导游业务.docx

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导游业务

导游业务

第2章导游服务工作程序

旅游团体是由需求相一致的旅游者组成的，通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合报价

或部分报价的方式，有组织的按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。

1、地陪服务程序

指从接到旅行社的接团任务起到送走旅行团，并做好善后工作的全过程。

有八大步骤：

准备工作，接站服务，入店服务，核对、商定日程，观光、浏览服务，其他服务，送站服务，扫尾工作

（一）准备工作

做好充分的接团准备工作，是整个导游工作顺利完成的重要保证。

1、业务准备

（1）熟悉、研究计划

（2）设计旅游活动日程

（3）落实接待事宜

①落实旅游车辆②落实住房③落实用餐

④与计调联系

⑤与全陪联系

⑥熟悉新景点情况

2、知识准备

3、物质准备

地陪在接团前必须携带好旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、手提扩音器、公园门票结算单、团队用餐结算单、行李牌（或行李标签）、少量现金、记事本、游客意见表等必备物品。

4、形象准备

男导游勿穿圆领汗衫、短裤。

详见P.35补充材料

5、心理准备

（1）准备面临艰苦复杂的工作

（2）准备承受抱怨和投诉

（3）准备面对各种“旅游污染”，即“精神污染”和“物质诱惑”。

（二）接站服务

1、旅游团抵达前的服务安排

（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。

接团当天地陪应提前去旅行社落实或打电话询问旅游团计划有无变更情况。

出发前，向机场（车站、码头）问讯处问清所接旅游团所乘班次的准确抵达时间。

（飞机提前2小时，火车、轮船提前1小时向问讯处询问。

）

（2）与旅行车司机联络

　　（3）提前抵达接站地点。

地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），与司机商定车辆停放位置。

　　（4）再次核实班次抵达的准确时间。

地陪须再次向问讯处确认或通过班次抵达显示牌确认班次准确抵达时刻。

如被通知所接班次推迟时间较长，地陪应立即与旅行社有关部门联系，听从安排。

（5）持接站标志迎候旅游团

导游接站三忌：

扛着导游旗，点着兰花指，数着1、2、3

导游迎客四点：

与来宾热情握手；同来宾主动寒暄；对来宾有问必答；为来宾服务周到。

详见P.38补充材料

　　2、旅游团抵达后的服务

（1）认找旅游团。

地陪举接站牌站在明显的位置上，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。

（2）核实人数。

及时向领队核实实到人数，如与计划人数不符，则要及时通知旅行社，以便作相应的服务更改。

　　（3）集中清点行李，并交接行李。

坐飞机：

将行李集中到指定位置，提醒他们检查各自的行李物品是否完好无损。

与领队、全陪、行李员一起清点并核实行李件数，并填好行李卡（一式两份），地陪与行李员双方签字，一份交予行李员。

如在检查过程中发现有行李未到或破损现象，地陪应协助当事人到机场失物登记处或有关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续。

坐火车：

地陪应向全陪或领队索取行李托运单，并将单据交接给行李员，同样需填写行李卡，一式两份，并双方签字。

　　（4）询问团队情况

　　（5）集合登车。

协助旅游者上车就座，礼貌地清点人数，等所有人到齐坐稳后，示意司机开车。

　　3、转移途中的服务

　　转移是指导游员带旅游者离开机场（车站、码头）前往所下榻饭店的行车途中

（1）致欢迎辞。

在客人上了旅游车后赴饭店途中致欢迎辞。

欢迎辞内容包括：

　　①问候语；

　　②代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；

　　③介绍自己和司机的姓名和所属旅行社名称；

　　④表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；

　　⑤预祝旅游愉快、顺利。

（2）调整时差

（3）首次沿途导游

①站在车的前部、司机的右后侧，如旅行车辆系小型车辆，地陪应坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适；

②面带微笑、表情自然；

③使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度；

④应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一个旅游者都能听清楚；如有必要，在刚开始导游时，可问客人是否能听清楚车内的声音；

