广元国际大酒店顾客满意度研究.docx
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广元国际大酒店顾客满意度研究
广元国际大酒店顾客满意度研究
旅游管理专业05级谢晓凤
指导教师：
申荣太
摘要：
在饭店经营中，顾客满意度是饭店衡量其获利能力的重要指标，是饭店无形资产的重要组成部分。
本文主要采用调查问卷法、访谈法、文献法和统计分析法等，对广元国际大酒店顾客满意度进行调研分析，提出广元国际大酒店提高和改进顾客满意度对策。
本文：
首先探讨顾客满意度理论；第二，制作了205份调查问卷，对广元国际大酒店员工及入住顾客进行问卷调查；第三，探讨影响广元国际大酒店顾客满意度因素；最后提出广元国际大酒店提高和改进顾客满意度的对策。
关键词：
广元国际大酒店；顾客满意度；影响因素
ResearchtoCustomerSatisfactionofGuangyuanInternationalHotel
TourismManagement（2005）XieXiao-feng
Instructor:
ShenRong-tai
ABSTRACT:
Inthemanagementofhotel,customersatisfactionisanimportantindextomeasureitsprofitabilityaswellasavitalcomponentpartofhotel'sintangibleassets.ThiscontextstudiesandanalysesthecustomersatisfactionofGuangyuanInternationalHotelthroughthemethodsofquestionnaire,documentation,analysis,andinterviewing,whichputsforwardsomemeasuresandsuggestionstoimproveandenhanceitscustomersatisfaction.Firstly,thisarticleexaminesthetheoryofcustomersatisfaction;secondly,itmade205paperquestionnairestoinvestigatethestaffsandin-houseguestsofGuangyuanInternationalHotel;thirdly,discussingtheinfluencingfactorstoitscustomersatisfaction;lastly,propoundingsomepropositionsandmeasurestoimproveandenhanceitscustomersatisfaction.
KEYWORDS:
GuangyuanInternationalHotel;CustomerSatisfactionDegree;InfluencingFactors
前言
近年来，中国经济突飞猛进，国内旅游蓬勃发展，我国饭店业空前繁荣，规模迅速扩大，中高级饭店增长迅速。
饭店的客源市场结构也已从过去单纯依靠游客转向拥有商务客人、本地客人以及游客等多种客源。
随着国际饭店集团进入饭店市场的步伐不断加快，饭店业竞争更趋激烈。
提高饭店的服务质量，提高自己的竞争力，是在竞争中取得优势最为直接的途径。
从根本上来说，服务质量是饭店发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。
在饭店经营过程中，顾客满意度既是度量饭店服务质量的最重要的尺度，又是影响顾客今后消费行为的关键因素。
让顾客满意，是以顾客为中心的服务行业获取长期竞争优势的关键。
从根本上说，饭店存在的目的就是满足顾客的需要，从竞争的意义上讲，让顾客满意，赢得顾客忠诚，是现代饭店迎接挑战的基础和前提。
