完整版湖南大学考研管理学原理提高题选.docx
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完整版湖南大学考研管理学原理提高题选
管理学原理提高题选——简单一百四十二题
1作为一位企业的领导,在正确运用权力时应注意的问题有哪些？
答：
应注意的问题有三:
1.慎重用权作为企业领导既不能患得患失,谨小慎徽,也不能滥用权力2.公正用权领导者运用权力的最重要的原则是公正廉明3.例外处理领导者既要维护规章制度的严肃性,必要时也有权进行例外处理.
2.试述组织结构与战略的关系？
答：
组织结构与战略是相辅相存的,一方面战略的制定必须考虚企业组织结构的现实,另一方面一旦战略形成组织结构应作相应的调整,以适应战略实施的要求,组织结构是前提,战略是目标,不同的战略要求有不同的组织结构与之相适.
3.理论与理论的根本区别在哪里？
答：
理论与理论的根本区别在于1.理论是消极的静止的和僵化的,认为控制既要来自外部，由上级强加给下属，而理论是积极的发展的和灵活的，强调自我控制，自我指挥2。
假设代表了传统的管理哲学，即依靠外部控制和不断的监督，管理假设强调人不是被动的而能够积极主动，充分发挥其潜能。
4.影响集权与分权的因素有哪些？
答：
影响集权与分权的因素
（1）生产规模
（2）生产技术特点（3）市场状况（4）管理人员素质（5）控制手段的完善程度
5.对管理人员进行培训有何作用？
答：
对管理人员进行培训作用，有传递信息，更新知识，改变态度，提高素质，发挥能力，稳定队伍。
6.矩阵制的优点有哪些？
答：
矩阵制的优点有1加强了横向联系，克服了职能部门相互脱节，各自为政的现象，专业人员和专用设备得到充分利用2。
具有较大的机动性，人财物有较高的利用率3。
各种专业人员在同一个组织，共同工作一段时间，完成同一任务能相互帮助，相互激发。
7.前述分权制的优缺点及适用范围？
答：
优点有利于各部门对所负责的经营计划进行统一管理，从而调动各部门的主动性积极性，企业最高管理层摆脱了日常事务，能集中精力于企业重大决策研究。
缺点各部门协调比较困难，易产生各自为政，本位主义倾向，统一指挥与调度不够灵活，适用范围规模比较大，经营品种多，市场变化较大的企业。
8.在单体企业与企业集团中管理幅度概念有何不同意义？
答：
在单位企业中管理幅度是，指一个上级主管能够直接有效地指挥和监督的下级人数，因此亦常称作“控制幅度”，这是行政管理体系下的管理幅度概念。
在以资本为纽带的企业集团中管理幅度，则指母公司或其产权归口管理部门通过产权管理，手段不是指挥和监督控制，而主要是高级人事派遣和公司绩效评价所联结和影响的投资企业数，因为管理幅度的存在是一个客观事实，所以任何具有一定规模的企业或企业集团，都会表现出由若干管理行政管理或产权管理层次所构成的“金字塔型”结构。
9.某企业来了个能干的厂长后很快起死因生，但该厂长四年合同期满调离后，这家企业迅速地衰退，试分析这位厂长的管理行为有什么特点？
答：
主要特点依靠个人领导力来进行管理，“人治”色彩过浓，没有使管理过程制度化形成“法治”，任职期间过分注重对短期目标的追求，忽视了企业的长远发展，厂长个人荣辱没有与所管理企业的长期盛衰联系起来，缺乏一种长短期利益相匹配的激励方案来激励厂长任期内的管理行为趋向。
10.简述管理与领导的主要区别？
答：
管理与领导的主要区别在于范围不同管理范围要大一些，领导的范围相对小一些2作用不同管理为组织选择方法建立秩序等，而领导则为组织活动指出方向建立目标等3层次不同领导体现管理过程的战略性综合性4过程不同领导活动在整个管理过程中集中起来，表现为独立的职能。
11.简述信息在企业管理中的作用？
答：
（1）信息是企业管理组织和管理者进行计划和决策的前提和依据，信息是在生产经营活动中进行组织控制的主要工具
（2）信息是在企业组织沟通联络的媒介。
12.前述企业管理中“例外原则”的含义及作用？
答：
企业管理人员将精力集中于非常规程性业务或决策，把一般日常性事务的处理权力授予下级管理人员，作用：
方便授权和调动下级的积极性。
13.公平理论对报酬与配在很多方面提供了有价值的建议，请列举出其中的四个方面？
答：
1按时间付酬时，收入超过应得报酬的员工的生产率水平，将高于收入公平的员工2按产量付酬时，收入超过应得报酬的员工与那些收入公平的员工相比，产品生产数量增加不多主要是提高产品质量3按时间付酬对于收入低于应得报酬的员工而言，将降低生产的数量或质量4按产量付酬时收入低于应得报酬的员工与收入公平的员工相比，他们的产量高而质量低。
14.为什么说强调欲望与需求的区别对于企业的经营决策的最基本的，也是最重要的？
答：
