烟草 高级客户经理 客户维护3级技能共7题.docx
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烟草高级客户经理客户维护3级技能共7题
卷烟商品营销员
技能案例分析试题
试题编号：
1
日期：
2007-7-23
职业功能：
服务
工作内容：
客户维护
涉及技能鉴定点：
评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量
题型：
客观题
试题难度：
3
试题命题人：
邹勤林
试题审核人：
何家淮
正文1
下面是MM市烟草公司“零售客户满意度调查汇总表”，共调查525户。
按照满意100分，比较满意80分，一般50分，不满意0分的标准进行评定。
请根据资料，回答下述问题：
1、分别计算卷烟供应、价格策略、服务等工作内容得分及该公司客户满意度；（8分）（计算保留2位小数）
2、按照满意度评价标准对各项工作内容进行评价；（9分）
3、该公司为提高客户满意度，应采取哪些措施？
（8分）（本题共25分）
零售客户满意度调查汇总表
被调查单位：
××省（区、市）MM市烟草公司
一、卷烟供应
调查内容
评价等级
得分
满意
比较满意
一般
不满意
1.11一次订货总量限制
165
255
90
15
1.12对一次订货单一品种的数量限制
145
265
110
5
1.13对卷烟供应政策
182
240
80
23
1.14紧俏货源分配透明度
190
230
90
15
1.15紧俏货源分配公平性
170
200
110
45
1.16大路产品供应
200
190
100
35
1.17对高档卷烟供给
190
250
80
5
1.18对中档卷烟供给
170
230
90
35
1.19对低档卷烟供给
120
200
150
55
1.20对提供卷烟品牌（丰富性）
180
250
90
5
1.21卷烟挤压变形情况
300
180
40
5
1.22卷烟短少、破损情况
280
190
50
5
1.23卷烟霉变、发干情况
350
165
10
0
合计
2642
2845
1090
248
二、价格策略
调查内容
评价等级
得分
满意
比较满意
一般
不满意
2.11对烟草公提供卷烟的批发价格
250
220
55
0
2.12对实行全市统一指导零售价格
280
220
25
0
2.13对批零差率
240
180
90
15
合计
770
620
170
15
三、服务
调查内容
评价等级
得分
满意
比较满意
一般
不满意
3.11客户经理拜访服务态度
105
210
160
50
3.12客户经理拜访服务内容
85
190
180
70
3.13客户经理拜访频率
70
180
170
105
3.14送货的及时性
210
250
60
5
3.15配送卷烟品种和数量的准确性
250
260
10
5
3.16送货员服务态度
220
230
70
5
3.17送货员文明礼貌用语
200
210
100
15
3.18市管员执法水平
70
180
230
45
3.19市管员文明执法
80
190
220
35
3.20执法时效性
90
220
190
25
3.21工作效率
100
210
180
35
3.22打击假、私、非卷烟力度
120
170
200
35
3.23电话订货员服务态度
250
220
50
5
3.24电话订货员文明用语
260
230
32
3
3.25订货记录准确性
270
240
10
5
3.26电话订货周期
240
230
50
5
3.27投诉渠道
150
190
170
15
3.28对投诉建议处理结果
180
200
130
15
合计
2950
3810
2212
478
制表单位：
MM市烟草公司
××年×月
参考答案
满分25分。
参考答案或答案要点：
一、计算：
1、卷烟供应工作得分=（2642×100+2845×80+1090×50+248×0）÷13÷525=546300÷13÷525=80.04分（3分）
2、价格策略工作得分＝（770×100+620×80+170×50+15×0）÷3÷525=135100÷3÷525=85．78分（3分）
3、服务工作得分＝（2950×100+3810×80+2212×50+478×0）÷18÷525=710400÷18÷525=75.17分（3分）
4、MM市烟草公司满意度＝80.04×40%+85.78×20%+75.17×40%=32.02+17.16+30.07=79.25分。
（3分）
二、分析：
1、卷烟供应工作，得分80．04分。
达到比较满意的标准。
低档卷烟的供应、订货限制、紧俏卷烟的供应公平、透明。
