市场营销规范.docx
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市场营销规范
目录
市场营销部人员编制
1.1市场营销部组织结构及人员编制
市场营销部规章制度
2.1考勤纪律
2.2办公室纪律
2.3对外交往中的纪律
2.4请示汇报制度
2.5团队精神
2.6礼貌礼仪
2.6.1对客人
2.6.2对同事
2.7工作仪态
2.7.1工作态度
2.7.2工作表现
2.7.3仪容仪表
2.7.4谈吐和举止
市场营销部岗位职责
市场营销部管理制度
4.1市场营销部工作汇报制度
4.2市场营销部例会制度
4.3市场营销部内部会议制度
4.3.1每日销售晨会（MorningBriefing）
4.3.2每日销售总结会（EveningSummary）
4.3.3每周销售会议（WeeklySalesMeeting）
4.3.4每月销售会议（MonthlySalesMeeting）
4.3.5市场分析会议（MarketingAnalysisConference）
4.3.6年度销售会议（AnnualSalesMeeting）
市场营销部工作程序及要求
5.1销售人员参加业务活动的要求
5.2接待旅游团队
5.3大型活动操作程序
5.4会议接待
5.4.1会前
5.4.2会中
5.4.3会后
5.5公关活动及重大接待项目
5.5.1公关活动项目管理
5.5.2重大接待活动
5.6贵宾接待程序
5.6.1拟定接待计划
5.6.2迎送
5.6.3接待
1.1市场营销部组织结构及人员编制
共计6人
市场营销部规章制度
2.1考勤纪律
（1）遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到、不早退，违者严肃批评直至处理，以严格养成良好的行为习惯。
上下班时间为：
8：
30AM—6：
00PM
外出销售时间为：
9：
15AM—11：
45AM2：
15PM—5：
00PM
（2）请假制度：
凡因事、因病需请假者，应事行向部门经理请示，批准后方能离职，并按酒店规定办好有关手续，记入人事工资档案。
如部门经理不在，需向上一级领导请假，或向秘书留言。
（3）打卡制度：
上下班须打卡，严禁代人打卡行为。
2.2办公室纪律
（1）在工作时间内，每人应严肃认真完成好各项任务，及时、迅速处理当日工作。
（2）在工作时间及工作区域内，不许化妆、闲聊、大闹和吃东西。
（3）严禁打私人电话，做私事，违者按酒店相关规定处理。
（4）上班时间内，不接受私人性质的会客。
（5）不准将酒店的任何文件资料交与无关人员或向外传播，一经发现，将严肃查处。
（6）保持办公室环境卫生整洁，与办公桌的整齐。
各人负责承包范围，每天由办公室秘书检查。
（7）一切工作要从节约出发，不浪费文具、器皿、资料、纸张，要正反两面书写后方可丢弃。
（8）午餐后可稍事休息，但不可离开办公区域去做其他事情。
2.3对外交往中的纪律
（1）遵守外事纪律，在外宾面前做到不卑不亢。
（2）以友好的态度对待所有宾客，对客人的要求、询问有积极的反映，以充分体现和弘扬“东方花园酒店”的热情好客和形象。
（3）与客户交往中应注意：
A．以“诚心”、“热心”和“恒心”与客户保持良好的朋友式关系。
B．广泛交际。
C．尽量满足对方要求（在酒店允许的情况下）。
D．与客户往来时，要维护酒店的利益，在双方互惠互利的基础上开展业务。
E．本部门的每一位员工既是销售人员又是公关宣传员，尽可能利用一切场所与机会向社会宣传、介绍本酒店，这既是我们的职责，也是我们的义务。
2.4请示汇报制度
（1）严格执行层级负责及管理制度与书面汇报形式，互相合作，不允许越级汇报，但可以越级申诉。
（2）凡需部门经理以上批示的文件，均需先让部门经理批示后方可上报请示。
凡需部门经理签发的文件、公函，均需由部门经理签发后方可发出。
（3）对外销售的情况要随时汇报，以便上司根据所提供的信息，综合考虑下一步的计划。
对上司下达的指示、任务要认真执行，即使有不同的看法，也要照办，但同时可以向上司反映自己的看法。
