礼仪服务规范用语.docx

1、礼仪服务规范用语体检服务规范用语一、护士用语1、领位： 早上好，您好，欢迎光临体检中心！ 请问，您是来做体检的吗？您预约了吗？请这边等候。 请问，您是个人体检还是单位体检？ 先生女士小姐，您是个人体检，请您到客服中心由医生为您选择项目。您请这边走。 先生女士小姐，您是团队体检，请您到前台办理手续。 请您慢走，再见！2、前台： 先生女士小姐您好！现在我为您办理体检手续，请稍等。 先生女士小姐，这是您的储物柜钥匙和导检册，请您保管好个人的重要物品，并详细填写个人资料，填好后就可以进入体检了。 （电话）您好，慈铭体检中心前台XX号为您服务。 （电话）对不起不好意思，我正在通电话，请您稍等。不好意思，

2、让您久等了您请讲。 （电话）先生女士小姐，做体检需要预约，请您拨打预约中心电话XX。 （电话）先生女士小姐，您提出的这个问题，我们有客服中心为您解答，我帮您把电话转到客服，请稍等。（电话）先生女士小姐，您是想咨询体检项目对吗？请您拨打客服XX号。 先生女士小姐，您的体检已经全部做完了，X天内，客服会通知您来领取体检报告，并为您讲解。 先生女士小姐，请问您对我们体检中心的服务还满意吗？麻烦您填写一下客户满意度调查表好吗？非常感谢您的配合。3、导检： 这位客人您好，我帮您看一下还有哪项没有查。 先生女士小姐，您好，您还有眼科没查，请跟我来。 谢谢各位，请大家说话声音小一点。 今天客人比较多，请您谅

3、解，您请坐下等候。 这位女士小姐，您的检查项目中有妇科B超，需要喝68杯水憋尿，请您到餐区喝水。 先生女士小姐，您的空腹项目做完了，您可以去餐区就餐。 先生女士小姐，现在内科人比较多，我先安排您去查别的科室好吗？ 先生女士小姐，您刚抽完血，还有一些空腹项目没有查，现在还不能吃早餐，请您跟我来。 先生女士小姐，您还没查血压，请您先查血压再查内科。 请您到卫生间留取尿标本。请您留取13中段尿。 先生女士小姐，您的空腹项目已经做完，可以用餐了。 先生女士小姐，您的体检项目已经做完了，请您把导检册交回前台。4、身高体重血压/体脂： 您好，请您脱鞋（脱掉袜子）站到秤上，抬头挺胸目视前方，不要动。 好了，

4、您可以下来了。先生女士小姐，您的身高是XX公分；您的体重是XX公斤。请您穿好鞋到这边来测量血压。 先生女士小姐，您的血压是12080mmHg,正常。 先生女士小姐，现在您的血压有点偏高，请休息15分钟再复测一次。您可以先去检查其他项目，一会儿再回来复测5先生女士小姐，您的血压复测后还是有点偏高，您是不是昨晚没睡好？平时血压高吗？一会儿您查内科时和医生说一下。 5、采血：1您好，请坐。请问您早上吃饭喝水了吗？平时有晕针晕血吗？2XX先生/女士吗？您做的是A类体检对吗？3请您握拳，别紧张，我现在给您取XXml血。4好了，请您松拳，用三个手指按压针眼5分钟。5您的这只手的血管条件不是太好，麻烦您换只

5、手。6非常对不起，这针没扎好，请您原谅。请您换只手好吗？ 6、骨密度：1您好，您请坐，请您脱掉右脚的鞋袜，把脚放在这里（如果是手则：请您把手平放在这里），我来为您测量骨密度。 好了，测量结束了，取表时您会看到结果。8、尿便常规： 您好，这是您的标本盒，请您留取小便的13中段尿，留完后，请您将标本放在卫生间的专用标本台上。 如果您放弃这项检查，请您在导检册的放弃栏里签上名字。二、医生用语1、您好，请进；您好，请坐。2、请您脱鞋上床，您的外衣和包可以挂在衣架上。3、您平时有什么不舒服或者有什么慢性病吗？以前做过体检吗？4、请您侧卧；请您平躺；请您坐起来。5、您的X科检查结束了，请您到下一个科室检查

