回访活动方案5篇.docx
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回访活动方案5篇
回访活动方案5篇
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回访活动方案5篇
前言：
活动方案指的是为某个活动所指定的书面计划，具体行动实施办法细则、步骤等。
对具体将要进行的活动进行书面的计划，对每个步骤的详细分析研究，以确定活动的顺利，圆满进行。
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1、篇章1：
回访活动方案
2、篇章2：
回访活动方案
3、篇章3：
回访活动方案
4、篇章4：
回访活动方案
5、篇章5：
回访活动方案
篇章1:
回访活动方案
回访营销方案
一、销售人员应根据实际情况将近期内有希望签单的客户进行细分，
划分为三个等级，制定不同的回访策略：
二、近期内没有成交希望的客户
销售人员可以选择性的保留这些客户，维持友好关系就可，不需要花费太多的时间和精力。
联系方式包括电话、短信、电子邮件、直邮和贺卡等，必要时可以登门拜访，稍作停留和寒暄即可结束。
三、客户回访的四个注意事项1、细分客户
2、明确需求
3、回访形式
何为高效行为：
1．拨打邀约电话之前自我激励：
销售人员在拨打邀约电话之前，进行自我激励，积极的调整工作状态，针对客户疑问，进行有效合理的回答，电话邀约效果很好。
2．拨打邀约电话时准备好笔纸：
拨打邀约电话时，销售人员事先准备笔纸，将电话沟通中的重要信息记录下来，并录入当日的工作内容中，作为日后工作安排的参考依据。
3．说话的速度适中：
销售人员说话的速度适中，吐字清晰，即使普通话不标准，客户还是能够听得很清楚，电话邀约效果不错。
4．制定拜访计划：
销售人员事先制定了拜访计划，确定了拜访的目标、路线、时间、可能遇到的问题及对策，拜访过程中能有效处理客户异议，达成了拜访目标。
5．积极倾听客户建议：
拜访过程中，当客户对销售人员的建议不接受或反驳时，销售人员积极的倾听，并记录客户所指出的问题，然后通过分析客户需求，结合企业的实际情况，为客户提供有效的解决方案。
6．主动回访客户：
销售人员积极、主动的回访已经成交的客户，询问产品使用情况与满意度，发现问题即使采取改善措施，提高客户的忠诚度。
篇章2:
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《岁末服务贴心回访》活动方案
一、活动名称
《岁末服务贴心回访》客户回访活动
二、活动目的
1、通过上门回访客户的形式，收集客户希望改进的意见。
2、通过回访体现出“”的服务宗旨，提升的企业形象。
3、调查客户需求，为明年的服务调整提供依据。
三、活动简述
岁末服务贴心回访
1、活动日期：
20x年12月22日-12月24日
2、活动内容：
（黄色为补助车辆人员）
（一）由话务组提前筛选好客户，挑选每组附近距离客户进
行匹配，提供客户回访资料分发至7个小组，每组为标准回访3名客户。
（二）每个小组根据自己的时间截点进行客户邀约，至策划
组领取由商开组提供“随手礼”，在回访过程中做好回访表录入，最后交由策划组进行汇总。
3、活动预算：
篇章3:
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顾客回访具体实施方案及流程
一、顾客回访目的
1、更好的提高品牌知名度及美誉度
2、做好顾客的家庭装修专家及顾问
3、巩固老顾客、提高回头率
4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯
二、顾客回访的方法
1、注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。
客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。
客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。
例如公司把要回访的客户划分为:
高效客户（市值较大）、高贡献客户（成交量比较大）、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:
、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。
总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。
特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。
我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。
我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。
实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。
如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。
3、正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。
