18电话销售完整教材.docx
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18电话销售完整教材
如何进行电话销售v.0303
前言
第一章 概述
1.1电话销售定义
1.2电话开发目的
1.3潜在客户分级、销售流程、时间表、目标市场
1.4有关概念介绍
第二章 潜在客户的信息分类
2.1基本信息
2.2关键信息
2.3重要信息
第三章 电话开发注意事项
3.1谁是适当的人（先后顺序）
3.2找不到拜访对象时怎么办
3.3电话开发应注意问题
3.4电话录音讲评具体方式（定期或隔周）
第四章 电话开发程序
4.1开场白
4.2自我介绍并认识对方（请求对方给时间）
4.3即席式的公司简介
4.4电话目的（邀约参加活动或寄资料等名义）
4.5询问信息化现状及规划（需求、时间表）
4.6了解基本及关键信息
4.7感谢对方、建立私谊
4.8结束语
4.9建立潜在客户档案
第五章 电话销售说明
5.1电话开发取得潜在客户名单的定义
5.2如何理解潜在客户名单
5.3如何理解主要是电话开发方式
5.4业务员不需打电话，取得潜在客户名单，完全由业务助理取得，此方式对否？
5.5按黄页上电话开发潜在客户，或主要通过传真、寄信，朋友介绍等获取客户，对吗？
5.6仅了解到客户的基本信息，如年营业额、PC台数或员工人数，就可以判断有效吗？
5.7基本信息，关键信息，在电话开发中可以了解到吗？
而不通过初访。
5.8在电话中如何简介公司、产品、服务、案例？
5.9在电话中，如何询问关键信息？
如时间表、需求、竞争、决策、预算等？
5.10在电话中，客户询问我们产品功能，以及定价，我们如何应对，并如何判断客户？
5.11电话开发潜在客户，有关客户疑虑，如何正确介绍新中大公司？
5.12电话开发中，如何判断有效等级的客户，或快速地判别客户等级？
5.13电话开发后，为什么要建立潜在客户档案？
5.14业务员仅了解基本信息，就可以初访吗？
第六章 电话开发“常见问题解答”知识库（ 待制作 ）
第六章 电话销售管理制度
前言
电话销售，是业务员最重要的一项基本功。
最直接、最有效进行销售活动。
电话销售能力，衡量业务员的业务能力，电话开发取得潜在客户的能力及与客户交流能力，减少不必要的资源浪费。
业务经验的累积，都是从电话销售得来。
举个例子，某公司有10位业务人员，其中一位电话销售优秀的业务人员，他在公司内坐阵，天天通过电话可以与客户进行良好的沟通，且客户愿意透露很多信息，而不需通过拜访。
但是，另九位业务员，不晓得如何在电话交流时，更多与客户进行沟通，几乎天天都要背着包出门，登门拜访客户，而且拜访又没有实效。
一位业务员，如果通过电话都不晓得与客户交流，那么，我不相信他通过拜访，却有能力与客户交流，并且有能力得到有效信息，并且达到拜访目的。
取得有效等级的潜在客户名单的方式，最直接有效的是电话开发。
你可能认为可以通过以下很多方式，如寄资料、传真、发电子邮件、上网查询、办活动、合作伙伴介绍、Callin、朋友介绍、旧客户升级等有很多种方式。
然而无论是以集团目前的现状来看，或从业务角度来看，从成本费用角度来看，只有电话开发才是互动的，且最直接有效的方式。
我们希望，所有刚入职的业务中或电话销售小姐，必须首先掌握电话销售，具体可以花时间学习应用此电话销售教材，并结合电话录音讲评，取得更多的有效等级的潜在客户档案，并不断提高电话销售水平!
