礼仪服务规范用语.docx
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礼仪服务规范用语
体检服务规范用语
一、护士用语
1、领位:
①早上好,∕您好,欢迎光临体检中心!
②请问,您是来做体检的吗?
您预约了吗?
请这边等候。
③请问,您是个人体检还是单位体检?
④先生/女士/小姐,您是个人体检,请您到客服中心由医生为
您选择项目。
您请这边走。
⑤先生/女士/小姐,您是团队体检,请您到前台办理手续。
⑥请您慢走,再见!
2、前台:
①先生/女士/小姐您好!
现在我为您办理体检手续,请稍等。
②先生/女士/小姐,这是您的储物柜钥匙和导检册,请您保管
好个人的重要物品,并详细填写个人资料,填好后就可以进入体检了。
③(电话)您好,慈铭体检中心前台XX号为您服务。
④(电话)对不起/不好意思,我正在通电话,请您稍等。
不好意
思,让您久等了您请讲。
⑤(电话)先生/女士/小姐,做体检需要预约,请您拨打预约中
心电话XX……。
⑥(电话)先生/女士/小姐,您提出的这个问题,我们有客服中
心为您解答,我帮您把电话转到客服,请稍等。
⑦(电话)先生/女士/小姐,您是想咨询体检项目对吗?
请您拨
打客服XX号。
⑧先生/女士/小姐,您的体检已经全部做完了,X天内,客服会通知您来领取体检报告,并为您讲解。
⑨先生/女士/小姐,请问您对我们体检中心的服务还满意吗?
麻烦您填写一下《客户满意度调查表》好吗?
非常感谢您的配合。
3、导检:
①这位客人您好,我帮您看一下还有哪项没有查。
②先生/女士/小姐,您好,您还有眼科没查,请跟我来。
③谢谢各位,请大家说话声音小一点。
④今天客人比较多,请您谅解,您请坐下等候。
⑤这位女士/小姐,您的检查项目中有妇科B超,需要喝6-8杯水憋尿,请您到餐区喝水。
⑥先生/女士/小姐,您的空腹项目做完了,您可以去餐区就餐。
⑦先生/女士/小姐,现在内科人比较多,我先安排您去查别的科室好吗?
⑧先生/女士/小姐,您刚抽完血,还有一些空腹项目没有查,
现在还不能吃早餐,请您跟我来。
⑨先生/女士/小姐,您还没查血压,请您先查血压再查内科。
⑩请您到卫生间留取尿标本。
请您留取1∕3中段尿。
⑾先生/女士/小姐,您的空腹项目已经做完,可以用餐了。
⑿先生/女士/小姐,您的体检项目已经做完了,请您把导检册交回前台。
4、身高体重血压/体脂:
①您好,请您脱鞋(脱掉袜子)站到秤上,抬头挺胸目视前方,不要动。
②好了,您可以下来了。
先生/女士/小姐,您的身高是XX公分;您的体重是XX公斤。
请您穿好鞋到这边来测量血压。
③先生/女士/小姐,您的血压是120/80mmHg,正常。
④先生/女士/小姐,现在您的血压有点偏高,请休息15分钟再复测一次。
您可以先去检查其他项目,一会儿再回来复测
5先生/女士/小姐,您的血压复测后还是有点偏高,您是不是昨
晚没睡好?
平时血压高吗?
一会儿您查内科时和医生说一下。
5、采血:
1您好,请坐。
请问您早上吃饭喝水了吗?
平时有晕针晕血吗?
2XX先生/女士吗?
您做的是A类体检对吗?
3请您握拳,别紧张,我现在给您取XXml血。
4好了,请您松拳,用三个手指按压针眼5分钟。
5您的这只手的血管条件不是太好,麻烦您换只手。
6非常对不起,这针没扎好,请您原谅。
请您换只手好吗?
6、骨密度:
1您好,您请坐,请您脱掉右脚的鞋袜,把脚放在这里(如果是
手则:
请您把手平放在这里),我来为您测量骨密度。
②好了,测量结束了,取表时您会看到结果。
8、尿便常规:
①您好,这是您的标本盒,请您留取小便的1∕3中段尿,留完
后,请您将标本放在卫生间的专用标本台上。
②如果您放弃这项检查,请您在导检册的放弃栏里签上名字。
二、医生用语
1、您好,请进;您好,请坐。
2、请您脱鞋上床,您的外衣和包可以挂在衣架上。
3、您平时有什么不舒服或者有什么慢性病吗?
以前做过体检吗?
