全面质量管理基础知识讲座.ppt

全面质量管理基础知识讲座.ppt

《全面质量管理基础知识讲座.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全面质量管理基础知识讲座.ppt（78页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

全面质量管理基础知识讲座全面质量管理基础知识讲座2当当今今世世界界，质质量量竞竞争争已已成成为为企企业业生生存与发展的必要部分。

存与发展的必要部分。

2121世纪是质量的世纪，变革的世纪。

世纪是质量的世纪，变革的世纪。

采用全面质量管理体系应当是组织的采用全面质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。

一项战略性决策。

开头语国外质量教育国外质量教育通识教育在国际上尤其在日本式很成功的。

日本的学生从小就听各种小故事知道自己生活中的一切都是与质量的好坏相关。

国外质量搞得好的国家，一个重要特征，就是质量意识、质量理念、质量管理、质量方法已成为国家意志和人们的道德、行为的自觉。

我国质量管理的发展历程我国质量管理的发展历程1977年以前，我国的质量管理处于单纯的质量检验阶段。

1978年北京内燃机厂开始推行全面质量管理，取得初步成效。

刘源张教授在北内建立了我国第一个质量管理小组（QC），全国开展了第一个质量月活动。

1979年中国质量管理协会成立。

1985年国家经委颁布工业企业全面质量管理办法，开始全国推行全面质量管理。

1989年8月国家颁布GB/T10300系列标准，等效采用ISO9000系列标准。

1992年10月颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000系列标准。

1994年12月24日颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000：

1994系列标准。

2000年12月28日国家颁布GB/T190002000系列标准,等同采用ISO9000：

2000系列标准。

2008年12月28日国家颁布GB/T190012008系列标准,等同采用ISO9001：

2008系列标准。

到2004年底全国质量管理体系通过认证的组织近13万家。

我国于2001年恢复国家质量奖，2004年正泰电器股份有限公司获奖。

为了规范创奖活动，国家于2004年8月发布了两项标准：

GB/T195802004：

卓越绩效评价准则；GB/T195792004：

卓越绩效评价准则实施指南。

质量观念质量观念产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量质量民族素质质量文化质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行为准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。

行为准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。

质量管理理论质量管理理论质量管理体系质量管理体系质量改进质量改进QCQC小组小组卓越绩效模式卓越绩效模式内容提要质量管理基础知识有关述语和定义质量管理基础知识有关述语和定义1、过程：

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动2、产品：

过程的结果。

分为四类：

服务（运输、通讯、餐饮、娱乐）；软件（程序、词典、手册）；硬件（机械零件）；流程性材料（燃料、冷却液）。

服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

如：

在顾客提供的有形产品（需维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（财务报表）上所完成的活动；无形产品的交付（提供信息、传授知识）；为顾客创造氛围（宾馆、饭店）。

软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

硬件通常是有形产品，具有计数特性（1台、3只等）。

流程性材料也是有形产品，具有计量特性（5升、8米等）。

硬件和流程性材料通称为货物。

3、程序：

为进行某项活动或过程所规定的途径。

可以形成文件，也可以是图表，如流程图、路线图。

4、要求：

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

5、质量：

一组固有特性满足要求的程度。

6、特性和质量特性特性：

可区分的特征。

质量特性：

产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

产品的质量特性指与产品要求有关的固有特性，如产品标准中规定的技术特性（性能）。

过程的质量特性指与过程要求有关的固有特性，如毛坯、零部件尺寸、镀层厚度。

体系的质量特性指与体系要求有关的固有特性，如符合性、适宜性、有效性。

7、合格、不合格和缺陷合格：

满足要求；不合格：

未满足要求；缺陷：

未满足与预期或规定用途有关的要求。

缺陷属于不合格。

但它的要求是特定的，通常有法律内涵。

我国质量法第四十六条规定：

“产品缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险。

”8、纠正措施、预防措施和持续改进纠正措施：

为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

预防措施：

为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

持续改进：

增强满足要求的能力的循环活动。

一.质量管理理论1）经济环境与制造模式）经济环境与制造模式演变演变2）质量及质量管理的演化）质量及质量管理的演化质量概念的演进质量概念的演进质量管理的演进质量管理的演进时间轴时间轴知识经济知识经济全球经济全球经济生产生产经济经济工业革命工业革命1.1.经济环境与制造模式经济环境与制造模式演变演变1770-19121769瓦特发明蒸气机瓦特发明蒸气机1873年年麦克斯威尔发明电磁场理论麦克斯威尔发明电磁场理论1878年年泰勒泰勒创造创造科学管理科学管理制造模式制造模式:

手工制造手工制造（单件生产单件生产）竞争因素竞争因素:

工匠技术工匠技术市场经济市场经济1960-1985市场竞争激烈市场竞争激烈生产越趋复杂生产越趋复杂管理理论管理理论:

G.T.,TQM,XY理论柔性生产理论柔性生产,FMS制造模式制造模式:

JIT制造制造竞争因素竞争因素:

成本成本+品质品质1985-2000大量客制化大量客制化管理理论管理理论:

SCM,变行虫组织变行虫组织,BPR,VM.CIMS,CE制造模式制造模式:

精细精细制造制造+敏捷敏捷制造制造竞争因素竞争因素:

交期交期2000+个性化服务个性化服务管理理论管理理论:

动态联盟动态联盟互联网技术互联网技术,制造模式制造模式:

虚拟企业虚拟企业竞争因素竞争因素:

信誉信誉+环保环保质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段以泰勒1908年发表科学管理为起点，质量管理走向科学轨道之后的近百年经历了三个发展阶段：