第一章 概述
1.1电话销售定义：
通过电话销售，目的是开发有效的潜在客户，了解并加强业务员业务能力、专业经验。
包括电话开发新的潜在客户及通过电话进行业务交流两部分内容。
1.2电话开发目的：
通过电话开发方式取得潜在客户名单，要求在此阶段，就可以向客户简介公司、产品、服务、案例、价钱、速度，并了解到基本信息，大致了解关键信息，大致判断有效等级的潜在客户，建立潜在客户档案。
以后的销售流程完毕后，主要是修正或补充潜在客户档案。
1.3详细说明（客户分级、目标市场、时间表、销售流程）
1）、潜在客户分级：
我们将A\B\C\D\X级客户称之后有效潜在客户，需全部填列潜在客户档案。
A：
3个月内有望成交
B：
4至6个月有望成交
C：
7至12个月有望成交
D：
无法在12个月内成交
X：
用了高端软件产品（ERP）或不适用行业。
对于A级客户，进入销售流程，B\C\D级客户进行客户关系维护。
2）、目标市场定位：
ERP的目标市场是
-制造业:
年营业额RMB0.3亿元至5亿元（年利润在500万元以上）的电子、机电、电器、机械、五金、工具、运输器材、信息产品等制造企业。
-流通业:
指的是零售、商贸、分销、专卖等。
新中大的POS系统，适用于连锁专卖店，但较不适超市或零售业。
新中大ERP有分销解决方案。
ERP不适用制造企业：
鞋材、冶金、石化、化工、制药、食品、制衣、纺织、服装、皮革、木竹藤制品、基本金属、非金属矿物、家具及家饰用品、珠宝首饰、休闲及运动用品、印刷、水泥、建材、眼镜及光学制品、电路板、塑胶制品等。
注：
金融、电信、物流、旅游、旅游、饮食、娱乐、酒店、储运、媒介、顾问、交通、教育、能源、医疗保健、烟草、电力、保险、房产、建筑、证券等行业也不适用。
补充：
以上所有适用或不适用的行业，如果需求只有财务或人事薪资软件，属于适用。
不适用的部分只的是“生产制造”的功能模块不适用。
进销存适用ERP不适用制造企业。
3）、信息化时间表：
客户何时开始ERP选型、客户何时完成ERP选型、客户何时决定ERP供应商、何时与ERP供应商签约、客户何时开始实施ERP、客户何时让ERP正式上线。
4）、销售流程：
取得潜在客户名单、初访、交流、有针对性的系统演示、提供解决方案、正式书面报价、商务谈判、签约。
1.4有关概念介绍：
MRP：
即物料需求计划（MaterialRequirementsPlanning），是在产品结构的基础之上，运用网络计划原理，根据产品结构各层次物料的从属和数量关系，以每一个物料为计划对象，以完工日期为时间基准倒排计划，按提前期长短区别各个物料下达计划时间的先后顺序而制订的计划。
MRPII：
即制造资源计划（ManufacturingResourcesPlanning）是在闭环MRP基础之上，把物流和资金流结合在一起形成的完整的人机交互式的生产管理系统。
它主要完成企业的计划管理、采购管理、库存管理、生产管理、成本管理等功能，MRPII可以在周密的计划下有效地利用企业的各种资源，控制资金占用、缩短生产周期、降低生产成本。
ERP：
即企业资源计划（EnterpriseResourcesPlanning）,是基于计算机技术和管理科学的最新发展，从理论和实践两个方面，提供的企业（以制造业为代表）整体经营管理解决方案。
ERP超越了传统MRP-II的概念，吸收了准时生产（JIT），全面质量管理（TQC）等管理思想，扩展了管理信息系统的范围，除财务、分销、生产管理、人力资源外，还集成了质量管理、决策支持等多种功能，并支持国际互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和外部网（Extranet）、电子商务（E-Business）等。
SCM：
即供应链管理，利用Web技术，以客户服务（CRM）为核心，包括供应商看板（KANBAN）管理，分销资源管理等核心功能。
看板（KANBAN）：
控制生产和物资流的反映需求与供应关系的过程，通过看板参数（如周期内循环的KANBAN所包含的量）的计算与优化，利用WEB技术，将产品目录放在互联网上，使物料需求的状态信息能够实时地传递给供应商，看板管理帮助企业实现零库存。
分销资源计划（DRP）：
在复杂的分销网络中，在考虑交付时间的前提下计算分销中心所必需的库存量，使分销网络中现有库存达到最佳的量和时间，同时使生产计划更为精确。
如何以最快速度、最低成本、将满意的产品与服务交付给客户。
CRM：
即客户服务管理，以客户服务为中心的企业经营策略，也是是供应链的核心部分和关键功能。
贯穿于售前、售中和售后。
利用现代化的计算机、通讯、网络技术对客户需求作出快速准确地响应，提高客户满意度并降低服务成本。
最终实现企业销售、市场、服务的信息化与自动化管理。
第二章 潜在客户的信息分类
潜在客户的信息分三类：
基本信息、关键信息、重要信息
2.1基本信息：
公司名称、地址、电话、传真、员工人数、资本属性、年营业额、硬件网络环境、主要产品、信息化现状、现管理软件（ERP）供货商、联系人的部门和职务等。
a、主要信息
公司名称、地址、电话、传真、员工人数、年营业额联系人的部门职务等。
主要产品（建议要几份产品型录）／产品用途／主要销售市场
主要的投资者是谁？
资本中外资的比例如何？
在国内外是否有其它分支机构？
是如何运作的？
是否为其它公司之子公司？
如是，其运作／管理等与母公司的关系如何？
是否有外聘顾问？
如是，在甚么领域？
ISO、生物管、财管...