（2分）
2、卷烟价格策略，得分85．78。
介于比较满意和满意之间。
（2分）
3、服务工作，得分75．17分。
介于一般和比较满意之间，客户尚不满意。
零售客户对客户经理、市管员工作及投诉工作等方面还存在较多不满意现象。
（2分）
4、总体评价：
MM市烟草公司满意度总体评价为79．25分。
低于比较满意（80分）的标准，需要采取有效措施，进一步提高客户满意度。
（2分）
三、该公司为提高客户满意度，应采取哪些措施？
1、主动服务，提高员工的服务意识；
2、培养忠诚的员工；
3、了解市场需求及客户期望的变化；
4、全面管理客户数据；
5、提供优质的服务；
6、一切以提高客户满意度为根本出发点；
7、找出自身不足，修正自身行为；
8、对客户承诺；
9、集中资源；
10、为客户着想；
11、建立完善的客户服务体系；
12、追踪所发生的一切。
共8分，答出8个小点得满分。
评分标准
计分点是给出参考答案要点的基本分值，如果参考答案对问题描述完整和语句通顺，则该要点得满分。
第一题：
每点2分。
满分8分
第二题：
每点1分（记分点），每点语句完整得1分。
每点满分2分，共9分
第三题：
每点1分（记分点），每点语句完整得1分。
每点满分2分，共8分
卷烟商品营销员
技能案例分析试题
试题编号：
2
日期：
2007-7-23
职业功能：
服务
工作内容：
客户维护
涉及技能鉴定点：
评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量
题型：
客观题
试题难度：
3
试题命题人：
邹勤林
试题审核人：
何家淮
正文2
下面是MM市烟草公司“零售客户满意度调查汇总表”，共调查525户。
按照满意100分，比较满意80分，一般50分，不满意0分的标准进行评定。
请根据资料，回答下述问题：
1、计算卷烟供应工作得分；（2分）
2、计算价格策略工作得分；（2分）
3、计算服务工作得分；（2分）
4、该公司客户满意度得分；（2分）（计算保留2位小数）
5、根据该公司客户调查情况分析卷烟供应工作情况；（7．5分）
6、根据该公司客户调查情况分析服务工作情况。
（9．5分）
（本题共25分）
零售客户满意度调查汇总表
被调查单位：
××省（区、市）MM市烟草公司
一、卷烟供应
调查内容
评价等级
得分
满意
比较满意
一般
不满意
1.11一次订货总量限制
165
255
90
15
1.12对一次订货单一品种的数量限制
145
265
110
5
1.13对卷烟供应政策
182
240
80
23
1.14紧俏货源分配透明度
190
230
90
15
1.15紧俏货源分配公平性
170
200
110
45
1.16大路产品供应
200
190
100
35
1.17对高档卷烟供给
190
250
80
5
1.18对中档卷烟供给
170
230
90
35
1.19对低档卷烟供给
120
200
150
55
1.20对提供卷烟品牌（丰富性）
180
250
90
5
1.21卷烟挤压变形情况
300
180
40
5
1.22卷烟短少、破损情况
280
190
50
5
1.23卷烟霉变、发干情况
350
165
10
0
合计
2642
2845
1090
248
二、价格策略
调查内容
评价等级
得分
满意
比较满意
一般
不满意
2.11对烟草公提供卷烟的批发价格
250
220
55
0
2.12对实行全市统一指导零售价格
280
220
25
0
2.13对批零差率
240
180
90
15
合计
770
620
170
15
三、服务
调查内容
评价等级
得分
满意
比较满意
一般
不满意
3.11客户经理拜访服务态度
105
210
160
50
3.12客户经理拜访服务内容
85
190
180
70
3.13客户经理拜访频率
70
180
170
105
3.14送货的及时性
210
250
60
5
3.15配送卷烟品种和数量的准确性
250
260
10
5
3.16送货员服务态度
220
230
70
5
3.17送货员文明礼貌用语
200
210
100
15
3.18市管员执法水平
70
180
230
45
3.19市管员文明执法
80
190
220
35
3.20执法时效性
90
220
190
25
3.21工作效率
100
210
180
35
3.22打击假、私、非卷烟力度
120
170
200
35
3.23电话订货员服务态度
250
220
50
5
3.24电话订货员文明用语
260
230
32
3
3.25订货记录准确性
270
240
10
5
3.26电话订货周期
240
230
50
5
3.27投诉渠道
150
190