因此，饭店的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要，如何使顾客满意来进行。
研究意义：
通过对广元国际大酒店顾客满意度的调研，分析饭店经营过程中存在的问题，提出广元国际大酒店提高和改进顾客满意度对策；促进饭店加强内部管理，提升员工素质，让员工能够为客人提供更加优质、满意的服务；有利于酒店管理的科学化，增强饭店的市场竞争力，实现饭店良好的经济效益和社会效益。
研究方法：
主要采用问卷调查法、访谈法、文献法和分析法等。
问卷调查法：
本研究就广元国际大酒店顾客的构成特征、选择饭店的因素等问题对该酒店顾客满意度进行调查，设计了205份调查问卷，于2009年4月1日至4月7日在广元国际大酒店进行了调查。
访谈法：
主要是通过对广元国际大酒店经理进行对于酒店经营状况和顾客满意度方面的访谈，了解广元国际大酒店在广元地区的发展状况。
文献法：
利用学校图书馆的期刊、杂志以及数据库资源，上网查询饭店满意度有关的资料，作为参考和借鉴。
分析法：
在掌握了大量的广元国际大酒店顾客满意度的调查数据后，进行科学分析，提出广元国际大酒店提高和改进顾客满意度的发展对策，以论文形式形成调研报告，以期对广元国际大酒店提高饭店顾客满意度，获取良好的经济效益、社会效益提供参考建议。
一、饭店顾客满意度理论概述
（一）饭店顾客满意度定义
顾客满意是顾客在消费了相应产品之后感到满足的一种心理体验。
从状态角度来看，顾客满意是对购买行为的事后感受，是消费行为所产生的一种结果；从过程角度来看，顾客满意是事后对消费行为的评价。
饭店顾客满意度是顾客满意程度的状态体现，是体现顾客感知效果与其期望值之间相比较的一种感觉状态。
饭店顾客满意度的主体是顾客。
这里的“顾客”不仅包括饭店产品或服务的现实或潜在的消费者，而且还包括饭店的各种利益相关者，如饭店内部的员工。
（二）饭店顾客满意度的基本特性
饭店顾客满意度主要有主观性、层次性、相对性、阶段性等基本特征。
1、主观性
饭店顾客满意度取决于顾客对饭店产品或服务的感知与先前的期望值比较后的结果。
这种事后的感知与先前的期望都是主观的，它与顾客自身条件如知识、经验、文化、价值观念等有关。
2、层次性
心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的顾客期望不同，即使同一个人在不同环境下对某项服务的评价也不尽相同。
饭店每天接待的顾客不计其数，顾客有不同的消费水平，接受不同的教育，从事着不同的工作，对饭店的期望也不同。
3、相对性
顾客对饭店产品或服务的标准不甚熟悉，他们往往依据以往的经验相比较，由此得出的结果具有相对性。
4、阶段性
顾客对饭店产品或服务的满意程度依据过去多次经验逐渐形成的，因而具有阶段性。
（三）顾客满意度与饭店经营效益
饭店顾客满意度与经营效益有着密切的关系，较高的顾客满意度对饭店经营效益有一种正向的影响作用。
主要表现在：
首先较高的顾客满意度会增加饭店经济效益，同时会降低饭店的管理成本；最后满意的顾客会产生良好的口碑效应，从而提升饭店的整体声誉。
对饭店服务业来说，饭店为顾客提供的服务质量水平决定了顾客的满意程度，而顾客的满意程度又将直接影响顾客是否会重复消费的可能，从而间接地影响饭店的经营效益。
（四）顾客满意度与饭店服务质量
顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知到的饭店服务质量，感知饭店服务质量会直接影响到顾客今后的重复消费，感知饭店服务质量比饭店产品质量具有更大的发挥余地，成为竞争优势的来源。
饭店服务质量在一定程度上决定顾客满意度。
当顾客对饭店服务的感知水平符合或高于其预期的水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为该饭店具有较高的服务质量，反之，顾客获得较低的满意度，则认为服务质量较低。
因此顾客满意度可以被看作顾客导向的服务质量。