（4）宴请应按规定并视具体情况而定，请客户吃饭，需先填制宴请申请单并由部门经理签字后再报总经理审批，若需领导参加，则须事先通知，以便安排。
（5）不做出任何超越自身权限的承诺，以免使酒店处于被动。
2.5团队精神
销售部员工必须做到：
专业处事、灵活友善、互相信任、待客真诚、洁净无瘕、群策群力、细致周到、直接沟通、积极进取。
商务团队销售人员和公关人员是一个整体，要意识到是为共同的目标百互作的，应有团队精神，相互谦让、团结一致、互相取长补短。
不允许有任何不得团结的言行，不允许对工作有任何推诿，不允许把内部矛盾暴露在客人面前；不允许在领导、同事、客人面前抵毁、说三道四其他同事。
虽然不是自己的客户，但当负责的同事不在时，仍要礼貌得休地接待，要学会“补位”，因为酒店是一个整体。
销售公关人员代表的是整个酒店的形象，因此，要彼此团结、互助、合作，时地给客户以整体感，维护对外的整体形象即是维护酒店的利益。
因此，希望本部门的所有人员开诚布公、互通信息、心胸开阔、相互理解、共同进步。
2.6礼貌礼仪
2.6.1对客人
（1）善于记住每位客户的姓名，遇到客人时一定要称呼“××先生”或“××小姐/女士”。
（2）在接待不相识的客人时，先礼貌地打招呼，并进行自我介绍。
（3）与客人交谈时，要做到有理、有利、有节。
谈吐、动作不能过分随便，不允许向客人提出私人要求。
（4）临分别前应向客人道谢，热情地邀请客人有空再来酒店。
（5）遇到客人投诉、抱怨时，应按处理投诉的程序和方法处理（聆听、理解、询问及反馈）。
（6）接听电话时使用普通话“您好！
东方花园酒店销售部”，通话时要使用敬语，语气和蔼亲切，解答客户问题时要专注、耐心、诚恳。
（7）电话铃响三声内应拿起电话接听。
（8）客人要找的同事不在办公室，要记下客人的姓名、电话或留言。
2.6.2对同事
（1）对本部门及酒店其他部门的同事，不论职务高低，都要保持尊重、友好及合作的态度，在言论、行为、表情上都要表现出谦虚、稳重、成熟和热情，不骄不躁，以树立高素质的形象。
（2）要礼貌地与同事打招呼、问好。
（3）遇到同事有困难，要主动伸出友好的双手。
2.7工作仪态
2.7.1工作态度
具备销售人员应有的敬业精神及职业道德，保持旺盛的工作热情及积极的工作态度。
2.7.2工作表现
（1）工作要认真负责，高效地完成工作，不允许无事在办公室内闲坐，销售人员的工作是跑市场，要明白自己的职责和工作大纲。
其他内务由内勤或办公人室人员完成。
（2）服从上司的领导，听从上司的指挥，发扬团队精神，一致行动。
（3）及时向上司汇报自己对市场的点滴看法。
（4）任劳任怨，能吃苦耐劳，以酒店的利益为出发点，不计较个人得失。
请各位同仁牢记酒店业的一句名言“铜头、铁嘴、橡皮肚、兔子腿”。
（5）对工作做到认真负责、周到细致。
（6）销售人员的BP机、手机，不允许关机，手机至深夜11时方可关机，以免耽误重大事宜。
2.7.3仪容仪表
（1）精神饱满，个人的问题及不快情绪不允许带到工作中来。
（2）着装符合酒店的规定（外出销售拜访时女士穿职业装、肉色连裤长袜、黑皮鞋地；男士深色长裤、浅色上衣、打领带、黑皮鞋、打发胶、不留胡须等）；在酒店区域内，须着制服。
（3）衣着整洁干净，注重个人卫生。
（4）淡妆雅饰，以求给人清爽舒适的感觉。
（5）随时面带微笑，给人以亲切和蔼的印象。
（6）改正自己所有不雅、不良的言语、行为、神态、习惯。
2.7.4谈吐和举止
（1）与客人接触，言谈要注意礼貌。
（2）谈生意时要实事求是，能做到的事情一定做到，不能做到的事情要婉转地拒绝。
（3）在和客人接触时，要专心听客人讲话，注重目光的交流，认真记下客人的要求，及时做好追询和跟踪工作。
（4）对待客人既要热情又要不插不亢，永远保持销售公关人员应有的形象。
（5）销售公关人员要做到落落大方，诚实可信，言语、动作应有修养。
（6）请客吃饭时要注意礼节。
（7）工作应酬需喝酒时，充其量不得超过自己酒量的三分之一，任何拜访活动前切忌喝酒和避免吃味重的食物。
市场营销部岗位职责
职位：
市场营销部经理
直接上级：
