物业标书之工作计划与流程.docx
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物业标书之工作计划与流程
物业标书之工作计划与流程
1前期顾问服务内容及建议
【中冶·蓝城】项目是房山地区一大受关注楼盘，它将从设计、开发到服务秉承高品质理念，物业管理工作将对这理念的延续起着十分重要的作用。
为了充分了解楼盘特质，真正达到为开发商、业主服务的目的，如双方合作成功，我公司将在本项目入住前期进行工程介入咨询和销售配合服务。
1.拟在本项目采取的工作计划
我们通过贵司提供的相关资料对【中冶·蓝城】项目的了解，为了使项目前期物业服务顺利完成，我公司的计划如下：
首先，作为北京奥运会“国奥村”项目的服务提供商，长城物业在过去二十余年的发展中积累了丰富的物业管理经验。
最近三年，长城物业每年有高达十余个新接物业项目顺利入住，这使得我们积累了丰富的项目承接查验和入住管理的经验。
其次，结合专业公司（长城楼宇科技公司、长城电梯公司）的技术优势，成立“接管验收专业小组”，对小区进行全方位的承接查验及装修期管理。
工作
计划
计划要点
实施
时间
中标后
与北京中冶京诚置业有限公司签定《中冶·蓝城前期物业服务合同》
合同
签定后
确定一名前期物业服务负责人，负责协调物业管理前期服务工作
合同
签定后
工程建设阶段
跟踪施工进度，施工期间从物管角度提供专业建议，并与贵司保持经常性联络，及时掌握工程进度提出相关建议；
根据实际工程进度
销售配合
A、提供楼盘销售相关物业管理配套咨询，协助进行有关策划；
B、协助对销售等人员进行物管知识培训，根据实际情况及需要制订培训计划；
根据项目销售进度确定
开展
接管验收工作
A、组织人员进驻项目现场，熟悉、掌握各类设施设备，收集相关使用说明书、维修保养合同、以及维保单位资料，建立经维保单位确认的设备设施的保修流程；
根据项目进度确定
B、制定详细的接管验收流程及人员分配方案；从房屋的质量及使用功能、设备及配套设施的质量及使用功能、物业环境工程几方面进行检验；
C、按接管验收方案实施交接，对存在问题进行纪录，并按时间要求施工方整改；将接管验收及整改情况形成报告报贵司备案。
正式组建【中冶·蓝城】项目部
A、按人力资源配置情况组建管理处，并进驻【中冶·蓝城】项目现场；
入住前个月
B、协商确定物业公司办公场所以及职员生活场所，确定好装修方案；
C、制定物业公司详尽的整体运作方案以及全面实施物业管理的工作计划；
D、物资装备的采购。
入住准备
A、编制印刷物业公司印刷相关资料等；
入住前个月
B、与派出所、居委会、供水、供气、供暖、供电、银行、税务、物业管理主管部门建立良好的公共关系，确保物业管理工作开展处于良好的环境；
C、对所有到位员工进行岗前培训，并编制统一的《答客问》；
D、制定小区标识系统方案，并实施安装；
E、布置入住仪式现场，妆点温馨入住环境。
运行体系建立（入住准备）
A、导入各项管理规章制度；
入住前个月
B、导入公司物业管理理念以及运作模式；
C、导入物业管理软件系统；
D、工程技术资料移交；
E、工程遗留问题备忘；
F、与贵司、建筑单位拟定设备设施维修保养程序及职责；
办理入住
高效快捷
A、先期制作入住流程，与入住通知书同时送交业主，详细介绍入住流程，告知手续办理方法；
入住期间
B、合理安排业主的入住时间，分批通知不同单元的业主办理入住，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入住办理；
C、设立入住服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由合作社、管理处合作，对客户提供一对一入住服务；
D、联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入住。
二次装修
管理
入住办理时即可办理装修手续，相关流程见“二次装修管理流程”。
业主装修期
1.2工作流程
【中冶·蓝城】项目业主层次高，服务需求高，因此我公司制定了如下详细的工作流程，加强流程管理，以便提高工作效率和工作质量。
1.2.流程管理
A.持续优化工作流程是我们的一项长期而艰巨的任务，流程管理将成为长城物业最大的管理服务特色。
B.我们坚持所提供的一切服务必须遵循“结果驱动过程”的原则；我们所做的一切都应不断改进，追求卓越，以实现客户满意为根本目标。
C.在提供服务产品的过程中我们必须坚定不移地推行流程再造。
推行流程再造的目的，是为公司的关键业务确立有效且简捷的作业程序和标准；围绕基本业务流程，理顺各种辅助业务流程的关系；在此基础上，对公司各部门和各岗位的职责和权限准确定位，不断缩小审批数量，不断优化和缩短流程，扩大例行管理，减少例外管理，以便更敏捷地响应客户需求。
D.流程管理是以目标和客户为导向的责任人推动式管理。
处于业务流程中各个岗位的责任人，无论职位高低，都必须行使流程规定的职权，承担流程规定的责任，以下道工序为用户，确保流程运作的优质高效。
