企业大客户管理的几点思路.docx

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企业大客户管理的几点思路

企业政企客户管理的几点思路

在市场经济条件下，政企客户重要性日益凸显。

企业有必要对政企客户进行分析，将其资金重点投入到为其创造高利润的政企客户那里。

有针对性地提供服务可以大大提高政企客户的满意度，保持稳定的收入，提高经营效率。

因此我们提出了“通信政企客户”管理策略。

一、通信政企客户的内涵

（一）通信政企客户的概念

通信政企客户是指对通信产品或通信服务需求频率高、需求数量大、利润率高，对通信公司的经营业绩能产生较大影响的关键客户。

企业通过各种渠道获取政企客户的相关信息，比如：

企业决策者、购买能力、发展潜力、竞争实力等等。

根据上一年搜集整个市场范围内高消费的客户，确定政企客户名单。

按照客户的基本信息，企业政企客户分为重要政企客户和一般政企客户。

政府机关、公安机关、企业、教育机构等定为重要政企客户；反之，定为一般政企客户。

每月通信消费金额在300元至1000元的一般政企客户定为普通政企客户；每月通信消费金额在1000元以上的一般客户称为特大政企客户。

（二）通信政企客户管理的概念

通信政企客户管理是以营销为理念，充分满足企业政企客户的通信需求，全面提升服务水平，面向政企客户受理通信全部业务的营销服务。

以先进的网络技术、强大的网络运行维护能力和丰富的网络管理经验为支撑，为通信政企客户提供包括咨询、组网方案设计、进网受理、电路调度、调测开通、计费结算、故障申告处理、技术支持、网络优化、网络管理及发展规划等在内的全部业务综合服务和端到端的“一站服务”，以及量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务。

2004年，世界500强企业溆浦杜邦电子材料有限公司计划增加80部办公电话，要求全部电话都开通内线短号。

企业政企客户经理接到客户需求信息后，首先提供咨询服务，为其设计了三个方案：

汇线通接入、模拟中继线接入、数字电路接入。

让客户选择方案，进行业务受理；然后由企业工程部进行线路施工及调测，该公司负责人书面确认装通后由客户经理将确认单交至计费中心开始计费；最后由企业提供7×24的故障申告服务，确保其电话的正常通信。

企业为政企客户提供服务的每一个过程，都是在营销通信产品，都是为公司营利。

通信政企客户管理根椐市场细分，建立政企客户分级服务体系，实施差异化、个性化的服务标准。

对所有政企客户免费上门提供技术业务咨询、上门受理业务。

二、通信政企客户管理的必要性

（一）通信传统管理体制的缺陷

1.缺少完整的客户资料和信息管理系统。

传统的通信客户服务流程建立在分工基础上，造成通信客户服务效率低。

例如，政企客户自己到营业厅办理业务登记时，电脑营业系统平台里的客户资料没有注明该客户是政企客户等级，因而很难为其提供标准的政企客户服务。

这样造成政企客户满意度下降，流失严重。

研究显示，一个满意的客户会向三个人讲述买了件好产品，而不满意的客户却会向十个人进行抱怨。

政企客户一旦流失将给企业带来极大的经济利益损失。

2.客户信息的加工处理能力和信息利用水平低。

企业客户服务管理，最初分为112故障申告号、180咨询投诉号和186受理业务号。

112故障申告号和180咨询投诉号使用传统的呼叫中心平台，无法根据客户等级，对政企客户来电提供优先接听服务；186受理业务号直接用电话机接听客户的来电，致使管理人员不能正确地判断员工对政企客户的服务态度及业务能力水平。

例如，溆浦某公司负责通信管理工作的员工，需要同时咨询、报障和申请通信业务，就必须分别拔打三个系统的热线号码。

如果客户拔打180投诉企业没有在承诺期限内修复故障时，处理投诉的工作人员必须先通过112故障申告号核查客户的投诉是否属实，这样就会极大浪费时间，严重影响工作效率。

3.传统管理观念的束缚。

企业在经历了一系列的改革和拆分及重组以来，通信市场形成了从最初个别的运营商垄断市场到数家大运营商主导，多家小运营商参与、新运营商不断参加的通信服务市场竞争新格局。

