创建客服体系打造铁通服务品牌.docx

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创建客服体系打造铁通服务品牌

创建客服体系，打造铁通服务品牌

——在铁通广东公司二OO二年上半年服务质量管理工作总结及下半年工作计划

二OO二年是我们铁通广东分公司（以下简称我公司）成立的第二个年度，在市场上经过一年多的摸爬滚打，我公司深感电信业竞争的激烈和残酷，深感在用户要求越来越高的今天，要想争取市场和保存市场，必须提高服务质量，有高质量的服务才能赢得用户，铁通才能生存和发展。

铁通的客服工作对我们而言是一个新的课题，要做好客服工作面临的困难很多，许多工作要从头开始。

今年以来，省公司大力加强客服工作，始终贯彻“用户至上”的服务宗旨，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务基本原则，起点高、行动快，认真开展客服工作，积极打造铁通服务品牌，为广大用户提供优质服务，基本消灭了严重客户投诉，取得了良好的社会效益。

今年上半年，在进行服务质量管理方面，我公司主要做了如下工作：

一、进一步完善服务质量管理机构，加强管理队伍建设

重视服务质量管理首先要重视机构的完善，只有管理脉络疏通了，各项服务质量管理工作才能够上行下达顺利进行。

公司组建初期，客服工作相对滞后，主要反映在：

客服组织机构不够健全，管理人员多为兼职，造成管理不到位，各项客服管理制度难以落实，服务质量、用户满意度不高，对市场的发展极为不力。

今年4月份，公司领导决定加强客服工作，重组了省公司客服部，将营收职能从原客服部划出，成立了营收部，重新明确了两部的职能，配备了专职客服管理人员，在以前设立的省公司服务质量管理中心、各分支机构的服务质量管理员这二级服务质量管理网络的基础上，我公司进一步加强了服务质量管理机构，在已完成互联互通的各地市成立了地市分公司客服部，并配备了专职客服管理人员，确保机构、人员到位、工作职责到人。

针对新建的管理队伍，我们立即组织培训和交流，使管理人员尽快进入角色，开展客服工作。

我公司客服体系虽创建1个多月，现已初见成效，各项客服工作已有序展开，使我公司的客服工作开创了新局面。

二、规范管理，进一步完善各项客户服务制度

机构完善了，进行规范管理必须要有好的规章制度。

我公司一方面继续认真执行省通信管理局、铁通总部等上级机构下达的各项服务管理有关规章制度。

另一方面，对于去年建立的一系列规章制度，我公司陆续进行了修订和补充：

包括《铁通广东公司电信服务标准》、《铁通广东公司营业厅管理条例》、《铁通广东公司特服台服务规范》、《铁通广东公司线务工作服务规范》、《铁通广东公司电信服务质量稽查处罚规定》《铁通广东公司客服业务处理流程》等等。

并且，我公司还新制订了《客服管理组织机构规范》《客服系统运营管理规范》、包括“服务承诺”在内的《营业厅张贴规范》等。

今年上半年，我公司陆续到各分公司深入基层进行检查、落实，及时发现问题并不断改进，使客服工作质量不断提升。

三、组织开通客服热线10050，加强客服中心各服务环节的管理。

客户服务中心是为客户服务的重要窗口单位，也是公司内部服务流程处理顺畅的首要环节。

在开通客服热线10050过程中，我们组织各地进行了拨测试验，发现问题及时解决。

针对去年客服中心运行情况及今年4月份客服中心10050的试运行情况，我们进一步细化了10050的服务流程，针对客户要求，改善了投诉工单的传送手段，缩短了网络故障处理等部分业务的处理时限，使我们的服务与客户要求更为贴近。

