能很适合我用。
"
D"嗯,我真应该使用,可以提高工作效率。
"答案:
AB解释名词:
客户对产品的某项特性非常有兴趣。
但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为〔〕。
答案:
怀疑
客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏〔〕。
答案:
冷淡
如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是:
A冷淡
B怀疑
答案:
B
如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为
A冷淡
B怀疑
答案:
A下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以"I",若是表示怀疑则记以"S"。
□"坦白说,我的生意不需要用到像生意通这样的掌上电脑。
答案:
I
□"我相信生意通性能不错的,但是,机器过了不久,零件就会出故障,就需要修理费了。
"答案:
S
□"的确,目前我是需要一部提高工作效率的掌上电脑。
但是,我怀疑生意通是否适合我用。
答案:
S
□"你的机器不错,但是,一年来,我使用的经理人也很不错。
"答案:
I
客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为〔〕。
答案:
冷淡
□当客户对产品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为〔〕。
答案:
怀疑
客户对你的产品表示满意称为〔〕。
答案:
接受
客户对的产品表示不满意,称为〔〕。
答案:
异议
以下各种客户反应,如为接受则记以"A",冷淡则记以"I",怀疑则记以"S",异议则记以"O"。
□"我很喜欢生意通的特点。
但是,我很难相信它的稳定性。
"答案:
S
□"生意通产品带给我的麻烦真不少。
"
答案:
O
□"生意通是不错,但是我不想改掉目前使用的经理人。
"答案:
I
□"不错,生意通可以节省我的时间。
答案:
A
（二）应付客户各种不同态度的方法
当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。
调查、发掘客户的需要
使用〔〕发掘客户的需要。
答案:
闭锁式调查问话法
客户的态度冷淡时,你该如何?
〔〕。
答案:
使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。
当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。
如果,你遇到客户表示异议时,你应该:
A辩解
B立刻解决问题
C不管它
答案:
B
当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:
1.发掘客户的需要
2.客户的需要被发掘
3.介绍产品特性或服务
1.客户表示怀疑
2.提出实证
*注意:
通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。
客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:
A辩解
B提出实证
C用闭锁式问话法
答案:
B
完成下表:
客户的态度你的策略:
1.异议〔〕。
答案:
立刻应付它。
2.冷淡〔〕。
答案:
用闭锁式调查法找出客户的需要。
3.怀疑〔〕。
答案:
提出实证。
有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:
或
"等我和我的经理商量之后,再和你联络。
碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。
客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示:
A接受
B
需要
C异议、冷淡、怀疑
答案:
C
当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是:
A继续找出客户冷淡的原因,并解决它。
B继续找出客户的需要是什么?
C继续找出客户不直接答复的原因
答案:
C
□应付顾客怀疑态度的练习
（一）如何提出实证:
当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。
为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是:
A客户接受你说的话时
B客户对你表示冷淡不理睬时
C表示怀疑时
D拒绝你时
答案:
C碰到客户表示怀疑时,你应该提出〔〕。
答案:
实证客户表示怀疑时,你该怎么办?
答案:
提出实证
以下情况中,哪一个需要提出实证?
A"我不相信这个生意通,能提高我的工作效率。
B"从前也有人向我保证过这类情形。
每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。
C"我的生意,不需要生意通这类掌上电脑。
"
D"目前我对正在使用的经理人,感到相当满意,我已经用了1年多了。
"答案:
AB
（二）实证的资料来源当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。
以下即是一般资料来源
*目录、说明书
*公司的订单、合约
*研究调查报告
*杂志专栏广告
*专业性刊物
*证明书、奖状等
*第三者的证言
你既是代表公司直销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。
只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。
做实例证明时,你可以采用以下三种方法:
1.重复说明产品或服务的优点。
2.证明这个优点。
3.申述发挥这个优点。
其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢?
〔〕。
答案:
利用资料来证明。
请定出以下提出实证时的正确次序。
〔〕申述产品或服务的优点。
答案:
3.
〔〕证明此优点。
答案:
2.
〔〕重复说明此优点。
答案:
1.当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:
1.重复说明〔〕。
答案:
产品的优点
2.证明〔〕。
答案:
此优点。
3.〔〕。
答案:
申述发挥此优点。
当客户表示怀疑时,你该采取哪三个步骤?
1.〔〕。
答案:
重复说明产品或服务的优点。
2.〔〕。
答案:
证明此优点。
3.〔〕。
答案:
申述及发挥此优点。
练习:
*重复说明的部分,底下划线
*证明部分,打点作记号
*申述及发挥的部分,做括号
直销员:
“生意通的优越性能，可以提高人们的工作效率，帮助你节省时间。
”
答案:
生意通的优越性能，可以提高人们的工作效率，帮助你节省时间。
”念完以下对话后,写出你如何重复声明产品特性。
直销员:
"不错!