建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多的.客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意（由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等）、来自装修服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等等）等方面。
通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客户需求。
三、顾客回访的方式
1、按销售周期看，回访的方式主要有:
·定期做回访。
这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。
定期回访的时间要有合理性。
如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。
特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。
最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。
就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与
客户的联系。
这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
2、品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访，即细致的电话回访和个性的上门回访。
在一般情况下：
对象具体情况回访方式主要回访内容注意事项
一般
消费
顾客
装完房子一个月左右电话回访
询问其居住情况及告知新居居住注意事项
切记一问一答
装完房子没有出现质量问题电话回访询问其装修后居住的基本情况，了解顾客消费需求及特殊要求记录顾客的所
有需求，在下次
服务中提供
客户生日或特殊纪念日（如结婚纪念日）电话回访给顾客祝福（生日快乐）或通知领取礼物，最好能在沟通过程中，了解点儿顾客需求在备好礼物的情况下给顾客
打电话
特殊消费顾客当客户装修出现质量问题上门回访马上组织返修，修后有无不适情况；及顾客心理安抚。
特殊服务要求
倾听顾客需求，有问必答
装修完房子后，较长时间不能满意的客户，认为公司做的不好。
上门回访耐心询问客户对装修不满意的原因，如效果不好、质量不好、服务不好等等，原因分析情况。
切忌单刀直入
或直问原因，会让顾客尴尬长期和公司有良好合作关系，并给公司介绍新客户上门回访备好顾客回访的前期资料（顾客生活习惯、装修款式等）在根据资料进行上门回访，语气要求委婉，介绍公司最新风格或家装动态，了解新客户信息在备好礼物的
情况下，询问顾客近况，耐心听
取客户建议并记录，争取改进
四、
顾客回访流程：
。
①电话回访
A、电话前的准备工作：
调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回访的问题，准备笔记本笔（做好回访过程中的记录）
B、电话连线中（电话沟通）：
自报家门（你好！
我是品尚装饰公司?
?
）
讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求，及时记录C、挂电话的总结工作：
整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及改进的地方
——整理资料存档
D、总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个（注意三分钟原则）。
最好在电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。
附：
电话回访之电话礼仪
?
电话是树立装修公司形象的窗口之一
?
许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。
■正确打电话的方式A使用时间标准用语注意事项
1、对方拿起话筒时你好，这里是品尚装修公司，请问是刘
先生吗？
请问是刘XX家吗？
注意先确认并问对方是否有空
2、要找的人不再，拜托对方传话时抱歉，能不能麻烦你转告他一下？
传话要简洁、清楚3、向对方报告坏消息时抱歉，你要求修理的部位还需要一定的时间，修好后马上给你电话好吗？
表示诚意的道歉
4、挂电话时打扰您了，对不起，再见!
确认对方已挂电话后在轻轻放下话筒
■正确接电话方式B适用时间标准用语
注意事项
1、接电话时
你好！
品尚装饰公司
为了便于笔记用左手拿话筒2、对方先询问“是品尚装修公司吗？
”
是的，这里是品尚装修公司
要回答“是”在重复店名，让顾客清楚
3、电话铃响3次以上者
你好，品尚装饰公司，让你久等了
尽可能在电话铃声响3次以内接电话
4、传达电话给对方要找的人找我们冯总是吗？
请稍等再念一次对方要找的人的名字
5、对方要找的人不再时
抱歉，我们经理现在不在，请问您有什么是吗？
有什么话方便我转达吗？
记录对方来电的信息要点
6、复述对方的信息我在重复你的电话是XX您是XX？
对吗？
一定要予以确认
7、顾客查询装修进度时
抱歉，施工进度我帮你问一下负责你房间装修的工程监理，一会给您回电话好吗？
在施工进度比较慢时，询问其原因和具体完工时间，并及时告诉客户并致歉8、不能立即回答对方时
我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓含糊不清的事，不要立即回答9、要挂电话时谢谢，再见！
确认对方挂电话后再挂电话回访案例：
一切准备就绪，嘟嘟?
?
家装顾问：
您好!