针对客服中心存在的如客服坐席不够、座席代表业务掌握不够熟练等问题，我们及时做出改进，增加了座席，并及时招聘了客服座席代表，按要求进行了培训，合格后立即上岗。

客服中心始终坚持“用心去聆听、让声音微笑”的服务宗旨，认真做好各项服务工作，使服务质量不断提升，受到用户普遍好评。

今年四月客服中心在我公司率先通过了ISO9001评审；五月，被推荐为参加广东省通管局开展的“广东省通信行业服务先进单位”评比活动参选单位之一。

四、抓好重点用户和大客户的服务

积极发展大客户，是铁通的重点战略决策之一。

抓好为重点用户和大客户的服务工作，是我们客服工作的重要环节。

为

了做好大客户的服务工作，我们建立了大客户台帐并制定了重

点服务措施，如定期走访、开客户联系会、实行投诉跟踪服务、

随时调整相关优惠政策等，全力满足大客户的需要。

例如：

广

州亚洲大酒店是我公司发展的大客户，也是铁通公司在国内发

展的最早一家五星级大酒店，我公司非常重视对该酒店做好服

务。

自去年11月份，我公司领导多次带队到亚洲大酒店走访，调查我公司的服务情况。

迄今为止，我公司已经多次派员对该酒店进行不间断的服务跟踪，及时解决了客户提出的多项服务问题，不断提高了我们的服务质量。

为了满足客户在今年4月份正式开张营业、迎接广交会的需要，我公司在年前就对该酒店进行了专门走访，递交了服务承诺。

并且派专人从春节前起重点跟踪、解决设备质量、互联互通、业务服务等问题，经过我公司不懈地努力，确保了该酒店在本次广交会接待客户的通信需要，赢得了酒店工作人员的好评。

使用户由原来因互联互通不畅造成不良影响要求退货变成对铁通的信赖与支持。

在前不久，春交会期间，由我公司客服部派员对亚洲大酒店的一次走访活动中，客户对我公司的服务表示很满意，希望与我公司继续保持良好合作。

我们用质量与诚信牢牢掌握住了这个高端大客户。

因此，只有不断地进步，提高我们的服务质量，才能赢得客户持久的支持，赢得良好的经济效益和社会效益。

在对待铁路大客户的需求方面，我们也千方百计做好各种服务工作。

无论是春运通信服务、专网电话装、拆、移工作、应急通信开通、广铁机关大楼所有通信设施搬迁、各种运输MIS组网开通等工作，只要是铁路需要，我们铁通不讲价钱、不辞辛苦，全力满足需要，受到了广铁集团公司领导的好评。

五、加强营业厅建设与管理，使营业厅形象出现较大改进。

营业厅也是对外服务的重要窗口单位，今年上半年，乘着省通管局举办的“规范企业经营行为，树立行业新风”活动的东风，我公司深入开展了“规范企业经营行为，打造铁通品牌，树立行业新风”活动，其中，对营业厅施行了一系列的整改措施。

敦促营业厅的兴建，从厅容厅貌、服务设施、张贴内容，到营业员服务礼仪、服务规范、业务素质进行了全面的检查整改，对重点单位更是进行重点整改，使各营业厅的面貌焕然一新，呈现生机勃勃的发展局面。

其中，我公司中山一路营业厅被推荐为“广东省通信行业服务先进单位”参选单位，在今年五月省通管局莅临我公司检查中获得了好评，认为营业厅工作比以前有了较大改善。

六、加大监督管理力度，重视投诉处理，实行服务质量周报制度

随着机构建设的不断完善，我公司加大了服务质量监管力度，对公司服务工作进行不间断的明查暗访，本着“执法必严、违法必纠”的原则，进行严格的管理，发现问题立即着令整改，违反规定必须作出处理。

严格的监管，使我公司的服务工作呈现良好的发展趋势，服务质量、网络质量、通信质量均有了明显改善。

针对服务质量的改进工作，我公司专门办了每周一次的“服务质量周报”，对每周投诉热点难点问题、投诉处理情况、客服中心咨询、故障受理、业务受理等情况进行汇总分析，发现问题，及时在每周一次的交班会上进行讨论并制定整改措施。

