回访活动方案5篇.docx

1、回访活动方案5篇回访活动方案5篇Return visit program回访活动方案5篇前言：活动方案指的是为某个活动所指定的书面计划，具体行动实施办法细则、步骤等。对具体将要进行的活动进行书面的计划，对每个步骤的详细分析研究，以确定活动的顺利，圆满进行。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：回访活动方案 2、篇章2：回访活动方案 3、篇章3：回访活动方案 4、篇章4：回访活动方案 5、篇章5：回访活动方案篇章1:回访活动方案 回访营销方案 一、销售人员应根据

2、实际情况将近期内有希望签单的客户进行细分， 划分为三个等级，制定不同的回访策略： 二、近期内没有成交希望的客户 销售人员可以选择性的保留这些客户，维持友好关系就可，不需要花费太多的时间和精力。联系方式包括电话、短信、电子邮件、直邮和贺卡等，必要时可以登门拜访，稍作停留和寒暄即可结束。 三、客户回访的四个注意事项 1、细分客户 2、明确需求 3、回访形式 何为高效行为： 1拨打邀约电话之前自我激励： 销售人员在拨打邀约电话之前，进行自我激励，积极的调整工作状态，针对客户疑问，进行有效合理的回答，电话邀约效果很好。 2拨打邀约电话时准备好笔纸： 拨打邀约电话时，销售人员事先准备笔纸，将电话沟通中的

3、重要信息记录下来，并录入当日的工作内容中，作为日后工作安排的参考依据。 3说话的速度适中： 销售人员说话的速度适中，吐字清晰，即使普通话不标准，客户还是能够听得很清楚，电话邀约效果不错。 4制定拜访计划： 销售人员事先制定了拜访计划，确定了拜访的目标、路线、时间、可能遇到的问题及对策，拜访过程中能有效处理客户异议，达成了拜访目标。 5积极倾听客户建议： 拜访过程中，当客户对销售人员的建议不接受或反驳时，销售人员积极的倾听，并记录客户所指出的问题，然后通过分析客户需求，结合企业的实际情况，为客户提供有效的解决方案。 6主动回访客户： 销售人员积极、主动的回访已经成交的客户，询问产品使用情况与满意

4、度，发现问题即使采取改善措施，提高客户的忠诚度。篇章2:回访活动方案【按住Ctrl键点此返回目录】 岁末服务 贴心回访活动方案 一、活动名称 岁末服务 贴心回访客户回访活动 二、活动目的 1、通过上门回访客户的形式，收集客户希望改进的意见。 2、通过回访体现出“ ”的服务宗旨，提升 的企业形象。 3、调查客户需求，为明年的服务调整提供依据。 三、活动简述 岁末服务 贴心回访 1、活动日期：20x年12月22日-12月24日 2、活动内容： （黄色为补助车辆人员） （一） 由话务组提前筛选好客户，挑选每组附近距离客户进 行匹配，提供客户回访资料分发至7个小组，每组为标准回访3名客户。 （二） 每

5、个小组根据自己的时间截点进行客户邀约，至策划 组领取由商开组提供“随手礼”，在回访过程中做好回访表录入，最后交由策划组进行汇总。 3、活动预算：篇章3:回访活动方案【按住Ctrl键点此返回目录】 顾客回访具体实施方案及流程 一、顾客回访目的 1、更好的提高品牌知名度及美誉度 2、做好顾客的家庭装修专家及顾问 3、巩固老顾客、提高回头率 4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩 5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯 二、顾客回访的方法 1、注重客户细分工作 在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务

6、策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户（市值较大）、高贡献客户（成交量比较大）、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你

7、之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。 公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。 一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要

8、帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨 客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多的.客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意（由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等）、来自装修服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等等）等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客户需求。 三、顾客回访的方式 1、按销售周期

9、看，回访的方式主要有: 定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月.为时间段进行定期的电话回访提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。 节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与 客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 2、品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访， 即细致的电话回访和个性的

10、上门回访。在一般情况下： 对象 具体情况 回访方式 主要回访内容 注意事项 一般 消费 顾客 装完房子一个月左右 电话回访 询问其居住情况及告知新居居住注意事项 切记一问一答 装完房子没有出现质量问题 电话回访 询问其装修后居住的基本情况，了解顾客消费需求及特殊要求 记录顾客的所 有需求，在下次 服务中提供 客户生日或特殊纪念日（如结婚纪念日） 电话回访 给顾客祝福（生日快乐）或通知领取礼物，最好能在沟通过程中，了解点儿顾客需求 在备好礼物的情况下给顾客 打电话 特殊消费顾客 当客户装修出现质量问题 上门回访 马上组织返修，修后有无不适情况；及顾客心理安抚。特殊服务要求 倾听顾客需求，有问必答

