保安人员行为规范手册.docx

保安人员行为规范手册.docx

《保安人员行为规范手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保安人员行为规范手册.docx（54页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

保安人员行为规范手册

文件编号

保安人员行为规范手册

版本号

B

发布日期

2010-9-1

实施日期

2010-9-1

受控状态/编号

保安人员

行为规范手册

腾图国际大酒店

二零一零年九月

目录

前言1

一、仪容仪表规范2

1.男保安员仪容标准2

2.女保安员仪容标准3

3.男保安员发型标准4

4.女保安员发型标准5

5.着装标准6

1）　套装6

2）　衬衣、领带、武装带7

3）　帽子、佩饰8

4）　鞋袜9

6.对讲机10

二、仪态举止规范11

1.敬礼规范11

2.站姿规范12

1）　职岗站姿12

2）　与客交谈站姿13

3）　跨立13

3.走姿规范14

1）　基本步14

2）　跑步15

3）　左转弯16

4）　右转弯16

4.礼让17

1）　引领客户18

2）　提示18

5.手势规范19

1）　横摆式19

2）　直臂式20

3）　曲臂式21

6.指挥车辆手势22

1）　礼宾手势22

2）　直行手势25

3）　让行26

三、交通指挥规范28

1.交通指挥手势要领28

1）　直行指挥动作28

2）　小转弯指挥动作28

3）　大转弯指挥动作29

4）　车位指示动作29

5）　停车指挥动作29

6）　倒车指挥动作30

2.交通警察手势信号31

1）　直行和直行辅助信号（直行快速通行信号）31

2）　左转弯信号和左转弯辅助信号（左转弯待转信号）32

3）　停止信号和停止辅助信号（靠边停车信号）33

4）　右转弯信号34

5）　减速慢行信号35

6）　前车避让后车信号35

7）　示意违章车辆靠边车信号36

四、电话礼仪规范37

1.接听电话37

2.电话记录38

3.挂断电话39

4.挂出电话39

五、服务礼仪规范40

1.车门礼仪（重要来宾抵达时使用）40

2.提携物品43

3.大堂服务43

4.回答问询44

1）　倾听44

2）　解答44

5.电梯服务45

1）　按健45

2）　候梯46

3）　请客入梯47

4）　梯内站位、站姿48

5）　操控电梯48

6）　请客出梯48

6.入室服务49

1）　敲门49

2）　按门铃49

3）　静候49

4）　问候、征询49

5）　退出、告别50

六、执勤站岗规范51

1.着装51

2.查验访客51

1）　敬礼、问候51

2）　为访客办理访问登记手续；51

3）　请客签字52

3.查验物品53

1）　敬礼、问候53

2）　查验53

3）　致谢53

4）　放行53

4.查验车辆53

1）　敬礼、问候53

2）　登记、递卡54

3）　行礼、放行54

5.拦截车辆54

6.升提栏杆55

7.车辆收费56

8.大厦巡逻57

9.换岗交接58

七、文明礼貌常识60

1.称呼语和问候语60

2.致谢语和致歉语60

3.征询语和告别语61

4.语言的应用原则61

5.不文明的行为举止62

结束语64

前言

礼仪即教养。

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

礼仪礼貌是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。

本手册作为ISO质量环境管理体系的组成部分，请全体保安员参照执行。

一、仪容仪表规范

1.男保安员仪容标准

⏹脸部洁净，无油光；

⏹每日要刮净胡须；

⏹鼻孔干净，鼻毛不外露；

⏹牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。

2.女保安员仪容标准

⏹脸部洁净，无油光；

⏹淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；

⏹牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；

⏹不准佩戴耳环、项链等饰物。

3.男保安员发型标准

⏹卫生：

头发洁净、整齐、无头屑、无异味；

⏹造型：

不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。

发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过帽檐1.5厘米。

4.女保安员发型标准

⏹卫生：

头发洁净、整齐、无头屑、无异味；

⏹造型：

不染怪异色发，不做奇异发型；不留披肩发（长发要梳起），不用华丽头饰。

5.着装标准

1）套装

⏹整洁、挺阔、合身、无皱褶；

⏹与衬衣、领带、鞋相匹配。

衬衫衣袖要稍长于外套衣袖0.5-1厘米，领子要高出外套领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次；

⏹背部无头发和头屑；

⏹所有钮扣全部扣好；

⏹上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；

⏹内衣及毛衣不可外露；

⏹肩章需平整、挺阔。

2）衬衣、领带、武装带

⏹衬衣须烫平整。

领子要挺括，不能有污垢、油渍。

衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；

⏹领带应处于套装脖领间“V”字部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑；

⏹领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。

外套系好钮扣后，不能使领带夹外露；

⏹武装带要系端正，系在第三、四个钮扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与钮扣保持在同一条直线上。

