15顾客信息收集及处理程序.docx

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15顾客信息收集及处理程序

顾客信息收集与处理程序

文件编号：

ZTJG-CX-2010-01依据：

GB/T19001-2008GB/T240012004

GB/T28001-2007

程序文件会签表

部门

会签人签名

办公室

工程管理部

经营开发部

人力资源部

战划规划部

财务部

工会

安质环保部

信息化部

法务合约部

经济管理部

技术中心

党委工作部

保卫处

黄力

编制人

审核人

2010—A版

生效日期：

二○一○年五月一日

程序文件修改记录

序号

修改章节

修改内容摘要

通知单编号

修改人

批准人

日期

1顾客信息定义

顾客信息包括顾客对公司的评价、顾客（业主）对产品或服务的要求、顾客感受（顾客满意度调查、用户意见调查等），对公司产品及服务的反馈意见以及投诉。

2目的

详细、及时的收集顾客信息，对顾客满意度进行监测，明确并满足顾客要求。

3适用范围

本程序适用于公司所有在建和已竣工项目。

4职责

4.1集团公司经营开发部负责本程序的编制、修改及监督检查，组织开展顾客信息分析工作。

4.2分/子公司经营部门负责程序的组织实施，监督检查；收集、处理顾客信息，保存各种记录，并按工作程序要求上报有关记录。

4.3项目经理部负责收集、处理与本项目部有关的顾客信息，保存各种记录并按工作程序上报。

5工作程序

5.1顾客信息的收集、处理

5.1.1顾客信息的获取方法

顾客信息的获取方法有主动回访、顾客来电、来文、来访以及必要时组织的顾客意见征询活动。

5.1.2主动回访

a）公司重点客户由集团公司经营开发部编制年度回访计划，组织分/子公司相关部门进行回访。

b）分/子公司经营部门编制所属已竣工项目的年度回访计划，组织有关部门及项目经理部对所管项目进行回访，最大限度的了解顾客的要求和期望，积极与顾客沟通，解答顾客提出的问题，做好记录，并对公司发展壮大相关的、有代表性的信息进行整理、分类，及时将信息上报集团公司工程管理部。

c）大型项目的回访计划和回访结果报集团公司工程管理部。

5.1.3顾客来电、来问、来访

a）分/子公司经营部门和项目经理部通过对所有顾客以来电、来文、来访等方式反馈的需求信息进行收集、汇总、整理、分类，及时将顾客反馈信息传递到各相关部门。

对有关工程质量、文明施工等问题及时进行处理，直至顾客满意。

b）与公司的发展壮大相关的、有代表性的信息，各分/子公司经营部门须汇总、整理、分类，及时上报集团公司经营开发部。

c）对各分/子公司上报的与公司发展壮大相关的顾客信息，集团公司经营开发部须进行总结备案。

5.1.4顾客投诉

分/子公司经营部门负责受理顾客的投诉，组织相关部门，圆满解决顾客投诉的问题，以书面形式获取顾客认可，确保顾客满意，保存各种记录，并作为顾客信息进行收集、整理，传递到相关部门。

每半年分/子公司经营部门将顾客投诉及处置情况的记录报集团公司市场开发部。

5.2工程保修

5.2.1项目经理部按国家行业及合同规定编制工程保修计划（或签订保修合同）和组织实施保修工作；工程管理部、安质环保部对保修工作进行监督检查和指导。

5.2.2项目竣工时，项目经理部向业主提供《建设工程保修通知书》，以备用户在使用中发现质量问题及时反馈，并向业主说明设备、建筑物的维护和使用注意事项。

5.2.3保修单位接到业主反馈的《建设工程保修通知书》后，应及时组织现场调查，查明问题的性质，问题产生的原因、责任，与业主协商制定维修方案，确定维修范围、工期、费用、落实资源。

5.2.4保修部门严格按照已确定的维修方案组织施工，不得降低和随意更改要求。

维修工作完成后，单位主管部门自检，确认达到维修标准后，与业主进行联合验收并会签意见，形成书面文件存档。

5.2.5当业主（或用户）提出有关服务范围以外的要求时，应尽可能提供完善的服务并按照相关标准合理收费。

5.2.6设计服务

合同有规定时，可向顾客提供施工图技术交底、测量交桩施工验槽，派出工地代表传递信息，配合施工和处理设计更改、修改，参加竣工验收评价及有关服务和回访等工作。

各项服务工作均须作好记录并按规定保管。

5.3对顾客信息的总结分析

5.3.1集团公司经营开发部对公司重点顾客信息每年进行一次分析、总结。

5.3.2分/子公司对所属的重点工程项目顾客信息每半年进行一次分析和总结并上报集团公司市场开发部。

5.3.3项目经理部对顾客信息随时进行分析、总结，并及时上报分/子公司经营部门。

6相关文件

《建设工程质量管理条例》

7记录

投诉登记表ZTJG-CX-2009-15-01

投诉事项处理记录ZTJG-CX-2009-15-02

回访项目记录表ZTJG-CX-2009-15-03

建设工程保修通知书-1ZTJG-CX-2009-15-04

建设工程保修通知书-2ZTJG-CX-2009-15-05

顾客信息收集表ZTJG-CX-2009-15-06

投诉登记表

ZTJG-CX-2009-15-01

投诉人姓名

单位

投诉时间

被投诉单位或工程项目

投诉内容：

投诉事项处理记录

ZTJG-CX-2009-15-02

受理单位

被投诉工程项目

投诉单位

投诉人

投诉时间

投诉处理结果

投诉人意见

回访项目记录表

回访日期：

年月日ZTJG-CX-2009-15-03

工程名称

开工日期

施工单位

竣工日期

建设单位

回访地址

存在问题：

处置措施：

顾客意见：

顾客签章：

受理人签章：

建设工程保修通知书-1

ZTJG-CX-2009-15-04

工程名称：

使用单位（用户）名称：

施工单位名称：

本工程于年月日发生质量问题，根据《建设工程保修办法》（试行）有关规范定，请你单位派人修理为盼。

质量问题及部位：

建设工程质量保修书-2

ZTJG-CX-2009-15-05

承修单位：

使用单位（用户）对维修结果的意见：

使用单位：

（用户）地址：

电话：

联系人姓名：

通知书发出日期：

年月日

顾客信息收集表

ZTJG-CX-2009-15-06

顾客姓名

建设单位

工程名称

施工单位

开工日期

竣工日期

顾客意见：