联通百惠通服务价值提升体系项目建议书.docx

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联通百惠通服务价值提升体系项目建议书

泸州联通会员俱乐部

“百惠通”客户服务价值提升体系项目建议书

策划业务项目名称

■联通“百惠通”VIP客户价值链建设及“百惠通”VIP服务价值提升

我们为何而来？

■全国通信用户超过5亿，涵盖目前所有行业，所有商家的目标用户群。

是目前仅次于电力用户覆盖的用户群体。

■通信用户按个人消费额度、消费性质、年龄可进行明确有效区分，很容易区隔出所需要的有效用户群体。

■通信市场竞争激烈，能提供更大市场空间和更有效的服务支撑。

我们要打造的价值链

■依托运营商客户群，区隔各类客户日常需求，提供差异化有区隔服务。

■联合运营商及本地各类商家，形成一个强有力的共同优惠同盟，真正实现现有客户群共享，客户优惠共享，客户共同维系，最终达到用户互荐。

■最终目标：

将运营商（商家）独自维系客户变为联盟所有商家共同维系客户；将单个商家优惠变为同盟商家共享优惠；将联盟内的商家变成联盟共同产品展示、销售点。

■达到1000家本地联合商家目标，真正实现客户服务价值提升体系。

爱上联通的理由

■通信市场竞争激烈，在运营商网络、产品及功能日益同质化的前提下，品牌和差异化服务成为客户选择的决定因素。

这也为我们提供更大的成长空间。

■移动：

凭借强大实力，在全国性VIP俱乐部上拉拢垄断好的资源：

高尔夫、机场、医院、麦当劳等实现价值同步.主要服务对象：

全球通高价值客户。

在本地也垄断大世界电影院等优质商家资源作为其VIP服务和影响力的核心。

优势：

积分计划：

源自于移动强大的经济实力，对VIP用户提供大规模高价值回馈。

VIP：

品牌号召力强、VIP客户感知强烈

12580：

宣传猛烈，查询方便、全国性业务办理方便。

■电信：

凭借固网及114优势，打造“号码百事通”品牌，从管道运营向内容运营过渡。

优势：

最好的查询平台、具备商业同盟雏形，但尚未意识到其潜在的价值和客户捆绑、维系的潜力。

■联通：

成长型企业、极其重视客户服务。

但成本压力较大促使其不能有效满足普遍服务需求，在VIP客户维系上更显捉襟见肘。

因此更缺乏客户区隔的差异化服务和客户价值提升手段。

优势：

灵活的维系政策。

对客户服务思路的革新和敏锐的思路。

危机：

移动在VIP客户上的巨大优势和逐步蚕食政策。

电信对“号码百事通”的认识提升和有效利用。

机会：

尽快打造以联通为主的商业联盟，对抗对手在共享资源上的垄断。

服务思路创新，用普遍服务提升满意度，用有偿服务提升服务价值。

选择联通

■客户成长性：

联通在商业联盟上的欠缺给我们提供良好成长空间。

WCDMA技术优势也是未来通信发展的方向。

■客户诚意：

移动更看重商家资源掌控、不会将重要商家资源外包；电信“号码百事通”已经成熟；而联通则更需要我们，已更信任我们。

■政策灵活性：

相对竞争对手，联通在政策上更加灵活，并更能提供各项支撑，开展良好合作。

■VIP特约商家基础：

联通已经拥有近200家VIP特约商家，只是欠缺凝聚和整合。

什么是联通酒城“百惠通”服务价值提升

■以泸州联通为核心组成的商业联盟提供的回馈VIP用户免费服务及有偿服务。

整个服务以顾客满意为基准，实施联盟内部联合折扣，促销资源共享。

■服务内容是以联通为中心，开发生活链中各种公共资源与商业资源作为加盟机构，为这些商家向联通的客户传播其服务信息，反过来商家回馈切实利益给联通的用户，达到商家准确传播自己信息，消费者多方获利，联通实现客户维系服务的多赢效果的服务项目。

建立联通酒城“百惠通”VIP联盟

■联盟组成——入盟机构

入盟机构通过联通的“百惠通”口袋手册、品牌媒体宣传、联通“百惠通”广告炫铃、营业厅、6110114电话服务、网站、手机查询等有效传播手段向联通用户推广商家信息，使商家的回馈活动得到推广，真正实现多接触点优势传播，以达到目标消费者手中。