⑤对重要的内容要重复讲解或加以解释。

⑥考虑到旅游者长距离旅行较疲劳，不宜进行内容较多的讲解，应让旅行者有时间休息。

旅游者初到一地，有求安全心理和好奇心理，希望碰上一位知识渊博、处事能力强、值得信赖的导游人员，所以地陪应针对旅游者这一阶段心理特征，做好充分准备。

在沿途导游时，充分显示自己的旅游知识、导游技能和工作能力，让旅游者对导游产生信任感和满足感，树立导游员良好的形象。

⑦首次导游的内容主要包括风光、风情及饭店概况介绍和在当地活动日程的安排等。

　a.风光导游。

地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物。

b.风情导游。

应适时介绍当地的政治、经济、历史、文化、风土民情、风物、特产及注意事项

c.饭店介绍。

d.宣布当地活动日程。

e.派发旅游宣传册。

（4）宣布集合时间、地点及停车位置

旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲请并请其记住车牌号码、停车位置、集合地点和时间；提醒旅游者将手提行李和随身物品带下车；向司机交代清楚第二天出发的时间。

（5）帮助旅游者下车。

（三）入店服务

1、协助领队帮助旅游者办理住房登记手续

（1）抵达饭店后，地陪可让旅游者在饭店大堂内指定位置稍作等候，尽快向饭店总服务台讲明团队名称、订房单位；

（2）拿到住房卡（房间号）后，再请领队分配房间；

（3）地陪应记下全陪、领队或全团成员的房号。

　　2、介绍饭店设施、设备和服务项目

　　3、带领旅游团用好第一餐

　　4、重申当天或第二天的活动安排

5、引领旅游者和行李进房。

旅游者进房时，地陪必须到旅游团所在楼层查看住房情况。

并负责核对行李，督促行李员将行李送至旅游者的房间。

6、确定叫早时间。

地陪应与领队、全陪一起商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团成员，地陪还应将叫早时间通知饭店前台，办理叫早手续。

（四）核对、商定活动日程

地陪应把旅行社有关部门已经安排好的活动日程与领队、全陪一起核对、商定，征求他们的意见。

1、核实、商定日程的时间、地点和对象

商定日程的时间在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行。

　　2、商谈日程的原则

　　宾客至上、服务至上的原则，主随客便的原则，合理而可能的原则，平等协商的原则。

　　3、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施

（1）对方提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；对无法满足的要求，要作详细解释、耐心说服工作；如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取；

（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求，作为地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。

特殊情况并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定；

（3）领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应及时报告旅行社，查明原因，分清责任。

倘若责任在我方，地陪应实事求是地说明情况，并致歉。

倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。

（五）观光、游览服务

观光、游览活动通常在日间进行，故也称“日间活动”，是旅游者活动最重要的部分，是旅游产品实施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。

　　1、出发前的导游服务

（1）出发前一天，地陪要做好提醒、预报工作。

（2）当天出发前，地陪应提前10分钟到达集合地，并督促司机做好各项准备工作提前到达。

　　（3）客人上车时，地陪应恭候在车门一侧，热情地招呼客人

（4）游客上车后，地陪应礼貌地清点人数（切忌指点客人）。

　　（5）示意司机开车

　　2、抵达景点途中的导游服务

（1）宣布当日活动日程。

（2）介绍新闻和热门话题。

　　（3）途中讲解：

　　①沿途风光讲解②介绍所参观游览景点的概况

3、抵达景点后的导游服务

（1）游览前的导游讲解

①抵达景点时，下车前地陪应向游客讲清该景点停留时间及参观游览结束后的集合时间和地点；

②提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项；

③若沿途较短，来不及介绍完景点概况，这时可做补充说明。

（2）游览中导游讲解

①在景点导游过程中，地陪应做到导和游相结合、适当集中和分解相结合、劳逸结合；

②为防止旅游者在游览中走失，除了做好上述提醒工作外，还须做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

