文化人心凝聚与品牌传播.docx
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文化人心凝聚与品牌传播
ModifiedbyJEEPonDecember26th,2020.
文化人心凝聚与品牌传播
6文化
——文化凝聚与品牌传播
医院管理的最高层次是文化管理。
医院管理的最高境界是文化管理。
医院文化管理的核心是价值观管理。
统一目标的最高境界是统一人的价值观。
诸如此类谈论文化管理、文化建设的高论可以说不胜枚举。
正如有人所言，100个专家和学者谈文化至少有100多种说法。
这充分说明了文化概念的多样性、复杂性甚至是模糊性。
文化是什么
到底何谓文化
我们从相关文献可查到的文化定义如：
《辞海》对文化的定义：
“从广义来说，指人类社会历史实践中所创造的物质财富和精神财富的总和。
从狭义来说，指社会意识形态，以及与之相适应的制度和组织机构。
”
《大英百科全书》（1973—1974）将文化分为两类。
第一类是“一般性”的定义，将文化等同于“总体的人类社会遗产”；第二类是“多元的、相对的”文化概念，即“文化是一种来源于历史的生活结构的体系，这种体系往往为集团的成员所共有”，它包括这一集团的“语言、传统、习惯和制度，包括有激励作用的思想、信仰和价值，以及在物质工具和制造工具中的体现”。
英国牛津大学出版社商务词典把文化定义为：
文化是在一个组织内影响成员行为的价值、信念、规范和传统。
文化的完整性和自足性归因于一个事实：
即满足人类基本的、实用的及整合化的全部需求。
英国人类学家泰勒对文化的定义:
文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的复杂整体。
美国学者克鲁柯亨和凯利对文化的定义：
文化是历史创造出的、清晰和不清晰、理性和非理性的所有生活图式，这种图式在任何给定的时间都作为一种人类行为的潜在指导而存在。
麻省理工学院艾德佳沙因给文化下的定义：
文化，是人们朝着一个共同的目标一起工作的方式，这种方式一直以来被大家所沿用并且一直行之有效，以至于人们根本不会想到要以另一种方式去做事。
特定文化一经形成，人们就自动地去做要取得成功需要做的事。
企业文化是在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身的发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。
美国文化人类学家洛威尔对文化的定义：
在这个世界上，没有别的东西比文化更难捉摸。
我们不能分析它，因为它的成分无穷无尽；我们不能叙述它，因为它没有固定的形状。
我们想用文字来定义它，这就像要把空气抓在手里：
除了不在手里，它无处不在。
瑞士心理学家荣格对文化的定义：
“一切文化都沉淀为人格。
不是歌德创造了浮士德，而是浮士德创造了歌德。
”
可见，就文化的概念而言，可以说从不同的角度可以做出各种各样的定义和表述，但总体而言，我们可以把文化理解为价值观、行为习惯、生活方式、思维模式的综合或集中体现。
医院文化是什么
医院文化是医院在发展过程中形成的并为全体成员所共同遵循的价值观念、医院精神、管理与服务理念以及行为准则等。
具体内容包括：
医院愿景：
医院愿景是医院未来的发展理想，也就是描绘医院在一定时期内的发展蓝图和所要实现的目标。
医院宗旨：
医院宗旨是医院存在的目的和意图。
医院核心价值观：
医院核心价值观是指医院员工对工作、病人、自己的职业、对个人与医院以及医患关系等基本价值取向的信念、信仰和理想。
医院精神：
医院精神是医院全体或多数员工共同一致，彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境界。
医院精神是医院宗旨、价值观、管理理念的集中体现，它构成医院文化的基石。
医院管理理念：
医院管理理念是指导医院实施管理活动的基本思想、价值观念、行为准则等，是医院开展各种活动的前提和基础。
医院人力资源管理理念：
医院人力资源管理理念是指如何认识员工的价值，如何处理与员工的关系，以及在选人、用人、育人、留人中所秉持的价值理念。
医院质量管理理念：
医院质量管理理念是提升医疗质量（涵盖医疗、护理、行政、后勤等各个方面的全面质量），不断提升服务品质，提高病人满意度和社会美誉度的基本价值观念。
医院学术理念：
医院学术理念是医院在开展学术研究和应用学术成果时所遵循的基本价值观念。
医院服务理念：
医院服务理念是指医院及员工在提供医疗过程中如何认识自身的角色、如何定位病人的需求，如何理解医疗服务的构成要素并对这些要素进行有效组合的最基本的思考与做事观念。
医院院训：
