客房部文员周心得体会.docx
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客房部文员周心得体会
客房部文员周心得体会
篇一：
客房中心文员的工作流程
客房中心文员的工作流程
客房中心早班的工作流程：
一、7:
50签到交接班。
二、核对消费品及客房中心借物数量。
三、每日早晨准备好房态表，在房态表上注明特殊事项及借物。
四、8:
30发放楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。
五、规范的接听电话：
电话铃响3声内接起：
“您好，客房中心”声音
甜美、语速适中、提供无“NO”服务，挂断电话时一定要等对方先挂断，才能轻轻放下话筒。
六、熟悉客情，督促落实当日进离店客人、团队的接待要求。
七、9:
00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。
八、登记请勿打扰、外宿、有客无行李，双锁房的记录，与前台签字认
可。
九、午餐时间为10：
00---10：
30分
十、督促楼层主管、领班及时报房保证房间可以出售。
十一、接到VIP客情通知后落实接待标准，并通知相关人员做好接待工
作。
十二、接到客房部各部门维修通知后，填写维修单并及时通知工程部维
修。
十三、15:
00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。
十四、与前台核对当日发生的消费品单据。
十五、整理保管派送的各类文件。
十六、晚餐时间为16：
20---16：
40。
十七、16:
30回收早班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录，并发放中班
楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。
十八、做好客人借物工作，保管好各类租借物品，做好记录。
十九、与前台核对酒水消费单据。
二十、及时收取客衣、根据客人的情况挂账或收取现金。
二十一、督促楼层服务员及时清扫当日退房。
二十二、将当班未完成需交办的事项记录在交接本上，由下一班次跟催。
二十三、下班前做好客房中心的卫生。
二十四、接收大堂经理和预订签发的各级VIP客情通知单，根据客情
房号通知领班和主管查房，预订相应级别的VIP鲜花，服务员送VIP水果。
客房中心夜班工作流程
一、（夏季早19：
50，冬季18：
50）签到交接班
二、清点客房中心的酒水以及固定物品的数量；
三、做好对楼层层卡、对讲机、钥匙的保管和收发工作，并做好记录；
四、接听电话用礼貌、委婉、清晰、流利的语言并做好记录；
五、熟悉客情，督促落实当日进、离店客人，并了解团队的接待要求和
规格，和特殊事宜；
六、21：
00与楼层员工核对房态，如与电脑房态有差异，及时与前台核
对并报当班领班做好记录；
七、填写939房态表
八、做好请勿打扰、外宿、房间内有客无行李、双锁房的记录，并与前
台签字认可；
九、接到VIP客情通知后及时落实接待标准，并通知有关人员，迅速做
好接待准备工作；
十、接到客房部各区域维修通知后，填写工程维修单并及时通知工程部
维修让工程师傅在维修单上签字；
十一、跟催上一班次未完成事宜，并做好记录；
十二、保管好外借物品工作，并及时收回，检查有无损坏做好交接记录；十三、负责保管、存放客人的遗留物品，并做好遗留物品的交接记录；十四、当班及时去前台取回酒水单，要核对酒水单是否正确；
十五、及时收取客衣，检查客人填写的洗衣单，并征询客人的结账方式；十六、督促夜班服务员清扫退房的情况；
十七、将当班未完成，需交办的事宜、外借物品、会议资料等写在交接
记录
本上由下一班次跟催；
十八、当班期间负责中心内各处卫生的清理保持整洁，干净后方可下
班；
篇二：
酒店客房部实习心得
精选范文:
酒店客房部实习心得（共2篇）本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识
及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与
实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、
理解和掌握。
同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。
刚到酒店的时候感觉什么事情都
很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，
都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。
但是
理想和现实毕竟是有差别的。
当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象
的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了，我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。
而培训的主要内容就是怎样铺一张床。
教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有
要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完
成。
首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重
合。
然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床
垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。
接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧
性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的
是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。
做完了这些，最
后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙
壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链
放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。
当我正式去客房部实习之后才发现客房
部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。
客房服务员的首要任务是清理客房。
清理客房也
是有一定规范可寻的。
实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗
户，然后收拾垃圾，倒掉。
接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕
套等，按照铺床程序一换上。
这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这酒店客房部客
房部实习报告酒店实习报告里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一
个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，
还有检查房间里消耗了多少日常用品。
很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便
条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理
过程中都需要认真对待。
打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地
毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。
最后一步就是把房间消耗掉的物
品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。
实习期间就发生了一件客人弄丢了一块
小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔
偿的。
客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防
知识。
额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服
务，让客人更满意。
实习让我们对社会有了新的概念，当我走在上海的街头，穿梭于这芸芸
众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时
候让人感觉到身心疲惫。
在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对
这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观
察去感受去磨练。
让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让
我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。
是我心理落差最大的
一个时期：
还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家侮辱，难道他们觉得这样搞我们实习生
是一见很痛快的事吗？
我没有和家里人说自己实习是具体做什么，我怕他们知道后会伤心。
by做的时间长了我的思想也放开了。
我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层
做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关
系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。
实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自
己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：
闻
过则喜。
这也是一个人进步的前提。
从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员
的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步
走上来，对基层工作很了解，也很熟酒店客房部客房部实习报告酒店实习报告练，主管就
曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。
而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经
理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。
从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东
西在领导们的指导下逐渐成长的，我十分感激领导们在我们身上所做的付出。
在工作中，虽
然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其
中也有一系列的复杂程序。
在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正
视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还
是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，
因为抱怨是没有用的。
我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每
一天。
因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。
我在工作中也有过失误，是客人、师傅
们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。
米尔兰德先生曾说过：
年轻人天生就需
要鼓励。
是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。
半年实习已
成为过去，但对于一年的实习期还有半年，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应
该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临
的难题。
人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一
阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。
撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培
与耕耘，那样我们才会有大丰收。
社会复杂，我们刚刚进入社会更要保持谦虚谨慎的态度。
“小样，新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历，闻道有先后，先人为后人师，新人要
向老人虚心讨教，老人也应该耐心的施教于新人，这是一种求与舍的关系，但二者并没有绝
对的义务关系，尤其是在社会学堂上。
我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不
尽人意的事情，轻则被批，重则被骂，有时候被说的摸不到头脑。
施主们会用各种语气、方
式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接受，新人都会经历这种心理时期。
在每次被
“施舍”后，无论你承认与否，你确实进步了，当然你肯定会觉得他们的方式太过分了，甚
至是无理，有什么事情不能好好说呢？
所有这些都是自己的想当然罢了，现实不是想酒店客
房部客房部实习报告酒店实习报告当然，每一个新手都会经历这些，无论你做的多好。
时
间也将我变成了老员工，看到前台来的几个新同事，看他们做事情会有不足之处，可以原谅，
毕竟是新手，但着个理由也不是万能的。
学东西要积极主动，要勤快，更要机灵，这些方面
都很重要。
当我看到新同事做事情不主动，不灵活时，我会很反感，这是一种态度问题。
当
很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐心了。
新来的不主
动学，难道要别人主动教吗？
分析到这里我十分理解我作为新人时的经历。
实习结束了，每
个同学都有自己难忘的故事，半年的时间是短暂的，但过程却是漫长的，回到学校感觉这里
的气愤好好啊，没了利欲之争，无疑是一片桃源，半年里发生了那么多事情，有那么多的感
慨，我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，
迎接真正的就业。
通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在《酒店管理》
课堂上所学不到的。
虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就
没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。
在实习中学到的都基层
服务员的工作技能，并且加以熟练了。
另外，在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关
系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功
的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样实现的是整个企业
的目标。
所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个
具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其主
要细节的人，并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展，未来酒店“金钥匙”的人数占酒
店员工比例大大提高。
[酒店客房部实习心得（共2篇）]篇一：
酒店客房实习报告
客房部实习报告
随着社会的快速发
展，当代社会对我们即将毕业的大学生要求越来越高，对于我们而言，为了能更好地适应严
峻的就业形势，毕业后能够尽快地融入社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，我
们管理系为我们11级和12级的同学安排了此次顶岗实习。
实习单位：
浙江慈溪
香苑大酒店
实习目的：
理论联系
实际，更好地巩固和提高学生在学校所学的相关
知识，培养我们的基
本工作技能，提高我们的处理实际问
题的能力和了解一
些关于服务实操的主要内容。
实习时间：
XX年
01月01日----XX年02月25日
[酒店客房部实习心得（共2篇）]实习地点：
浙江省慈
溪市香苑大酒店
实习岗位：
酒店客房
服务员（值台服务会议员文员清位服务）
实习内容：
我在酒店客房部实
习，在上岗之前是要经过培训的。
而培训的主要内容就是怎样铺一张床。
教我们铺床的是我
们部门资历比较深厚的员工。
当然,铺床时的每一个步骤都有要求，而整个铺床过程包括甩
单、套被子并铺
平、三线合一和套枕套等等都必须在三分钟内完成。
先甩单，一般要求一次完成，并且保证
床单的中线要和整张床的中线重合。
接着是给床包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之
中，要求不能让床单和床垫之间有空隙，并且最重要的是床角必须包成45°与90°否则床单
将不能保持平整,简而言之,也就是徒劳无功。
然后开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧
性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，要求被子的
中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。
做完了这些，最后一步是
把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗
户。
然而当我正式去客
房部工作之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。
客房服务员的首要任务
是检查客房（值台）。
接着是清理客房（清位）清理客房也要按规范去做的。
实习期间，我了解
到客房服务员的工作是要先敲门查房，说道敲门查房也是很有讲究的,在此我就不一一介绍了。
在查房时如果发现有物品丢失，要立即上报客房中心。
查房时，
理过程中都需要认真对待。
打扫过之后要拖地。
最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。
另外，每位工作人员都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。
额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。
除此之外，我还学习了会议员的工作职责即负责整场会议的圆满完成,当然还有作为文员的一系列工作要求等。
实习收获：
（一）突发事件应变能力提高
在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
（二）服务技能的提高
在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。
服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。
并且可以协助酒店经理主管的培训工作，并且随着服务技能的提高，我们也提高了工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。
（三）从业能力的提高
酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力都得到了不同程度的提高。
实习体会：
实习让我们对社会有了新的概念，让我们觉得这个社会是如此的复杂，有时会让人感到身心疲惫。
在酒店实习期间，我变得成熟与老练，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的稚嫩，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。
我没有和家里人说，自己实习具体是做什么的，我怕他们知道会伤心，做的时间长了，我的思想也放开了许多，我就把实习当做是体会社会和品读人生。
从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事故，积累社会经验和处事之道，了解人际关系的复杂化----尔虞我诈和勾心斗角，也许这才是实习生活中最重要的。
实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到光明的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来，我想这也是一个人进步的前提吧!