11、 装修完房子后，较长时间不能满意的客户，认为公司做的不好。 上门回访 耐心询问客户对装修不满意的原因，如效果不好、质量不好、服务不好等等，原因分析情况。 切忌单刀直入 或直问原因，会让顾客尴尬 长期和公司有良好合作关系，并给公司介绍新客户 上门回访 备好顾客回访的前期资料（顾客生活习惯、装修款式等）在根据资料进行上门回访，语气要求委婉，介绍公司最新风格或家装动态，了解新客户信息 在备好礼物的 情况下，询问顾客近况，耐心听 取客户建议并记录，争取改进 四、 顾客回访流程：。 电话回访 A、 电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回访的问题， 准备笔记本笔（做好回访过程中的记

12、录） B、 电话连线中（电话沟通）：自报家门（你好！我是品尚装饰公司?） 讲述顾客装修时间、风格切入正题进行提问进而了解顾客需求，及时记录 C、 挂电话的总结工作：整理笔录思考顾客的需求需解决的问题及改进的地方 整理资料存档 D、 总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个（注意三分钟原则）。最好在 电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。 附：电话回访之电话礼仪 ?电话是树立装修公司形象的窗口之一 ?许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。 正确打电话的方式A使用时间 标准用语 注意事项 1、对方拿起话筒时 你好，这里是品尚装修公司，请问是刘 先生吗？请问是刘XX家吗？ 注意先确认并

13、问对方是否有空 2、要找的人不再，拜托对方传话时 抱歉，能不能麻烦你转告他一下？ 传话要简洁、清楚 3、向对方报告坏消息时 抱歉，你要求修理的部位还需要一定的时间，修好后马上给你电话好吗？ 表示诚意的道歉 4、挂电话时 打扰您了，对不起，再见! 确认对方已挂电话后在轻轻放下话筒 正确接电话方式B 适用时间 标准用语 注意事项 1、接电话时 你好！品尚装饰公司 为了便于笔记用左手拿话筒 2、对方先询问“是品尚装修公司吗？” 是的，这里是品尚装修公司 要回答“是”在重复店名，让顾客清楚 3、电话铃响3次以上者 你好，品尚装饰公司，让你久等了 尽可能在电话铃声响3次以内接电话 4、传达电话给对方要找

14、的人 找我们冯总是吗？请稍等 再念一次对方要找的人的名字 5、对方要找的人不再时 抱歉，我们经理现在不在，请问您有什么是吗？有什么话方便我转达吗？ 记录对方来电的信息要点 6、复述对方的信息 我在重复你的电话是XX您是XX？对吗？ 一定要予以确认 7、顾客查询装修进度时 抱歉，施工进度我帮你问一下负责你房间装修的工程监理，一会给您回电话好吗？ 在施工进度比较慢时，询问其原因和具体完工时间，并及时告诉客户并致歉 8、不能立即回答对方时 我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓 含糊不清的事，不要立即回答9、要挂电话时 谢谢，再见！ 确认对方挂电话后再挂电话回访案例： 一切准备就绪，嘟嘟? 家装顾问：

15、您好!我是品尚装修公司客户经理，我姓X请问您是XX先生/小姐吗？/请问您 现在方便吗？ 顾客：是的，有什么事吗？ 家装顾问：您在X月X日选择我们公司给您装修的140XX风格的房子（中式、欧式、现 代、混搭、地中海、日式等等），装修后居住感觉怎么样？舒适吗？ 顾客：还行/还可以/挺好的/一般/不好 （提示：顾客回答是好的方面的，则可直接进入下一话题，如回答不好的方面，应询问其原 因，并给予解答） 家装顾问：住的不舒服？是什么地方让您感觉不太舒服？ 顾客：总有油漆味，头疼? （提示：此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格） 家装顾问：你可以有两种方法去除油漆味1、开窗通风，在盛器打满凉水，然后加

16、入适量食 醋放在通风房间，并打开家具门。这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可吸收消除残留异味。 2、在每个房间放几个洋葱，大的房间可多放一些。因为洋葱是粗纤维类蔬菜，既可起到吸收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度，起到了两全其美的效果。菠萝也可以?顾客：哦，这样啊 （提示：顾客如果有进行处理，可适当询问其处理方法，看看是否正确，不正确的方法对身 体会造成损害；顾客如果没有进行处理，应告知简单的处理方法。此时的顾客对去除油漆味知识有一些些了解，但应该还不是很清楚，可在此提醒顾客有时间可尝试看看，学会自己操作与处理的方法） 家装顾问：是的，不过我讲的太多，您可能一下还不是很清楚

17、，您有时间的话，可以尝试一 下看看，如果装修还有什么需要我们帮忙的?我们会很高兴为您提供免费咨询。 顾客：好的 家装顾问：XX先生/小姐，那么，您看您在装修后居住的过程中还有什么疑问吗？ 顾客：暂时没有了 家装顾问：那好，谢谢！打扰您了，如果您还有什么问题的话，可以随时和我们联系，品尚 装饰公司将会诚心为您服务，再见！ 顾客：再见！ （记录问题：在这段电话回访中顾客的问题有：如油漆味比较重，所以应作下记录留档，客 户有无装修方面的知识，在以后的服务中或是再次电话回访中可增加这块知识?） 上门回访： 1.成功拜访形象 上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情， 因