生意通外形是有些大，但是因为要显示资料和资料，只有相应的大屏幕才好用。
"
客户:
"得了吧，小屏幕也一样可以显示"
你的回答:
〔〕。
答案:
小屏幕不适合显示资料，你可以比较试用一下。
提出证明时,你能够举出愈多的实例,客户就愈容易接受你的产品。
以下哪一个是提出实证?
A"使用生意通，可以提高50%的工作效率。
"
B"我们给100个批发商使用测试，生意通确实能够提高50%的工作效率。
"
C"电子报上曾经刊登了生意通是目前最好具备进销存软件的掌上电脑。
"
D"所以,生意通可以提高你的工作效率。
"
答案:
BC提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。
此时,你可以用"所以"、"因此"、"你可以发觉到"等字句来开头,表示你正在做一个结论。
选出一个最好的句子:
"我保证你一天之内就送来生意通。
"
A"不要担心我们会迟交误事。
"
B"我保证你一天之内立刻送货。
"
C"所以说,你可以不要担心我们会延误交货。
"
答案:
C
介绍产品
优点:
生意通可以提高工作效率，它经过了很多人的测试证明如此。
实证:
著名的新华信公司在全国各大城市做了1000人的测试，证明生意通可以提高人们50%的工
作效率。
利用以上的资料,做一个实证来回答客户反应。
客户:
"实在很难令人相信,一个小小的掌上电脑,会有这种功能。
"
证实:
重复介绍产品特性:
〔〕。
答案:
使用我们的产品生意通，可以提高工作效率。
举出实证:
〔〕。
答案:
著名的新华信公司在全国各大城市做了1000人的测试，证明生意通可以提高人们50%
的工作效率。
发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品优点客户表示怀疑
提出证明:
1.重复介绍产品的特性
2.举例证明之
3.申述发挥其利益实证不成功时找出原因你应该用什么方法找出实证失败的原因
〔〕。
答案:
引发式调查问话法发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品特性或服务客户表示怀疑,提出证明:
1.〔〕。
答案:
重复介绍产品优点
2.〔〕。
答案:
举例证明之
3.〔〕。
答案:
申述及发挥其利益实证不成功
用〔〕找出原因
答案:
引发式调查问话法客户对你先前提出的证明不觉得满意提出另外一个更有力的证明提出实证而不被接受时,首先你用〔〕找出原因
答案:
引发式调查问话法然后,再提出另外一个更有用的〔〕。
答案:
实证的资料
□应付顾客反应冷淡的练习
客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的厂牌感到满意,不想换购;或是,因为
他目前不需要用到你直销的东西。
当你碰到这些情况时,应该用闭锁式调查问话法找出客户
需要的东西,到底是什么。
引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是:
可以借此问出客户对目前正使用的厂牌有何不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。
对于本来不打算购买的顾客来说,闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中,让对方觉
得你的产品是他所需要的。
当客户因为对目前正在使用的厂牌感到很满意,而不想购买你的东西,或是因为目前并
不需要,而对你表示冷淡时,你应该如何?
A用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑的原因。
B用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。
C用引发式调查问话法找出客户的需要为何。
答案:
B
客户:
"我们已经有账本了,不需要这种掌上电脑。
"如何应付这种情况?
A"你们谁记账呢?
"
B"请你说明一下,目前你的账本使用方便吗?
"
C"你对你们目前的记账方法,感觉如何?
"
答案:
A
客户:
"我们记账很方便，再买个生意通，对我们来说是一种浪费。
"
如何应付这种情况?
A"你是否注意到,这种记账方式很不方便呢?
"
B"是不是对工作效率有影响呢?
"
C"噢?
您再说说看。
"
答案:
A
直销员:
"我们的生意通，可以随时随地的拿出来用，方便简单，大大提高了你的工作效率。
客户表示冷淡的原因,在于他目前不需要你直销的东西或服务。
这种情况,你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。
而闭锁式调查问话法就是此时该使用的策略。
例子:
一位直销员正在销售生意通。
对方似乎对于目前的记账方式感到相当不错,而不愿购买生意通。
直销员:
"请问每天都做记账记录吗?
"
客户:
"当然，每天都做。
"
直销员:
"您是否想过用一种机器来替代现在这种比较烦琐的工作呢?
"
客户:
"当然。
"
直销员:
"如果使用一个具备进销存功能的且可移动的掌上电脑,您觉得怎样?