11、质量检验阶段：

、质量检验阶段：

上世纪初到30年代。

全检事后的把关22、统计质量控制阶段：

、统计质量控制阶段：

形成于20世纪30年代。

1924年美国贝尔实验室的休哈特应用数理统计提出了SPC理论，并于5月16日完成第一张控制图。

转变为事前的积极预防。

1929年贝尔实验室的道奇和罗来格提出了统计抽样检验原理和抽检表。

由于经济萧条，该成果未能推广应用。

二次大战期间，美国军用部门率先推行统计质量控制，成效显著，并推广到民用。

上世纪50年代，美国产品畅销世界，竞争压力减少，该技术被冷落。

1950年与1952年日本两度邀请戴明前往日本传授SPC。

1954年日本又邀请朱兰博士讲授质量管理。

到1979年日本的产品质量大大超过美国。

以汽车零部件为例，美国的不合格品率为1%-4%，而日本仅为0.001%，是美国的1/4000到1/1000，日本的汽车占领了大半个美国市场。

1980年以后，美国和欧洲开始SPC复兴运动，到1994-1995年，经过十五、六年的时间，美国才赶上了日本的质量水平。

33、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段1961年，美国费根堡姆发表了全面质量管理。

全面质量管理充分体现了体系的思想，突出强调“三全”，即全面质量、全过程控制和全员参与。

1980年开始ISO开始关注全面质量管理。

全面质量管理开始由制造向开发设计和售后服务两端延伸，形成“以顾客为导向”的理念，千方百计赢得顾客的满意、忠诚和美誉。

日本自1962年开始的QC活动逐步传播推广到全世界。

20世纪五、六十年代克劳斯比创立了“零缺陷”理论。

1987年美国摩托罗拉公司率先先开展6管理。

日本自1951年设立国家质量管理奖-戴明奖。

美国自1988年设立国家质量管理奖波多里奇奖。

欧洲质量组织自1992年设立了“欧洲质量奖”。

世界开始追求卓越质量管理。

表表22历历史史演演变变表表年年代代消费者消费者制造商制造商零售商零售商竞竞争争1960购买能买到的购买能买到的焦点：

产品焦点：

产品信息不灵信息不灵选择不多选择不多产品由生产方定义产品由生产方定义有限范围的产品有限范围的产品当地生产当地生产高边际利润高边际利润家庭小店家庭小店商店商店当地当地1970购买想要的购买想要的焦焦点点：

价价格格兼兼顾顾品牌品牌大范围的产品大范围的产品国内生产国内生产集中集中低边际利润低边际利润超市超市大型超市大型超市区域性区域性竞争竞争1980购买所需的购买所需的焦点：

选择焦点：

选择信息充裕信息充裕国际范围的集中国际范围的集中国际生产国际生产饱和的市场饱和的市场多样化多样化大型专业化商店大型专业化商店国际化大型超市国际化大型超市国内竞争国内竞争1990购买所喜欢的购买所喜欢的焦点：

价值焦点：

价值更更多多可可选选择择的的产产品品国际化组织国际化组织全球生产全球生产国际专业链国际专业链国际化大型超市国际化大型超市国际竞争国际竞争2000选择与价值选择与价值全球范围的制造和零售一体化全球范围的制造和零售一体化全球竞争全球竞争技术进步加快品品名名研研制制投投产产时间（年）时间（年）照相机照相机1839192788电电话话1820187656收音机收音机1867190235电视机电视机1922193412原子弹原子弹193919456晶体管晶体管194819535IC195819613电电脑脑.51现代企业的经营环境的特征现代企业的经营环境的特征不稳定性不稳定性经经经经营营营营环环环环境境境境经经经经济济济济增增增增长长长长率率率率低低低低高高高高不不不不稳稳稳稳定定定定稳稳稳稳定定定定安乐的时代安乐的时代心跳的时代心跳的时代无计可施的时代无计可施的时代智慧的时代智慧的时代质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向未来质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向未来决策。

决策。

环境的不稳定特性要求质量管理采取一种创新性的环境的不稳定特性要求质量管理采取一种创新性的思维模式。

思维模式。

1）质量概念的进化战略性质量的时代生产者主导的质量消费者主导的质量竞争性的质量战略性质量第一代供不应求第二代供大于求第三代竞争加剧第四代经济全球化致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品，提高效率追求高质量、低价格，提高市场占有率致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D）识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的，有魅力的质量，确保市场上的竞争优势将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创造顾客价值”核心竞争力将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策符合性质量适用性质量经营质量2）质量及质量管理的演化）质量及质量管理的演化卡诺模型：

当然的质量和有魅力的质量卡诺模型：

当然的质量和有魅力的质量不满足满足质量特性充分不充分有魅力的质量有魅力的质量有魅力的质量一元的质量当然的质量把您想到的告诉我把您想到的告诉我们，让我们给您想们，让我们给您想不到的。

不到的。

质量检验阶段：

质量检验阶段：

2020世纪初世纪初2020世纪世纪3030年代年代v代表人物：

泰勒代表人物：

泰勒v特点：

专职检验；技术标准特点：

专职检验；技术标准统计质量管理（统计质量管理（SQCSQC）阶段：

）阶段：

2020世纪世纪30503050年代年代v代表人物：

休哈特代表人物：

休哈特v特点：

控制图；统计抽样；事后把关特点：

控制图；统计抽样；事后把关事前预防事前预防全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）阶段：

）阶段：

2020世纪世纪6060年代年代现在现在v代表人物：

代表人物：

戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等v特点：

全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越特点：

全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越2）.2）.质量管理的演化质量管理的演化v戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环