做优秀的团队管理者.ppt

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因网因网而而生生随需而动随需而动做优秀的团队管理者-客服中心的管理北京英信网景科技有限公司客服中心夏海洋2006年6月8日因网因网而而生生随需而动随需而动英信客服团队架构英信客服团队架构商务中心呼叫中心客服中心数据采集中心数据处理及协调呼出回访呼入咨询采集客户发掘意向做甩单因网因网而而生生随需而动随需而动以人为本以人为本优秀客服人员的培养优秀客服人员的培养我的名言:

主管要带领团队前进,而不是代替团队前进.应该把时间与精力放在提高自身及团队人员的素质上,搞好规划,组织和指挥这三件事,提高工作效率,合理授权,力争创造出最佳的管理效益!

因网因网而而生生随需而动随需而动客服人员的培养1、确定目标（优秀客服：

良好基础知识+电话服务意识+良好的沟通能力）2、培训学习（不同岗位人员实施一对一或一对多的培训计划）3、实践提升（本岗位的实践，负责组织“售后客户交流会”）因网因网而而生生随需而动随需而动客服团队的管理客服团队的管理

（一）激励管理

（二）沟通管理（三）文化管理因网因网而而生生随需而动随需而动客服团队的管理-激励管理1、物质激励（不同的人不同阶段都有调级的机会）2、提供适当的学习机会（组织参加各种培训）因网因网而而生生随需而动随需而动客服团队的管理-激励管理3、目标激励（建立职业规划：

客服专员优秀客服客服主管客服总监）4、容许失败的激励（团队鼓励创新，创新过程中必然伴随着失败，所以容许失败，本身也是一种激励。

）因网因网而而生生随需而动随需而动客服团队的管理-沟通管理沟通三要素沟通三要素-表达表达倾听倾听反馈反馈向谁表达向谁表达.表达什么表达什么.怎样表达怎样表达耳朵是通向心灵的道路耳朵是通向心灵的道路,首先仔细倾听别人的意见首先仔细倾听别人的意见沟通中，信息接收者向信息发出者要作出回应沟通中，信息接收者向信息发出者要作出回应因网因网而而生生随需而动随需而动客服团队的管理-沟通管理与当事人沟通与当事人沟通倾听倾听按指挥链沟通反馈按指挥链沟通反馈凭借会议等组织规定的渠道进行沟通凭借会议等组织规定的渠道进行沟通及反馈及反馈因网因网而而生生随需而动随需而动英信客服团队的管理-沟通管理1、团队内外知识和信息的有效沟通及共享。

2、解决背景、文化差异带来的沟通障碍因网因网而而生生随需而动随需而动客服团队的管理-沟通管理3、所有团队成员的沟通4、客服中心各部门间协调以及与其他部门的协调因网因网而而生生随需而动随需而动客服团队的管理-文化管理1、树立共同目标（对企业文化,部门文化的认同）2、制造相互尊重的氛围（上级与下级相互尊重,团队成员彼此尊重）3、促进团队成员的相互信任（团队合作,信任是基础）因网因网而而生生随需而动随需而动做优秀的团队管理者做优秀的团队管理者多和下属交流，赢得他们的心。

多与上级沟通,决策前充分发表意见建议.群众是基础，失去群众，就等于失去自己。

多为员工着想，充分把大家的积极性都调动起来，发挥每个人的长处。

心底无私天地宽。

把自己当做一个普通的员工。

有权力就有责任，要勇于承担责任。

因网因网而而生生随需而动随需而动企业中优秀的客服团队至关重要企业中优秀的客服团队至关重要!

以客户为中心以客户为中心一切水到渠成一切水到渠成