竞争的急速加剧使企业忙于开拓市场、发展新客户，对保持政企客户的忠诚度重视不够。

由此引发以下现象：

一方面，投入大量时间、人力、财力去发展新客户，造成成本费用过高；另一方面，因客户保持工作的不完善导致现有政企客户对其服务感到不满意而发生流失。

五年前有两家网吧一直租用企业的上网专线，当时企业花了很大资本投入线路及设备资金投入该酒店。

但由于后来企业忙于开拓新市场，缺乏对老客户的关怀，没有根据市场价格的变化及时调整网吧专线的价格，造成两家客户转而与企业的竞争对手联通公司签订了一年的合作协议。

结果企业在收回线路及设备的投资成本后，就失去每月净收租金的盈利机会。

企业传统的管理观念忽略了这样的一个事实：

开拓一个新市场的成本大大高于维持一个旧市场的成本。

（二）加强通信政企客户管理的意义

随着市场竞争的加剧，企业必须做好政企客户的关怀工作。

良好的政企客户管理将促进企业的业务发展。

　　1.提高通信及政企客户自身利润贡献度。

企业在掌握目标客户的详细情况后，有针对性地开展一些优惠促销活动，让政企客户了解这些活动是专门服务他们的。

例如在发展小灵通业务时，针对政企客户推出包月的套餐。

即同一个单位的集团网小灵通用户，免费拔打群内小灵通及群内固定电话。

同时，通过不同的市场推广模式，成功地与政企客户合作，使企业的销售市场不断扩大，为公司的稳步发展打下了坚实的基础。

在让政企客户享受到优惠的同时，也为企业创造了不少利润。

2.提高通信及政企客户自身的工作效率。

企业通过帮助政企客户提高经营效率，来培养更多的忠实政企客户。

例如：

对各银行专线定期作线路检测，防止出现故障；对政企客户提供优先服务、在承诺的时限内修复故障等服务；把传统的112号、180号和186号合并为客户服务中心10000号，最大限度地缩短了政企客户在使用通信产品过程中需要协助解决问题的时间，满足了政企客户对通信综合业务服务的通信需求。

这些措施不但提高了企业的工作效率，而且也提高了政企客户自身的工作效率。

3.提升通信政企客户的忠诚度。

忠诚的通信政企客户是贡献利润的主力军。

企业政企客户管理通过鉴别客户价值和实行差异化营销，提高长期客户的忠诚度，实现客户价值最大化。

确保政府机关、公安机关、企业、教育机构等重要政企客户满意企业提供的通信产品及服务。

服务好党政机关，有利于企业从政府部门里得到市政设施、地下管道优先使用权，为发展提供资源保障。

同时，一些具有购买决策权的集团公司能够直接影响与其密切相关的客户的购买行为，间接地为企业创造更多的利润。

4.拓展通信及政企客户自身的市场。

企业帮助政企客户拓宽市场，促进它们的组织变革，带来企业的内部重组，使企业发展以适应竞争程度不断调整的环境发展。

通过提供设备出租、线路出租、企智通业务和技术服务一系列的新产品，使网吧客户有更多的选择，减少其因资金不足及设备折旧带来的经营风险。

从过去只注重开拓市场的做法转变为不断创新产品，做到保持老客户与开发新客户同等并重，市场占有份额逐渐扩大。

三、企业政企客户管理的实践思考

（一）建立科学的通信政企客户管理机制

实施政企客户管理涉及到企业经营理念和战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，企业必须建立起能及时进行信息交流与信息处理的管理系统。

1.建立通信政企客户档案信息系统。

随着信息时代的来临，信息在管理中的作用愈加明显和重要。

所以管理者在日常工作中要适时获取适量的有用信息。

“信息方法一般可分为信息获取、信息传输、信息处理、处理结果的输出四个步骤。

”为了随时掌握政企客户的情况，企业特别重视对政企客户的统计分析，定期对所服务的客户结构进行调查，统计分析政企客户的消费量、消费模式等基本情况，对政企客户进行动态管理和预警监管。