4、请您侧卧;请您平躺;请您坐起来。
5、您的X科检查结束了,请您到下一个科室检查。
6、您的X科检查未发现异常情况,您的整体情况要等体检全部结束后,由总检专家为您做出综合报告。
7、关于您提的问题最后等全部体检结果出来后,会有客服中心为您
统一讲解。
8、先生/女士/小姐:
如果您放弃检查,请您在导检册上签字。
9、先生/女士/小姐:
根据您的身体情况,我建议您加项做一个XX
检查。
这项检查的费用大概是X元,您看您愿意吗?
10、这是您的加项收费单,请您到前台缴费。
11、妇科:
①您好,请您脱鞋上床。
②我现在为您做内诊检查,会有一点难受,我尽量轻点儿,请您放松配合一下。
③我们原则上对未婚女性不做妇科检查,如果您有需要,请您阅读《妇科检查知情同意书》。
④您现在是在经期,不能做内诊,请您把导检册交给前台,等经期过后再来查妇科。
12、外科:
1以前受过外伤吗?
做过手术吗?
②我现在为您做肛诊检查,会有一点难受,请您放松配合一下。
③先生/女士/小姐:
如果您放弃检查这一项,请您在导检册上签字。
13、心电图:
①您好,请进,请您把包挂到衣架上。
②请脱鞋上床平躺,把您的上衣和胸罩解开(女性客人),把袖子和裤腿挽起来。
14、眼科:
①您好请坐。
现在我为您检查视力,没有戴隐形眼镜吧?
好,请您先挡住左眼看右眼。
您的右眼视力是X,左眼视力是X。
②请坐。
请您把下巴放在上面,两眼向前看,额头贴住不要动。
③请坐。
请您两眼看前方。
好,看灯光。
15、耳鼻喉:
①您好请坐。
平时听力好吗?
耳朵有没有流过脓?
鼻子有没有流血的情况?
②请您随我一起发出“一”的长音。
三、客服用语
1、(电话)您好,慈铭客服为您服务。
2、(电话)对不起,我现在正在通话,请您稍等。
3、(电话)不好意思,让您久等了,您请讲。
4、(电话)您是要查询体检结果吗?
请告诉我您的姓名、体检
日期、体检类别,请稍等。
5、(电话)先生/女士/小姐,您的体检结果已经出来了,请您
在上午X点到下午X点来客服中心领取体检报告并有专家为您讲解。
6、(接待)您好,您请坐。
先生/女士/小姐,是您本人体检吗?
7、(介绍)您是第一次做体检吗?
我来帮您选择一下体检项目。
我
们的体检套餐分为X类A、B、C、D、E价格从几百元到上千元不等,您选择哪一类体检?
8、我们的体检也可以根据您的年龄、职业、身体状况,提供多种体检项目组合供您选择:
…….。
9、我中心为方便客户送礼和感谢老客户的长期惠顾,推出各种礼品卡,有XX、XX等等。
10、(接待)先生/女士/小姐,您反映的情况我会向领导汇报。
请您留下电话,我们了解情况后,尽快给您答复您看可以吗?
11、(接待)先生/女士/小姐,非常感谢您对我们的工作提出宝
贵意见。
我们会认真听取,加以改进,不断提高体检质量。
也希望您能
继续关注我们慈铭体检中心。
四、预约中心用语
1、接听电话:
(1-3声须接起)
①您好!
慈铭体检预约中心,X号为您服务。
②您好!
这里是慈铭体检预约中心,X号为您服务。
请问您需要什么帮助?
2、个人、团队、散检体检预约:
(录入预约系统)
①(确定体检时间):
先生/女士/小姐,请问您想预约什么时间体检?
②(确定体检地点):
先生/女士/小姐,我们有X家体检中心,
X分院、X分院、X分院,分别位于X地区……,您方便去哪体检?
③(确定体检人姓名):
先生/女士/小姐,我现在要为您做预约登记,请问您的全名、年龄…….。
④(确定性别):
先生/女士/小姐,是您本人体检吗?
⑤(确定体检类别):
我们的体检套餐分为A、B、C、D、E……等
X类,价格从几百元到上千元不等,您想选择哪一类体检?
⑥如果您现在不能确定,当您来体检时,各体检中心会有专业的健康咨询顾问,帮助您设计个性化的体检方案。
⑦我们的体检根据您的年龄、职业、身体状况,提供多种体检套餐供您选择:
A类(男性X项X元、女性X项X元)、B类(男性X项X元、女性X项X元)…….。
⑧我中心为方便客户送礼和感谢老客户的长期惠顾,推出各种礼品卡,有XX、XX等等。
⑨(确定联系方式):
请您留一下联系方式好吗。
⑩(告知体检中心路线):
您知道来体检中心怎么走吗?