从一定程度上讲，服务质量与顾客满意度成正相关关系。
（五）饭店顾客满意度与顾客期望
顾客满意度高低的衡量标准是顾客对饭店产品或服务的预期期望，顾客的期望来自于顾客的购买经验、朋友的意见以及销售者和竞争者的信息和承诺，顾客的预期期望值是在购买前或购买时已经形成的。
顾客满意与顾客期望会有一段距离。
这是因为，“不满”是人的天性，顾客在购买饭店产品或消费服务时总是带着挑剔的眼光，即使再好的饭店产品，再优的服务质量，也会有人感到不满，产生埋怨情绪。
面对顾客期望与顾客满意的距离，饭店应该正确对待，尽量使饭店的顾客满意策略靠近顾客的期望，绝不能因此反感顾客，否则会使顾客更加不满。
二、广元国际大酒店顾客满意度调查
广元国际大酒店是一家四星级酒店。
2004年12月25日开业，地处广元市东城开发区中部，依傍南河，毗邻利州广场，自然风光旖旎，环境优美怡人，交通便利。
酒店建筑面积2.2万平方米。
酒店有各类不同规格的客房193间（套），近400个床位。
酒店餐厅提供川菜、粤菜、淮扬菜、西餐等各式佳肴和粤式晚茶，可同时接纳600余人就餐。
有各类标准会议室、洽谈室、学术报告厅7个。
康乐中心，商务中心，购物中心等一应俱全，酒店现有员工200余人。
广元国际大酒店2008年的主营业务收入为2075万元，其中客房收入1017万元，餐饮收入1046万元，其他收入12万元，实际出租天间数42718间天，核定出租天间数64807间天，客房出租率66％。
广元国际大酒店拥有一定的经济效益和社会效益。
短时期内，国际大酒店在广元地区旅游住宿设施方面拥有不可替代的作用。
但经济效益还不太理想，影响广元国际大酒店效益的因素比较多，本文选择影响饭店经营效益的一个重要因素---顾客满意度进行调研。
（一）调查问卷设计
本研究设计了205份调查问卷，在顾客离店时进行调查。
调查问卷将顾客分为25岁以下、25-40岁、40-55岁和55岁以上四个年龄段，男性和女性两个组别。
同时为了分析受教育程度对顾客满意度的影响，故将顾客学历分为大学、大学以上、大学以下3个群体。
由于入住目的不同，会影响饭店提供服务的侧重点，故将顾客分为旅游、政务会议、商务活动、长住和其他。
（调查问卷见【附录1】）。
就顾客满意度的相关问题，我还对广元国际大酒店员工进行了访谈（见【附录2】）。
（二）调查问卷基本（情况）数据
本研究调查问卷总计发放205份，共回收203份，回收率是99%,其中有效问卷为200份，有效率是98.5％。
问卷结果在顾客情况方面显示：
本次调查男性占63％（123人），女性占37％（74人）。
40-55岁有55％（110人），25-40岁有25％（50人），25岁以下、55岁以上分别占10％（20人）。
来酒店住店顾客的受教育程度以大学学历为主，占55％，其次大学以上占35％，大学以下占总人数的10％。
从顾客从事的职业来看，公务员最多，占总人数的45％，其次是事业单位职员占总人数的30％，企业职工、离退休人员、个体经营者和其他职业分别占10％、4.5％、5.5％、10％。
从顾客此行的目的来看，政务会议方面的客人占66％,商务活动客人、旅游团队客人、长住客人占20％、10％、0.5％,其他目的占总人数的3.5％。
问卷结果在满意度方面显示：
大部分顾客对酒店的综合印象都较好，有55.5％（111人）的顾客对酒店的总体印象表示满意，有43.5％（87人）的顾客表示一般，有0.5％的顾客表示不满意，仅有0.5％的顾客表示很满意（其中前两项均为不满意，后两项为满意）。
有69％的顾客表示是第一次光临该酒店，两次及以上光临该酒店的有31％，对于曾经来过我酒店的顾客，感觉到这次各方面服务都有很大的提高。
但还有一些顾客对我酒店前厅总台服务的主动性、灵活性和餐厅服务的主动性印象一般，提出应进一步加强酒店专业性知识地培训，增强服务的主动性等一系列宝贵的意见。
（三）访谈调查结果
在广元国际大酒店实习期间，对广元国际大酒店王总经理进行了访谈。