是否已取得ISO？
如尚未取得，有甚么计划？
在可见的未来，是否有扩厂、迁厂、设新厂及其它重大投资计划？
b、管理软件应用现状
.目前正在使用的软件涵盖哪些范围（生管、物管、应收、应付、料表...）
.上述软件是如何取得的（自行开发、委外开发、软件包）
.上一次计算机化的设置成本约略是多少（软件、硬件、顾问、修改....）
.上述软件已经使用多久？
目前是如何维护的？
.各单位对软件的满意度如何？
有甚么明显的缺失否？
软件维护上遇到甚么困扰？
.上述软件选型时间表、发起人、决策人、评估（决策）过程、当时供应商竞争状况
c、硬件及网络环境配置
.目前正在使用的硬件，其品牌及操作系统是甚么？
.目前已经有几台服务器、几台工作站？
系统的维护是如何进行的如何？
.在硬件方面未来的计划？
有远程联机需求（外点）?
有专线/ADSL/ISDN/需求?
2.2关键信息：
时间表、需求、决策、预算、竞争、关键评估项
a.时间表
客户何时要让（ERP）上线、客户何时要开始实施（ERP）、客户何时要签约、客户何时要决定（ERP）厂商、客户何时要完成（ERP）选型、客户何时要开始（ERP）选型
b.需求
客户这次信息化的动机是甚么、客户这次信息化要解决甚么问题、客户的需求的功能范围、
客户的需求的地理范围、客户的需求的语言范围、客户需要哪些模块、客户需要哪些服务
c.决策
客户信息化工作的发起人是谁、客户的决策人员是谁、客户的决策过程是甚么、客户的选型标准是甚么、客户的母公司在决策中的角色扮演、集团公司的总部在决策中的角色扮演
d.预算
有预算；无预算，看花得起多少钱。
涵盖范围：
软件,服务,硬件,数据库,网络……
e.竞争
有哪些参赛（竞争）者、哪些参赛（竞争）者领先、领先的参赛者具体的优势、落后的参赛者具体的劣势
f.关键评估项（客户兴奋点）
客户选型评估哪些因素，其最重视的因素是什么。
2.3重要信息
a.客户上述需求的预定时程表
--客户是不是对于预定时程表已有计划？
计划是甚么？
--如果客户对于预定时程表尚未有计划或是只有“越快越好”的想法，或者没有具体时程计划，想请计算机公司提供建议，那么，你对预定时程表的腹案是甚么？
b.客户在这次计算机项目之决策（评估）过程
--客户是不是对于决策（评估）过程已有计划？
计划是甚么？
评估计划本身是否有SCHEDULE？
--甚么人会参与决策（评估）过程？
那些人分别扮演甚么角色？
是否有外聘顾问或会计师会参与评估？
KEYMAN是谁？
KEYMAN在关心甚么？
--计算机化是全公司一致的想法吗？
还是MIS人员或主管闲来没事找你聊聊或打算偷学功夫的？
（上冷下热？
上热下冷？
）
--如果客户的公司系某集团的关系企业，本计算机化项目？
是否应报请总公司／总管理处核准？
总公司／总管理处那边的KEYMAN是谁？
KEYMAN在关心甚么？
c.客户在计算机化方面的预计投资金额（预算）
--客户是不是对于预算已有计划？
计划是甚么？
--是否有接受过竞争对手的报价？
客户可以接受的合理报价范围？
--如果客户对于预算尚未有计划或是想请计算机公司提供建议，那么，你认为这笔预算应该是多少，你这笔预估预算是怎么得到的？
你凭甚么认为客户花得起这笔预算？
d.竞争情况或可能的竞争情况
--请判断一下，客户的MIS人员是新中大的助力或阻力或竞争者？
--客户的管理顾问或会计师是助力或竞争者？
--原来服务客户的计算机公司是哪一家？
客户对其有何不满？
客户找新中大是真的要重新寻找SOLUTION，还是只是想给目前的计算机公司压力，逼其改善服务或产品？
