客户关系管理论文2大学论文.docx

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客户关系管理论文2大学论文

汽车产品售后服务工作优化设计

总计:

毕业论文共20页

指导教师：

李虹

评阅人：

完成日期：

摘要

客户是企业的生存之本，客户关系管理可以提高企业的知名度，促使企业的各种生产经营活动顺利发展，提高企业的经济效益和社会效益。

因此，良好的客户关系至关重要.

本文首先阐述了客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM）的概念和CRM的发展史。

在此基础上，说明CRM在企业中的杠杆作用和相关的功能模块；然后，本文详细介绍建立一个客户关系管理系统（也就是CRM管理系统）的具体步骤，及其应用后的结果。

最后，本文总结了客户关系管理暂时存在的不足以及今后的发展趋势。

ABSRCT

Thecustomeristheenterprisesurvival,thecustomerrelationshipmanagementcanstrengthenenterpriseandsocialcontacts,improvecustomersatisfactionandloyalty,shapingagoodcorporateimage,improveenterprise'spopularityandreputation,enhancethecohesiveaffinityoftheenterpriseandthecentripetalforce,promotetheenterpriseoftheproductionandbusinessoperationactivitiesofthesmoothdevelopment,enhancestheenterprisetheeconomicbenefitandsocialbenefit.ThisshowsagoodCustomerrelationsareveryimportant,andthepaperfirstexpoundstherequestofCustomerRelationshipManagement（CRMManagement,thatastheconceptofthehistoryofCRM,;ByunderstandingthedevelopmentonthebasisoftheintroducedinthispapertocontinuetheCRMenterprisethefunctionbringstotheenterpriseeffect;ThenthispaperhaveintroducedtheCRMrelatedfunctionmodule;Thenthispaperintroducedhowtocontinuetobuildupacustomerrelationshipmanagement（CRMsystemismanagementsystem）,howtoplayitsrole;Atlastthispapersummarizestheexistingcustomerrelationshipmanagementtemporaryandthedeficiencyofthedevelopmenttendencyinthefuture,soreaderscanmorespecificcustomerrelationshipmanagementworkduties,andintheenterpriseofimportance.Asaforward-lookingservicepeople,shouldseethefutureofthepotentialofCRMmarket.Heisadevelopmenttrend,isalsoagoodenterpriseoftheresultofitneed,sothroughthispaperexpoundsthehopecanplaytotheroleofreference.

目录

摘要-------------------------------------------------------------------------------------------2

第一章绪论-------------------------------------------------------------------------------5

1.1客户关系管理概念-----------------------------------------------------------5

1.2CRM的发展史--------------------------------------5

第二章客户关系管理对企业的效益杠杆-------------------------------------------7

3.1提高内部员工的工作效率，节省日常开支-------------------7

3.2同客户保持长久关系（提高忠诚度）----------------------7

3.3提高客户满意度----------------------------------------8

3.4增加营业收入，提高利润率------------------------------8

第三章客户关系管理应用的基本功能模块--------------------------10

4.1销售自动化------------------------------------------------------------------10

4.2市场营销---------------------------------------------------------------------10

4.3客户服务---------------------------------------------------------------------10

第四章客户关系管理（CRM）实施的步骤-------------------------------------------------11

7.1确立业务计划------------------------------------------11

7.2建立CRM员工队伍--------------------------------------11

7.3明确实际需求------------------------------------------12

7.4开发与部署--------------------------------------------13

第五章CRM业务管理的总结--------------------------------------------------------15

5.1CRM管理系统实施后的效果-----------------------------15

5.2CRM管理系统的不足-----------------------------------16

5.3客户关系管理的发展趋势--------------------------------16

5.4结束语-----------------------------------------------17

参考文献-----------------------------------------------------------------------------------18

附录-----------------------------------------------------------------------------------------19

外文文献翻译-----------------------------------------------------------------------------20

第一章绪论

客户是企业的生存之本，客户关系管理可以加强企业与社会的交往，提高客户的满意度和忠诚度，塑造良好的企业形象，提高企业的知名度和美誉度，增强企业的凝聚力和向心力，促使企业的各种生产经营活动顺利发展，提高企业的经济效益和社会效益。

汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。

汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，客户与企业的关系好与坏，直接影响到企业的发展，所以处理好客户与企业的关系就成了重中之重。

1.1客户关系管理概念

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

CRM的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。

CRM核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在激烈的竞争环境中立于不败之地。

1.2CRM的发展史

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（ContactManagement）,即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。