访谈内容见【附录2】。
酒店王总经理介绍，酒店会对顾客进行分层次管理，根据顾客在酒店的消费频率、消费额度和忠诚度对顾客进行划分，比如VVIP、VIP、关系客户、常住客人等等，不同层次的顾客享受不同的待遇，提供细致入微的服务，鼓励消费，加强联系。
与顾客的沟通方式多种多样，可以分为主动沟通和被动沟通，酒店通常是主动沟通为主，比如通过回访的方式主动收集和总结顾客对酒店满意和不满意之处。
通常在客人住店期间，在享受各项服务的同时注意与客人的沟通，了解客人的偏好是至关重要的，体现一个酒店的服务水平。
根据客人反馈回来的满意与不满意情况，分门别类的进行处理。
满意的方面体现了酒店在此方面有优势，应继续保持；而不满意的方面，酒店应予以重视，在解决问题的同时要让顾客知道对问题的重视，随时向顾客反馈问题的解决进程及结果，使顾客参与酒店管理，即使是酒店无法办到的地方，顾客也会理解并予以支持。
人事管理制度要有完善的制度，包括奖惩、晋升、培训等制度的完善，激发员工的潜质，定时对员工进行评估，为员工寻找合适的职位，并规划职业生涯，目前酒店在这方面做得还不到位，部分员工因不喜欢工作环境，与同事相处不和谐，没有成就感等原因离开了工作岗位。
三、影响广元国际大酒店顾客满意度分析
（一）顾客对酒店服务质量满意度分析
1、顾客对服务员礼节礼貌满意度分析
从表1-1可以看出，顾客认为该酒店服务员礼节礼貌的满意度为77.2%，认为一般的有21.8%，不满意的仅1.0%。
说明该酒店服务员礼节礼貌普遍较好，为酒店树立良好的服务形象，但存在一定的差距，不满意的情况还是存在。
单从各个部门来看，客房部服务员礼节礼貌的满意度最高（81.5%），前厅部服务员礼节礼貌的满意度最低（72.5%），对前厅部门的服务员礼节礼貌提出了更高的要求。
表1-1服务员礼节礼貌满意度分析（%）
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
合计
前厅
0
1
26
62.5
10.5
100
客房
0
0.5
18
61
20.5
100
餐饮
0
0.5
21.5
64
14
100
合计
0
1.0
21.8
62.5
14.7
100
2、顾客对服务员服务技能满意度分析
表1-2显示，顾客认为该酒店服务员服务技能的综合满意度为78.4%，认为一般的有20.8%，不满意的有0.8%。
说明该酒店服务员掌握的服务技能较好，为酒店树立良好的服务形象，极大地提高了服务效率，但存在一定的差距，不满意的情况还是存在。
从各个部门来看，客房部服务员服务技能的满意度最高（84.5%），前厅部服务员服务技能的满意度最低（74.5%），要求前厅部门的服务员今后加强服务技能方面的培训，提出了更高的要求。
表1-2服务员服务技能满意度分析（%）
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
合计
前厅
0
0.5
25
64
10.5
100
客房
0
0.5
15
63
21.5
100
餐饮
0
1
22.5
65
11.5
100
合计
0
0.8
20.8
64.0
14.4
100
3、顾客对服务员主动性、灵活性满意度分析
表1-3显示，顾客认为该酒店服务的主动性、灵活性的综合满意度为66.5%，认为一般的有32.3%，不满意的仅1.2%。
但一般、不满意的比重偏大，说明该饭店的主动性、灵活性服务还很薄弱，但总体较好。
从各个部门来看，客房部服务的主动性、灵活性、及时性的满意度最高（67%），前厅部服务员服务的主动性、灵活性的满意度最低（66%）。
表1-3服务主动性、灵活性满意度分析（%）
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
合计
前厅
0
1.5
32.5
60.5
5.5
100
客房
0
1
32
61.5
5.5
100
餐饮
0
1
32
61
6
100
合计
0
1.2
