公司架构及各部门职责.docx

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公司架构

各部门职责：

一、市场部职责及岗位设置   

市场部主要职责：

1.负责某分公司市场研究分析，包括竞争动态、市场情报收集和全市市场经营分析等。

  2.负责营销计划、经营策略及全市营销方案的策划和制定。

  3.统筹品牌的宣传和推广。

4.统筹渠道的规划和协调。

 5.统筹新产品的开发和推广。

6.营收管理。

二、政企客户部主要职责：

1.负责本地网范围内政企客户的业务发展、客户管理、销售管理、解决方案定制及其销售策划与售前支持、一站服务管理及渠道建设工作。

2.负责本地网政企客户体系的预算执行，承担预算目标任务及其指标考核。

3.负责本地网范围内政企客户行业细分市场需求挖掘与分析研究，开展政企客户ICT整体解决方案定制和营销服务工作；承担商务领航品牌营销推广任务及指标考核。

4.负责本地网范围内政企客户渠道建设与管理，承担客户保持与流失预警指标考核。

5.负责本地网范围内政企客户营销服务和客户关系发展工作，承担渠道满意度指标考核。

6.负责本地网政企客户售前技术支持工作，开展政企客户项目投标、客户招标方案定制以及本地网范围内重大政企客户项目的售前支持和组织协调工作。

7.负责ICT分公司政企客户项目在本地网范围内的落地执行和营销服务工作。

三、公众客户部主要职责：

1.负责家庭、个人等公众客户群营销、销售、业务管理。

2.承接省公司下达的所属家户群的年度经营业绩目标及直接营销成本、重点工作任务和客户服务等方面的考核指标。

并向市场部提出对县（市）分公司所属客户群的预算分解和建议。

  3.统筹所属客户群的营销策划，组织落实客户群营销策划、营销活动实施。

  4.负责对个人客户（如商务精英、时尚白领、校园学生、流动客户等）、家庭客户和农村客户的进一步细分，开展针对性营销策划、需求管理、销售和客户服务。

  5.统筹所属客户群的渠道管理。

负责实体渠道、社会渠道、农村渠道的建设、运营管理与支撑工作；负责终端售后服务以及所属渠道的客户群服务工作。

  6.在客户服务部统筹下，负责所属客户群的客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求；负责所属客户群的客户维系工作；负责所属渠道销售服务人员能力的提升。