E.建立和健全客户服务提供关键流程的服务标准体系，是落实最终成果责任和强化流程管理的关键。
F.各级管理职员必须对工作流程的实施进行日常的关注，
G.我们必须关注关键流程的服务提供效率、质量以及流程的实施管理成本。
1.2.2管理处运作流程图
客户查询、求助、投诉等
客户服务中心
项目总经理
处理完成
接受
回访
汇报
通知相关部门
综合事务部
秩序维护部
环境管理部
工程管理部
记录存档
通知
执行
检查、落实
监督指示
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到客户。
通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利：
第一、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；
第二、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；
第三、全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决，及时率达到00％。
A.培训管理流程图
责任人（部门）及工作要点
培训课程
培训师
培训计划
培训实施
培训评估
【各部门】【管理层】
【培训部】
【培训部】
【培训部】
【培训部】
存档
培训需求报告
反
反馈馈
B.保洁（消杀）服务管理流程图
责任人工作要点
管理处按公司接管验收作业指导书执行。
管理处根据小区公共区域面积、小区实际情况等确定保洁人数、
洁设施的配备等。
如有公司体系文件未说到的或与体系文
件不一致的保洁操作或过程，应编制相应的作业指导书和相
的工作标准，按文件控制程序执行。
物业管理部由物业管理部负责组织按《服务供方管理程序》及作业指导书要求选择分包方，并签订服务分包合同。
管理处
分包方根据管理处的情况和工作标准调配分包方工作人员进行保洁服
管理处务和消杀管理工作。
分包方现场工作人员应在现场的相应现场工作记录上确认工作内容。
管理处按《体系执行检验程序》、作业指导书及保洁服务、消杀管理分
物业管理部包合同的要求进行检验。
将检验情况记录在《体系检验记录表》，上，并根据不合格严重程度向分包方发出《纠正指导单》，并根据
《纠正指导单》数量和合同支付相应的费用。
管理处控制不合格项的影响，消除不合格项的原因。
分包方
物业管理部每年底按《服务供方管理程序》及作业指导书对分包方进行评价。
管理处
C.园艺养护管理流程图
责任人工作要点
管理处按公司接管验收作业指导书执行。
管理处根据新小区公共区绿化、园林实际情况等确定园艺人员数量、
园艺管理要求等。
如有公司体系文件未说到的或与体系文
件不一致的园艺操作或过程，应编制相应的作业指导书和相
的工作标准，按文件控制程序执行。
物业管理部由物业管理部负责组织按《服务供方管理程序》及作业指导书要
管理处求选择分包方，并签订服务分包合同。
分包方根据管理处的情况和工作标准调配分包方工作人员进行园节服
管理处务。
分包方现场工作人员应在现场的相应现场工作记录上确认工
工作内容。
（《园艺现场工作记录表》）
管理处按《体系执行检验程序》、作业指导书和园艺分包合同的要求进行
物业管理部检验。
将检验情况记录在《体系检验记录表》，上，并根据不合格严重程度向分包方发出《纠正指导单》，并根据《纠正指导单》的
数量和合同支付相应的费用。
管理处控制不合格项的影响，消除不合格项的原因。
分包方
物业管理部每年底按《服务供方管理程序》及作业指导书对分包方进行评价。
管理处
D.请求检修流程图
E.大型设备检修流程图
1.3各项管理与服务项目的工作安排
根据上述的物业管理规划定位要求，我们对【中冶·蓝城】项目的管理服务项目及安排确定如下（包括但不限于）：
序号
服务项目
工作安排
客户服务
、客户服务需求、查询及投诉的受理和跟进；
2、客户的定期回访及联谊；
3、客户资料的建档及管理；
4、服务分包方的督导。
2
秩序维护服务
、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；
2、社区人员进出、物品进出的验证和监控；
3、社区重点部位及死角的安全巡视；
4、紧急情况的应急处理；
5、秩序维护员监控的运行值班。
3
消防管理
、消防设备设施的定期检修及维护；
2、消防中控的运行值班；
3、消防检查、演习、宣传、防范及救护工作。
4
紧急
情况处理
.火警处理；
2.停水、停电、水浸、燃气泄露等事故处理；
3.恐怖事件、食物中毒、突发性传染病处理。
5
设备设施的
维修养护
、社区变配电、弱电、给排水、中水、消防等系统的日常维修、保养工作；
2、社区房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；
3、机电设备大、中修计划的编制和组织实施；
4、编制社区的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定社区的节能降消耗方案并组织实施；