6、。 6、您的X科检查未发现异常情况，您的整体情况要等体检全部结束后，由总检专家为您做出综合报告。 7、关于您提的问题最后等全部体检结果出来后，会有客服中心为您统一讲解。 8、先生/女士/小姐：如果您放弃检查，请您在导检册上签字。 9、先生/女士/小姐：根据您的身体情况，我建议您加项做一个XX检查。这项检查的费用大概是X元，您看您愿意吗？ 10、这是您的加项收费单，请您到前台缴费。11、妇科： 您好，请您脱鞋上床。 我现在为您做内诊检查，会有一点难受，我尽量轻点儿，请您放松配合一下。 我们原则上对未婚女性不做妇科检查，如果您有需要，请您阅读妇科检查知情同意书。 您现在是在经期，不能做内诊，请您把

7、导检册交给前台，等经期过后再来查妇科。12、外科：1 以前受过外伤吗？做过手术吗？ 我现在为您做肛诊检查，会有一点难受，请您放松配合一下。 先生/女士/小姐：如果您放弃检查这一项，请您在导检册上签字。 13、心电图： 您好，请进，请您把包挂到衣架上。 请脱鞋上床平躺，把您的上衣和胸罩解开（女性客人），把袖子和裤腿挽起来。14、眼科： 您好请坐。现在我为您检查视力，没有戴隐形眼镜吧？好，请您先挡住左眼看右眼。您的右眼视力是X,左眼视力是X。 请坐。请您把下巴放在上面，两眼向前看，额头贴住不要动。 请坐。请您两眼看前方。好，看灯光。15、耳鼻喉： 您好请坐。平时听力好吗？耳朵有没有流过脓？鼻子有没

8、有流血的情况？ 请您随我一起发出“一”的长音。三、客服用语 1、（电话）您好，慈铭客服为您服务。 2、（电话）对不起，我现在正在通话，请您稍等。 3、（电话）不好意思，让您久等了，您请讲。 4、（电话）您是要查询体检结果吗？请告诉我您的姓名、体检日期、体检类别，请稍等。 5、（电话）先生女士小姐，您的体检结果已经出来了，请您在上午X点到下午X点来客服中心领取体检报告并有专家为您讲解。6、（接待）您好，您请坐。先生女士小姐，是您本人体检吗？7、（介绍）您是第一次做体检吗？我来帮您选择一下体检项目。我们的体检套餐分为X类A、B、C、D、E价格从几百元到上千元不等，您选择哪一类体检？8、我们的体检也

9、可以根据您的年龄、职业、身体状况，提供多种体检项目组合供您选择：.。9、我中心为方便客户送礼和感谢老客户的长期惠顾 ，推出各种礼品卡，有XX、XX等等。10、（接待）先生女士小姐，您反映的情况我会向领导汇报。请您留下电话，我们了解情况后，尽快给您答复您看可以吗？ 11、（接待）先生女士小姐，非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见。我们会认真听取，加以改进，不断提高体检质量。也希望您能继续关注我们慈铭体检中心。四、预约中心用语1、接听电话：（1-3声须接起） 您好！慈铭体检预约中心，X号为您服务。 您好！这里是慈铭体检预约中心，X号为您服务。请问您需要什么帮助？2、个人、团队、散检体检预约：（录入预

10、约系统）（确定体检时间）：先生女士小姐，请问您想预约什么时间体检？ (确定体检地点)：先生女士小姐，我们有X家体检中心，X分院、X分院、X分院，分别位于X地区，您方便去哪体检？（确定体检人姓名）：先生女士小姐，我现在要为您做预约登记，请问您的全名、年龄.。（确定性别）：先生女士小姐，是您本人体检吗？（确定体检类别）：我们的体检套餐分为A、B、C、D、E等X类，价格从几百元到上千元不等，您想选择哪一类体检？ 如果您现在不能确定，当您来体检时，各体检中心会有专业的健康咨询顾问，帮助您设计个性化的体检方案。 我们的体检根据您的年龄、职业、身体状况，提供多种体检套餐供您选择：A类（男性X项X元、女性X

11、项X元）、B类（男性X项X元、女性X项X元）.。 我中心为方便客户送礼和感谢老客户的长期惠顾 ，推出各种礼品卡，有XX、XX等等。（确定联系方式）：请您留一下联系方式好吗。（告知体检中心路线）：您知道来体检中心怎么走吗？（如果不知）我们体检中心位于XX区XX路，这有XX、XX路车。您可以坐XX路车；如果您开车来，您可以走XX路.。 先生女士小姐，现在我再跟您核对一下（重复登记内容）。好的，我已经给您约上了。3、体检须知： 请您于体检当天早上空腹,不吃东西不喝水，前一天晚上清淡饮食、不要喝酒、不要做剧烈运动。 女士须避开月经期。 如果您平时服用常规药，体检当日早上请不要服用，以免影响检查结果的准