4、参观活动中的导游服务

（1）参观前的准备工作

①地陪应问清前往人数，弄清参观时间、内容；

②了解宾主之间是否有礼品互赠，若礼品系赠送给外宾的应税物品，则要提醒有关人员缴税，保存发票和证明，以备旅游者出关时海关查验；

③提前联络，落实接待人员。

（2）参观时的导游翻译工作

①到达参观点后，地陪应及时联系接待人员，并向旅游者作介绍，提醒参观时的注意事项；

②在主方人员向旅游者作介绍时，地陪要认真做好翻译工作，翻译时如遇介绍者语言有不妥之处，或涉及有价值的经济情报，地陪要严格把关，予以提醒。

如参观者系华侨或本国旅游者，地陪则无须做翻译，只须做协助工作。

5、回程中的导游服务

（1）回顾当天旅游活动。

地陪在返程中应回顾内容，作必要的补遗讲解，回答旅游者的提问。

（2）风光导游。

地陪在选择返程路线时，尽量避免原路返回，力求做到让旅游者看到最多景物，并做好沿途讲解工作。

如返途时间较长，旅游者较疲惫，地陪可作简单回顾后让大家休息。

（3）宣布次日活动日程。

到达饭店前，地陪应向旅游者预报晚上和次日的活动日程和时间安排，特别强调第二天的叫早时间、早餐时间和地点、出发时间和集合地点，提醒旅游者下车前带好随身物品。

车到饭店后，地陪应率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车，一一与他们告别。

（六）其他服务

其他活动是指旅游者所需要的购物、社交活动、健康文明的文娱活动及自由活动等，它是参观游览活动的延续和补充。

　　1、购物的导游服务

（1）地陪必须带旅游团去定点商店购物，应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按照旅行社规定提供服务，避免次数过多（按旅游团队接待计划规定的次数）、强行推销。

（2）根据旅游团特点，向旅游者介绍本地商品特色，当旅游者是外宾，则须做好翻释工作。

　　（3）当好购物顾问。

地陪必须熟悉商品知识；介绍商品的托运种类，及物品的海关出境规定。

　　（4）积极维护旅游者的利益。

　　2、文娱活动的导游服务

　　3、自由活动的导游服务

　　①旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上酒店名片。

　　②提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。

　　③帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）。

　　4、城市观光的导游服务

（七）送站服务

送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。

如果说迎接是导游员树立好形象的开端，接待是保持良好形象的关键，那么送行是旅游者对导游员良好形象的加深和巩固。

　　1、送行前的业务准备

（1）核实交通票据。

起飞（开车、启航）时间（做到四核实，即计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间的核实）

（2）确定行李出房的时间和方法

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间

（4）协助饭店结清与旅游者有关的帐目

（5）提醒有关注意事项

（6）及时归还证件。

旅游团离开的前一天，地陪应检查自己的行李，是否保留有旅游者的证件、票据等。

地陪不应保留旅游团的旅行证件，若需用，可通过领队向旅游者收取，用完后立即归还。

　　2、离店导游服务

（1）集中交运行李。

离店前，地陪应按商定的时间与领队、全陪、饭店行李员一起检查行李，在每件行李上加贴行李封条，然后共同清点、确认行李件数，并填写好行李交运卡。

（2）办理退房手续

（3）集合登车。

旅游者上车后，离开饭店前，地陪要清点人数，并得到领队的确认，并再次提醒旅游者有效证件是否随身携带，有无遗漏物品等。

一切妥当后方可开车。

3、送行导游服务

（1）致欢送辞。

欢送辞的内容主要包括：

　　①回顾旅游活动、感谢合作；

　　②表达友情和惜别之情；

　　③征求旅游者对工作的意见和建议；

　　④旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；

　　⑤期待重逢；

　　⑥美好祝愿等。

（2）提前到达离开地点，照顾旅游者下车。

如旅游者乘座出境或沿海城市的航班离开，则要求提前3小时抵达机场；如旅游者乘座国内航班离开，则要求提前2小时抵达机场；如旅游者乘火车、轮船离开，则要求提前1小时抵达车站、码头。

下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身行李物品，准备好旅行证件，请司机协助检查车内有无旅游者遗留物品。

（3）移交交通票据和行李托运单。

国内：

地陪与行李员联系，取得交通票据和行李卡后将其交给全陪和领队，并清点、核实。

国际：

地陪应请领队、全陪一起与行李员交接行李。

（4）协助办理离站手续。

进行完交通票据和行李卡移交工作后，地陪仍不能马上离开旅游团。

国内：

地陪应协助旅游者办理离开手续（领取登机牌、并请领队分发登机牌；帮助办理超规格行李托运手续）；国际：

地陪将旅游团送往隔离区，由领队帮助旅游者办理有关离境手续（因为地陪、全陪不能进入隔离区）。

（5）告别。

当旅游者进入安检口或隔离区时，地陪应与旅游者告别，并祝一路平安。

如旅游者系乘坐火车或汽车离开，地陪应等交通工具启动后方可返回；如旅游者系乘坐飞机离开，地陪应等旅游者安检结束后，才能离开。

（6）结算事宜。

国内：

地陪应在团体结束当地游览活动后，离开本地前与全陪办理好拨款结算手续；离境：

地陪应在团体离开后，与全陪办理好财务拨款结算手续，并妥善保管好单据。

（八）扫尾工作

1、处理遗留问题

2、结清帐目，归还物品

3、总结工作。

地陪应认真作好陪同小结，实事求是地汇报接团情况。

如旅游中发生重大事故，要整理成书面材料向旅行社领导汇报。

2、全陪服务程序

全陪是受接待方旅行社派遣或聘用的，处于导游工作的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性、全面落实旅游接待计划的重要作用。