七、积极配合市场，做好营销工作

随着铁通市场的不断扩大，客服工作也日益繁忙。

铁通营业厅除了完成规定的电信业务受理、处理任务外，还担负着繁重的营销工作。

每次公司组织促销活动，各促销点都有我们营业员的身影。

大部分地市公司都将经营指标下达到每位营业员身上。

面对繁重的营销任务，我们全体营业员转变观念，充分发挥主观能动性，不计报酬、不辞劳苦，全力做好营销工作。

羊城段制定了营销任务与个人经济收入挂钩奖励考核制，实行多销多得，营业员们的积极性被充分发挥起来，他们经常加班加点工作，没有节假日，没有休息，主动上门为用户服务，全力做好营销服务。

许多营业员认真学习营销知识，不断提高营销技巧，努力推销铁通产品，为开拓市场做出了积极贡献。

八、加强培训，重视形象，提高员工服务整体素质

继去年联系专业电信培训机构组织了三期省公司级窗口员工培训班之后，今年上半年，我公司又继续举办了两期窗口员工培训班，提高了窗口员工的服务素质，转变了窗口单位的服务形象。

补做齐了营业员、线务员工装和工具包，对服务人员形象进行了改进。

同时，加强了检查和考核，使员工增强了时时体现铁通形象的自觉性。

九、开展了“规范经营行为，打造铁通品牌，树立行业新风”活动

为了响应广东省通管局开展“规范经营行为，树立行业新风”活动的号召，我公司深入开展了“规范经营行为，打造铁通品牌，树立行业新风”活动，组织对公司服务质量问题进行了全省范围的自查自纠工作，力求深入发现问题，及时改进。

按照省通管局要求和公司下发的各项客服规章制度要求，我们着手对公司管内进行服务质量问题的自查自纠，发现问题立即进行整改。

针对客服工作中存在的问题，我公司已经进行的整改内容多达六十多条。

并且，我公司客服主管部门到各分公司管内进行了检查指导工作，对分公司提出的问题进行了现场指导帮助，对发现的问题及时牵头进行了整改工作，包括影响服务质量的通信设备质量问题，也提出了改进意见。

经过上述自查自纠活动的开展，目前我省公司的服务风貌、服务水平已经有了可观的进步。

尤其是我公司管内省客服中心、广州营业厅、梅州分公司的整体服务水平又上了一个新台阶。

二OO二年下半年工作思路、计划安排：

目标：

打造铁通服务品牌全面提升客服质量

一、转变观念，增强全员服务意识

由于铁通是从原铁路系统中剥离出来的企业，员工为市场服务的观念基础较差，因而，转变观念的任务相当艰巨。

铁通的服务质量与优秀电信运营企业的标准相比，我们还存在着相当大的差距，我们的一些干部职工还没有真正树立“用户至上”的服务观念，在服务形象、服务礼仪、业务素质方面还存在着许多不足，急待转变。

我们必须认识到客服工作具有双重性：

对外，面对社会的广大客户，代表的是公司的形象，是公司的代言人；对内，代表客户维护其合法权益，对铁通公司内部一系列工作流程、设备及服务质量行使全面监督管理的权利。

能不能履行好双重功能，这是让客户认识铁通公司的关键。

因此，铁通全体员工的服务观念必须由过去的计划经济观念转向市场经济观念方面来，迅速克服“铁老大”的旧观念，要在客服工作的理念上创新，在业务流程上创新，提高认识，达成共识。

客服管理部门应该与其他部门一道，组织员工认真学习铁通成立以来所发的有关客服工作的各项规章制度，学习电信业务和电信知识，加强在服务规范等方面的培训，组织公司内外的交流，提倡“从我做起，从现在做起”的主人翁精神，牢固树立“用户为本，诚信服务”的观念，切实做好客服工作，确保客服质量，确保不丢失用户，通过服务理念和服务质量提升铁通的竞争力。

二、健全客服组织系统，完善管理体系

认真贯彻铁通总部下发的铁通人[2002]31号文《铁通公司客户服务体系组织机构方案（试行）》精神，健全、完善广东公司的客服体系，客服体系遵循统一接入号、统一工作流程、统一服务标准的“三统一原则”，对铁通公司的电信服务质量实行监督管理。