“百惠通”采用这种实际的方法作为互惠条件吸引商家入盟，建立起有效的“百惠通”服务商家网络；预计在1年内组建1个超过1000商家紧密消费联盟。

■普遍服务

商业联盟建立，首先对联通VIP客户开放所提供折扣等基础服务。

同时这些VIP客户也就成为了服务机构和商家的目标消费群，需要联通回馈对应的短信群发宣传。

■多赢的有偿服务体系

联通“百惠通”VIP联盟体系是一个多赢的服务体系。

联通的VIP客户（逐步推向大众客户）是各行业商家精准传播的目标消费者，商家为该客户群提供全市最低的标准服务项目、回馈活动、礼品赠送和团购等多项优惠服务。

使客户在日常各项消费和爱好活动消费中受益。

联盟商家通过共享联通提供有效客户群，以及快捷的点对点短信宣传、语音回访等高效宣传手段，达到引导、固化客户群目的。

泸州联通赢得一个以自身为中心的联盟体系，并能为VIP客户从各行业商家中获益。

以此为客户提供差异化贴身服务，赢得客户满意率。

因此，“百惠通”制造了循环的利益共同体，使之成为各方多赢的价值提升体系。

联通酒城“百惠通”服务价值提升项目开发宗旨

■成为联通差异化营销战略的重要组成部分之一。

■建设不少于1000个联通形象展示点和宣传、服务阵地。

■增强客户对于联通服务的依赖性以及忠诚度，最终赢得市场竞争战略优势。

联通酒城“百惠通”服务价值提升项目开发目的

■维护联通固有VIP客户

为VIP用户提供与之生活必不可分的优惠服务，使之成为持续稳固的、坚定的、忠实的联通中坚用户群体。

■建立跨行业的客户共享服务联盟。

依托联通特约商户体系建设联通千家服务联盟，让“百惠通”优惠服务成为联通差异化服务营销的一个重要组成部分，提高用户对联通产品的依赖度、忠诚度；增强整合服务的顾客满意度。

■实现联通品牌宣传、客户维系、客户服务一体化，提供集团准入、3G宣传和便利渠道拓展机会。

让“百惠通”服务成为联通整个服务体系中不可或缺的服务；成为集团拓展的突破口；成为3G宣传的重点阵地；成为便利渠道服务点。

联通酒城“百惠通”服务价值提升项目开发策略

■开展跨行业合作、共享客户群、结成利益同盟。

以联通特约商家体系作为建立基础，围绕共享客户群，联合生活链中各种公共服务与商业服务企业实现联合服务网络开发，实现互惠互利，从而创造性的建立联通优惠服务体系。

■分阶段渐进开发

建立服务网络

前期依托整合联通特约商户资源，初步建立联合服务网络。

1年内签约1000户商家组成高效商业服务联盟。

联通VIP的增值服务

以联通VIP客户为免费服务对象，树立增值服务体系在VIP客户心目中的品牌知名度、可信度、使用依赖度，使“百惠通”优惠服务成为联通VIP客户便捷生活不可或缺的内容之一，达到切实有效的增值服务目标。

有偿的增值服务

在“百惠通”成为VIP用户生活必需品，推出“百惠通”有偿服务，向所有联盟客户出售有偿的“百惠通”服务卡，购卡用户即成为联通的“百惠通”客户，享受联通千家服务联盟提供各项优惠服务。

深化联通千家服务联盟体系

精益求精的完善“百惠通”体系服务各个环节，让“百惠通”用户享受真正的、便捷的增值服务；

完善联合增值服务体系，使该服务体系成为真正共存共赢的坚实的联合服务网络品牌。

完善和挖掘

保持和完善增值服务体系的同时发掘服务体系的更多增值服务内容

联合公共服务与商业服务机构策略

保持和联通VIP定位一致的定位策略，并实现集生活所及的生活消费各个层面服务的服务升级网络建设。

联通酒城“百惠通”VIP服务卡项目口号

“处处便捷、处处实惠、处处尊贵！

”

联通酒城“百惠通”VIP增值服务项目的内容

■免费和有偿的VIP优惠服务

联通VIP用户自动成为“百惠通”优惠服务的客户。

凡联通等合作联盟客户，愿意成为“百惠通”客户的，只需花费较少的费用就可成为“百惠通”客户。

合作联盟为“百惠通”客户提供不定期对等免费和优惠服务项目

■联通“百惠通”VIP俱乐部

■Sp公关互动活动

策划各种互动性公关活动，即让商家有机会推广自己的产品，又让“百惠通”VIP客户有机会更多的交流，制造一种因服务提升而产生的凝聚力。

联通酒城“百惠通”VIP增值服务项目的推广

■产品层面

产品：

“联通会员俱乐部——VIP”卡、“联通会员俱乐部——百惠通”卡

价格：

联通VIP客户免费使用VIP卡

普通用户服务费10元/年；

非联通客户服务费10元/年

回馈：

联通提供赠送话费支持

商家提供免费消费券支持

联通提供商户短信宣传支持

“百惠通”最低折扣手册

宣传：

“百惠通”每月打折信息手册、“百惠通”新品手册、商家短信、易拉宝、炫铃、网站

技术支持：

■联通“百惠通”网

■联通“百惠通”VIP每月折扣信息手册

■联通“百惠通”VIP通讯服务手册

■联通“百惠通”商家短信

■联通“百惠通”彩铃服务

■联通“百惠通”手机服务查询（联通“百惠通”服务专线6110114）

待开发服务“百惠通”卡

■联通“百惠通”网站及网上交易

■联通“百惠通”商家电话查询及订座服务

■联通“百惠通”便捷小区服务点

联通酒城“百惠通”VIP服务网络组成

■商业：

超市、商场、专卖店等

■休闲、娱乐业：

茶坊、咖啡、酒吧、迪吧、夜总会、俱乐部、私人会所、院线等

■健康业：

医院、健身中心、体育运动等

■房地产也：

购房、装饰装修、装饰材料

■汽车业：

购车、汽车维护、汽车装饰等

■旅游业：

旅游、住宿、订票等

■餐饮业：

酒店、饭店、酒水、饮料等

凡生活的必须的服务，都是“百惠通”增值服务网络构成的范围。

联通酒城“百惠通”VIP服务

icon部分设计

注：

“百惠通”icon设计稿件所用人物图片均是模拟图片，如果使用需重新拍摄。

“百惠通”x展架设计

四川工作室

2010-2