总经理、执行总经理
督导对象：
市场营销部各级人员
岗位职责：
1、执行总经理下达的指令和任务，全面负责市场营销部的工作及所有销售部事宜。
2、掌握市场销售政策和销售动态，制定酒店的销售计划及销售方案。
3、组织、安排酒店大型促销及推广活动。
4、各竞争酒店的餐饮、客房等各方面情况和近期活动、动向及促销手段。
5、掌握酒店重点客户并与之保持良好关系。
6、管理、监督下属人员严格按工作程序及工作标准执行操作。
7、审查所有商务合同的签署，部门文件的呈报、转发及传阅。
8、主持召开部门各种销售会议、总结会议，参加总经理主持的部门经理例会。
9、负责安排部门员工各项培训。
10、协调与酒店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证部门之间的默契配合。
11、在总经理领导下，负责酒店公关、促销、协调方面和本部门日常事务工作，直接向总经理负责。
12、了解和收集市场信息，分析市场动向，制定酒店销售策略、价格体系，做好市场拓展工作。
13、参与并督导市场销售、公关宣传计划、活动的制定与执行。
14、掌握本酒店价格政策实施情况及同行酒店的出租率、平均房价，分析竞争态势，调整酒店销售政策，控制公司团体、散客及不同季节的价格水平，适应市场竞争需要。
15、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、政府外事部门、商务公司、旅行社等的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。
16、负责主持制定部门工作计划、管理制度、工作流程，并督促贯彻实施。
严格控制酒店销售费用开支。
17、培训员工，评估员工工作实绩。
职位：
销售助理
直接上级：
市场销售部经理
岗位职责：
1、拟订本市场的销售计划、销售目标和销售重点，经上司批准后实施。
2、按周、月制定具体销售工作日程表，按时提交本周销售报告和下周销售、拜访计划。
3、按部门规定销售方针和销售内容，每日外出推销或外地推销，建立客户档案并作好每日销售报告。
同时，与原有客户保持和发展良好的业务关系，定期与老客户电话联系或上门拜访，宣传、介绍酒店。
4、做好日常上门客户的接待、推销工作，主动介绍酒店并征求客户意见，及时反馈给上司客户的相关情况。
5、随时了解、掌握整个酒店市场信息及动态，并及时向上级汇报重要信息。
6、参加由酒店或部门组织的专门销售、宣传活动。
7、按时参加早会及晚间工作汇报，参加本部门的销售工作会议，对自己的工作进行总结，并提出问题、建议和销售心得体会，同时接受必要的部门销售培训。
8、与各部门协调合作，积极跟进、妥善安排客户餐饮、订房及会议等相关事宜，做好客户接待、服务及善后工作。
9、掌握重要客户，建立良好业务关系，做好必要的宴请计划及安排。
10、配合财务部追收信袋资金，帮助消除客户和酒店之间帐务方面的误解，调查客户资信状况，协助部门经理、总经理和财务部决定给予客户的挂帐额度、期限。
11、管理商务合同，清理商务合同，以债主酒店、客户的利益。
12、以酒店利益为主，工作中不参与上司争执或抵抗，听从并完成上级交办的重大、临时及其他工作。
13、本“工作大纲”与本部门规章制度中的“销售工作要求”一并执行。
职位：
公关助理
直接上级：
市场营销部经理
岗位职责：
1、配合酒店营销及推广计划，准备每年的公关活动策划及广告计划。
2、负责树立酒店形象，安排广告宣传等事宜，并负责公关部及市场营销部的日常工作。
3、向住店客人、海外/当地媒体通过以下方法发布酒店完全、推广活动等信息。
——与广告商、公关公司、媒体协调工作。
——定期更新发放在酒店公共区域及客房的推广资料和信息。
——统筹邮寄酒店予客户的有关信件。
——定期发布新闻稿。
4、安排酒店和酒店活动的摄影，并将底片/照片有系统地存档。
5、把酒店有关信息、剪报、刊物等，发送给酒店高级行政人员和部门主管，以供传阅。
6、定期拜访和宴请当地媒体和政府机构以保持良好关系。
7、负责编写和校对所有酒店的印刷品、广告、新闻稿和有关资料。