--客户在找新中大前是否已找过别的计算机公司？
找过哪几家？
已经作过甚么动作（公司介绍、看DEMO、参观客户......）？
客户对这些竞争者之评价如何？
有甚么客户观察到的优缺点？
这些竞争者跟客户之间有无特殊的人际关系（亲戚、朋友、同学...）
--虽然客户在找新中大之前还没找过别家计算机公司，但客户是否？
会在未来寻找别的计算机公司？
或客户本身的制度就规定？
一定要找两家甚至三家计算机公司来作评估选择？
客户心目中是否已有选择的对象？
这（些）对象是哪几家？
e.这家客户的其它状况
--客户有没有听过新中大？
如有，是如何得知的？
客户对新中大的印象如何？
--大致了解这家客户目前在计算机化方面遇到的困难及对未来计算机化的期望（如果是SECONDUSER，有甚么理由一定要把目前使用的系统换掉不可？
--订单或计划或混合式生产？
自制外包的比重如何？
主要外包的制程是甚么？
--客户的品号中，长度最长的是几码
（如果客户产品不算复杂，建议要几份客户产品的多阶BOM清单）
--客户销售的内外销比率如何？
主要销售对象是谁？
--客户的成本会计制度为何？
实际？
标准？
分批？
分步？
--客户的存货计价制度为何？
标准？
移动平均？
月加权？
逐批认定？
--客户的作业流程如何？
如果可能，要一份客户现行作业流程图及相关的窗体格式）
--目前是否已经有EDI／EOS方面的需求？
与客户或厂商联线？
--客户对英文（外文）软件之需求状况如何？
第三章电话开发注意事项
3.1谁是适当的人（先后顺序）
电脑部、信息中心、计算机中心、信息部门的主管、负责电脑或信息化
财务部/财务部门负责人
就地取材
总经理,副总经理,厂长
管理部/生管/物控/制造部门的主管
营销/采购及外协部门的主管…………
3.2找不到拜访对象时怎么办
借办活动邀请相关人员,趁机收集资料
借赠送信息化相关资料,趁机收集资料
单刀直入-自报姓名、公司名称及目的
兵不厌诈-假借学校或公信单位名义
3.3电话开发应注意问题
熟记公司简介/行销活动/要问的问题
事先准备讲稿
事先准备电话销售手填空白单据
以对方的说话速度、对方的语言来说话
音量适中,咬字清悉
多用开放式（open）问句
开放式（open）及封闭式（close）问句并用
对方有问我必有答;我若不知搞懂才答
不要怕被拒绝,不要怕被挂电话
避免让对方有被审问的感觉
可交换名单,以两阶段方式进行
开场自我介绍时，语速一定要慢且语气自信有力
通过结束时，需感谢对方，并再次重复自我介绍
多尝试,找出最适合自己的电话销售方式
3.4电话录音讲评具体方式（定期或隔周）
请各分公司有条件时，考虑购买一支录音笔（RMB600-1000元左右）。
分配企业名录给业务员，在业务员进行电话开发新的潜在客户时，进行电话录音。
晚上再进行电话录音讲评。
比如张三业务员今天打了50家企业，听其中5-10个电话录音。
电话录音的检讨方式是，请业务部成员集中在会议室，将录音笔对接小音箱，当放张三的第一个电话录音时，大家可以听得到张三与客户的电话交谈录音全过程，一个录音结束后，首先请张三先检讨此电话录音，比如了解到多少有效信息，电话当中不足之处，以及如何判断客户等级，下一步打算如何跟进等？
之后，逐一请在座的所有业务员，检讨刚才的张三电话录音，表达个人心得，对张三的案例提供意见，可以提正面及负面的问题。
最后业务主管予以总结，并指导、赞扬、批评、要求。
第四章电话开发程序
开场白：
“您好，帮我转一下电脑部（财务部），谢谢？
”
自我介绍：
“我是新中大软件公司，我姓林”
认识对方：
“那请问小姐，您贵姓？
”“李小姐，您好!
