联通百惠通服务价值提升体系项目建议书.docx

1、联通百惠通服务价值提升体系项目建议书 泸州联通会员俱乐部“百惠通”客户服务价值提升体系项目建议书策划业务项目名称 联通“百惠通”VIP客户价值链建设及“百惠通” VIP服务价值提升我们为何而来？ 全国通信用户超过5亿，涵盖目前所有行业，所有商家的目标用户群。是目前仅次于电力用户覆盖的用户群体。 通信用户按个人消费额度、消费性质、年龄可进行明确有效区分，很容易区隔出所需要的有效用户群体。 通信市场竞争激烈，能提供更大市场空间和更有效的服务支撑。我们要打造的价值链 依托运营商客户群，区隔各类客户日常需求，提供差异化有区隔服务。 联合运营商及本地各类商家，形成一个强有力的共同优惠同盟，真正实现现有客

2、户群共享，客户优惠共享，客户共同维系，最终达到用户互荐。 最终目标：将运营商（商家）独自维系客户变为联盟所有商家共同维系客户；将单个商家优惠变为同盟商家共享优惠；将联盟内的商家变成联盟共同产品展示、销售点。 达到1000家本地联合商家目标，真正实现客户服务价值提升体系。爱上联通的理由 通信市场竞争激烈，在运营商网络、产品及功能日益同质化的前提下，品牌和差异化服务成为客户选择的决定因素。这也为我们提供更大的成长空间。 移动：凭借强大实力，在全国性VIP俱乐部上拉拢垄断好的资源：高尔夫、机场、医院、麦当劳等实现价值同步.主要服务对象：全球通高价值客户。在本地也垄断大世界电影院等优质商家资源作为其V

3、IP服务和影响力的核心。优势：积分计划：源自于移动强大的经济实力，对VIP用户提供大规模高价值回馈。VIP：品牌号召力强、VIP客户感知强烈12580：宣传猛烈，查询方便、全国性业务办理方便。 电信：凭借固网及114优势，打造“号码百事通”品牌，从管道运营向内容运营过渡。优势：最好的查询平台、具备商业同盟雏形，但尚未意识到其潜在的价值和客户捆绑、维系的潜力。 联通：成长型企业、极其重视客户服务。但成本压力较大促使其不能有效满足普遍服务需求，在VIP客户维系上更显捉襟见肘。因此更缺乏客户区隔的差异化服务和客户价值提升手段。优势：灵活的维系政策。对客户服务思路的革新和敏锐的思路。危机：移动在VIP

4、客户上的巨大优势和逐步蚕食政策。电信对“号码百事通”的认识提升和有效利用。机会：尽快打造以联通为主的商业联盟，对抗对手在共享资源上的垄断。服务思路创新，用普遍服务提升满意度，用有偿服务提升服务价值。选择联通 客户成长性：联通在商业联盟上的欠缺给我们提供良好成长空间。WCDMA技术优势也是未来通信发展的方向。 客户诚意：移动更看重商家资源掌控、不会将重要商家资源外包；电信“号码百事通”已经成熟；而联通则更需要我们，已更信任我们。 政策灵活性：相对竞争对手，联通在政策上更加灵活，并更能提供各项支撑，开展良好合作。 VIP特约商家基础：联通已经拥有近200家VIP特约商家，只是欠缺凝聚和整合。什么是

5、联通酒城“百惠通”服务价值提升 以泸州联通为核心组成的商业联盟提供的回馈VIP用户免费服务及有偿服务。整个服务以顾客满意为基准，实施联盟内部联合折扣，促销资源共享。 服务内容是以联通为中心，开发生活链中各种公共资源与商业资源作为加盟机构，为这些商家向联通的客户传播其服务信息，反过来商家回馈切实利益给联通的用户，达到商家准确传播自己信息，消费者多方获利，联通实现客户维系服务的多赢效果的服务项目。建立联通酒城“百惠通”VIP联盟 联盟组成入盟机构入盟机构通过联通的“百惠通”口袋手册、品牌媒体宣传、联通“百惠通”广告炫铃、营业厅、6110114电话服务、网站、手机查询等有效传播手段向联通用户推广商家

6、信息，使商家的回馈活动得到推广，真正实现多接触点优势传播，以达到目标消费者手中。“百惠通”采用这种实际的方法作为互惠条件吸引商家入盟，建立起有效的“百惠通”服务商家网络；预计在1年内组建1个超过1000商家紧密消费联盟。 普遍服务商业联盟建立，首先对联通VIP客户开放所提供折扣等基础服务。同时这些VIP客户也就成为了服务机构和商家的目标消费群，需要联通回馈对应的短信群发宣传。 多赢的有偿服务体系联通“百惠通” VIP联盟体系是一个多赢的服务体系。联通的VIP客户（逐步推向大众客户）是各行业商家精准传播的目标消费者，商家为该客户群提供全市最低的标准服务项目、回馈活动、礼品赠送和团购等多项优惠服务