8、陪同客人参观酒店。
9、处理客人的投诉，并把事情经过传达给管理当局。
10、参与部门一切的推广活动。
11、更新公关部宣传册。
12、执行市场营销部经理的指令，按程序与标准完成办公室的工作。
13、根据市场营销部经理的要求，准备部门例会所需文件；安排会议时间、地点，并通知与会人员；做会议记录。
14、负责VIP卡的申领、登记、发放工作，并建立VIP客人档案。
15、完成市场营销部经理交办的其它工作。
职位：
商务销售代表
直接上级：
销售助理
岗位职责：
1、做好与客户的业务联系，积极推销酒店，开拓客源。
2、定期拜访客户，与客户保持良好关系，填写销售报告，建立客户档案，反馈和收集客情。
3、做好VIP客人和重点客户的接待工作。
4、认真处理好客户的订房电话、电传、传真业务，做好订房资料、合同、客人资料的档案工作，及时报告重要客人和回头客的情况。
5、负责签订客房、餐饮、会议等销售合同，并协助有关部门落实好相关的售后服务工作。
5、负责团队预订工作。
6、负责各类资料、合同等归档及内勤工作。
7、获取国际、国内旅游展销和重大商业活动信息，参加酒店批准的销售活动。
8、完成部门经理交办的事务工作。
职位：
公关协调员（会议销售）
直接上级：
市场营销部经理
岗位职责：
1、编制酒店公关宣传计划，发起有效的公关宣传活动，创造良好的酒店形象。
酒店重要活动之后，将有关资料整理存档，并妥为保管。
2、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与新闻界保持良好的业务联系，参与广告制作，负责广告资料的收集、整理
3起草有关酒店的新闻报道，并负责获取最新的新闻内容
4拜访相关社会团体，政府机构，作好接待新闻界，政府要人，社会名流参观酒店，对其发出邀请，寄送新闻资料等工作
5与人事部一起合作编辑员工杂志，积极参加店内各项活动。
6、定期拜访住店客人，了解客人对酒店的意见和建议，及时上报。
7、了解酒店各种服务设施和服务项目，做好各项接待工作，积极宣传酒店的优良服务和善设施。
8、利用一切机会和场所进行公关活动，如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动中进行宣传
9协调公众事件及外部组织有关促销活动。
职位：
美工
直接上级：
公关助理
岗位职责：
1、组织日常海报、横额、文字、图案、广告牌等宣传品的设计工作，及时完成酒店各部门一般美术设计和制作。
2、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、贵宾卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及监督印刷。
3、负责酒店大型活动的场景设计，组织现场布置和拍摄。
4、负责酒店各类广告方案的设计、审订和统一管理工作，监督广告代理人对宣传计划的执行。
5、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，作好采购申请工作，保持工作场地整齐清洁。
6参观其他酒店的美工制作及制作手法，安排学习参观活动
市场营销部管理制度
4.1营销部工作汇报制度
（1）重视工作汇报。
营销部的工作特点是每个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。
（2）每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交部门经理。
（3）每周五下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还销售代表。
（4）销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。
4.2营销部例会制度
营销部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加。
会议内容如下：