医院院训是对全体员工的告诫与警醒，它既是医院办院宗旨、治院精神的反映，又是一所医院院风的集中表现。
医院文化的主要作用体现在：
一是凝聚人心的作用
文化是医院的粘合剂，可以把员工紧紧地粘合、团结在一起，使大家的目的明确、协调一致。
医院员工凝聚力的基础是医院的共同愿景和发展目标。
医院的发展目标选择明确，就能够把医院的利益和绝大多数员工的利益统一起来，是一个组织与个人双赢的目标。
在此基础上，医院就能形成强大的凝聚力。
优秀的医院文化对员工的思想、性格、兴趣等起潜移默化的影响作用，使员工自觉不自觉地接受医院的共同信念和价值观，从而把个人融合到集体中，最终形成团队的合力。
二是行为导向的作用
医院文化能够在“润物细无声”中达到对员工思维模式、行为模式的引导。
卓越的医院文化在无形中规定着员工具有崇高的理想和追求，并引导其主动适应健康的、先进的、有发展前途的社会需求，去和医院的目标保持一致。
医院文化通过强调文化塑造来引导员工的行为，使员工的行为能够符合医院的整体利益和长远目标，符合社会和公众对医疗服务的心理期望。
三是激励员工的作用
激励是一种精神力量和状态。
医院文化所形成的医院内部文化环境和价值导向能够起到精神激励的作用，将员工的积极性、主动性和创造性激发和调动起来。
优秀的医院文化可以起到塑造医院品牌的作用，从而增强员工对医院的认同感和自豪感。
四是规范约束的作用
医院文化一旦确立，对每个员工的思想和行为都具有约束和规范作用。
这种规范和约束，来自医院内部的习惯、传统、观念和外部环境因素等，是医院精神、医院价值和传统风气对员工行为的“软约束”。
医院文化建设的内容
医院文化建设的内容可以说涉及到医院的方方面面，但目前普遍公认且在医院文化实践当中比较易于操作的还是“三层次法”。
即医院文化建设分为核心层—医院精神文化建设；中间层—医院制度与行为文化建设；外表层—医院物质文化建设。
核心层—医院精神文化建设
医院精神文化是医院文化的核心和灵魂，是医院全体员工在长期实践中建立起的群体意识，是医院发展的原动力。
包括医院愿景、医院精神、医院价值观、医院经营理念、医院管理理念、医院服务理念等。
精神文化一旦形成并被员工认同，就会产生规范和自律作用，凝聚士气，把员工的思想行为统一到实现医院的愿景和奋斗目标上来。
中间层—医院制度与行为文化建设
制度与行为文化是医院文化的主体构架，是医院价值观念、道德标准、行为准则和技术发展的具体要求。
加强制度与行为文化建设，就是要根据医院的等级和发展要求，建立和完善涵盖医院行政管理、医疗服务、医疗技术、后勤保障等各方面的制度，并强化培训，使全体员工能够自觉遵守，变制度约束为习惯养成。
制度最终体现为全体员工符合规范要求的良好行为，如言行举止，穿着装束、精神风貌、风度气质等。
外表层—医院物质文化建设
医院物质文化包括医院环境、医疗设备、院容院貌、服务设施等。
物质文化是医院实力的具体体现，是医院塑造良好形象的物质保证。
通过医院物质文化建设为病人提供安全、便利、整洁、舒适、温馨的诊疗场所，能够给肉体与精神承受痛苦的患者以心灵安慰。
同时，也能够使医院员工能够有一个舒适、安宁的医疗工作环境，在心身尽可能放松的情况下为病人提供安全、优质的医疗服务。
三层次文化的逻辑关系：
医院文化建设的步骤
景惠管理研究院在医院文化管理咨询的实践中，提炼总结出了医院文化建设六步骤。
如图示：
资料收集与前期调研
医院文化资料的调研主要是按照医院文化建设的三个方面即精神文化建设、制度与行为文化建设、物质文化建设的现状进行调研，下表是景惠管理研究院开展医院文化建设调研的提纲性内容。
景惠管理研究院开展医院文化咨询收集资料表
项目
需要采集的主要内容
采集形式
涉及科室
医院理念
医院愿景、医院精神、医院价值观、医院宗旨、医院理念、医院院训等反映医院精神思想的主要内容。
查看医院文件、听取领导讲述、观看院内宣传标语口号等。
院领导
办公室
制度体系
医院正在执行或准备执行的各项规章制度、工作流程、科室职责说明书以及岗位说明书等。
现场收集
办公室/人力资源部/医务部/护理部/财务部等
行为规范
医德规范、领导行为规范、员工行为规范、医护人员语言规范、病人就医规范等
现场收集
办公室/人力资源部/医务部/护理部/工会等
文化活动
医院已经开展的文娱活动、表彰活动、沟通活动、学术活动、慰问活动以及喜庆活动等。
查看活动方案及活动通知等相关资料
办公室/人力资源部/医务部/护理部/工会等
VI系统
院徽、旗帜、名片、制服、标志、标牌、导视系统等的完善程度。
了解医院是否有规范的《VI手册》，现场查看、拍照。
医院领导
办公室
文化传播
院报、网站、公共活动、书籍出版等。
实地了解，现场查看资料。
医院领导
办公室
医院环境