7、。使客户在日常各项消费和爱好活动消费中受益。联盟商家通过共享联通提供有效客户群，以及快捷的点对点短信宣传、语音回访等高效宣传手段，达到引导、固化客户群目的。泸州联通赢得一个以自身为中心的联盟体系，并能为VIP客户从各行业商家中获益。以此为客户提供差异化贴身服务，赢得客户满意率。因此，“百惠通”制造了循环的利益共同体，使之成为各方多赢的价值提升体系。联通酒城“百惠通”服务价值提升项目开发宗旨 成为联通差异化营销战略的重要组成部分之一。 建设不少于1000个联通形象展示点和宣传、服务阵地。 增强客户对于联通服务的依赖性以及忠诚度，最终赢得市场竞争战略优势。联通酒城“百惠通” 服务价值提升项目开发目

8、的 维护联通固有VIP客户为VIP用户提供与之生活必不可分的优惠服务，使之成为持续稳固的、坚定的、忠实的联通中坚用户群体。 建立跨行业的客户共享服务联盟。依托联通特约商户体系建设联通千家服务联盟，让“百惠通”优惠服务成为联通差异化服务营销的一个重要组成部分，提高用户对联通产品的依赖度、忠诚度；增强整合服务的顾客满意度。 实现联通品牌宣传、客户维系、客户服务一体化，提供集团准入、3G宣传和便利渠道拓展机会。让“百惠通”服务成为联通整个服务体系中不可或缺的服务；成为集团拓展的突破口；成为3G宣传的重点阵地；成为便利渠道服务点。联通酒城“百惠通”服务价值提升项目开发策略 开展跨行业合作、共享客户群、

9、结成利益同盟。以联通特约商家体系作为建立基础，围绕共享客户群，联合生活链中各种公共服务与商业服务企业实现联合服务网络开发，实现互惠互利，从而创造性的建立联通优惠服务体系。 分阶段渐进开发建立服务网络前期依托整合联通特约商户资源，初步建立联合服务网络。1年内签约1000户商家组成高效商业服务联盟。联通VIP的增值服务以联通VIP客户为免费服务对象，树立增值服务体系在VIP客户心目中的品牌知名度、可信度、使用依赖度，使“百惠通”优惠服务成为联通VIP客户便捷生活不可或缺的内容之一，达到切实有效的增值服务目标。有偿的增值服务在“百惠通”成为VIP用户生活必需品，推出“百惠通”有偿服务，向所有联盟客户

10、出售有偿的“百惠通”服务卡，购卡用户即成为联通的“百惠通”客户，享受联通千家服务联盟提供各项优惠服务。深化联通千家服务联盟体系精益求精的完善“百惠通”体系服务各个环节，让“百惠通”用户享受真正的、便捷的增值服务；完善联合增值服务体系，使该服务体系成为真正共存共赢的坚实的联合服务网络品牌。完善和挖掘保持和完善增值服务体系的同时发掘服务体系的更多增值服务内容联合公共服务与商业服务机构策略保持和联通VIP定位一致的定位策略，并实现集生活所及的生活消费各个层面服务的服务升级网络建设。联通酒城“百惠通”VIP服务卡项目口号“处处便捷、处处实惠、处处尊贵！”联通酒城“百惠通”VIP增值服务项目的内容 免费

11、和有偿的VIP优惠服务联通VIP用户自动成为“百惠通”优惠服务的客户。凡联通等合作联盟客户，愿意成为“百惠通”客户的，只需花费较少的费用就可成为“百惠通”客户。合作联盟为“百惠通”客户提供不定期对等免费和优惠服务项目 联通“百惠通”VIP俱乐部 Sp公关互动活动策划各种互动性公关活动，即让商家有机会推广自己的产品，又让“百惠通”VIP客户有机会更多的交流，制造一种因服务提升而产生的凝聚力。联通酒城“百惠通”VIP增值服务项目的推广 产品层面产品：“联通会员俱乐部VIP”卡、“联通会员俱乐部百惠通”卡价格：联通VIP客户免费使用VIP卡普通用户服务费10元/年；非联通客户服务费10元/年回馈：

12、联通提供赠送话费支持 商家提供免费消费券支持 联通提供商户短信宣传支持“百惠通”最低折扣手册宣传：“百惠通”每月打折信息手册、“百惠通”新品手册、商家短信、易拉宝、炫铃、网站技术支持： 联通“百惠通”网 联通“百惠通”VIP每月折扣信息手册 联通“百惠通”VIP通讯服务手册 联通“百惠通”商家短信 联通“百惠通”彩铃服务 联通“百惠通”手机服务查询（联通“百惠通”服务专线6110114）待开发服务“百惠通”卡 联通“百惠通”网站及网上交易 联通“百惠通”商家电话查询及订座服务 联通“百惠通”便捷小区服务点联通酒城“百惠通”VIP服务网络组成 商业：超市、商场、专卖店等 休闲、娱乐业：茶坊、咖啡、酒吧、迪吧、夜总会、俱乐部、私人会所、院线等 健康业：医院、健身中心、体育运动等 房地产也：购房、装饰装修、装饰材料 汽车业：购车、汽车维护、汽车装饰等 旅游业：旅游、住宿、订票等 餐饮业：酒店、饭店、酒水、饮料等凡生活的必须的服务，都是“百惠通”增值服务网络构成的范围。联通酒城“百惠通”VIP服务icon部分设计注：“百惠通”icon设计稿件所用人物图片均是模拟图片，如果使用需重新拍摄。“百惠通”x展架设计 四川 工作室 2010-2