（1）营销部经理传达酒店每周例会精神、总经理工作批示、酒店经营信息。
（2）检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程序。
（3）每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况，提出工作中的问题。
（4）分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品。
（5）讨论大型促销活动和重要客人接待方案。
（6）营销部经理指示下周销售工作重点和任务指标。
4.3市场营销部内部会议制度
销售会议是为酒店营销部而举行的讨论会、研究会和总结会的总称。
重要的会议常邀请主管GM、GM或其他有关部门的负责人参加。
它是销售部门员工传递、分离和利用市场销售信息的最佳途径之一。
因此，要求东方花园酒店营销部全体人员了解这些会议的内容，并根据以下的Outline作好充分的总结与准备，开好第一次会议。
4.3.1每日销售晨会（MorningBriefing）
每日8：
30am—8：
45am举行。
部门经理召集全体营销部人员进行15分钟的训话，其主要目的是传达酒店管理层的最新指示，提醒和督导员工的当日任务，保证当日的工作不偏离计划的轨道。
4.3.2每日销售总结会（EveningSummary）
每日5：
30pm—5：
45pm举行。
部门员工聚在一起沟通当日重要销售信息。
营销部经理在当日的工作总结中，要及时发现和纠正工作中的不足之处，对特别员工可提出表扬或警告。
4.3.3每周销售会议（WeeklySalesMeeting）
每周销售会议是关于酒店销售工作的一次战略探讨会。
每周末的下午，营销部经理主持召开，必要时邀请GM参加。
会议的主要内容：
（1）营销部全体员工汇报本周销售工作：
a.本周销售拜访的数量及情况分析；
b.本周销售业绩和自我评估；
c.下周销售跟进项目；
d.下周重大促销活动；
e.本周客户反馈意见。
（2）本周市内重大活动回顾：
a.活动的内容；
b.对酒店产生的影响。
（3）公布后三个月酒店的预订。
（4）竞争酒店经营状况分析：
a.本周住房率；
b.本周平均房价；
c.本周重大接待；
d.下周重大议事。
（5）竞争酒店销售活动分析：
a.折扣政策；
b.宴会/会议促销政策；
c.实际的商务、团队、特别房价；
d.主要客源市场；
e.本周重大促销活动。
（6）销售部与酒店其它部门的合作关系：
a.其它部门的配合情况；
b.其它部门的意见。
（7）GM指示。
4.3.4每月销售会议（MonthlySalesMeeting）
在每月的最后一天举行。
营销部所有员工参加，并邀请GＭ、财务部经理、客房部经理、餐饮部经理、前厅部经理等有关人员出席。
会议的主要内容是总结和分析本月的总体营销状况，探讨下月的销售策略：
（1）本月指标完成情况分析；
（2）本月实际销售支出报告分析；
（3）本月客户销售指标完成情况；
（4）本月销售指标完成情况；
（5）本月其它指标完成情况；
（6）本月酒店财务盈亏报告分析；
（7）下月或下季度酒店预订状况分析；
（8）下月或下季度市场状况分析；
（9）下月酒店总体销售指标；
（10）下月或下季度市场营销计划讨论；
（11）GM指示。
4.3.5市场分析会议（MarketingAnalysisConference）
市场分析会议是市场研究人员和酒店高层管理人员召开的有关市场分析和销售策略的探讨会，也称为“智慧的聚会”（MeetingofMind）。
（1）市场的变化情况；
（2）经营中的不利因素分析；
（3）探讨提高竞争力的方法；
（4）调整市场计划；
（5）讨论有关销售人员安排。
4.3.6年度销售会议（AnnualSalesMeeting）
年度销售会议，是酒店每年年底举行的全体员工销售总动员大会：
（1）总结本年度营销状况；
（2）公布本年度营业收入及指标完成情况；
（3）表彰本年度销售业绩突出的员工；
（4）公布明年市场营销计划和指标；
（5）征求员工意见；
（6）激励员工的工作热情。