企业政企客户档案信息系统是给政企客户提供有效服务的基础。

建立政企客户档案就是要及时了解客户的背景资料、技术负责人，对客户资料进行搜集、筛选、整理与加工。

例如，2003年，新成立维多利亚酒店。

在了解到这一信息之后，企业及时找到负责人，掌握了该客户的大量资料，并录入政企客户管理信息系统。

（1）位于汽车站，具在特大的通信消费潜力。

（2）预计该客户对普通固定电话、数据业务的使用基本情况。

前期至少报装100部电话，需要一套话务台；医院正式投入使用后至少报装1000部汇线通，需要两套话务。

（3）取得建筑设计方案图，规划好电话线管道、光纤、网络端口接入位置。

（4）根据网络结构、网点组成及动态变化等建设机房，配置设备。

同时对客户工程建设进度进行跟踪并及时反馈给企业网络资源部做线路资源建设。

由此可以看出，建立政企客户档案信息系统，可以有效地运用所储存的资料，对政企客户进行科学地、系统地管理。

通过这个系统可以了解、把握政企客户的消费特点和变化趋势，这对企业制定可行的经营策略、提高政企客户满意度具有重要的意义。

2.建立通信政企客户满意度监测系统。

一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。

企业根据客户的投诉建议，找出服务、网络、经营、管理中存在的问题，不断加以改进，提高服务水平，尽力让不满意的顾客重新高兴起来。

企业为增强竞争力，狠抓服务水平，极大提高了客户的满意度。

目前，企业对营业厅前台受理的全部业务都进行满意度回访调查。

首次回访是由浦溆通信客户回访，经过电脑统计分类后，不满意的客户直接转到话务台，由话务员记录客户不满的原因，并跟踪处理，直至客户满意为止。

同时，质量监督部每个季度都对政企客户进行电话调查，掌握政企客户的满意度。

企业针对客户的不满意及有理投诉，落实责任制。

如果是客户经理过错造的，追究其责任，扣减客户经理当月的奖金；若需赔偿的，由其承担客户的经济损失。

3.创建通信政企客户盈利能力评估系统。

追求利润最大化是企业经营的重要目标。

企业要提高客户满意度、维持和提高市场占有率，就必须增加资金投入。

资金投入要讲究效益，要在投入与产出之间做出权衡。

对不同客户或不同的目标市场的价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，从而为选择最佳的营销管理方案提供依据，使客户给企业带来的收入要大于成本。

4.构建通信终身服务体系。

建立品牌的一个重要环节是售后服务工作。

企业通过一些比较周到的方式为政企客户做售后服务，例如派工程师或者维修员到现场指导和处理存在的问题。

通过征集客户对产品的反馈意见，找出产品的不足之处，从而更好地改进和开发产品。

同时，还可以利用售后服务对通信产品做进一步地宣传，发展更多客户。

给政企客户的一线操作工人进行操作以及保养等方面的培训，使其对通信产品有更深入了解，能够将产品推荐给其他客户使用，从而更好地拓展市场。

（二）创新通信政企客户营销理念

准确掌握高价值政企客户，满足各类政企客户需求，为政企客户提供个性化的产品和服务，通过较少的营销成本去获取更高的利润。

“政企客户虽然追求利润，但是，他所追求的是一种‘合情合理’的利润，而绝对不是稀里糊涂、隐患甚多的利润；供应商在给予政企客户营销政策和市场支持时，必须把握好这个‘度’的问题，优惠政策并不是愈多愈好，‘过犹不及’就是这个道理。

”③在语音业务方面，企业根据客户消费的本地话费、国内、港澳台以及国际长途话费等情况提供个性化的优惠方案。

在数据业务方面，企业提供了虚拟拔号上网、ADSL专线、城域网专线、DDN专线等等产品，并根据政企客户的需求提供相应速率的数据业务。

通过个性化细分优惠方案，一方面可以让政企客户享受到优惠，达到关怀客户、回馈忠实客户、防止客户流失的目的；另一方面通过细分产品优惠权限，防止给予政企客户过多优惠而导致企业利润下降的现象。