170
15
3.28对投诉建议处理结果
180
200
130
15
合计
2950
3810
2212
478
制表单位：
MM市烟草公司
××年×月
参考答案
满分25分。
参考答案或答案要点：
二、计算：
1卷烟供应工作得分=（2642×100+2845×80+1090×50+248×0）÷13÷525=546300÷13÷525=80.04分（2分）
2、价格策略工作得分＝（770×100+620×80+170×50+15×0）÷3÷525=135100÷3÷525=85.78分（2分）
2、服务工作得分＝（2950×100+3810×80+2212×50+478×0）÷18÷525=710400÷18÷525=75.17分（2分）
3、MM市烟草公司满意度得分＝80．04×40%+85．78×20%+75．17×40%=32．02+17．16+30．07=79.25分（2分）
三、卷烟供应工作分析：
1、卷烟供应工作总体评价得分80．04分，客户比较满意。
（1．5分）
2、对卷烟质量方面基本上是满意或比较满意，不满意情况较少；（1．5分）
3、对中高挡卷烟及卷烟品牌（丰富性）均为满意或比较满意，（1．5分）
4、而对低档卷烟的供应满意率略低；（1．5分）
5、对订货限制、紧俏卷烟的供应公平、透明客户还存在一定的不满意。
（1．5分）
三、服务工作分析：
1、该公司服务工作评价75．17分。
客户对服务工作还不满意，没有达到比较满意的要求（2分）。
2、客户对客户经理工作满意度比较低，感觉一般、不满意的较多；（1．5分）
3、对送货员工作比较认可，满意、比较满意的所占比例较大；（1．5分）
4、对市管员工作评价较差，感觉一般、不满意的比较多；（1．5分）
5、对电话订货员工作比较满意，大部分卷烟零售客户都表示满意或比较满意。
（1．5分）
6、对客户投诉工作还有一小部分客户表示不满意。
（1．5分）
评分标准
计分点是给出参考答案要点的基本分值，如果参考答案对问题描述完整和语句通顺，则该要点得满分。
第一题：
1-4点2分；满分8分
第二题：
每点1分（记分点），每点语句完整得0．5分。
每点满分1．5分，共7．5分
第三题：
每点1分（记分点），每点语句完整得0．5分。
第1小点满分2分，第2-6点，每点1．5分，共9．5分
卷烟商品营销员
技能案例分析试题
试题编号：
3
日期：
2007-7-23
职业功能：
服务
工作内容：
客户维护
涉及技能鉴定点：
评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量
题型：
客观题
试题难度：
3
试题命题人：
邹勤林
试题审核人：
何家淮
正文3
下面是M烟草公司对卷烟零售客户满意度调查中关于服务质量方面的情况，共调查600户。
按照满意100分，比较满意80分，一般50分，不满意0分的标准进行评定。
请根据资料，回答下述问题：
（本题共25分）
1、分别计算客户经理拜访、送货服务工作、市管员执法工作、电话订货员工作及投诉工作等方面的客户满意得分；（12分）（计算保留2位小数）
2、分别评价上述人员对客户服务工作的满意度情况。
（13分）
三、服务工作
调查内容
评价等级
得分
满意
比较满意
一般
不满意
3.11客户经理拜访服务态度
105
230
210
55
3.12客户经理拜访服务内容
115
220
190
75
3.13客户经理拜访频率
85
200
190
125
小计
305
650
590
255
3.14送货的及时性
260
270
66
4
3.15配送卷烟品种和数量的准确性
300
275
20
5
3.16送货员服务态度
320
205
70
5
3.17送货员文明礼貌用语
270
215
100
15
小计
1150
965
256
29
3.18市管员执法水平
80
210
260
50
3.19市管员文明执法
90
225
245
40
3.20执法时效性
100
250
205
45
3.21工作效率
110
240
215
35
3.22打击假、私、非卷烟力度
120
200
230
50
小计
500
1125
1155
220
3.23电话订货员服务态度
280
250
65
5
3.24电话订货员文明用语
290
260
47
3
3.25订货记录准确性
300
270
25
5
3.26电话订货周期
250
280
65
5
小计
1120
1060
202
18
3.27投诉渠道
175
215
190
20
3.28对投诉建议处理结果
250
240
105
5
小计
425
455
295
25
合计
3500
4255
2498
547
参考答案
满分25分。