32.3
61.1
5.4
100
4、顾客对个性化需求满足程度满意度分析
调查结果显示（表1-4），个性化需求满足程度的满意度最高的部门是客房（64%），其次是餐厅（61.5%），满意度最低的部门是前厅（56.5%）。
顾客认为该酒店个性化需求的满足程度的综合满意度为53.8%，认为一般的有34.8%，不满意的有5%，很不满意的有1.2%。
表1-4个性化需求的满足程度满意度分析（%）
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
合计
前厅
1.5
4.5
37.5
54.5
2
100
客房
1
3
32
56
8
100
餐厅
1
2.5
35
56
5.5
100
合计
1.2
5
34.8
53.8
5.2
100
表1-1、1-2、1-3、1-4共同显示，顾客对前厅部门的满意度较其他部门低。
前厅部门是酒店的窗口，是客流量最大的地方，是顾客第一直接接触的部门，在前厅部门感受到服务的满意程度会直接影响到饭店的经营效益，会影响到顾客满意度。
5、顾客对入住登记速度的满意度分析
表1-5显示，顾客对前厅的入住登记速度持满意态度，共有130位（65%）顾客认为服务员在办理入住登记时速度较快，有6人（3%）对入住登记速度表示不满意。
入住登记速度是顾客入住酒店的重要环节，入住登记速度的快慢直接影响到顾客的消费心理，从而影响到再次住店的可能性。
前厅部门的入住登记速度是顾客满意度衡量的一个重要方面。
表1-5入住登记速度的满意度分析
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
合计
人数（人）
2
4
64
120
10
200
比率（%）
1
2
32
60
5
100
（二）顾客对酒店硬件设施满意度分析
1、顾客对大堂环境及装饰布置满意度分析
调查显示（表2-1），有67.5%（135人）顾客表示满意大堂环境及装饰布置。
有32%（64人）的顾客认为大堂环境及装饰布置一般，也有0.5%（1人）的顾客不满意大堂环境及装饰布置。
大堂环境及装饰布置的好坏会直接影响到顾客的消费心情。
好的大堂环境及装饰布置会给顾客带来好的心情，相应地会影响顾客对接下来消费的整个过程。
表2-1大堂环境及装饰布置满意度分析
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
合计
人数（人）
0
1
64
120
15
200
比率（%）
0
0.5
32
60
7.5
100
2、顾客对客房安全及清洁卫生满意度分析
表2-2显示，有94.5%（190人）顾客表示满意客房的安全及清洁卫生。
有5%（10人）顾客认为客房的安全及清洁卫生一般，有0.5%（1人）顾客不满意客房的安全及清洁卫生。
客房的安全及清洁卫生应该是顾客出门在外所追求的最重要的一环，做好客房的安全及清洁卫生是赢取顾客满意度的保障，真正做到“宾至如归”。
表2-2客房安全及清洁卫生的满意度分析
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
合计
人数（人）
0
1
10
144
45
200
比率（%）
0
0.5
5
72
22.5
100
3、顾客对菜肴口味品种满意度分析
调查结果（表2-3）显示,有91.5%（181人）顾客表示满意菜肴的口味品种。
有8%（16人）顾客认为菜肴的口味品种一般，有0.5%（1人）顾客不满意菜肴的口味品种。
餐厅虽然提供川菜、粤菜、淮扬菜、西餐等各式佳肴和粤式晚茶，但顾客劳累的心灵，希望得到家的呵护，品尝到家乡的味道，所以餐厅在提供菜肴的时候要注重乡土化。
表2-3菜肴口味品种满意度分析
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
合计
人数（人）
0
1
16
154
29
200
比率（%）
0
0.5
8