"客户:
"当然好!
目前的工作真是太烦琐了。
"
情况:
一位直销员在销售生意通,对方的生意记账很简单。
但是,这位直销员曾经听他一位朋友说过,这位客户老是弄丢账本。
试回答以下各题:
客户:
"我的生意记账很简单，不需要什么生意通。
"
直销员:
〔〕。
答案:
你知不知道,如果账本丢了怎么办呢!
客户:
"是的,很容易会丢"
直销员:
〔〕。
答案:
如果账本丢了怎么办呀!
客户:
"噢!
没有办法呀，看具体情况吧。
"
直销员:
"那么,你觉得是不是可以有办法来解决这个问题呢?
"
客户:
"嗯是的"
直销员:
（答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法）
〔〕。
答案:
你会不会使用一个不会丢资料的掌上电脑呢?
有的时候,你会碰到使用前面各种闭锁式调查法都无法达到效果,你怎么办?
试试促成吧!
促成可转变情势,使人较容易应付反应冷淡的客户。
用哪两种方法可应付客户冷淡的态度?
1.〔〕。
答案:
闭锁式调查问话法
2.〔〕。
答案:
促成
□应付顾客表示异议的练习
诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。
但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。
在本节中你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。
当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该:
A调查后,找出他的需要。
B结束直销调查之前才处理
C立刻处理
答案:
C
表示异议的两种类型:
1.由于不了解而误解你的产品。
2.对方认为你的产品有缺点。
*你的产品并不具备对方需要的优点*不喜欢你的产品的某一部分
以下各题,若为误解,则记以"M"，若为缺点则记以"D"。
〔〕客户不喜欢产品原料是合成原料。
答案:
D
〔〕客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。
答案:
M
〔〕客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。
答案:
M
〔〕客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。
答案:
D
如何应付客户的误解。
1.重复客户的误解。
2.直接答复对方,以澄清误解。
这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。
客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该:
1.用〔〕方式打出异议原因。
答案:
重复客户所说的理由。
2.直接回答对方,以〔〕。
答案:
澄清误解
客户由于误解而表示异议时,你应该:
1.〔〕
答案:
重复异议理由，找出异议的原因。
2.〔〕
答案:
直接答复对方,以澄清误解
（他并不晓得
假设你销售生意通,对方还不购买的理由:
资料很重要，机器丢了怎么办。
生意通有备份卡。
）
念完以下对话:
然后:
1.在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。
2.直接答复对方的部分,划以点号。
客户:
"如果机器丢了怎么办，我的资料都是很重要的呀?
"
直销员:
"您是说,您怕机器丢了，资料也不见了?
"
答案:
您是说,您怕机器丢了，资料也不见了?
客户:
"是的。
"
直销员:
"您一定很乐意知道,我们的产品附带有备份卡，你可以不定期地进备份。
"
答案:
你一定很乐意知道,我们的产品附带有备份卡，你可以不定期地进备份。
重复对方所说的话有何好处?
1.可以确定对方表示异议的理由。
2.可以显示出你很专注在听对方说话。
要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。
下面哪一句话比较好?
A"你是说,个头太大是个问题,是吗?
"
B"不错,个头太大确是个问题。
"
答案:
A
你会选用下列哪一句话来重复对方说的话?
A"你是说,你喜欢外形小巧的机器?
"
B"我也认为,它的外形是比较大?
"
C"你认为,外形太大了,对吗?
"
D"那么,外形太大是个问题,对吗?
"
E"不错,你的看法很对,外形是有点大。
"
答案:
ACD
回答以下问题:
客户:
"如果我使用这个机器，我怕机器断电会丢资料。
"
〔〕
答案:
你是说,你在担心会丢资料呀?
应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的
优点,通常情况只要澄清误解即可。
客户:
"抱歉,生意通要是断电，资料丢失了怎么办？
"
这位先生并不清楚,生意通采用先进的闪存功能，即使断电，资料也不会丢失。
重复对方的话:
答案:
你觉得2180元,太贵了,是吗?
回答:
答案:
你一定乐于知道,生意通采用先进的闪存功能，即使断电，资料也不会丢失。
如何应付对方已存的成见:
1.重复对方表示异议时所说的话。
2.强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。
客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该:
1.〔〕
答案:
重复对方表示异议时所说的话。
2.强调〔〕来减少对方的成见
答案:
产品或服务的优点。
客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付:
1.〔〕
答案:
重复对方表示异议时所说的话
2.〔〕
答案:
强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。
客户：
"你们的生意通太贵了!
我目前这方面的开支,最多1千来块。
"
你想强调你的生意通有其它方面的优点,你会选用以下哪一句话?