5、社区各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理；
6、负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善。
6
保洁服务
.公共区域、接待区域的日常保洁；
2.化粪池定期清掏；
3.垃圾清运，消杀灭虫。
7
绿化美化
.重大节日、庆典活动的花坛设计租摆；
2.社区大门口的绿化、美化装饰。
8
精神文明建设
.环境文化建设；
2.行为文明建设；
3.制度文化建设。
9
特约服务
提供延伸性服务。
1.4根据“新政”要求前期针对性配合工作
提供前期服务的前提是我司对“新政”的理解，在前期服务的整个过程中都应围绕后期《承接查验》标准、减少贵司承担前期物业责任为中心开展具体各项工作。
、图纸规划设计及破土动工阶段
此阶段属于与贵司接洽的开始阶段，重点工作内容为：
）对本项目现场和各类图纸资料进行实地考察，通过研读、消化、理解本项目
可行性研究报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，
了解项目的规划意图和设计内容，便协助对物管服务进行准确定位；
2）结合我司多年类似项目成功管理经验，在了解项目阶段提供实操案例经
验支持；
2、工程建设施工阶段
工程建设施工阶段也是前期物业工作的重点，在整个项目建设施工阶段工作都应结合“新政”中《新建物业项目交接查验标准》各项要求开展工作，已确保项目后期交接查验的顺利完成，这是降低贵司前期风险的基础。
◆
房屋结构、装饰装修及公用设施
如：
在建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）中是否满足物业管理的
需求；
◆电气系统
如：
对变配电系统（包括变压器）及配套设施提出合理化建议，并根据当前国家标准，提出各种合理的建议；
◆电梯系统
如：
对电梯安装设计及配套设施提出合理化建议，并根据当前国家标准，提出合理的建议（长城物业集团有自己专业的下属电梯公司，在电梯设备选型、安装等方面为贵司提供专业建议）；
◆安全防范
如：
在安全防范设计中的缺陷（例如布局不合理造成人力浪费等），提出纠正及修改建议；
◆消防系统
如：
从消防设施设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议；
◆楼宇自控系统
如：
协助对多家楼宇自控系统设计方案、设备选型进行优化建议；
◆综合布线
如：
协助贵司在项目综合布线设计方案制定上提供优化建议；
◆通风系统
如：
协助贵司在项目通风系统设计方案制定、设备选型上提供优化建议；
◆给排水系统
如：
根据我公司在建筑给水（自来水、直饮水）与排水方面的节能、环保等的成
功经验提供咨询建议；
◆
智能建筑
如：
协助对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面提出最优方案供贵司参考，并对智能化设备的选型提出建议。
◆绿化工程
如：
协助贵司审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护或不宜于北方气候的植物提出调整建议；
◆钥匙交接
如：
协助贵司完成项目钥匙交接方案工作建议；
3、项目预售（销售）阶段
在房屋正式销售前就积极准备开展此阶段工作内容：
1）在正式开始销售前，按照“新政”要求协助贵司完善新政中房屋买卖合同内与
物业管理相关文件编制；
2）在正式开始销售前，按照“新政”要求协助贵司完成“一卡通”办理准备工作
3）在销售阶段，如项目售楼处需要常规服务，我司将根据项目需要提供保洁、
安保、客服等服务，所产生的费用另行协商；
4）在销售阶段，协助对销售等人员进行物管知识、“新政”要求等内容培训，根
据实际情况及需要制订培训计划，指导编制物业相关答客问；
7）协助贵司在已签订销售合同的业主中拟选定业委会成员，保障项目入住后能
已最快速度成立业主委员会，以降低贵司前期物业服务阶段承担物业费的金
额。
4、入住前准备阶段
1）协助贵司按照“新政”中《承接查验》标准与施工单位完成项目竣工验收工
作，协助完善竣工验收程序及所需表格，对不合格项提出整改意见；
2）协助项目建立健全物业的档案资料及设备的运行过程记录及设备清单；
3）编制《入住实施方案》，包括入住资料的准备、入住流程的制定、二次装
修管理规定、程序及常用表格的制定、建议与装修管理有关的收费及违约保
证金、入住仪式的策划等工作；
4）协助检查入住材料准备情况；
6）为保证入住，指导对所有人员进行职责划分，责任到人；
7）指导入住现场的布置，通过现场的美化及舒适的环境，给业主良好的第一印
象；
8）指导按照入住流程组织模拟入住，发现问题及时整改；
9）配合贵司做好客户入住其它工作的办理；
0）指导小区封闭工作的安排；
）指导小区内外环境布置，氛围渲染；
踏勘施工现场和参加工程例会
2）指导小区实施日常管理工作布置。
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