77
14.5
100
（三）顾客期望分析
顾客中有14.5％的顾客表示好于想象，有0.5％的顾客反映该酒店与想象差多了，有85％表示自己的期望值过高，认为该酒店与自己想象中还存在一定的距离。
说明广元国际大酒店在顾客期望管理上还存在一定的问题。
表3顾客期望分析
好于想象
不如想象
差多了
人数（人）
29
170
1
比率（%）
14.5
85
0.5
四、提高和改进广元国际大酒店顾客满意度对策
顾客满意度是饭店获取利润的重要指标，赢取较高顾客满意度是饭店追求的最终目标。
下面就本文分析和研究结果，为饭店服务管理提出一些建议。
（一）树立以人为本的管理理念，增强员工的归属感
酒店员工是酒店获取利润的源泉。
酒店应树立“员工至上”的以人为本的管理理念，把“理解员工，尊重员工，调动员工的积极性”放在首位，重视员工在酒店中的作用和地位。
同时，还应该让员工树立自身主人翁的角色意识，认识到自己在酒店中的重要性，调动其工作积极性，鼓励其创新，使员工充分发挥其优势、特长，增强员工归属感，提升员工满意度。
1、加强培训，提高员工素质
由上表1-1、1-2、1-3、1-5分析表明顾客对该酒店服务员的礼节礼貌、服务技能、服务的主动性和入住登记速度等方面持基本肯定的态度，不满意的情绪依然存在，尤其是前厅部门的满意度最低，比如服务员的服务过于僵硬，房间卫生存在死角等等。
前厅是酒店的窗口，是顾客感受的第一印象。
所以该酒店应从前厅方面加大管理，做好岗前培训，并在日常的经营运转中进行交叉培训，提升员工的素质。
切实保证在提供服务的过程中，满足顾客最基本的需求，做好细节服务，并在此基础上争取超越顾客的期望，降低顾客的不满意程度。
2、构建有利于员工互相沟通的机制
在双向沟通中，利用跟踪和反馈的原理，使信息发送者可以检查信息在事实上如何被解决的，同时，信息接受者得以表达接受时的困难并得到解决帮助的一种方法。
反馈的过程使信息传递在沟通双方之间有一个双向过程。
采用非正式沟通，辅助和弥补正式沟通。
加强酒店内部人际沟通和情感沟通。
员工之间、领导与员工之间应相互关心、相互照顾、坦诚相待。
工作之余，进行一些工作、生活方面的交流，开展相应的组织活动，如：
文娱活动、体育竞技活动等。
增强交流，互相取长补短，促进群体的和谐发展。
3、建立合理的激励机制
激励是现代酒店管理活动的重要因素，有效的激励是管理活动取得成功的重要保障。
只有饭店员工受到尊重，需要得到满足，饭店员工才会尽最大的努力为饭店提供优质服务。
所以，饭店应建立以新型精神激励为主的激励方式，即强调物质激励和精神激励相结合，又要重视建立情感激励，从而创造出一种使员工精神愉快、关系和谐的组织文化和人际关系。
具体措施：
第一，建立合理可行的奖金制度；第二，根据员工的不同需求层次，采用不同的激励的手段，建立情感激励机制；第三，完善酒店的提拔晋升制度；最后将激励和约束相结合。
（二）促使个性化服务多样化、规范化、标准化
酒店个性化服务是提高竞争力的重要措施，酒店满足个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。
从表1-4可以看出，仅有118人（59%）顾客满意该酒店个性化需求的满足程度，还是偏低，不满意的比重还有些偏大，所以该酒店在个性化服务方面还有很大的发展空间。
因此，该酒店应与时俱进，正确把握行业的发展命脉和顾客需求的发展趋势，不断更新饭店的经营理念和管理方式，以顾客为导向，制定自己的经营方针。
另外要不断提高饭店的软环境，真正体现饭店的人性化服务，以迎合当今人们日益增长的物质文化需求。
国际大酒店正式成为国际金钥匙组织中国区成员，要大力推广金钥匙服务理念，进一步加强管理，提高服务水平，为提供个性化、多样化、标准化和规范化服务积极努力。
（三）加强顾客资料管理，注重产品层次化开发
从对饭店经理的访
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