005乘客服务质量监督管理规定.docx

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005乘客服务质量监督管理规定

Q/NDYJ

南京地下铁道有限责任公司

运营分公司技术文件

Q/NDYJ-Ⅰ-07·005-2006·A

乘客服务质量监督管理规定

2006—07—01发布2006—08—01实施

南京地铁运营分公司发布

乘客服务质量监督管理规定

1目的

为了将“乘客服务质量监督检查”落到实处，有计划、有目标的推动服务工作稳步、逐步前进，将各项规章制度、作业标准，量化、细化到各岗位、各人，完善现行的规章制度和作业标准，特制定本规定。

2范围

本规定适用于南京地铁一号线乘客服务质量监督的管理工作。

3职责

3.1企业服务工作办公室负责对各中心乘客服务质量管理的计划、实施、整改、考核等情况进行抽查，建立乘客服务质量管理台账，每月定期组织召开服务工作例会。

3.2各中心负责所辖区域内乘客服务质量的管理工作，按规定进行巡查，督促整改情况，汇总相关资料，报乘客服务质量管理小组（企业服务工作办公室），建立乘客服务质量管理台帐。

3.3各车站（班组）负责所辖区域内乘客服务质量管理的执行工作，按规定进行车站（班组）的自查工作，落实整改及责任人的考核和处理，汇总相关资料报各中心，建立乘客服务质量管理的台账。

4质量要求

4.1车站（班组）每月进行自查四次，保证车站每一位员工每月都被查到两次以上，对违规行为落实责任人，进行整改。

4.2各中心对车站（班组）进行巡查，每月三次，保证每一个车站（班组）都巡查到一次，对违规行为落实责任人，进行整改。

4.3企业服务工作办公室对各中心及车站（班组）不定期进行抽查，每月至少检查一次，对抽查出的乘客服务质量及服务方面的违章情况，如此次此违规的行为是车站（班组）或中心已经自查出的问题，仍在整改期内的，不再进行二次考核；超过处理期限的，开具“服务违章考核（整改）通知单”（附录A），对相关责任中心进行考核。

4.4责任部门和相关人员对检查发现的问题整改率为100％。

5工作规范

5.1乘客服务质量检查

乘客服务质量检查工作由分公司、中心、车站（班组）三级负责组织实施，各级检查应本着发掘不足，规范行为，完善制度、加强基础管理的目地出发，不得遮掩问题。

5.1.1车站（班组）级检查

5.1.1.1车站（班组）根据“乘客服务标准”等文件规章，将乘客服务质量检查纳入到车站（班组）级考核细则中去。

5.1.1.2车站（班组）排定检查计划，每月进行自查四次，保证车站每一位员工每月都自查到两次以上。

5.1.1.3车站（班组）对查出的违规行为第一次进行现场指正，如整改仍不到位的，按“车站（班组）考核细则”规定，开具“服务违章考核（整改）通知单”，进行个人月度考核，班组负责人与违规人员进行谈话，并作好违章、谈话记录。

5.1.1.4车站（班组）在自查工作中发现的违规行为、整改的措施、进行的考

核，必须记录在“车站（班组）服务考核记录表”（附录B）上，作为服务台帐备查；

5.1.1.5车站（班组）每月29日汇总当月车站服务违规及考核情况，上报各中心（兼）服务管理员处。

5.1.2中心级检查

5.1.2.1各中心根据“乘客服务标准”等文件规章，将服务检查纳入到“中心级考核细则”中去。

5.1.2.2各中心对车站（班组）进行巡查，每月三次，保证每一个车站（班组）都巡查到一次。

5.1.2.3各中心对巡查中发现的违规行为，第一次进行现场指正，如此次违规的行为是车站（班组）已经自查出的问题，仍在整改期内的不再进行二次考核；超过处理期限的，开具“服务违章考核（整改）通知单”，对违规人进行个人月度考核，中心负责人或中心负责人指定专人与相关人员进行谈话，做好违章、谈话记录。