18、此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力！ 外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。 投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。 自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。 2、拜访前的准备 （1）. 计划准备 计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。

19、 计划任务：市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。 计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访问计划。 计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。 （2）. 外部准备 仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。 资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。 工具准备：“工欲善其事，必先利其

20、器”。一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。 时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客增加一定的压力；到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前57分钟到达做好进门前准备（3）. 内部准备 信心准备：市场部人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人 见人爱；还要保持积极乐观的心态。 知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。 拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，

21、每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。 微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。 3.拜访方法与步骤 （1）、家访的十分钟法则 开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。 重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。 离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。 （2）、第一次家访的七个步骤 第一步 确定进门 敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲

22、门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。 话术：“XX叔叔（阿姨）在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。 态度：进门之前一定要显示自己的态度-诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。 注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。 第二步 赞美观察 赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧！ 话术：“您家真干净”，“您今天气色真好”。房间干净 房间布局 房间布置 气色 气质 穿着。 层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美

23、的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。 观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。 观察六要素：门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。 第三步 有效提问 提问注意 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。 预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。 努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15 45秒的开场白提问。 寻找话题的八种技巧： 仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的？” 乡土、老家

24、：“听您口音是山东人吧！我?” 气候、季节：“这几天热得出奇，去年?” 家庭、子女：“我听说您家女儿是?” 住宅、摆放、邻居：“我觉得这里布置得特别有品味，您是搞这吗？” 兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。” 线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。 家访提问必胜绝招 先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。 尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。 开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。 特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难，多问一些引导性问题。 问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。篇章4:回访活动方案【按住Ctrl键点此返回

25、目录】 Subiect ： “加强残疾人文化服务、保障残疾人文化权益” 爱心园地回访活动 项目背景及意义： 1、搭建弱势儿童展现才华的平台 由于启智园地学生的特殊性，很多人忽略了他们特殊的才华，在元旦来临之际，对于一直缺乏文体活动的学生们，特别渴望有一个能够展现自己才华的舞台，志愿者将会与学生互动，为孩子们创造一片自己的舞台，同时志愿者也会带去精彩的励志节目，为孩子们加油鼓劲。本次活动我们还给孩子们设计才艺展示区，将学生们平日里的手工艺品、绘画作品等一一展现出来，让社会上的人更加了解这些特殊儿童的才能，改变社会人对特殊儿童的看法。 3、解决学生实际困难 由于行为、神情怪张，生活不能自理，这里的

26、孩子经常会受到人们潜意识的冷落，由于经费短缺，至今无法配备基本的研究工具，了解到这个情况，我们计划为学生添置必备研究工具，以便于老师及研究人员跟踪记录。 项目内容： 活动前准备 1、提前制作心愿树与心愿卡，带领志愿者走进学校，与学生开展我有一个梦想主题班会，了解这些特殊儿童的需求，并满足他们的愿望。 2、组织志愿者与学生共同排练节目，在活动当日进行表演， 3、提前收集学生的各类才艺作品，并在活动当日进行展现。 活动当日 1、精心设计学生才艺作品展示区，将学生平日制作的手工艺品一一展示，让每一位到场的领导、志愿者、家长、师生看到学生们平日努力学生的成果。 2、参观学生手工艺品志愿者作为解说员，为

27、参观的领导讲解每一件工艺品的来历。 3、共庆元旦志愿者与园地儿童将精心准备的节目一一呈现给在场的每一位观众，在联欢会中还会穿插一些小游戏，使整台晚会热烈而温馨 5、爱心捐赠解决学校实际困难，为学校捐赠办公用品及学习用品篇章5:回访活动方案【按住Ctrl键点此返回目录】 活动时间：20xx年10月24日下午 回访麦员： 锦泓 文子 组织人员：吴擢敬 张蔚跑 朱能机 活动内容： 1、12：0013：00参观校园，考察图书室和图书角，了解图书的使用情况。 2、13：0014：00谈心交流会。组织学生与麦员锦泓、文子开展座谈会，了解学生的学习生活，阅读生活，阅读体会等。 3、14：0015：30我爱阅读交流会，由麦员文子授课，并组织学生活动。 4、15：4016：00麦员与学校老师座谈会。 20xx年麦田计划就在我校捐建了图书室，20xx年5月回访时，又为我校捐设了麦田图书角，这不仅丰富了孩子们的课余生活，更满足了孩子们对知识的渴求。 此次，麦田计划泉州团队的锦泓和文子为孩子们带来的快乐阅读与快乐写作交流课，孩子们印象深刻。课堂互动氛围热烈，孩子们发言积极。文子老师独到的教学方法给不仅孩子们留下了深刻的印象，还让孩子们学到了有趣的阅读方法和写作方法。- Designed By JinTai College -