对实习的意见和建议
（一）对学院的建议
1、提高实习生的生活补贴
如今的社会形势，人民币小幅升值，物价上涨，反而工资不涨，钱越不值钱了。
在酒店里的加班费确实偏低了，辛苦付出的回报才得到几元钱一个钟，而且有些还是无偿加班，导致有些同学很不情愿地加班。
建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴，增加加班费。
（二）对酒店的建议
1、酒店的工程问题酒店常有些工程问题出现，常有客人抱怨和投诉，问题是酒店设备逐渐老化和程部工作人员少，建议酒店逐渐更新陈旧老化的设备及物品，多聘个工程部技能熟练的工作人员。
3、实习生评奖制度不够完善
在这次实习中，我们当中有许多学生做的非常优秀，但是我们实习生却没有像老员工那样得到肯定。
所以建议酒店评奖应该采用管理层考评和实习参与的形式，做到公平公正，让实习生实习得更有激情更有意义。
实习期结束了，每个同学都有自己难忘的故事，两个月的时间是短
下页余下全文篇二：
客房部实习总结
客房部实习总结
本周我实习的部门是客房部，客房部的实习班次是：
6月16日：
8∶00——15∶00了解4f7f8f房间房型及工作流程
6月17日：
9∶00——16∶00了解北楼南楼工作流程
6月18日：
8∶00——15∶00了解9f11f12f房间房型及工作流程
6月19日：
7：
00——14：
00了解pa公共区域的划分和工作流程
6月20日：
8∶00——11∶00了解房务中心工作流程
篇三：
酒店客房实习心得体会
篇一：
酒店客房实习报告
客房部实习报告
随着社会的快速发展，当代社会对我们即将毕业的大学生要求越来越高，对于我们而言，为了能更好地适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快地融入社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，我们管理系为我们11级和12级的同学安排了此次顶岗实习。
实习单位：
浙江慈溪香苑大酒店
实习目的：
理论联系实际，更好地巩固和提高学生在学校所学的相关
知识，培养我们的基本工作技能，提高我们的处理实际问
题的能力和了解一些关于服务实操的主要内容。
实习时间：
XX年01月01日----XX年02月25日
实习地点：
浙江省慈溪市香苑大酒店
实习岗位：
酒店客房服务员（值台服务会议员文员清位服务）
实习内容：
我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。
而培训的主要内容就是怎样铺一张床。
教我们铺床的是我们部门资历比较深厚的员工。
当然,铺床时的每一个步骤都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等等都必须在三分钟内完成。
先甩单，一般要求一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。
接着是给床包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求不能让床单和床垫之间有空隙，并且最重要的是床角必须包成45°与90°否则床单将不能保持平整,简而言之,也就是徒劳无功。
然后开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，要求被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。
做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。
然而当我正式去客房部工作之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。
客房服务员的首要任务是检查客房（值台）。
接着是清理客房（清位）清理客房也要按规范去做的。
实习期间，我了解到客房服务员的工作是要先敲门查房，说道敲门查房也是很有讲究的,在此我就不一一介绍了。
在查房时如果发现有物品丢失，要立即上报客房中心。
查房时，第一步是打开窗户，再收拾垃圾，倒掉。
接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序换上。
这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还要检查房间里消耗了多少日常用品。
很细节的事情如：
擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。
打扫过之后要拖地。
最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。
另外，每位工作人员都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。
额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。
除此之外，我还学习了会议员的工作职责即负责整场会议的圆满完成,当然还有作为文员的一系列工作要求等。
实习收获：
（一）突发事件应变能力提高
在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
（二）服务技能的提高
在这次实习中，我重新培训了服务
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