院内车辆停放情况、院内各主要入口、路口、楼梯口、是否有平面导向图标与分层、分科指示标志；医疗区是否有安静警示性标志以及禁烟标志；易滑区是否有防滑提示性标志；医院绿化情况等。
实地了解
办公室
后勤部门
组织领导
医院是否有文化建设委员会或文化建设领导小组，是否有常设的办事机构，是否有相应的制度保障，是否有专门的经费计划。
查阅资料
办公室
问卷调研
景惠管理研究院在医院文化咨询实践中逐步摸索出了符合中国医院实际的调研问卷，通过调研问卷的统计分析对医院文化现状进行诊断并提炼医院文化理念。
所使用的调研问卷主要有：
景惠管理研究院医院文化状况调研问卷
【填写说明】：
1.此为调查问卷，请将你选择的答案序号填写在相应的答卷纸上，请不要在本问卷上做任何答题标志，以便他人共同传阅使用。
2.问卷题目分多选和单选，请按照题目后注明的类型进行选择。
3.如果选项中选择了“其他（请写出）”请把你认为的答案在答题纸最后注明。
第一部分个人基本情况
1.你的年龄：
A.35岁以下岁—45岁—55岁岁及以上
2.你在本医院的工作年限：
年以下—10年—16年年以上
3.你的职称
A.高级B.中级C.初级D.无
4.你的岗位类别：
A.临床医生B.护理人员C.医药技人员D.行政后勤人员
E.管理人员（中层干部及以上）
（如果你是临床、护理、医药技科室的主任、副主任或护士长，请选E）
5.如果你属于医院管理人员，职务（非管理人员不选）：
A.职能科室主任（正副职）B.临床科室主任（正副职）C.医药技科室主任（正副职）D.护士长
第二部分医院文化现状调研
1.你之前是否接受过医院组织的文化理念以及文化建设的相关培训（单选）：
A.经常B.偶尔C.几乎没有
2.你是否知道医院的愿景、价值观、精神等核心理念（单选）：
A.知道B.知道一部分C.从没有听说过
3.如果让你系统的讲解医院文化的核心理念，你能够（单选）：
A.系统的讲解B.只能讲解一部分C.不知从何谈起
4.你认为医院花精力开展文化建设工作（单选）：
A.很有必要B.有一定的必要C.没有作用
5．你个人是否愿意积极参与到医院文化建设工作中（单选）：
A.愿意B.无所谓C.不愿意
6.你个人感觉自己是否热爱自己所在的医院（单选）：
A.热爱B.一般C.不热爱
7.你个人感觉自己是否热爱自己的专业或岗位（单选）：
A.热爱B.一般C.不热爱
8.你认为在本院有没有值得自己学习的榜样（成长的偶像）（单选）：
A.有很多B.有限的几个人C.几乎没有
9.你认为医院员工普遍追求的价值理念是（单选）：
A.病人至上B.员工至上C利益至上D.其他（请写出）：
10.在8小时之外，你和同事（本科室或本院，经常交往的人数在5人以上）相处的情况是（单选）：
A.经常在一起交往B.偶尔有交往C.几乎没有交往
11.你认为自己的上级是否关注自己的成长（单选）：
A.关注B.偶尔关注C.几乎没有指导
12.你最喜欢的领导风格是（单选）：
A.非常民主B.比较民主C.一般民主D.独断专行
13.你认为医院领导的风格（单选）：
A.非常民主B.比较民主C.一般民主就行D.独断专行
14.医院中高层领导吸引您的原因（限选3项）：
A.年富力强B.知识丰富C.开拓创新D.有凝聚力
E.有较强管理能力F.工作效率高G.尊重人才H.先进的理念
I.其他（请写出）：
15.你对直接上级（一般员工的直接上级指科主任或护长、中层干部的指院领导）的信任度（单选）：
A.很信任B.比较信任C.一般D.不太信任
16.你在本院工作是否有自豪感（单选）：
A.有很强的自豪感B.有一定的自豪感C.没有自豪感
D.不仅没有自豪感，而且从不愿意说在本院工作
17.你认为个人前途与医院的前景（单选）：
A.非常相关B.比较相关C.一般D.没关系
18.你是否经常参加医院组织的文化活动（单选）：
A.经常参加B.偶尔参加C.很少参加
19.你认为医院的文化活动是否能够满足员工的需求（单选）：
A.能够B.基本能够C.不能够
20.你认为医院应多开展哪些方面的文化活动（多选）：
A.团队及服务意识训练活动B.文艺娱乐活动或文体比赛C.以技术交流为主题的学习活动
D.旅游、观光E.以沟通为主题的座谈或联欢F.征稿、征文活动
H.其他
21.你认为开展文化活动可以（多选）：
A.放松身心B.陶冶情操C.增进同事间的交流与理解D.娱乐
E.消磨时光F.其他（请写出）：
22.你每年参加医院组织的集体活动在（单选）:
次以上至9次至5次次以下E.几乎不参加
23.你是否有明确的个人生涯职业规划（单选）：
A.已经有B.正在规划中C.没有想过
24.你的职业倾向是（单选）：
A.坚持干好现在的专业（岗位）B.自己也说不清楚，边干边看C.有机会就跳槽
25.你在医院工作是否感觉有幸福感（单选）：
A.非常幸福B.比较幸福D.一般幸福C.没有幸福E.很不幸福