A"换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?
"
B"换句话说,你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价吗?
"答案:
B
你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。
这些优点可以是:
*在直销当中,已经被对方接受的优点,以调查法和证实产品方法提供产品的新优点*新、旧资料混合使用
以上方法均视当时情况与你的判断来决定。
你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品的优点。
例子:
又
你在卖生意通,你的客户在未买之前,已经接受了其中的一个优点。
你重复对方问话之后再强调那个已被他接受的优点。
优点:
这部机器的好处是,你可以提高工作效率,因为它的使用非常方便实用。
A"如果你买生意通的话,你可以提高工作效率。
"
B"你不是说过,你觉得你需要一部对生意有帮助的掌上电脑吗?
"答案:
B
你的闭锁式调查问话法也可以是:
"你是不是也生意通强大的进销存管理功能，能提高你的工作效率呢?
"
以下是一位直销员销售生意通的例子,看完后,参看后半部的注解。
对方已经接受了以上优点
答案:
已经知道客户的需要,并已提供优点。
*这部生意通简单实用，能够提高工作效率。
*生意通是由恒基伟业出品的，有品牌号召力。
但是因价钱太高而不购买
（对方由于怀疑缺点而异议）
直销员:
"你认为生意通不值2180元。
"
（重复对方异议的话）
客户:
"是的!
"
直销员:
"你不是早就同意说,功能实用就不是问题吗?
"
（以闭锁式调查问话法强调产品或服务的优点。
）
客户:
"是的,我认为这很重要。
"
（对方认同）
直销员:
"你不也同意买名牌有面子、够时尚吗?
"
（直销员强调另外一个优点）
客户:
"的确不错。
"
（对方同意）
介绍产品的优点
在第一单元中,你已通晓满足直销技巧。
第二单元里,你学会了如何去应付客户对你的怀疑、冷淡和异议的态度。
在第三单元,你将学习如何去介绍你的产品的优点和带给客户的利益。
为什么直销时要介绍产品的优点。
经常在你进行直销调查时,客户一开始就会问你:
"你能够提供给我什么?
"
或"你今天来这里是销售什么?
"
第一次和客户碰面时,经常会碰到以上的情形。
如果你们素未谋面,你一开始就做引发式的调查的话,很可能此客户因为不了解你为何要问他问题,而不愿多说。
你应该对你的产品做综合性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。
如果你在开始时就能吸引客户,那么,他
就比较容易接纳你,愿意花时间和你谈。
所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴趣。
介绍产品的优点和利益时,要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。
在做直销时,一开始即介绍产品的一般利益,有何好处?
A制造悬疑的气氛。
B使直销进行顺利。
C在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣。
D让你的客户了解产品的性质。
E使你能够继续和他谈下去以便进一步直销产品。
答案:
BCE
如何做综合性的产品利益介绍:
1.说明一般客户需要什么。
2.解释此产品的综合性优点正符合需要。
念完下列例子后:
1.括出你认为的一般客户的需要。
2.划出此产品的优点。
"陈经理,全国各地像你这样的批发商,都感觉到生意给他们的压力很大,每一个人都想使生意做起得心应手。
我想花几分钟的时间来向你介绍一种能提高你工作效率的机器,那就是生意通掌上电脑。
它是特别设计的机器,可以使你的工作轻轻松松，得心应手。
"答案:
（陈经理,全国各地像您这样的批发商,都感觉到生意给他们的压力很大,每一个人都想使生意做起来得心应手。
）我想花几分钟的时间来向你介绍一种能提高你工作效率的机器,那就是生意通掌上电脑。
它是特别设计的机器,可以使你的工作轻轻松松，得心应手。
"做综合性的产品利益介绍时,你应该:
1.说明一般的〔〕。
答案:
客户需要
2.解释此产品的〔〕正合乎这些需要。
答案:
综合性优点。
综合性与特殊性的需要有何不同?
综合性特殊性
减少整部机器修理的次数增加销售量采用下列何者来回答客户的特殊需要?
A促成语句
B综合性的产品特点
C提供特殊服务的语句
答案:
C
对于一般性的需要,则回答:
A促成语句
B综合性的产品优点
C提供特殊服务的语句
答案:
B
你如何去测试一般客户的需要是什么呢?
事实上,直销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应该开始了。
在正式和客户面谈之前你应该尽量汇集有关客户需要的资料。
分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。
在做综合性介绍产品利益时,你可以利用以下资料:
*报纸专栏
*有关的专门性杂志
*电视
写出你认为有利用价值的资料来源:
〔〕
答案:
社会舆论
在直销调查一开始时,对产品
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