我是品尚装修公司客户经理，我姓X请问您是XX先生/小姐吗？
/请问您现在方便吗？
顾客：
是的，有什么事吗？
家装顾问：
您在X月X日选择我们公司给您装修的140㎡XX风格的房子（中式、欧式、现
代、混搭、地中海、日式等等），装修后居住感觉怎么样？
舒适吗？
顾客：
还行/还可以/挺好的/一般/不好
（提示：
顾客回答是好的方面的，则可直接进入下一话题，如回答不好的方面，应询问其原因，并给予解答）
家装顾问：
住的不舒服？
是什么地方让您感觉不太舒服？
顾客：
总有油漆味，头疼?
?
（提示：
此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格）
家装顾问：
你可以有两种方法去除油漆味1、开窗通风，在盛器打满凉水，然后加入适量食
醋放在通风房间，并打开家具门。
这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可吸收消除残留异味。
2、在每个房间放几个洋葱，大的房间可多放一些。
因为洋葱是粗纤维类蔬菜，既可起到吸收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度，起到了两全其美的效果。
菠萝也可以?
?
顾客：
哦，这样啊
（提示：
顾客如果有进行处理，可适当询问其处理方法，看看是否正确，不正确的方法对身体会造成损害；顾客如果没有进行处理，应告知简单的处理方法。
此时的顾客对去除油漆味知识有一些些了解，但应该还不是很清楚，可在此提醒顾客有时间可尝试看看，学会自己操作与处理的方法）
家装顾问：
是的，不过我讲的太多，您可能一下还不是很清楚，您有时间的话，可以尝试一下看看，如果装修还有什么需要我们帮忙的?
?
我们会很高兴为您提供免费咨询。
顾客：
好的
家装顾问：
XX先生/小姐，那么，您看您在装修后居住的过程中还有什么疑问吗？
顾客：
暂时没有了
家装顾问：
那好，谢谢！
打扰您了，如果您还有什么问题的话，可以随时和我们联系，品尚装饰公司将会诚心为您服务，再见！
顾客：
再见！
（记录问题：
在这段电话回访中顾客的问题有：
如油漆味比较重，所以应作下记录留档，客户有无装修方面的知识，在以后的服务中或是再次电话回访中可增加这块知识?
?
）②上门回访：
1.成功拜访形象
上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，
因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。
成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力！
◆外部形象：
服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。
◆控制情绪：
不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。
◆投缘关系：
清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。
◆诚恳态度：
“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。
◆自信心理：
信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。
2、拜访前的准备
（1）.计划准备◆计划目的：
由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。
◆计划任务：
市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。
◆计划路线：
按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访问计划。
◆计划开场白：
如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。
（2）.外部准备◆仪表准备：
“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。
上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。
◆资料准备：
“知己知彼百战不殆！
”要努力收集顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。
◆工具准备：
“工欲善其事，必先利其器”。
一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。
◆时间准备：
如提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客增加一定的压力；到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备（3）.内部准备◆信心准备：
市场部人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人
见人爱；还要保持积极乐观的心态。
◆知识准备：
上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。
◆拒绝准备：
大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。
◆微笑准备：
管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。
3.拜访方法与步骤
（1）、家访的十分钟法则
◆开始十分钟：
我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！
因此开始的十分钟很关键。
◆重点十分钟：
熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。
◆离开十分钟：
为了避免因顾客反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。
（2）、第一次家访的七个步骤第一步——确定进门
◆敲门：
进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。
敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。
◆话术：
“XX叔叔（阿姨）在家吗？
”“我是XX公司的小X！
”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。
◆态度：
进门之前一定要显示自己的态度--诚实大方！
同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。
◆注意：
严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。
。
第二步——赞美观察
◆赞美：
人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。
善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧！
◆话术：
“您家真干净”，“您今天气色真好”。
房间干净——房间布局——房间布置——气色——气质——穿着。
◆层次：
赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。
◆观察：
你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。
◆观察六要素：
门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。
第三步——有效提问◆提问注意
——确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。
——预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。
——努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15~45秒的开场白提问。
◆寻找话题的八种技巧：
——仪表、服装：
“这件衣服料子真好，您是在哪买的？
”
——乡土、老家：
“听您口音是山东人吧！
我?