客服工作实行逐级负责制（职责另发）。

目前，全省七大分公司（段）基本已经建立客户服务部，但在职能方面需要进一步调整、完善，要做到重点突出，责任明确。

随着各地市分公司的逐步建立，互联互通工作和市场工作的进展，客户服务部门、人员也要相继到位，服务不能够滞后于市场。

三、建立客服工作运行机制

客服管理体系的建立，与运行机制不可分割。

我们将组织全省开展ISO9004－2规范服务，配合推行ISO9000贯标工作，努力提高企业内部管理水平;按照需要建立监督管理机制，落实各项服务标准、服务承诺的执行情况；下达服务质量指标，建立考核激励机制，奖优罚劣；开展用户满意度调查工作，运用回访和客户座谈会进行服务调查。

在服务管理的培训方面，在行风建设、企业文化建设方面，客服部门还要在公司有关部门密切合作下，齐抓共管。

四、下达客服工作质量指标

除了公司下发的电信服务标准规定的各项服务指标之外，补充下达如下质量指标。

今后，公司将按指标进行考核，与经营责任制挂钩。

消灭严重责任投诉：

严重责任投诉是指信息产业部、铁通总部、省通管局等受理转办的经查为责任造成的投诉。

一般责任投诉率：

＜1件‰户（月）

一般责任投诉率是指投诉到省公司等经查为责任造成的投诉比率。

用户满意度：

>90%

指用户对铁通提供服务的综合评估。

回复省客服中心工单准确率：

>98%

回复省客服中心工单准确率是指各责任单位接到省客服中心的工单按要求回复的准确率。

故障处理及时率：

>99%

故障处理及时率是指按服务时限规定处理完毕故障的时限（如客户要求，则按与客户预约时间）及时处理完毕故障的比率。

客户一次投诉处理满意率：

>90%

客户一次投诉处理满意率是指客户投诉一次获得满意处理结果的比率。

客户投诉处理满意率：

>98%

客户投诉处理满意率是指客户投诉获得满意处理结果的比率。

投诉客户回访率：

=100%

投诉客户回访率是指回访投诉客户的比率。

新装用户回访率：

>95%

新装用户回访率是指回访新装客户的比率。

五、做好客户服务中心的运营管理工作

服务热线10050是铁通客服的品牌，它的开通及省客服中心的有效运作是一项非常复杂的系统工程，因此，网运部、各级分公司（通信段）必须按照上级要求做好10050数据设置、网间互通、资料设置与随时更新、服务流程、流程监管、座席管理、人员培训、数据统计分析等工作。

随着电信业务的逐步增加，客户数量的不断增多，我们的客服中心业务也应根据市场需要随之越分越细，要逐步建立起粤语座席、英语座席、大客户座席等个性化服务座席，提供更多的优良服务。

我们的目标是使我们的省客服中心成为高水平的电信运营商的客服中心。

六、加强营业厅建设管理

目前，我们公司营业厅仅有广州、韶关、肇庆、惠州、梅州、汕头、河源、陈江等处。

营业厅是公司对外服务的窗口，是长期的广告，代表着铁通的形象。

客服部必须监管好营业厅的服务质量，硬件质量从建设抓起，营业厅内的布局、设施、张贴内容必须按规定设置，实行零距离服务，满足用户需要；软件质量从管理入手，完善各种管理资料、台帐，规范营业员的服务态度、礼仪，提高她们的服务素质，使营业厅切实做到“亲切、专业、准确、高效”，为广大客户提供优良的服务，使客户在营业厅有宾至如归的感觉。