 7.负责所属客户群的产品管理、产品销售及综合信息服务解决方案的推广与运营。

 8.负责宽带和互联网的的业务拓展、互联网信息安全、研究三网融合与IPTV运营。

  9.牵头负责移动业务运营中的相关管理工作。

从为客户提供端到端的业务和服务的角度，协同相关职能部门对CDMA网络、业务平台、终端、卡、IT系统的整体运营和系统衔接等方面提出网络发展和资源的需求。

  10.管理各类卡业务。

在市场部整体规划下，负责码号的分配、启用、新增网号需求等。

  11.负责所属客户群的资料管理、经营分析、业务流程和管理制度等基础管理工作。

负责提出所属客户群的产品、终端、IT支撑需求。

  12.负责增值业务拓展、制定增值业务发展规划、提出增值业务需求。

  13.为政企客户部提供移动和增值业务以及所属渠道支撑。

四、客户服务部主要职责：

1.组织制订全州年度客户服务工作计划；组织开展全业务服务贯标工作；统筹服务质量管理，负责服务成本的预算和管理。

2.组织制订并实施分品牌、分客户群、分渠道的差异化客户服务考核指标和客户服务考核办法。

3.负责服务体系建设和服务机制的持续优化，组织落实全州客户服务质量提升专项工作。

4.进一步改进和完善服务质量评价体系和激励机制，通过企业服务等级评定、服务质量“三个一”等形式，对各单位服务能力提升及服务质量改进情况进行评价。

5.负责本州月度、季度、年度服务质量综合分析工作，实时发布服务预警通报。

6.负责对服务流程、服务规则进行修订和完善；牵头组织对业务规则、业务流程执行情况进行监督检查，定期组织开展业务流程穿越测试，提出改进意见。

7.组织开展企业服务竞赛或评优活动，参加并组织落实政府行业主管部门、社会机构部署的服务专项活动。

8.统筹服务类基础数据统计指标的编制、修订、服务公告等工作；负责全州各客户群、各渠道客户服务及客户投诉情况相关数据的收集汇总、梳理分析和统计上报。

9．统筹积分回馈规则，并组织实施。

五、10000号运营中心主要职责：

1.负责承接省10000号运营中心呼转的本地业务咨询；负责本级投诉处理、障碍回访。

2.负责各客户群电话营销工作，负责县（市）分公司电话营销的业务管理和指导。

 3.负责承接分公司相应的工单处理、服务监督、知识库管理、网（掌）厅的运营推广及与省10000号运营中心各类信息的协同和接应工作。

4.负责分公司前后端业务平台失败工单转人工处理和数据维护；负责全州欠费停开机异常用户申告处理；负责全州集团彩铃后台制作和全州电报业务处理。

 5.负责全州冲减帐处理及定期对完成情况进行通报。

六、计算机中心主要职责：

负责计费帐务处理及综合业务管理系统的应用维护管理。

七、网络管理部主要职责：

1、履行本地网网络运行维护的管理职责,负责本地网网 络运行质量,对网络运行质量进行检查考核。

定期组织召开通信生产运行情况分析会，发现问题督促改进。

2、制定维护成本计划、审核和下发年度作业计划。

3、负责网络资源调配和调度工作，动态管理网络资源； 根据市场需求和趋势，拟定资源调配或新建的具体方案；牵头负责网络资源优化，提高网络资源利用率。

4、负责配合省公司做好本地网网络的规划、年度滚动 性投资项目预算计划，负责配合省公司做好各项建设项目的前期准备工作和工程管理工作。

5、负责动态响应前端各客户群各产品线的业务需求， 牵头负责组织完成前端的各种项目和各种网络障碍，并进行全程管控，实现网络故障闭环管理。

6、负责后端的流程编写、优化、管控。

7、管理责任及评估考核职责：

组织制定和分解网络运 行维护的KPI指标，对本地网内相关维护单位实施考核。

八、网络监控维护中心主要职责：

1、对本地网内进行集中监控与维护、网络及业务数据 配置、故障处理全程调度管控及现场维护工作支撑。

7*24小时故障受理及各类障碍闭环管理、统计、分析和考核。

2、负责交换、数据、传输网络设备数据集中制作； 

3、负责本地网内核心设备现场综合化维护的具体工作。

4、管理责任及评估考核职责：

分解和落实网络监控与维护的KPI指标，通报网络运行质量情况。

5、完成日、周、月运行分析报告的撰写、网络分析及跟踪维护质量； 

6、负责全州技术支撑；  

7、负责某市区内机房管理及设备维护（不包括MDF）； 

8、负责相关网络的资源、资产的管理； 

9、参与对网络建设项目的建议、施工、施工配合、工程验收。

九、无线维护中心主要职责：

 1.本地网范围内的无线网络（CDMA移动通信网，CDMA450，PHS，WLAN）正常运行和质量提升的第一责任人； 

