全新的CS服务理念.ppt

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全新的CS服务理念不要问客户给了我们什么，不要问客户给了我们什么，而是要问我们给了客户什么而是要问我们给了客户什么。

CSCustomerSuccessn從客戶滿意邁向客戶成功從客戶滿意邁向客戶成功n如何協助客戶成功？

如何協助客戶成功？

（客戶的採購？

客戶的採購？

IQC？

管理者？

老板？

管理者？

老板？

）n客戶因你而成功，你們將成為長久的夥伴客戶因你而成功，你們將成為長久的夥伴n每個人都想成功每個人都想成功n让客户成功让客户成功,你就成功你就成功!

想一想想一想n客户需要什么客户需要什么?

Skip&Feedbackn何时何时?

何地何地?

何人何人?

如何取得如何取得?

n你在他成功过程中的你在他成功过程中的n角色角色（What）n定位定位（Position）n功能功能（Function）n时机时机（Timing）如果客户只考虑价格如果客户只考虑价格n微软的微软的WINDOWS与与IBM的的OS/2图型介面图型介面nDELL与与ESCOM电脑（在同一条生产线）电脑（在同一条生产线）nLEXUS与与TOYOTA汽车（针对特定客户需求）汽车（针对特定客户需求）n可口可乐、百事可乐与非常可乐可口可乐、百事可乐与非常可乐n7-11便利店与好又多便利店与好又多聆听聆听n客户的声音客户的声音（显在需求显在需求）n品质品质?

成本成本?

交期交期?

服务服务?

n如何配合他的工作如何配合他的工作n他的客户的要求他的客户的要求n客户的话义客户的话义（隐藏需求隐藏需求）n公务需求公务需求n个人需求个人需求n个人需求的处理个人需求的处理（审慎处理审慎处理,BSI/SGS经验经验）询问询问n我们的产品我们的产品/服务在客户的业务中的角色服务在客户的业务中的角色n客户的运作模式客户的运作模式n关键控制点关键控制点n品质品质/功能功能n交期交期n服务服务n请款过程请款过程n其他要求其他要求分析分析n客户需求与我们提供产品客户需求与我们提供产品/服务的差距服务的差距n误解误解（舉例舉例）n缺点缺点（舉例舉例）n找出双赢的对策找出双赢的对策n引导客户的技巧引导客户的技巧/方式方式（誤解與缺點的化解誤解與缺點的化解）n尊重尊重n实例实例/经验经验n成果归功予客户成果归功予客户21世纪没有制造业世纪没有制造业!

nIBM在卖电脑在卖电脑?

（全方位解决方案全方位解决方案）n麦当劳是麦当劳是?

（欢聚欢笑每一刻欢聚欢笑每一刻/我就是喜欢我就是喜欢）n百事可乐与可口可乐百事可乐与可口可乐n汽车汽车n家用电器家用电器n鞋厂鞋厂全世界都是服务业全世界都是服务业服务是一种复杂的现象，从人身服服务是一种复杂的现象，从人身服务到产品服务，词语本身就包含了许多务到产品服务，词语本身就包含了许多意思。

服务的含义甚至还可以扩展，如意思。

服务的含义甚至还可以扩展，如果供货人按客户需求定做产品，那么机果供货人按客户需求定做产品，那么机器和另外一种产品都可以成为一种服务。

器和另外一种产品都可以成为一种服务。

而服务行为是影响服务效果至关重要而服务行为是影响服务效果至关重要的因素，的因素，服务行为一方面体现出公司员服务行为一方面体现出公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现工自身的素质和修养，另一方面也体现出公司的服务水平和公司的经营理念出公司的服务水平和公司的经营理念。

因此，公司服务人员必须以客户服务为因此，公司服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为目的，做到言谈举中心，以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。

止文明得体、精神饱满、专注热情。

一、重新理解服务究竟什么是服务呢？

究竟什么是服务呢？

u服务一般是以无形的方式，在顾客服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一些行为。

一种或一些行为。

u这个定义体现了服务的某些属性。

按这个定义体现了服务的某些属性。

按英文的服务（英文的服务（SERVICESERVICE）讲，除了字面）讲，除了字面意义，还有其它字面的意义。

意义，还有其它字面的意义。

“SS”表示微笑待客表示微笑待客（Smileforeveryone）（Smileforeveryone）；（空服员的笑、沃尔马的标准）（空服员的笑、沃尔马的标准）“EE”就是精通业务上的工作就是精通业务上的工作（Excellencein（Excellenceineverythingfordo）everythingfordo）；“RR”就是对顾客的态度亲切友善就是对顾客的态度亲切友善（Reaching（Reachingouttoeverycustomerwithouttoeverycustomerwithhospitality）hospitality）；“VV”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物要的大人物（Viewingeverycustomeron（Viewingeverycustomeronspecial）special）；“II”就是要邀请每一位顾客下次再度光临就是要邀请每一位顾客下次再度光临（Invitingyourcustomertoreturn）（Invitingyourcustomertoreturn）；“CC”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境就是要为顾客营造一个温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere）;（Creatingawarmatmosphere）;“EE”则是要用眼神表达对顾客的关心则是要用眼神表达对顾客的关心（Eye（Eyecontactthatshowswecare）;contactthatshowswecare）;我们根据这七个字母的含义，可以窥见人们对我们根据这七个字母的含义，可以窥见人们对服务的理解认知的程度，也可以来检查我们自己的服务的理解认知的程度，也可以来检查我们自己的服务表现。

服务表现。

案例：

案例：

11、美国希尔顿大酒店为客户量身定造的、美国希尔顿大酒店为客户量身定造的服务服务。

22、某移动公司某移动公司“手机炒股手机炒股”的启示。

的启示。

（市场的决定者在那里？

）（市场的决定者在那里？

）-丽暉的电脑系统如何发挥服务的功能丽暉的电脑系统如何发挥服务的功能?