12、确性。(可以带药等空腹项目检查后服用)4、更改预约时间、地点： 先生女士小姐，对不起！您期望的时间或分院已经约满了，方便换个时间吗？XX时间可以安排，（同意后做记录） （不同意改变体检时间）： 那您方便换个体检地点吗？（同意）您可以在XX 时间去 XX地点体检，它的位置在 XX，附近有 XX公交车。5、团队联系体检： 您好，慈铭体检预约中心，X号为您服务！ (确定体检地点)：我们有X家体检中心，XX分院、XX分院。您在什么位置？我尽量为您就近安排，让您感到方便。（确定联系人姓名、电话）：先生女士小姐，您怎么称呼？ (确定体检数量)：请问您单位大概有多少人体检？（确定单位名称）：能告诉我您的单位

13、名称吗？（确定体检类别）：我们的体检套餐分为八类A、B、C、D、E价格从几百元到近万元不等，也可以根据人员的不同情况，重新组合体检项目。您想选择哪一类体检？如果您现在不能确定,我可以给您传真一份资料，或给您网址您可以查询。（确定联系方式）：请您留一下联系方式，传真号码，我会联系您选择的体检中心帮您设计体检方案，并根据设计的方案报价给您。 谢谢您的来电，再见！6、 投诉：（录入投诉纪录） 您好！慈铭体检预约中心，X号为您服务！2 请问您怎么称呼？ 3 您是什么时间做的体检，您在哪个体检中心做的体检，您做的什么类别（项目）体检？4请您留下电话或其他联络方式（记录）。 先生女士小姐，我已经把您刚才反

14、映的情况都记录下来了。非常感谢您对我们的工作提出宝贵的意见，对于我们工作中出现的不足和失误，我们表示十分抱歉。我们会尽快把您提出的意见反馈给有关部门，进行调查了解，给您一个满意的答复。同时，我们一定会在今后的工作中不断改进，不断提高。也希望您继续关注慈铭体检中心。再见！五、禁忌用语1、不知道、不清楚。2、哎，您是来体检的吗？3、我们还没上班呢，你着什么急啊？4、你着急，我比你还急呢，我也没闲着啊！5、现在医生不知道去哪了，你等着吧。6、我都说了好几遍了，你怎么听不懂啊！7、这事我也没办法，上面定的。8、这事我不知道，你问别人吧。9、我们收费就是这个价，贵不贵的我说了也不算。10、这还贵呀，您可

15、真逗。11、张XX, 张XX在不在？不在叫下一个了！12、刚才您干吗去了，叫您也不在，重排吧！13、B超人就是多，你跟我发脾气，我也没办法。有意见你找领导提！14、您倒是配合一下呀。15、喂，找谁？喂，请讲！16、都约满了，我也没办法。17、有意见找客服，你给客服打电话吧。18、我们不是看门诊的，你到医院问吧。19、你干嘛不想好了再选项目啊，交了钱又退费，净找麻烦。六、注意事项1、语言温和，微笑服务，使用体检服务规范用语。 2、每位体检工作人员在接待中须做到“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”。 3、对客人提出的要求，如果没有明确规定或者规定不允许的，当时切忌立即回答：“不行！”或“不知道

16、！”。而要说：“不好意思，请您留下电话，等我请示领导后”或者“等我了解清楚后再给您答复好吗？”。4、需要客人配合时，一定说：“请您”；事后说：“谢谢”。 5、因工作失误或因等候时间长带给客人不便时，一定要说：“对不起，让您久等了”、“很抱歉”、“请您谅解”、“请您原谅”等。6、工作中，遇有突发事件，须及时报告领导，避免矛盾激化。7、工作中，无论任何理由，绝对不允许与体检客人发生争吵。一旦发生违规事件，将按照规范中的第七章第四十六条处理。以上所列出的礼仪服务规范用语等项内容，只是在体检工作中常用的、带有共性的一部分。各公司、各分院要认真组织学习并反复进行培训，做到熟练掌握，运用自如。并且可以根据工作实际不断对其进行丰富和完善。