1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。

GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。

而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？

原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。

结合新经济的需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。

从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

第二章客户关系管理对企业的效益杠杆

一般来说，一个好的管理方式给企业或者单一的不带来的效益是不容小觑的，CRM正是这样的一个系统，CRM系统的实施可为企业带来以下好处，或者说，企业对CRM有如下的期望：

2.1提高内部员工的工作效率，节省日常开支

CRM用系统的实施可以在以下几个方面节省开支：

2.1.1服务人员、售后人员、以及销售人员共享客户信息，减少信息断点，节省了很多花在客户信息搜索上的时间，各部门配合起来更加游刃有余，解决问题也能迅速准确。

单独在销售方面，销售人员可以多接待几个个客户节省了人力资源的浪费，售后工作这边工作效率的提高可以用一天多服务很多的客户，减少了简单枯燥的核对客户信息工作，员工的信心，兴趣也都来了，当然给客户的状态也就好了，客户自然会感到满意。

2.1.2通过对业务流程的优化和自动化，减少了各种手工操作产生的人为错误，因为客户的信息越少的人去输入或者操作，从概率角度分析产生的误差就会降至很低甚至没有。

。

2.2同客户保持长久关系（忠诚度）

没有客户对于企业来说无一不是一个灾难，所以与可贺保持长久的关系是所追求的关键目标，也是最难的一个要求。

一般来说，任何技术应用都比不上企业员工对客户真诚的、通情达理的态度，因为所有的关系都或多或少带有点情感的因素，人是有感情的，每一个企业在最求技术上飞跃的时候，难免就会忽略关系这层有感情的东西，在某种程度上技术和关系的维持呈相反作用，技术越先进，人与人的交流就越少，培养感情的机会也就较少，关系越不可能长久。

但是，如果企业通过了CRM系统，采用了CRM系统的管理方式，真好可以弥补这个歌漏洞。

CRM管理系统不同程度地在以下方面提高客户对企业的依赖性：

用CRM系统所掌握的客户个人资料，在适当的时候自动提示发生一些诸如向重要客户发送礼品、生日蛋糕，优惠活动，服务提示等等之类的“感性”关怀，不过千万不要在促销活动前几天做这些事，否则，可能因动机太明显而引起客户的反感。

我们还可以通过CRM里的网络用户社区功能（e-Community，e-User），让用户与用户之间产生一定“牢固关系”，当然必须让客户都满意的时候才可以让忠诚的客户带动其他的客户去接受这个企业，接受这的的服务，成为忠诚的客户，从而让企业从中受益。

2.3提高客户满意度

这是一个不太好测量的指标，因为满意的客户一般不太会跟企业讲，不满意的客户，即有抱怨的客户则更有可能让企业知道。

基本上，一个实施得不错的CRM系统通过以下方式让客户的满意度有所提升。

业务的各种自助服务让客户可以不受上班时间限制，提高了客户进行各种查询、购买活动的灵活性。

工作人员由于对客户有更全面的了解，从而可以对各种客户服务请求做出快速反应，减少了客户的等待时间时间就是金钱，客户在意的一时服务质量，但是等待时间也是至关重要的。

可以让相关的业务提供的多种联系方式，客户可根据喜好和实际情况自行选择。

不过，有一点需要指出的是，客户满意度并不直接贡献于企业的经营目标，它通过提高客户的忠诚度以扩展关系的深度，从而提高连带销售和升级销售，增加客户对企业的信任度，间接达到最终目的。

所以说客户的满意度至关重要。

2.4增加营业收入，提高利润率

通过上面所有的效益都会直接或间接地提高企业的收入，当然在不同阶段收入的情况也不一样。

满意度和忠诚度会给企业带来间接的效益，CRM应用系统还可以利用CRM对客户行为的分析能力，打好营销、促销战役来获得利润的提高。

可见其重要性。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。

CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。

企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。

在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。

不应传递给销售人员这样的感觉：

“CRM是“上面”用来限制和管理我们的，是负担！

”风险就是团队没有建议信赖感，绩效文化，团队间沟通不够导致的本来是提供工作效率的事情最后因为这个原因而放弃，投入没有回报，我的客户中都是从咨询的角度去谈的，告诉他你必须准备好，一般的讲风险是无法避免的，但是可以去管控的，人为的因素很大，要做好思想工作，