?
”——气候、季节：
“这几天热得出奇，去年?
?
”——家庭、子女：
“我听说您家女儿是?
?
”——住宅、摆放、邻居：
“我觉得这里布置得特别有品味，您是搞这吗？
”——兴趣、爱好：
“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。
”
——线索、侦察：
从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。
◆家访提问必胜绝招
——先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。
——尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。
——开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。
——特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难，多问一些引导性问题。
——问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。
篇章4:
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Subiect：
“加强残疾人文化服务、保障残疾人文化权益”
——爱心园地回访活动
项目背景及意义：
1、搭建弱势儿童展现才华的平台
由于启智园地学生的特殊性，很多人忽略了他们特殊的才华，在元旦来临之际，对于一直缺乏文体活动的学生们，特别渴望有一个能够展现自己才华的舞台，志愿者将会与学生互动，为孩子们创造一片自己的舞台，同时志愿者也会带去精彩的励志节目，为孩子们加油鼓劲。
本次活动我们还给孩子们设计才艺展示区，将学生们平日里的手工艺品、绘画作品等一一展现出来，让社会上的人更加了解这些特殊儿童的才能，改变社会人对特殊儿童的看法。
3、解决学生实际困难
由于行为、神情怪张，生活不能自理，这里的孩子经常会受到人们潜意识的冷落，由于经费短缺，至今无法配备基本的研究工具，了解到这个情况，我们计划为学生添置必备研究工具，以便于老师及研究人员跟踪记录。
项目内容：
活动前准备
1、提前制作心愿树与心愿卡，带领志愿者走进学校，与学生开展我有一个梦想主题班会，了解这些特殊儿童的需求，并满足他们的愿望。
2、组织志愿者与学生共同排练节目，在活动当日进行表演，
3、提前收集学生的各类才艺作品，并在活动当日进行展现。
活动当日
1、精心设计学生才艺作品展示区，将学生平日制作的手工艺品一一展示，让每一位到场的领导、志愿者、家长、师生看到学生们平日努力学生的成果。
2、参观学生手工艺品——志愿者作为解说员，为参观的领导讲解每一件工艺品的来历。
3、共庆元旦——志愿者与园地儿童将精心准备的节目一一呈现给在场的每一位观众，在联欢会中还会穿插一些小游戏，使整台晚会热烈而温馨
5、爱心捐赠——解决学校实际困难，为学校捐赠办公用品及学习用品
篇章5:
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活动时间：
20xx年10月24日下午
回访麦员：
锦泓文子
组织人员：
吴擢敬张蔚跑朱能机
活动内容：
1、12：
00——13：
00参观校园，考察图书室和图书角，了解图书的使用情况。
2、13：
00——14：
00谈心交流会。
组织学生与麦员锦泓、文子开展座谈会，了解学生的学习生活，阅读生活，阅读体会等。
3、14：
00——15：
30我爱阅读交流会，由麦员文子授课，并组织学生活动。
4、15：
40——16：
00麦员与学校老师座谈会。
20xx年麦田计划就在我校捐建了图书室，20xx年5月回访时，又为我校捐设了麦田图书角，这不仅丰富了孩子们的课余生活，更满足了孩子们对知识的渴求。
此次，麦田计划泉州团队的锦泓和文子为孩子们带来的《快乐阅读与快乐写作》交流课，孩子们印象深刻。
课堂互动氛围热烈，孩子们发言积极。
文子老师独到的教学方法给不仅孩子们留下了深刻的印象，还让孩子们学到了有趣的阅读方法和写作方法。
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