3）帽子、佩饰

⏹帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，将前檐置于双眉之上；

⏹肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。

4）鞋袜

⏹鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮；

⏹男性保安员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。

6.对讲机

⏹对讲机需佩戴在右侧腰带环上；

⏹使用时用左手握拿。

二、仪态举止规范

1.敬礼规范

⏹上体正直；

⏹右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；

⏹中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；

⏹手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；

⏹行礼的同时，要注视受礼者。

2.站姿规范

1）职岗站姿

⏹两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形，两腿并拢立直，身体重心落在两腿之间；

⏹脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；

⏹两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；

⏹头正、颈直，两眼平时，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。

2）与客交谈站姿

⏹与客户保持1米左右距离；

⏹在标准站立规范的基础上，上体稍前倾；

⏹面带微笑、礼貌问候；

⏹双目目视客户，注意聆听，不左顾右盼。

3）跨立

⏹左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间；

⏹两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。

右手指并拢自然弯曲，手心向后。

3.走姿规范

1）基本步

⏹上体正直，微向前倾。

手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；

⏹两臂自然摆动。

向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。

并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；

⏹行进速度约每分钟116-122步。

行进步幅约75厘米；

⏹两人以上人员行走时，需列队行走；

⏹与客户同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客户时，要首先道歉、示意客户，待客户让路后，要表示感谢,侧身经过；

⏹手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客户同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客户。

2）跑步

⏹跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲；

⏹跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动。

向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手；

⏹跑动步幅约80厘米；

⏹行进速度约每分钟170-180步；

⏹在公共区域或客户面前禁止跑动。

3）左转弯

⏹在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客户相撞。

4）右转弯

⏹在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客户相撞。

4.礼让

⏹行进中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走；

⏹待客户走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；

⏹敬礼后用手势示意客户先行；

⏹待客户经过后方可前行。

1）引领客户

⏹礼貌问候；

⏹采用“横摆式”手势，示意客户随行；

⏹引导客户时，要尽量走在客户侧前方，侧身行走；

⏹与客户保持2—3步距离；

⏹行进中若与客户交谈，应上体侧向客户，距客户半步距离或基本与客户保持平行。

2）提示

⏹上台阶时，要走在客户的后面并示意客户小心行走；

⏹下台阶时，要走在客户的前面并示意客户小心行走。

5.手势规范

1）横摆式

⏹表示“请”或引领客户、介绍他人时，经常采用的手势。

如：

“请进”、“请随我来”等；

⏹五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。

肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；

⏹摆动时，手从腹前抬起至横膈膜处，然后，以肘关节为轴向右（左）摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。

同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；

⏹与客户保持1—1.5米左右距离；

⏹面带微笑，两眼目视来宾。

2）直臂式

⏹给客户指引方向时采用的手势，如：

“请往前走”；

⏹五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。

3）曲臂式

⏹当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。

如：

“请进”、“里边请”；

⏹五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；

⏹面带微笑，目视来宾。

6.指挥车辆手势

1）礼宾手势

步骤一:

⏹左臂向左平伸，手掌向前；

⏹双目朝向手指方向。

步骤二:

⏹右臂向右平伸，手掌向前，双目朝向手指方向；

⏹曲右小臂，手心向下，抬到与左臂同高位置；

⏹曲臂的同时，双目朝向手指方向。

步骤三:

⏹双目目视前方，抬右手行礼。

2）直行手势

步骤一:

⏹左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；

⏹双目朝向手指方向。

步骤二：

⏹右（左）臂向右（左）平伸，手掌向前，双目朝向手指方向；

⏹曲右（左）小臂，手心向下，抬到与左（右）臂同高位置；

⏹曲臂的同时，双目朝向手指方向。

3）让行

步骤一:

⏹左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；

⏹双目朝向手指方向。

步骤二:

⏹右（左）手平伸，手掌朝上。

步骤三:

⏹右（左）手平伸，屈小臂前后摆动。

6停车

⏹左臂向前伸直，手掌向前，表示不准前方车辆通行。

7停车靠边

⏹左臂向上伸直，手掌向前，表示不准前方车辆通行；

⏹右臂同时向左前方摆动，车辆需靠边停车。

8右转弯

⏹左臂向前平伸，手掌向前；

⏹右臂同时向左前方摆动，表示准许右方的车右转弯和直行的车辆通过。

9左转弯

⏹右臂向前平伸，手掌向前；

⏹左臂同时向右前方摆动，表示准许左方的车坐转弯和直行的车辆通过。

三、交通指挥规范

1.交通指挥手势要领

1）直行指挥动作

A.二手侧平举，头往右

B.