要让销售人员感受到：

“CRM是个我们是实时数据的采集者，是销售活动的参与者和执行者。

是不错的工具，对我的工作确实有帮助

综上所述，CRM出现将更大程度上解决客户满意度，客户忠诚度等诸多问题，成为企业收入的重要的效益杠杆。

第三章客户关系管理应用的基本功能模块

目前CRM应用的基本功能模块有：

3.1市场营销：

CRM的市场营销模块是为市场营销人员提供的进行促销活动的管理工具，通过对整个促销过程规则化、科学化管理，使各个活动能相互衔接，提高整体营销效率，更好地实现企业各个时期的营销目标。

3.2销售自动化：

就是把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能“标准化”“信息化”以及销售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象，通过对客户信息，后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化提高企业整体的销售业绩。

3.3客户服务：

为客户提供了产品质量、业务探讨、现场服务、订单跟踪、客户关心、服务请求、服务合同、维修调度、纠纷解决等功能。

第四章CRM管理系统的实施步骤

一个好的管理方式产生到实施需要很多的过程，过程至关重要的几项如下所示：

　4.1确立业务计划

　　企业在考虑部署"客户关系管理（CRM）"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。

即企业应了解这一系统的价值。

说起来容易做起来难。

有一个调查数字显示，实施CRM项目的公司中有55%未能实现最初的期望值。

个人认为，其中一个重要的原因，是企业对“客户关系管理的思想”和“客户管理培训的资料”间的关系没有搞清楚。

客户关系管理的思想，有的部分可以通过和IT技术的结合，变成软件，或者说通过软件这样的方式，通过IT技术更加能够使客户关系管理发扬光大；但是光有技术不行。

技术要支持公司的业务管理培训和流程。

一个公司要明晰其业务管理，设定关于CRM的具体目标，建立有利于成功执行的业务流程。

这是一个变革的过程，需要教育和培训员工。

只有用理念引路，CRM才会有出路。

　4.2建立CRM员工队伍

在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。

项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。

项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。

4.2.1管理：

管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。

CRM方案实施经理人员应当按照如下的标准衡量CRM方案：

系统提供的信息是否足以为决策提供全面依据？

系统的更新是否将极大的提高现有处理水平？

是否将极大的降低成本?

在类似的系统更新中是否已经存在成功的案例作为参考和借鉴？

投资回报率如何（ROI）?

4.2.2信息服务/技术支持：

技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。

4.2.3销售和市场用户：

用户将在几方面评估CRM系统，包括：

是否方便学习？

是否方便使用？

是否将节省时间降低成本？

是否是客户沟通更加方便快捷？

是否加强企业与客户之间的交流和沟通？

以及是否能够增加销售量？

等。

4.2.4财务方面：

财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。

4.2.5外部CRM专家：

委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。

他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。

　4.3明确实际需求

　　CRM项目成功的重中点是商业需求分析。

在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。

所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全面CRM解决方案时获取必要的数据依据。

CRM调查：

现有系统可以实现那些功能？

你采取何种数据类型？

你如何进行客户互动?

为了更好的了解客户需求，你可以获得哪些数据？

你们将如何改进客户沟通以及关心管理？

你们将如何降低运营成本，缩短建立客户关系的时间？

你们如何实现某些商业活动，包括电子化销售（Telemarketing）和直邮服务DirectMail）?

你们需要哪些报表？

你们如何进行商业机会的挖掘，跟踪，数据传递以及如何改进日常运作？

CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能，为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。

企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

　4.4开发与部署

　　企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。

在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。

成功的CRM执行计划将回答如下基本问题：

从哪里获取CRM解决方案？

CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。

在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。

如何决定CRM解决方案是否切实可行？

项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。

在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。

CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。

我可以确认很多CRM解决方案对我企业都是可行的，但是我如何缩小选择范围？

那么，该如何将很长的可选名单精简呢？

其实答案也简单，就是研究，研究，再研究，此外就别无它法了。

联络供应商并且不断地问询，向供应商递交需求招标书，考察供应商的网站，考察供应商是否在采用他们向你推荐的技术，希望供应商提供证明人。

最重要的是，要求所有的供应商提交演示方案，从而更加深入的研究每一个潜在供应商的实力以及它们各自产品的性能。

但在决定供应商之前，还有什么值得考虑的因素？

在企业确定了符合需求的CRM解决方案，包括软件、供应商以及技术性能之后，仍然有很多其他因素值得考虑。

成本是最主要的因素之一。

典型的项目的预算成本中软件成本占三分之一，咨询、实施和培训成本占三分之二。

CRM解决方案所涉及的成本有很多方面，而其中某些方面并没有包括在明细之中。

在决定CRM项目成本之前，企业应当充