营业厅要提供多样化、多层次、个性化的服务，树立崭新的“窗口”形象。

七、建立有力的后台支撑体系

市场营销、客户服务都是我们的前台，运维部门、营收部门、互联互通、铁道业务、通信业务等等部门是我们的后台支撑，没有后台的有利支撑，就没有前台的业务开展。

后台必须把管内的各项工作抓好、落实，前台的工作才有保障，才能够顺利地开展下去。

加强各后台部门的工作也是今年下半年搞好客户服务工作的目标之一。

八、尽快推行“一站式”服务体系

要尽快推行“一站式”服务，即做到“一点受理，一站购齐”。

“一站式”服务是当今全球电信服务中通行的服务方式，是指跨越区域联网应用的客户不论在什么地方使用哪种电信业务，需要解决什么问题，只需要与当地电信企业联系，就能全部得到解决。

“一站式”服务主要包括：

一点业务受理、一点故障处理、统一计费结算、统一技术支持等。

在客户服务中心和营业厅的运营管理中，我公司要加强后台技术支撑，完善管理规章制度，尽快朝着“一站式”服务过渡。

九、试行“三零服务保障”体系

“三零服务保障”是指：

（1）零购买风险，即不论何种原因，可以凭申请安装填写证件或复印件，在付费后15天内办理退款；

（2）零使用风险（非用户故障赔偿），即对于因我公司原因造成用户的电话或网络不能正常使用，我们将视情况提供延长使用时长的补偿条件或其它补偿措施；（3）零维护风险（24小时服务响应，一年365天人工服务），我公司客户服务中心的服务热线10050将提供7*24*365的不间断服务。

施行“三零服务保障”，让客户真正能够对我们的服务买得放心，用得舒心，才能够培养起忠实的用户群，我们的公司才会真正充满希望。

“三零服务保障”先在内部实施，暂不向社会承诺。

“三零服务保障”是自我加压、自担风险的服务创新理念，是铁通公司全面提升服务质量的目标，我们的全体员工，必须朝着这一目标努力。

一十、加强对大客户、重点客户的服务质量跟踪

大客户战略是我公司三大战略之一，除了继续关注普遍服务以外，我们将对大客户、重点客户的营销服务作为一项重中之重的工作来抓。

我们将建立大客户档案，实行大客户营销服务管理：

如A类管理，即对为我公司提供月收入100万以上的大客户实行派驻制；B类管理，实行业务经理制，对大客户按区域、行业分类，进行协调和管理；C类管理，即大力推行代理制，责任到人，既有约束机制，又可实行长期效益分成。

另外，必须加强对大客户、重点客户的服务质量跟踪工作，对大客户进行定期走访，征询意见，并就发现的问题进行重点整改。

我们必须树立大客户就是公司经营收入的保障的思想，对大客户的售前、售中、售后服务，每个环节都要做到细致、周到，不能有丝毫疏漏。

而且，必须形成制度，进行规范和监督，确保服务到位。

一十一、加强培训，进一步提升服务素质和管理水平

2002年公司客服培训计划如下：

1、客服管理人员培训班二期

培训对象：

各分支机构领导、主管领导、客服部全体、客服班组负责人。

培训内容：

客服管理。

2、省公司级客服窗口人员培训班三期

培训对象：

窗口部分工种部分服务人员。

培训内容：

窗口人员服务内容、服务礼仪、服务规范。

一十二、继续开展“规范经营行为，创铁通品牌，树立行业新风”活动

按照省通管局的要求，继续开展“规范经营行为，创铁通品牌，树立行业新风”活动，下半年，在我公司管内开展评选先进服务单位的工作。

希望各单位在下半年的工作当中高标准、严要求，规范服务，创新服务，将我公司的服务工作推上一个新的台阶。

服务质量管理工作是任重道远的一项工作，只有起点，没有终点。

在这条道路上，谁走得快、走得好，谁就会成为电信业市场竞争的赢家。

相对于省内其他运营公司，我公司客服工作虽然起步较晚，但会乘着省通管局开展“规范经营行为，树立行业新风”活动的东风，虚心向广东省内各电信运营企业学习，搞好有铁通特色的服务质量管理工作，积极打造铁通服务品牌，为繁荣我国电信事业，为铁通赢得更大的市场，为广大用户提供更优、更好的服务不断努力奋斗。