物业客服工作总结怎么写.docx

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物业客服工作总结怎么写

物业客服工作总结怎么写

物业客服们每天勤勤恳恳的工作,日子过得很快乐充实.物业客服需要定期写工作总结,那么大家的工作总结写了吗?

下面就是给大家带来的物业客服工作总结怎么写范文,希望能帮助到大家!

物业客服工作总结1

本月,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理根本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、效劳周到,报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了各工程标及方案.

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写『客户效劳部值班接待纪录』,记录业主来电来访投诉及效劳事项,并协调处理结果,及时反响、回访业主.累计已达上千项.

二、信息发布工作

本月,我部共计向客户发放各类书面通知约10屡次.运用短信发送通知累计268条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作.

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%.8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份.开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%.我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%.

四、地下室透水事故处理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失.在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金.

五、入户效劳意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的效劳质量及效劳水平.

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案112份,并持续补充整理业主电子档案.

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人普查工作.

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明.

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业管理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习.

部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业开展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队.

物业客服工作总结2

回忆当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉.

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下、做下记录、没事时上上网罢了,其实要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况.当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到.

一、一年来的主要工作内容

1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档,小局部属于商舵,另外还有一些属于私人业主.

2、熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访.

3、函件、文件的制作、发送与归档,目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉.

二、成长和收获

1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质.对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来.我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑效劳放在第一.

所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责.所谓微笑效劳就是当你面对客户时,无论你快乐与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象.尽量保持着微笑效劳,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接待礼仪、礼仪等礼仪工作也逐步完善.

2、工作生活中体会到了细节的重要性.细节因其“小〞,往往被人所轻视,甚至被无视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及.在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得.不管是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的效劳做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报.细节产生效益,细节带来成功.

3、工作学习中拓展了我的才能,当我把每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是对我的支持与肯定.记得毛织交易会期间,为了把工作做好,我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班,把自己的分内事做好.虽然很累,但都是表达我们客服中心的团结精神.这表达大家对工作都充满了激情,至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好.

三、20__年需要加强的工作

1、加强学习物业管理的根本知识,提高客户效劳技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪.

2、加强文档的制作能力,拓展各项工作技能,如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等.

3、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性.

4、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐.

很快乐来到毛织贸易中心这个大家庭,物业管理公司的文化理念与工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我.

让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向.此时此刻,我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

物业客服工作总结3

作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理开展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持效劳为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象.身为公司的一份子,这是我必须做到的.

在工作中,总结出一套工作经验

1、首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作

2、分析、调查问题的原因

3、假设问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

4、最后当然是具体方法的落实.并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做根底.5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展.

在此根底上,建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：

业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿.

2、预防在先：

充分做好到达要求的各种准备,积极预防可能发生的问题.

3、一次做对：

实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场.

4、责任到位：

把效劳质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按方案分步实施.

5、强化培训：

对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训.

6、严格检查：

实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任.

7、循环检讨：

定期对效劳中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正,并制定相应的预防措施.

8、整合组织：

在直线型组织架构的根底上,以客户满意为中心,完善第一责任人制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路.

9、标准操作：

进一步完善操作标准.

物业零缺陷的实施将进一步提高效劳质量、提升公司的品牌形象,稳固物业市场.

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景.真正能够到达这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己效劳的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度.零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者效劳,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中.

总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?

这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的效劳,好筹划的客户回访来增加客户满意度.而公司也凭着优质的产品和效劳向着零抱怨无投诉目标开展.

客户满意度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感.对于顾客来说,他花了一定的代价,需要到达一定的目的,如果我们提供给他的产品、效劳等有很大一局部不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度.所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或效劳在客户心目中的满意度级别.

身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作.谢谢!

物业客服工作总结4

忙碌的20__年即将过去.回首一年来的工作,感慨颇深.这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在效劳中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩.

一、提高效劳质量,标准管家效劳

自20__年推出“一对一管家式效劳〞来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底.不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和效劳质量.根据记录统计,在“一对一管家式效劳〞落实的同时,还参加公司组织的各类培训.主要针对『客户大使效劳标准』、『交房接待人员效劳标准用语』、『仪态礼仪』、『谈吐礼仪』、『送客礼仪』、『接听礼仪』、〈举止行为〉、等进行培训.培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、标准〞等.我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的效劳水平有了较大的提高,得到了业主的认可.

二、标准效劳流程,物业管理走向专业化

随着新『物业管理条例』的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高.物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进.在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改.

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要.实践中缺乏经验.市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间.这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的.

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有：

1、搞好礼仪培训、标准仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题.前台效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好〞,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质.

2、搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的.公司还定期给员工做这方面的培训.主要是结合『__市住宅区物业管理条例』、『__工业园区住宅物业管理方法』、『住宅室内装饰装修管理方法』等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等.都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验.四、工作方案

1、针对20__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20__年入住率.2、继续标准各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责.

3、推行『客户大使效劳标准』、『交房接待人员效劳标准用语』、『仪容仪表』、『谈吐礼仪』、『送客礼仪』、『接听礼仪』、『举止行为』,提高员工素质及效劳水平.

4、全力配合各部门做好房屋交付工作.

5、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理.

20__年将是崭新的一年,随着我们效劳质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们__物业公司__效劳中心谱写崭新辉煌的一页!

物业客服工作总结5

20__年对于__物业来说,可以说是成长的一年,开展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年.在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实.‘效劳至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回忆一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下：

本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在参加本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问.年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份.截止20__年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户.本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度.进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切效劳工程的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以效劳至上的工作态度为业主进行解说.截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%.这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的.

为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源.localhost客服部对业主乘车卡的发放进行了标准管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题.在20__年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等.以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作.

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下：

员工的业务素质和效劳水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验缺乏,在效劳中的职业素养不是很高.协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告.

20__年工作方案和重点：

20__年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在20__年的根底上,提高1至5个百分点,部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高,各项效劳工作有序开展,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议.同时希望能有时机到比较成熟的社区学习,掌握更好的效劳意识,提高自身的专业水平.新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,效劳无遗憾,管理无盲点,工程无隐患〞为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页.

物业客服工作总结怎么写