您这边是哪个一部门？
”
请求对方给时间：
“李小姐，您好!
您现在讲话方便吗？
电话目的：
“李小姐，您好!
我是新中大软件公司，我们月底有一个企业信息化研讨会，期望邀请您亲自光临，给我们指导一下!
”“请你们公司有关负责人来参加？
”
“我是新中大软件公司，我们有份企业管理软件产品方面的资料寄给您!
”
简介公司、产品、服务、案例：
“李小姐，您之前了解我们新中大吗？
”“新中大公司是一家.。
。
。
“我们新中大软件集团，是两岸三地（国内）一家著名的企业管理软件供应商。
”
“新中大软件集团，全国各地设立了近20几个服务及业务推广据点,约200家代理商，对用户提供迅速贴身的服务支持，形成专业的服务网,以最快的速度满足用户的需求。
新中大软件服务集团是中国大陆首家立志建立面向中小企业软件应用服务平台的机构，专业从事ERP、SCM、DRP、CRM、OA、KM等软件的咨询、销售、实施。
为客户提供全线的产品，完整的方案和专业的服务。
面向国内的中小型企业,我们推出了功能完整,技术先进且容易实施的自有品牌的管理软件，有ERP、SCM、DRP、CRM、OA、KM等管理软件，如我们的新中大ERP产品--“Master-ERP”,这套产品共有二十几个模块,不但涵盖了企业管理的方方面面,比如财务、采购、销售、仓管、物料控制、生产作业、车间管理、品质管理、人事薪资、考勤、海关贸易、POS等管理子系统。
我们成功辅导各类型企业，实施ERP、SCM、DRP、CRM、OA、KM等管理软件。
如全球最大的一家跨国企业，主要生产家用电器、手机等产品的西门子，国内最大的一家电工产品生产厂家的TCL国际电工，纸业行业龙头老大，国内最大的一家纸巾生产厂商维达纸业等，足以证明新中大产品及服务能力是国内一流的水平!
可见新中大的商誉、完整的产品、专业的服务，获得用户的充分信赖。
”
询问信息化现状：
“李小姐，您好!
您现在讲话方便吗？
，耽误您一点时间”
“可以请教您一个问题，不晓得贵公司或者您部门，目前有用到企业管理软件，如财务软件（MRP/MRPII/ERP/CRM/DRP）？
”
“贵公司现有管理软件哪一家给您做服务？
目前使用维护还好吧？
询问需求或时间表等关键信息（参考5.9）：
“目前贵公司（你们部门、您个人）有用到企业管理软件吗？
”
“之前贵公司（你们部门、您个人）有看过企业管理软件产品（系统演示）吗？
“目前贵公司有计划企业管理软件的选型吗？
”
“目前贵公司有计划实施企业管理软件吗？
”
询问基本信息：
“贵公司是做***产品吗？
”“是在***工业区吗？
”
“贵公司（部门）有几部电脑？
”“贵公司硬件网络环境（平台）搭建好了吗”
建立私谊、感谢对方：
“李小姐，非常谢谢您!
”“打扰您了，耽误您时间了”
“期望下次有机会到贵公司时，能够见到您（与您认识），谢谢!
”
“期望下次到***工业区，在您方便时，有机会亲自拜访您”
“李小姐，那以后有机会多向您请教”“您个人电子邮箱吗”
结束语：
“我是新中大软件集团XX分公司业务销售部的XXX，再次感谢您，谢谢!