（三）打造一流的通信政企客户营销队伍

1.明确通信政企客户经理职责。

政企客户经理需要承担许多责任，其主要职责包括：

掌握合同要点；了解顾客决策流程；识别附加价值机会；搜集有市场价值的情报；促成合同的签订；协调通信其它部门服务顾客等。

政企客户经理必须结合客户的购买能力为其提供几个相应的通信方案；根椐客户需求，向企业产品策划部反馈客户对产品的建议。

2.培养员工的敬业精神。

衡量一个企业健康与否的标准是什么？

不是销售额与增长，也不是市场份额，而是员工敬业精神。

只要员工敬业度提高了，就不用担心其他的基本指标。

敬业的员工能够为公司带来忠诚的客户，从而创造更大的利润。

如果聘用一个不敬业的员工，把这些客户流失给竞争对手，无疑会给企业带来一笔很大的损失。

为此，企业牢固树立员工的主人翁意识，培养爱岗敬业精神，每半年开展一次“爱岗敬业精神”为主题活动的动员大会。

活动的指导原则是：

今天不努力工作，明天努力找工作。

定期组织政企客户经理进行集中学习，通过各种业务营销奖活动，营造出集体上下联动，积极上进的企业文化。

大大加强员工对企业的忠诚度，让每一位政企客户经理都能更好地发挥工作积极性和主观能动性，发挥团队精神，凝成一股强大的力量。

使每一位政企客户经理对工作都充满责任感，为企业创造了价值。

3.激发通信政企客户经理的荣誉感。

“荣誉与利益、责任是三位一体的。

”⑤企业每月开展一次绩效考评工作，实行客户经理业绩考核制度。

考核结果与奖金系数、个人发展、培训机会、客户服务等级、营销能手、先进评比等挂钩，特别是在评优过程中，打破陈规，注意客户经理的业绩表现，通过考核制度的实施，开创了员工公平竞争、共同发展的良好局面。

为了达到优秀等级和拿到更多的奖金，政企客户经理在服务时就会自觉地去学习专业知识，在服务质量和服务态度方面达到公司的要求。

企业通过政企客户每月的实际消费金额和新增通信业务的数量来衡量政企客户经理提供的服务价值，让政企客户主动来监督企业的客户服务工作。

衡量政企客户经理对企业的贡献，有利于对政企客户经理进行客观地评价。

让做出大贡献的员工都能得到丰厚的物质回报和精神上的鼓舞，能够尽自己最大的努力为企业增强竞争力。

（四）通信政企客户管理的启迪

加强企业政企客户管理极为重要。

“在市场经济条件下，企业成为一个‘自主经营，自负盈亏、自我约束、自我发展’的独立实体，这意味着企业的经营管理工作要以利润为导向。

”⑤企业80%的销售收入来自于仅占总数20%的客户，通信政企客户管理是企业的生存命脉。

政企客户资源是企业最宝贵的资源，加强对政企客户的有效管理和挖掘是政企客户管理中的关键一环。

研究企业政企客户管理，是为了从长期发展角度来考察企业的盈利目标。

如果为赢得新的客户而忽略了对原有政企客户的关注，造成大量现有客户的流失，企业将为其短期行为付出高昂的代价。

企业与政企客户之间是平等关系，是“双赢”关系，与政企客户之间的合作体现出一种协作精神，并且这种关系将发展成为持续的关系。

目前，政企客户的发展已成为企业与政企客户共同的目标。

政企客户管理是企业的一种长期的、具有战略意义的经营管理行为。

构建良好的政企客户管理体制，为企业的快速发展提供有力的支持，是获得高利润的保证。

政企客户管理体系的不断完善，使企业能够更好地为客户提供多种沟通渠道。

了解通信政企客户的经营理念，与通信政企客户一起建立共赢的市场价值观，将进一步稳定和促进溆浦市的经济发展。

参考文献：

1、2007年3月30日，《溆浦日报》a8版，“2006年溆浦市国民经济和社会发展统计公报”。

2、杨伍栓：

《管理哲学新论》，121页，北京大学出版社，2003。

3、李欣、王奕编著：

《政企客户管理》,16页，机械工业出版社，2006。

4、张康之：

《行政伦理学》，179页，中央广播电视大学出版社，2004。

5、周三多主编：

《管理学》,36页，高等教育出版社，2005。