5.1.2.4对巡查出的违规行为、整改的措施、进行的考核，进行汇总，填写“中

心服务考核记录表”（附录B），作为服务台帐备查。

5.1.2.5各中心于每月30日汇中心和车站（班组）检查的违规及考核情况，

上报企业服务工作办公室，形成乘客服务质量管理档案留存。

5.1.3分公司级检查

5.1.3.1企业服务工作办公室根据各中心汇总的当月“违规及考核情

况”，对各中心及车站（班组）不定期进行抽查，检查乘客服务质量及服务违章整改情况，检查出的未合格的现象，对相关责任中心进行考核。

5.1.3.2企业服务工作办公室抽查的内容

a）各中心、车站（班组）服务检查考核台帐

b）各中心、车站（班组）谈话记录台帐

c）各中心、车站（班组）查出的违规行为进行跟踪检查

d）检查服务违规的整改情况

5.1.3.3企业服务工作办公室，对抽查情况进行汇总，填写“客运部服务考核记录表”（附录C），建立服务工作台帐。

5.2乘客服务质量检查通报

5.2.1车站（班组）对自查出的问题，在车站例会上进行公布，确定整改措施，确定整改责任人，确定整改时间。

5.2.2各中心对巡查中出现的问题，在中心例会上进行公布，确定整改措施，确定整改责任人，确定整改时间。

5.2.3企业服务工作办公室对抽查中发现的问题，在服务例会上进行通报，确定整改措施，确定整改责任人，确定整改时间。

5.2.4企业服务工作办公室对整改仍未到位的问题及同一人再次违规的现象，在“服务工作简报”中进行全部门通报，并对相关责任人进行月度考核。

5.2.5对个人犯有多种违章行为时，中心负责人应对当事人进行谈话，了解其思想动态，责令其进行整改，如仍未整改到位的，全部门进行通报，并与其个人月度考核挂钩。

5.2.6对服务热线接受的来电投诉、表扬、建议进行通报，让与会人员了解最新服务动态，宣扬服务工作中出现的好人好事，对先进工作经验进行推广。

5.3乘客服务质量外部监督

5.3.1“乘客服务意见箱”的钥匙由企业服务工作办公室管理，每周一取信，对意见箱内的信件分类整理，形成汇总的表格，上报企业服务工作办公室主任。

5.3.2将“乘客服务意见箱”内，乘客对车站的意见及投诉及时交予相关中心，由中心指定车站（班组）或专人调查处理，在二个工作日内将调查结果和处理意见报企业服务工作办公室。

5.3.3企业服务工作办公室对整改的情况进行跟踪，如在整改期限内还未整改到位的，对责任负责人进行月度考核，并在全线进行通报。

5.3.4企业服务工作办公室对乘客表扬进行汇总，进行全线通报，按服务奖罚规定给予请奖，宣传好的服务事迹，树立服务典型。

5.3.5一个自然季度召开行风监督员交流会，改进乘客意见，提高乘客满意度。

5.3.5.1行风监督员的主要任务

a）以乘客的角度去发掘客运一线服务人员在执行服务标准、服务规范等日常工作中存在的问题和不足；

b）收集、汇总乘客意见，对现阶段的客运服务工作进行公正、公平的评议。

5.3.5.2行风监督员开展活动的方式、方法

a）活动方式：

集体组织观察与个人单独观察了解相结合，以单独活动为主；每月集中碰头反映情况与个别交换情况相结合，以个别交换情况为主；观察、发掘一线客运服务中存在的问题与掌握了解正面典型相结合，以观察、发掘问题为主。

b）活动方法：

搜集乘客意见，日常在乘车过程中观察，可以采取看、听、谈等多种方法；了解正反典型，及时整理情况，每季定期向企业服务工作办公室反映问题。

5.4服务管理例会

5.4.1例会的基本内容

5.4.1.1对乘客服务工作的现状进行汇报，分析。

5.4.1.2对乘客服务工作中存在的问题，召开专题会议进行计论，做到有纪要、有检查、有落实。

5.4.1.3对乘客服务质量检查中查出的问题，进行通报，定措施、定责任人、定整改时限。

5.4.1.4讨论服务工作的计划、决定，形成会议纪要。

会议形成的各项决议、决定必须责成有关责任单位认真落实。

5.4.1.5汇报交流各中心服务培训学习情况和开展服务工作情况。

5.4.1.6部署下一阶段乘客服务工作任务及目标.

5.4.1.7各中心、车站（班组）根据服务管理例会内容，自行召开各中心、车站（班组）服务管理例会，作好会议纪要。

5.4.2例会的时间：

以月会的形式召开，时间定为每月3号，可根据具体情况和工作实际需要做适当调整。

5.4.3参加对象：

企业服务工作办公室、各中心负责人、各中心（兼）服务管理员。

6相关文件

6.1乘客服务标准

6.2中心、车站（班组）考核细则

附录A服务违章检查考核（整改）通知单

附录B车站（班组）服务考核记录表

附录C中心服务考核记录表

附录D服务考核记录表

附录A

服务违章检查考核（整改）通知单

时间

单位

班组

类别

存在

问题

整改

考核

意见

整改情况

备注

注：

本表一式三份，检查组、中心、班组各留存一份。

附录B

车站（班组）服务考核记录表

车站（班组）

项目姓名

班次

检查时间

检查结果

处理结果

检查人

整改情况

填表要求：

1．姓名一样内填写车站（班组）所有员工的姓名和工号

2．班次一栏内填写车站（班组）自查中，员工所当的班次

3．检查结果一栏内填写检查过程中该员工的工作情况及违章情况

4．处理结果一栏内填写车站（班组）负责人对违章情况的处理意见及考核结果

5．整改情况一栏内填写违章人对违章的整改情况

6．车站（班组）服务考核记录表以月为单位填写

附录C

中心服务考核记录表

中心

车站（班组）

检查时间

检查结果

处理结果

检查人

整改情况

填表要求：

1．车站（班组）一样内填写被检查的车站（班组）

2．检查结果一栏内填写检查车站（班组）时，发现的违章情况

3．处理接果一栏内填写中心负责人对违章情况的处理意见及考核结果

4．整改情况一栏内填写违章车站（班组）对违章的整改情况

5．中心服务考核记录表以月为单位填写

附录D

服务考核记录表

中心名称

年月

中心、车站（班组）违章明细

跟踪日期

整改情况

处理意见

填表要求：

1．中心名称一样内填写各中心的名称

2．年月一栏内填写当月的月份

3．违章明细一栏内填写各中心、车站（班组）巡查、自查时发现的违章情况及考核明细

4．整改情况一栏内填写客运部抽查时，各中心、车站（班组）对违章现象落实整改的情况

5．处理意见一栏内填写，企业服务工作办公室对整改未到位的情况给予的处理意见

附加说明：

本技术文件由技术委员会提出

本技术文件南京地铁运营分公司客运部负责解释

本文件主要起草人：

吴岚

本文件主要审核人：

邵星杰