二、服务的构成要素二、服务的构成要素贝尔贝尔（DanielBell）（DanielBell）说：

说：

“服务是人服务是人与人之间的游戏。

与人之间的游戏。

”这个游戏你能否用这个游戏你能否用好，取决于你对服务理解深度。

在客户好，取决于你对服务理解深度。

在客户服务的期望中，一部分是对有形产品的服务的期望中，一部分是对有形产品的期望，如质量、数量等，一部分是对无期望，如质量、数量等，一部分是对无形商品的期望，如物美价廉的感觉，优形商品的期望，如物美价廉的感觉，优雅的礼貌、清洁的环境，显示自我尊容雅的礼貌、清洁的环境，显示自我尊容等。

等。

服务与游戏的分析服务与游戏的分析n规则性。

规则性。

n乐趣性。

乐趣性。

n要双赢，具目的性。

要双赢，具目的性。

n期望值不一致。

期望值不一致。

n适应性。

适应性。

服务服务主体主体媒介媒介（载体载体）客体客体供应者供应者传递渠道传递渠道接收者接收者构成服务的要素构成服务的要素三、从CS（CustomerSatisfact-ion）内涵谈服务理念u客户满意客户满意是由客户对企业的理念满意、是由客户对企业的理念满意、行为满意和物质满意三个系统构成。

行为满意和物质满意三个系统构成。

u理念满意理念满意是指企业理念给内外客户的心理是指企业理念给内外客户的心理满足状态。

（麦当劳的广告歌、移动的广满足状态。

（麦当劳的广告歌、移动的广告词告词-沟通从心开始）。

沟通从心开始）。

u行为满意行为满意是指企业全部运行状况带给内外是指企业全部运行状况带给内外客户的心理满足状态。

（麦当劳的服务规范、客户的心理满足状态。

（麦当劳的服务规范、一切源于管理、服务规范的完善）。

一切源于管理、服务规范的完善）。

u物质满意物质满意是指企业所提供的各种实物性的是指企业所提供的各种实物性的显在物质带给客户的物质满足状态。

（茶水、显在物质带给客户的物质满足状态。

（茶水、小点心、接送车、小礼物、日历、笔记本、小点心、接送车、小礼物、日历、笔记本、小文具小文具。

CSCS内涵内涵u客户第一观念客户第一观念u客户是上帝而不是皇帝客户是上帝而不是皇帝u客户永远是对的理念客户永远是对的理念肯定他的肯定他的动机与出发点动机与出发点u除了让客户满意除了让客户满意,更要让客户成功更要让客户成功客户第一观念客户第一观念企业第一还是客户第一？

企业第一还是客户第一？

服务理念服务理念u客户是企业生命所在客户是企业生命所在u让客户让客户100%100%满意满意u有好的、滿意的、成功的客戶，企業有好的、滿意的、成功的客戶，企業自然滿意自然滿意客户永远对的客户永远对的n争议？

真理？

理念！

争议？

真理？

理念！

从经济利益上界定从经济利益上界定从抽象意义上界定（客户的概念、从抽象意义上界定（客户的概念、规则的合理性）规则的合理性）从人性化角度界定（没错的环境、从人性化角度界定（没错的环境、无意识的状态、不要否定客户）无意识的状态、不要否定客户）从心态上界定从心态上界定四、理解服务行为规范u服务理念的一个载体服务理念的一个载体u服务管理的一项工具服务管理的一项工具u服务行为的一种标准服务行为的一种标准u服务质量的一个尺度服务质量的一个尺度五、心态调整专注作好每一件事专注作好每一件事OROR報酬報酬u心理态度心理态度我们不是个体，而是代表企业我们不是个体，而是代表企业面对客户，我们应给面对客户，我们应给予予关怀关怀面对企业的给予，我们应常怀感谢面对企业的给予，我们应常怀感谢面对自己的工作，要做乐观者，不做面对自己的工作，要做乐观者，不做悲观者（悲观者（NickNick鞋厂的非洲调查、竞争鞋厂的非洲调查、竞争才有机会）才有机会）u服务意识服务意识培养积极主动的服务意识培养积极主动的服务意识克服消极被动的不良情绪克服消极被动的不良情绪u服务信念服务信念客户的需要是我们工作的目标客户的需要是我们工作的目标让客户满意是我们服务的宗旨让客户满意是我们服务的宗旨用用“心心”去服务客户是我们职业的去服务客户是我们职业的升华升华我们从不怀疑我们从不怀疑-客户永远是对的客户永远是对的u我的角色我的角色我所在的岗位是我所在的岗位是树立企业形象的平台树立企业形象的平台传递企业信息的窗口传递企业信息的窗口建立企业和用户关系的纽带建立企业和用户关系的纽带u结语结语:

理念支配人的行为，服务理念决定理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。

着企业的服务面貌。

小组讨论小组讨论/报告报告n列出客户对我们的误解列出客户对我们的误解我们如何去化解我们如何去化解n列出我们对的客户缺点列出我们对的客户缺点我们如何去化解我们如何去化解n客户的服务需求客户的服务需求我们可能提供的能满足需我们可能提供的能满足需求的服务求的服务（一小时一小时,每组由三个人分别报告每组由三个人分别报告）