”
注：
即席式公司介绍与电话目的，还有询问信息化现状三个问题的顺序可灵活掌握。
4.1开场白
a、“你好!
，帮我转一下电脑部，谢谢!
”
b、“早上好，小姐，你好!
帮我转一下财务部，谢谢!
”
c、“喂，你好!
，贵公司是******公司吗？
”“是的。
”“請帮我转一下电脑部（财务部），谢谢”
d、“你好!
，帮我转一下陈小姐!
”“你好!
，帮我转一下***部门的陈小姐!
”
e、“小姐，你好!
帮我转一下张总，谢谢!
”
f、“小姐，您好!
我是新中大软件公司，我姓林，请帮我转一下贵公司电脑部/财务部,谢谢!
”
g、“下午好，你好!
我是新中大软件公司的林东艺，我姓林，我想请你帮个忙。
”
h、
开场白时，对方一定会询问“你哪里？
”或“有什么事？
”等。
不论如何，接下来需作自我介绍。
4.2自我介绍、认识对方（请求对方给时间）
a、“我是新中大软件集团，我姓林（姓），谢谢!
”
b、“我是新中大软件集团，我姓林，我在珠海（给你电话），谢谢!
”
c、“我是新中大软件集团，我姓林，请问小姐（先生）您贵姓？
”“姓李”
再追问“李小姐，您好，（请教）您这边是哪一个部门？
”接下来可就地取材
d、“我是政府信息化办公室，我姓林，主要是想了解一下，贵公司企业信息化状况（企业管理软件应用需求调研），请问小姐（先生）您贵姓？
”“姓李”
再追问“李小姐，您好，（请教）您这边是哪一个部门？
”接下来可就地取材”
e、“我姓林，请问小姐（先生）贵姓？
”“姓李”就地取材地询问基本信息
f、“我是新中大软件集团，我姓林，小姐（先生）您之前有了解我们新中大软件吗？
”
“我们新中大软件集团，是两岸三地（国内）一家著名的企业管理软件供应商。
”
需一下子震住对方，如果对方不晓得新中大，让他（她）觉得很没面子，怎么我都不知道？
4.3即席式公司、产品、服务、案例简介（看状况，有时只介绍公司及业务范围）。
第一种方式：
全面介绍
“我们新中大软件集团，是两岸三地（国内）一家著名的企业管理软件供应商。
”
“新中大软件集团，是专业从事ERP、CRM、DRP、电子商务等管理软件研发、销售、咨询、服务的提供商。
如我们的ERP不但涵盖了企业管理的方方面面,比如财务、采购、销售、仓管、物料控制、生产作业、车间管理、品质管理、人事薪资、考勤、海关贸易、POS等管理子系统。
现在全国20几个服务点形成专业的客户服务网,经过十五年的发展，有6000多家客户群。
如全球最大的一家跨国企业，主要生产电器、信息产品的德国西门子，国内最大的一家电工产品生产厂家的TCL国际电工，纸业行业龙头老大，国内最大的一家纸巾生产厂商维达纸业等。
我们新中大软件集团的商誉、完整的产品、专业的服务，获得用户的充分信赖。
”
第二种方式：
慢慢引导
“李小姐之前应有听说过一些财务软件吧？
”
“国内是有很多软件公司，但主要是基于财务软件的应用，应该只算得上是部门级的应用软件，也就是仅限于财务部门的应用。
”
“那我们新中大ERP，涵盖财务、采购、销售、仓管、物料控制、生产制造、品质检验、人事薪资、海关贸易、POS系统等管理需求，涵盖企业管理的方方面面!
”
“新中大企业管理软件的产品研发、以及提供给企业的应用，服务、咨询，也有15年的时间。
”
“李小姐，您有听说过西门子公司吧？
”“它是全球最大的一家跨国企业，它们主要生产家用电器、手机等产品，也是我们的客户。
“TCL国际电工，是国内最大的一家电工产品生产厂家，也是我们的客户”
“还有维达纸业，是国内知名的，纸业行业龙头老大，国内最大的一家纸巾供应商”
注：
有必要，或对方是部门经理或老总，需请求对方给时间“您现在讲话方便吗？
”
4.
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