26．你家庭的藏书量（单选）：
册及以下册册册及以上
27.你每天用于学习的时间（单选）：
分钟以下分钟-1小时小时-2小时小时-3小时E.3小时及以上
28.你个人每年用于学习的消费金额（单选）：
A.200元及以下元元元E.1500元及以上
29.你个人认为医院在区域内（至少是一个省的范围内）是否有广泛的影响力：
A.有广泛的影响力B.影响力一般C.没有影响力
30．你认为医院的社会形象：
A.非常好B.一般C.比较差
对医院文化建设的建议写到答题纸后
医院文化状况调查答题纸
【填写说明】：
1.此为调查问卷答题纸，请将你选择的答案序号直接填写在相应题号下；
第一部分个人基本情况
1
2
3
4
5
第二部分医院文化现状调研
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
注:
选项中标有“其他（请写出）”需要补充说明的，请将你的意见填写在下面横线处。
题号
补充说明
题号
补充说明
对医院文化管理方面的意见和建议，请写出：
景惠管理研究院医院人力资源管理工作满意度调研表
【调研说明】：
请直接在您选择题目前面的字母上打“√”。
第一部分个人基本情况
1.你的年龄：
A.35岁以下岁—50岁岁以上
2.你的职称：
A.高级B.中级C.初级D.无职称
3.你的岗位类别：
A.临床医生B.护士理人员C.医技人员（含药剂）D.行政后勤人员
4.如果你属于医院管理人员，你的职务（非管理人员可不选，院领导的直接收回）：
A.职能科室主任（正副职）B.临床科室主任（正副职）C.医技科室主任（正副职）D.护士长
第二部分对医院人力资源管理满意度调研
一．对工作环境的满意度
1.你对工作硬件环境（如医院建筑、医疗设备配置等）的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
2.你对医院工作环境的舒适度（如办公设备配置、诊疗环境布局、采光与通风等）的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
3.你对工作保障（如执业安全、辐射防护、劳动权益保障）的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
4.你对工作时间安排合理性的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
5.你对工作负荷合理性的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
二．对工作群体的满意度
6.你对同事之间的行为与礼仪的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
7.你对同事之间的相互支持、配合与协作（团队精神）的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
8.你对同事之间相互交流与沟通的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
9.你对周围同事工作效率与效果的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
10.你对同事职业品德和能力水平的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
三．对工作回报的满意度
11.你对个人收入水平的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
12.你对个人福利待遇的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
13.你对个人收入水平与业绩贡献是否成正比的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
14.你对个人贡献与晋升是否匹配的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
15.你对目前的工作提升自己社会地位的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
四．对个人职业发展的满意度
16.你对医院提供学习进修与培训机会的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
17.你对医院对自己重视程度的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