(如果不知)我们体检中心位于XX区XX路,这有XX、XX路车。
您可以坐XX路车;如果您开车来,您可以走XX路…….。
⑾先生/女士/小姐,现在我再跟您核对一下(重复登记内容)。
好的,我已经给您约上了。
3、体检须知:
①请您于体检当天早上空腹,不吃东西不喝水,前一天晚上清淡饮食、不要喝酒、不要做剧烈运动。
②女士须避开月经期。
③如果您平时服用常规药,体检当日早上请不要服用,以免影响检
查结果的准确性。
(可以带药等空腹项目检查后服用)
4、更改预约时间、地点:
①先生/女士/小姐,对不起!
您期望的时间或分院已经约满了,方便换个时间吗?
XX时间可以安排,(同意后做记录)
②(不同意改变体检时间):
那您方便换个体检地点吗?
(同意)
您可以在XX时间去XX地点体检,它的位置在XX,附近有XX公交车。
5、团队联系体检:
①您好,慈铭体检预约中心,X号为您服务!
②(确定体检地点):
我们有X家体检中心,XX分院、XX分院……。
您在什么位置?
我尽量为您就近安排,让您感到方便。
③(确定联系人姓名、电话):
先生/女士/小姐,您怎么称呼?
④(确定体检数量):
请问您单位大概有多少人体检?
⑤(确定单位名称):
能告诉我您的单位名称吗?
⑥(确定体检类别):
我们的体检套餐分为八类A、B、C、D、
E……价格从几百元到近万元不等,也可以根据人员的不同情况,重新组合体检项目。
您想选择哪一类体检?
如果您现在不能确定,我可以给您传真一份资料,或给您网址您可以查询。
⑦(确定联系方式):
请您留一下联系方式,传真号码,我会联系
您选择的体检中心帮您设计体检方案,并根据设计的方案报价给您。
⑧谢谢您的来电,再见!
6、投诉:
(录入投诉纪录)
①您好!
慈铭体检预约中心,X号为您服务!
2请问您怎么称呼?
3您是什么时间做的体检,您在哪个体检中心做的体检,您做的
什么类别(项目)体检?
4请您留下电话或其他联络方式(记录)。
⑤先生/女士/小姐,我已经把您刚才反映的情况都记录下来了。
非常感谢您对我们的工作提出宝贵的意见,对于我们工作中出现的不足和失误,我们表示十分抱歉。
我们会尽快把您提出的意见反馈给有关部门,进行调查了解,给您一个满意的答复。
同时,我们一定会在今后的工作中不断改进,不断提高。
也希望您继续关注慈铭体检中心。
再见!
五、禁忌用语
1、不知道、不清楚。
2、哎,您是来体检的吗?
3、我们还没上班呢,你着什么急啊?
4、你着急,我比你还急呢,我也没闲着啊!
5、现在医生不知道去哪了,你等着吧。
6、我都说了好几遍了,你怎么听不懂啊!
7、这事我也没办法,上面定的。
8、这事我不知道,你问别人吧。
9、我们收费就是这个价,贵不贵的我说了也不算。
10、这还贵呀,您可真逗。
11、张XX,张XX在不在?
不在叫下一个了!
12、刚才您干吗去了,叫您也不在,重排吧!
13、B超人就是多,你跟我发脾气,我也没办法。
有意见你找领导提!
14、您倒是配合一下呀。
15、喂,找谁?
喂,请讲!
16、都约满了,我也没办法。
17、有意见找客服,你给客服打电话吧。
18、我们不是看门诊的,你到医院问吧。
19、你干嘛不想好了再选项目啊,交了钱又退费,净找麻烦。
六、注意事项
1、语言温和,微笑服务,使用体检服务规范用语。
2、每位体检工作人员在接待中须做到“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”。
3、对客人提出的要求,如果没有明确规定或者规定不允许的,当时切忌立即回答:
“不行!
”或“不知道!
”。
而要说:
“不好意思,请您留下电话,等我请示领导后”或者“等我了解清楚后再给您答复好吗?
”。
4、需要客人配合时,一定说:
“请您……”;事后说:
“谢谢”。
5、因工作失误或因等候时间长带给客人不便时,一定要说:
“对不起,让您久等了”、“很抱歉”、“请您谅解”、“请您原谅”等。
6、工作中,遇有突发事件,须及时报告领导,避免矛盾激化。
7、工作中,无论任何理由,绝对不允许与体检客人发生争吵。
一旦发生违规事件,将按照《规范》中的第七章第四十六条处理。
以上所列出的礼仪服务规范用语等项内容,只是在体检工作中常用的、带有共性的一部分。
各公司、各分院要认真组织学习并反复进行培训,做到熟练掌握,运用自如。
并且可以根据工作实际不断对其进行丰富和完善。