市场营销部工作程序
5.1销售人员参加业务活动的要求
（1）衣着整洁，打扮得体。
（2）谈吐文雅，不卑不亢；精神饱满，热情大方。
（3）对超越职权范围斩问题不得轻易表态，擅作主张。
（4）在维护酒店利益的前提下，尽量维护客人的尊严和合法权力。
（5）坚持原则，不得作私下交易，不得接受贿赂。
（6）作好书面记录，留档备查。
（7）在业务活动中不断补充新知识，提高自身修养。
（8）参加工作午、晚餐时，不得饮用烈性酒，要饮食有度。
（9）无论推销是否成功，都应本着友好合作的原则，热情欢迎下次合作。
5.2接待旅游团队
（1）接旅行社电传或传真订房，先与预订部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后复确认书给旅行社。
（2）团队抵达前一周下旅游团队预订单，分送前厅、餐饮和财务部。
若有变更时，要书面通知有关部门。
团队抵达前要检查房间、订餐是否落实，了解其准确的抵达时间，并通知总台和房务中心。
（3）团队抵达时，与陪同或领队联系，了解是否有特别要求，落实该团进餐时间，通知餐厅。
与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录陪同或领队的房号，以便随时联系。
（4）协助财务部完成团队帐务工作。
5.3大型活动操作程序
1、对方大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况，应立即上报经理，由经理或由经理指定人员与对方商谈活动举办事宜。
2、协同活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案，制定好菜单。
3、与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地。
4、确定房价、餐价、会议室租用等各项价格。
对有关价格折扣和付款方式经部门经理批准后方可与对方达成协议。
5、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。
接待方案的主要内容包括：
（1）宴会的名称、性质、标准、出席人数、保证人数、开宴时间、地点、价格及折扣标准。
（2）付款方式、付款公司、订金数额、主办单位、联系人、联系电话传呼及地址。
（3）菜单及酒水要求。
（4）迎宾要求、横幅、音响要求、设备要求、台型设计和座次安排要求。
（5）此次宴会跟办人员及其工作内容、要求。
（6）重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额定金，数额一般为活动花费的1/3至1/4。
交现金、支票或押信用卡均可。
（7）请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改，立即通知餐饮部。
（8）制定《宴会安排表》，并抄送有关部门，请各部门指定签收人在《团体安排表签收本》上签字确认。
填完的单据在当日抄送各部门。
（9）负责跟办的人员，检查各项要求的落实情况。
（10）在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在现场。
（11）重大活动计划应上报总经理审批。
（12）做好资料汇总等工作，并向经理汇报。
（13）协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠的单位，按酒店有关规定处理。
5.4会议接待
为了使酒店在接待大型会议，尤其是包括用房、用餐、开会的综合会议时，会议组织方与酒店涉及会议服务及相关各部门能更加有序地做好整个会议的接待工作，酒店特实施会议接待管理负责制，原则上酒店会议联络经理为该次会议的项目负责人，即此次项目最高领导者和协调者，负责代表酒店全力整体协调、组织、指挥酒店各相关部门圆满地做好会议接待和服务工作
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