参考答案或答案要点：
一、计算客户服务工作得分：
（共12分，每小点2分）
1、客户经理工作得分=（305×100+650×80+590×50+255×0）÷3÷600=112000÷3÷600=62．22分（2分）
2、送货员工作得分＝（1150×100+965×80+256×50+29×0）÷4÷600=205000÷4÷600=85．42分（2分）
3、市管员工作得分＝（500×100+1125×80+1155×50+220×0）÷5÷600=197750÷5÷600=65．92分（2分）
4、电话订货员工作得分=（1120×100+1060×80+202×50+18×0）÷4÷600=206900÷4÷600=86．21分（2分）
5、客户投诉工作得分=（425×100+455×80+295×50+25×0）÷2÷600=93650÷2÷600=78．04分（2分）
6、服务工作总体得分=（3500×100+4255×80+2498×50+547×0）÷18÷600=815300÷18÷600=75．49分（2分）
二、评价客户服务工作：
（共13分）
1、客户对客户经理的工作满意度得分为62．22分，得分比较低，介于一般和比较满意之间，客户满意度感觉一般、不满意的较多；（2分）
2、客户对送货员的工作满意度得分为85．42分，比较满意，对送货员的工作比较认可，满意、比较满意的所占比例较大；（2分）
3、客户对市管员的工作满意度得分为65．92分，得分比较低，对市管员的工作评价较差，感觉一般、不满意的比较多；（2分）
4、客户对电话订货员的工作满意度得分为86．21分，比较满意，对电话订货员的工作满意度较高，大部分卷烟零售客户都表示满意或比较满意；（2分）
5、客户对投诉工作满意度得分为78．04分，未达比较满意，对客户投诉工作还有一小部分客户表示不满意、一般，但客户对投诉、建议的处理还是较为满意的。
（2分）
6、总体服务工作：
卷烟零售客户对该公司服务工作评价75．49分，说明客户对服务工作还不尽满意，没有达到比较满意的标准（3分）。
评分标准
计分点是给出参考答案要点的基本分值，如果参考答案对问题描述完整和语句通顺，则该要点得满分。
第一题：
每点2分。
满分12分
第二题：
每点1分（记分点），每点语句完整得1分。
第1-5点满分2分，第6点3分，共13分
卷烟商品营销员
技能案例分析试题
试题编号：
4
日期：
2007-7-23
职业功能：
服务
工作内容：
客户维护
涉及技能鉴定点：
评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量
题型：
客观题
试题难度：
3
试题命题人：
邹勤林
试题审核人：
何家淮
正文4
卷烟零售客户对烟草公司在营销服务质量方面的评价主要有以下五点：
（1）有形性。
由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物，具有无形性，所以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。
（2）可靠性。
可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
（3）响应性。
响应性特指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。
卷烟营销服务要及时快捷。
让卷烟零售客户等待，特别是无原因的等待，只会对服务质量的感知带来消极的影响。
（4）保证性。
卷烟零售客户评价服务质量的保证性主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
（5）情感性。
服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
客户从以上五个方面将预期（期望）的服务和接受（知感）到服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。
期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度。
要求：
1、卷烟商业企业展示服务质量的有形要素包含的主要内容；
2、卷烟零售客户评价可靠性主要集中在哪几个方面；
3、烟草公司从哪些方面积极响应卷烟零售客户；
4、如何保证服务质量；
5、卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪四个环节。
（本题共25分）
参考答案
满分25分。
参考答案或答案要点：
1、卷烟商业企业展示服务质量的有形要素主要包含三个方面的内容：