2.负责CDMA移动网、CDMA450、PHS、WLAN维护管理、技术支撑； 

3. 负责CDMA移动核心网，CDMA450核心网，PHS核心网的维护工作；负责某城区基站、室内分布、直放站等设备的维护。

4. 负责本地网内无线网络分析及无线网络优化工作； 

5. 承接省公司无线网络优化中心相关工作安排； 

6. 配合无线网络建设工作。

十、客户支撑中心主要职责：

 1.售前 

（1）负责参与分析和确定客户网络和服务需求，提出以网络技术为主的解决方案。

（2）负责确认项目涉及调度或使用的网络资源。

（3）参与编写标书和应标，明确服务内容及条款。

（4）负责向客户介绍技术方案和接受客户的技术方案问题咨询。

2.售中 

（1）负责ICT分公司所有资本性支出项目的集中管控，组织项目实施（或委托分公司组织实施）、综合协调、网络调度和数据配置。

（2）负责协调相关部门完成ICT资本性支出项目设备的采购。

（3）负责组织相关部门完成传统业务和网络及IT外包服务项目的施工、电路调试、系统联调等工作。

（4）负责组织完成软硬件设备调测、开通、初验、终验及交付准备工作。

（5）负责整理全套工程实施及软、硬件技术业务管理资料，并作为工程交付。

（6）负责解决工程验收前的各种技术问题。

（7）负责定期将工程进展情况及存在的问题通报给前端部门，负责工程施工期间与客户的定期沟通；负责明确客户申告受理渠道。

（8）负责对客户进行技术应用培训。

3.售后 

（1）负责组织贯彻执行集团公司关于ICT业务管理中维护支撑方面的有关制度、规范、标准及要求。

（2）负责ICT项目售后质量管控。

（3）根据合同向客户提供售后服务工作报告、网络运行分析报告、故障分析处理报告。

（4）负责建立快速响应的故障处理、技术支持及应急处理工作体系，并提供良好的服务。

（5）负责接受客户的技术咨询，负责系统的远程技术支援及现场技术支撑等。

（6）负责组织实施系统软、硬件的升级。

（7）负责将客户网络运行分析的相关情况反馈给客户经理。

（8）及时将客户过保修期信息提供给前端，协助客户经理与客户签订过保修期后的技术服务协议。

（9）定期走访客户，了解客户网络运行情况及需求，负责组织相关部门和分公司解决客户反应的网络质量问题。

（10）负责带宽型业务电路资料的整理和业务基础资料的动态管理工作。

配合相关部门对工程预、决算进行审核，及时归档工程资料。

 4.产品开发推广配合 

（1）负责在客户售前、售中和售后服务过程中发现商机，尽可能完成（或促成）项目签单。

（2）负责对参与政企客户产品的设计与研发，ICT业务产品策划、产品开发、业务技术指导等工作。

（3）参与制定试点方案和实施 ，参与试点组织和跟踪。

（4）负责制定新产品新业务的运营维护流程及规章制度。

（5）参与制定重点行业应用的解决方案。

5.质量管控 

（1）负责配合政企客户满意度调查和分析，组织解决存在的问题。

（2）负责协调处理非具体政企客户、项目的服务问题。

（3）负责对第三方合作伙伴的质量管理。

十一、传输线路维护中心主要职责：

1、线路维护 

2、网络资源调度 。

十二、综合管理部主要职责：

1.协助总经理处理公司日常事务。

2.负责公司文件管理、合同管理、法律事务工作、保密工作、信息的编发工作、会务工作、重要规章制度的制定、审核、汇编工作。

3.负责公司流程管理。

负责监控分公司各项流程的实施情况，并提出不断优化改进意见和方案。

4.负责外事接待及对外联络工作。

5.负责公司后勤、物业及食堂管理工作。

 6.负责公司维稳工作。

十三、人力资源部主要职责：

1.负责公司人力资源管理及规划工作。

2. 负责本地网薪酬管理、绩效管理工作。

3.负责本地网社会保险管理工作. 

4.负责员工的教育培训工作。

5.负责分公司的企业文化、党务、思想政治及精神文明建设工作。

6、负责党风廉政、纪检监察及效能监督工作。

十四、物资采供中心主要工作职责：

1.负责全州物资采购和管理，承接省公司物资采供中心工作。

2.负责建立健全物资采购和领用的相关管理制度，根据相关物资需求编制年度、季度、月度采购计划、库存计划和配送计划，并组织实施、控制和分析。

3.配合相关部门参与物资需求部门的询价、谈判、招投标等工作。

4.负责按照内控制度做好全州库存物资保管、入库、出库、调拨、退库、盘点、废旧物处理、库存结构优化等制度建设、管理、分析、存货系统管控相关工作。

 5.配合财务部门进行财务核算、列帐、对帐工作，配合预算归管理部门做好预算均衡性管控工作。

 6.遵循