（一）服务准备

1.熟悉接待计划

认真查阅接待计划及相关资料和往来函件，掌握旅游团的具体情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求，以便提供具有针对性的个性化服务。

全陪至少读三遍接待计划

　　1）熟悉团名（国外组团社的编号）、国籍、人数、领队姓名。

　　2）了解成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯等。

　　3）掌握团内较有影响力的成员并阅读这些成员的资料、特殊照顾对象和知名人士的情况介绍。

4）熟记行程安排、旅游团抵离各站所乘交通工具及所需有关票证

5）熟悉各站的主要参观游览景点及项目，准备途中讲解和咨询解答的内容

　　6）了解各站安排的文娱节目、风味餐、额外游览项目的收费情况。

　　7）记下各地接社的联系（昼夜联系）电话及团体作业人联系电话，以便于联系。

　　2.物质准备

身份证、导游证、接待计划、旅游宣传小册子、行李牌、旅游公司徽章、全程日志、必须的生活用品、结算单据、支票和贷款

3.与接待社联系。

接团前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸城市，妥善安排好相关事宜。

（二）首站（入境站）接团服务

“殷情好客，服务领先”是全陪应该遵循的原则。

1.接站准备

2.携带必要的证件和资料

3.抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团

4.交接行李并致欢迎辞。

P.58

（三）入店服务

　　1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。

　　2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。

　　3.引领客人和行李进房。

4.问题处理

5.查看用餐

6.安全及生活事项。

当地陪不住店时，全陪应提醒客人外出时的安全事宜，负起旅游团的安全保卫和生活照料的责任。

（四）核对、商定行程

1.核对、商定行程

2.商定行程原则。

服务第一，宾客至上；主随客便；合理而可能；平等协商。

（五）各站服务

　　1．与地陪互相协助

　　2．监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评价

　　3．把握旅游者的动向

　　4．做好提醒工作，认真处理突发事件

5．旅游者的购物参谋

　（六）离站服务

　　在旅游团离站前，全陪应做好提醒、联络工作，协助领队办理离站事宜。

1.提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间

2.做好上、下站联络工作。

3.协助领队和地陪做好行李的清点、交接工作

4.协助旅游者办理行李托运手续及办理登机手续

5.核实地陪交给的行李票据并妥善保管好

6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份

　（七）中途服务

（1）生活服务：

若系长时间旅行，可在车上组织文娱活动，活跃气氛，消除旅游者的寂寞和疲劳

（2）提醒旅游者注意人身和财物安全。

　　（3）分配机位和铺位：

火车的铺位应由领队分配，没有外方领队的团队由全陪或旅游者自己分配铺位

（4）全陪自己要保管好旅游团的行李托运单和交通票据

　（八）末站（离境站）服务

（1）提醒旅游者带好自己的物品和证件。

（2）致欢送辞P.62

（3）向旅游者表达因服务缺陷而造成不愉快的歉意，弥补工作，消除不快

（4）协助领队帮助旅游者办理出关手续，提醒领队准备好行李托运所需证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡、申报单等

（5）与地陪目送其进入隔离区后，方可离开

（6）旅游团的结账通常有现结和转账两种。

（九）结尾工作（售后服务）

（1）处理好客人的委托事宜。

填写《全陪日志》或其他旅游行政部门和组团社所要求的有关资料《全陪日志》的内容包括：

①旅游团的基本情况；

②旅游日程安排及交通情况；

③各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；

④对发生的问题及事故的处理经过；

⑤旅游者的反馈及整改建议。

（2）全陪应在返回的第二天去旅行社（公司）结清有关账目。

（3）归还所借物品。

（4）对服务工作进行书面总结

3、景区景点导游服务程序

景区景点导游人员也称“讲解员”，主要负责在某一特定风景区（点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务。