18．你对自己在工作中技能提升的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
19.你对目前个人工作能力与水平（自我评价）的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
20.你对个人未来发展的满意程度：
A非常满意□B比较满意□C一般□D不满意□E非常不满意□
（满意度调研共20题，选A得5分；选B得4分；选C得3分；选D得2分；选E得1分。
满意度＝总得分÷100×100%）
第三部分对医院人力资源管理的建议调研
1.你认为医院在人力资源管理方面最需要改进的方面是（可多选，选项不限）：
A.合理设计工作，清晰科室和岗位的工作职责B.定岗定编，合理确定各岗位工作负荷标准
C.建立完善的绩效管理体系D.调整和完善薪酬分配体系
E.强化对员工的培训F.帮助员工进行个人职业生涯规划
G.其它（请写出）
2.你认为各类人员人均绩效工资的合适比例为：
A.临床医生：
医技人员：
护理人员：
行政后勤人员=1：
：
：
B.临床医生：
医技人员：
护理人员：
行政后勤人员=1：
：
：
C．临床医生：
医技人员：
护理人员：
行政后勤人员=1：
：
：
D.如您认为以上分配比例不合适，您认为合适的比例为：
3.你认为中层管理干部和普通医务人员人均绩效工资的合理差距（本科室对比）为多大是比较合适的：
A．中层干部：
普通医务人员=1：
1—B.中层干部：
普通医务人员=1：
—2
C.中层干部：
普通医务人员=1：
2—D.中层干部：
普通医务人员=1：
—3
E.如您认为以上分配比例不合适，您认为合适的比例为：
4.你认为各科室绩效工资比较，人均最低和人均最高的差距在什么区间较为合理：
A．人均最低绩效工资科室：
人均最高绩效工资科室=1：
2—3
B．人均最低绩效工资科室：
人均最高绩效工资科室=1：
4—5
C．人均最低绩效工资科室：
人均最高绩效工资科室=1：
5倍以上
D．如您认为以上分配比例不合适，您认为合适的比例为：
5.你对人力资源管理方面的期望或建议有哪些（内容较多时建议另附纸详细说明）：
员工敬业度调查
医院文化建设的最终目的是为病人提供优质的医疗服务和提升员工的敬业度以及忠诚度，增强员工的归属感。
景惠管理研究院在医院文化的咨询中，常用盖洛普Q12测评方法测评员工的敬业度，并根据测评结果对医院各级各类人员的敬业度进行对比分析和提出对策。
盖洛普通过对十几个不同行业、20多家公司的2000多个经营部门进行了数据收集。
然后对10万多名不同公司和文化的员工态度进行分析，发现12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标，这就是着名的Q12测评。
盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。
它包括12个问题：
1．我知道公司对我的工作要求吗
2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗
3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗
4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗
5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗
6．工作单位有人鼓励我的发展吗
7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗
8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗
9．我的同事们致力于高质量的工作吗
10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗
11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗
12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗
盖洛普Q12测评表
1.我知道对我的工作要求吗
□非常不同意□不同意□一般□比较同意□完全同意
2.我有做好我的工作所需要的材料和设备吗
□非常不同意□不同意□一般□比较同意□完全同意
3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗
□非常不同
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