一是物理设施、设备。
二是营销人员的外表和统一着装。
三是有形标识。
（4分）
2、卷烟零售客户评价可靠性主要集中在两个方面：
一是服务能否做到精确化。
二是服务能否做到标准化。
（4分）
3、一要及时快捷地提供基本服务。
二是有效满足卷烟零售客户的额外需求。
三要对客户的投诉做出及时有效的处理并将结果反馈。
（6分）
4、当卷烟零售客户和一位友好、和善且知识渊博的一线营销人员打交道时，他会认为自己找到了很好的服务商，从而获得信心与安全感。
（3分）
5、卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在四个环节：
一是在经营中能否得到企业的主动帮助。
二是经营业务外的额外要求能否得到满足。
三是卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。
四是卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。
（8分）
评分标准
计分点是给出参考答案要点的基本分值，如果参考答案对问题描述完整和语句通顺，则该要点得满分。
第1题：
每点1分（记分点）；语句完整得1分。
每点满分4分，
第2题：
每点1分（记分点），每点语句完整得1分。
每点满分4分，
第3题：
每点1分（记分点），每点语句完整得1分。
每点满分6分，
第4题：
每点1分（记分点），每点语句完整得2分。
每点满分3分，
第5题：
每点1分（记分点），每点语句完整得1分。
每点满分8分，
卷烟商品营销员
技能案例分析试题
试题编号：
5
日期：
2007-7-23
职业功能：
服务
工作内容：
客户维护
涉及技能鉴定点：
评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量
题型：
客观题
试题难度：
3
试题命题人：
邹勤林
试题审核人：
何家淮
正文5
NF烟草公司从制定统一的服务质量标准入手，制定了严密、完善的服务质量标准，但在服务人员实际向卷烟零售客户传递服务时，所遵循的服务质量标准不能完全体现在他实际提供的服务上，产生了服务质量标准和实际传递服务的差距。
主要体现在下面几个方面：
（1）在工作中各服务人员独立完成自己的工作任务，缺乏不同部门员工之间的沟通。
没有为实现一个共同的目标而真诚合作的行为。
（2）有的员工虽然有心想做好自己的工作，但受到他们自身能力的限制，不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务。
（3）公司的部分送货汽车因质量问题而经常影响送货的准时，有部分服务人员对电脑的使用还不熟练。
（4）由于卷烟供应不足，服务人员一方面要满足公司的期望、需求和压力，另一方面要满足卷烟零售客户的期望、需求和压力。
有时他们之间的要求出现了冲突和矛盾，服务人员往往会感到无所适从，并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪。
（5）还有些服务人员对公司管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算时。
问题：
1、产生问题1的原因是什么？
如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距；
2、产生问题2的原因是什么？
如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距；
3、产生问题3的原因是什么？
如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距；
4、产生问题4的原因是什么？
如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距；
5、产生问题5的原因是什么？
如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距；
（本题共25分，每小点5分）
参考答案
满分25分。
参考答案或答案要点：
1、协作性不强。
企业的管理人员应该有意识地提高员工的参与程度，使他们感受到企业大家庭的存在。
加强员工之间合作精神，自觉摒弃因个人利益而导致的过分竞争，尊重其他员工的意见，相互理解，站在对方的角度思考问题，帮助对方解决问题。
在企业中创造一种团结协作的氛围，有助于提高实际传递的服务质量，有效缩小服务质量标准和实际传
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