其主要的职责是安全提示和导游讲解。

（一）服务准备

　　1.熟悉接待计划

　　2.熟悉景区景点的情况

3.物质准备

（二）导游服务

1.致欢迎辞

2.导游讲解

（三）购物服务

（四）告别服务

4、散客导游服务程序

散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自需求进行购买。

（一）散客旅游产品的类型

1.单项委托服务

单项委托服务也称委托代办服务，是指旅行社（公司）根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。

常规性服务主要有：

导游服务，抵离接送，代订饭店，代办行李托运，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据，代办签证，代办旅游保险等。

单项委托服务通常由旅行社（公司）所设立的散客部或综合业务部完成。

单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。

2.旅游咨询服务

　　旅游咨询服务是旅行社散客部或门市柜台人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。

（1）电话咨询服务

（2）信函咨询服务

　　（3）人员咨询服务。

应做到：

①热情有好。

②礼貌待客。

（4）网络咨询服务

3.选择性旅游服务

选择性旅游是指由旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动。

应做到：

（1）设立门市柜台。

门市招揽是组织选择性旅游的主要途径。

（2）建立销售代理网络。

　　（3）设计选择性旅游产品。

（二）散客导游服务程序

1.接站服务

（1）服务准备：

①认真阅读接待计划

　　②做好出发前的准备

　　③联系交通工具

（2）接站服务

　　①提前到港等候。

乘飞机来的散客，应提前30分钟到达机场。

　　②迎接游客。

如未接到游客，导游人员应：

a.询问机场或车站工作人员，确认本次航班（车、船）的游客确已全部下机或在隔离区内确已没有出港的游客。

b.导游人员与司机在尽可能的范围内寻找至少20-30分钟。

C.与散客下榻饭店联系，询问客人是否已自行到饭店。

d.若确实找不到应接的游客，应同计调人员电话联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（车、船）有无变更。

e.当证实迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。

f.未接到的导游人员应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。

　　（3）沿途导游服务

　　对个体散客，可采取对话的形式进行。

　　（4）入住饭店服务

　　①帮助办理入住手续

　　②确认日程安排

　　③确认机票。

导游人员应叮嘱游客要提前预订和确认机座；可告知其确认机票的电话号码；协助确认机票，可向游客收取确认费，并开具证明。

　　④推销旅游服务项目

（5）后续工作

将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部

　　2.导游服务

（1）出发前的准备。

导游人员应提前15分钟抵达集合地点。

（2）沿途导游服务

　　（3）现场导游讲解

　　（4）其他服务

　　（5）后续工作。

接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，并填写《零散旅游者登记表》

　　3.送站服务

（1）服务准备

　　①详细阅读送站计划。

　　②做好送站准备。

导游人员必须在送站前24小时与散客确认送站时间和地点。

国内航班，提前2小时到达机场；国际航班，提前3小时到达机场；乘火车，提前60分钟到达车站。

（2）饭店接送游客

导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店。

　　（3）到站送客

（4）结束工作。

第六章旅游安全事故及突发事件的处理

1、旅游安全事故的类型及处理和预防

旅游安全事故分为业务事故、个人事故和安全事故三类。

（一）业务事故

也称责任事故。

原因是由于旅游接待一方在运作中出现了差错。

常见事故：

误机（车、船）事故，漏接、错接及空接事故，行李遗失及行李破损事故。

1.误机（车、船）事故

（1）如已造成事故，应使损失和影响减少到最低程度。

①及时向旅行社领导及有关部门报告，请求帮助；

　　②尽快与机场（车站、码头）调度室或有关部门联系，争取改乘离开

③稳定旅游者情绪，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜

④督促本社及时通知下一站接待社，对日程作相应的调整。

如果对日程影响较大，则应通知境外或国内组团社

⑤赔礼道歉，采取相应的补偿措施

⑥写出书面报告

（2）预防误机（车、船）的措施

①做好交通票据的核实工作（计划时间、票面时间、时刻表、问讯核实等“四核实”）。

　　②即使时间较充裕，也不能安排旅游团去闹市区购物或自由活动或去景点参观游览。

　　③提前抵达机场（车站、码头）。

3、2、1小时

　　2.漏接事故（游客到，导游未到）

（1）发生漏接，应采取以下措施：

①首先向旅游者诚恳地表示歉意，尽快上车，离开机场（车站、码头）

②实事求是地向旅游