理由是1由于需求并不等同于欲望，因而市场的规模也就并不取决于人口的多少，而是主要取决于人们的收入水平和购买力2正由于需求不等于俗望，在现实经济中才会有供过于求，市场疲软库存积压。
15.“人往高处走水往低处流”这名俗话主要体现了哪些管理学原理？
答：
这名俗语形象地描述了人们不断追求更高需求层次的愿望，主要体现了马斯洛的需求层次理论，人本主义心理学家马斯洛提出的需求层次理论系统地阐述人类需求的规律，该理论包括三个基本点
（1）人的需求分为五个层次，即生理的，安全的，社交的，自尊的和自我实现的需求
（2）这五种需求并非并列的，而是从低到高排列的（3）人的行为是由主导需求决定的。
16.俗话说“车到山前必有路”所以企业管理者事先所做的计划根本没作用,你认为这种看法是否正确并说明理由？
答：
这种看法不对。
因为一方面“车到山前必有路”本身并不表明工作中不做计划。
只不过是计划随客观情况的变化进行快速调整，另一方面计划的作用体现在
（1）为企业活动分工提供依据
（2）为企业活动资源的筹措提供依据（3）为企业活动的检查与控制提供依据。
17.有些企业单位的领导者在管理工作中总是爱好“只罚懒不奖勤”你认为这样做是否合理。
为什么？
答：
这种管理方法不合理。
心理学家斯金纳的强化理论认为人的行为是对其所获刺激的函数，它分为两大类型
（1）正强化即奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步的加强，重复地出现，从而有利于组织目标的实现
（2）负强化就是惩罚那些不合组织目标的行为，以便使这些行为削弱甚至消失，从而保证组织目标的实现。
强化理论认为管理者应把重点放在积极的强化即正强化上，而不是简单的惩罚。
惩罚产生的作用可能很快，但效果可能是暂时的，甚至可能起消极作用。
18.“管理控制不同于物理机械生物及其它方面的控制”请你用有关控制的理论，论述其正确与否？
答：
虽然管理工作中的控制活动同物理生物机械等方面控制的基本过程和基本原理一样，但管理控制有其自身的特点
（1）管理控制具有整体性
（2）管理控制具有动态性（3）管理控制是对人的控制，并由人执行控制（4）管理控制是提高职工工作能力的重要的手段。
19.采用事业部制应具备的基本条件有哪些？
答：
采用事业部制应具备的基本条件有
（1）各事业部间应当相互依存，而不是生拉硬凑在一个公司中
（2）具备按专业化原则划分事业部的条件（3）保持控制事业部间的适度竞争（4）用于更长期角度的考虑（5）具备良好的外部环境
20.就授权而言有些企业领导对下属常常是“一管就死一放就乱”请你用有关权变理论帮忙找原因？
答：
权变理论之一的领导生命周期理论认为，领导者的风格应当适应其下属的“成熟度”。
它包括工作成熟度和心理成熟度两项要素工作，成熟度是指一个人的知识和技能，心理成熟度是指一个人做事的愿望和动机。
根据下属的成熟程度分为四种领导方式命令型说服型参与型和授权型。
企业领导者应根据下属的成熟程度采用合理的领导方式以避免“一放就乱一管就死”。
21.孙子兵法中说“多算胜少算不胜”从企业管理者角度看这里的“算”主要应包括哪些内容？
答：
从企业管理者的角度来说“算”指的是计划行为，其内容包括两大方面一是规定组织在未来的一段时间内所要实现的目标二是制定实现这些目标的途径，即计划方案。
22.领导者是不是应该，也只能够把自己做不好的工作授权给他人去做，对于授权后的工作领导者是否还拥有某些方面的权力？
答：
善于授权的领导者应该仅把重要事项留给自己处理，其他事项不管是否是他本人所擅长的，都应该尽可能地授权给他人去做，以使自己集中精力抓大事，要事，同时培养下属的能力。
授权绝不是放任不管，领导者仍对授权后的工作保持关注和监控，以及对受权者的激励和撤换的权力，经济机制管理各部门避免单纯行政手段。
23企业环境变化为什么以及如何影响企业的使命？
答：
企业使命是企业在与环境的互动过程中确定的；
顾客需求变化要求企业重新考虑企业使命问题。
24.某组织的一项实际决策会受哪些因素影响？
答：
决策目标及制约因素的明晰化程度；决策组织过程的有效性；参与人的能力、风险倾向及个性特征。
25概念技能对于企业高层管理人员履行其职责的意义是什么？
答：
决定他能否为组织确定正确的目标和战略；
为其有效地履行计划、组织、领导、控制等职能奠定基础。
26.如果一个企业的一把手总觉得别人跟不上他（她）的发展思路，你认为产生这种现象的主要原因是什么？
可以采取什么解决措施？
答：
组织发展速度太快；一把手缺乏沟通意识；一把手跳跃性思维；下属成熟度较低。
加强培训；加强沟通；建立并实施目标管理制度。
27简要回答现代管理理论的主要流派
答：
（1）管理过程学派；
（2）经验主义学派；（3）社会系统学派；（4）决策理论学派；（5）系统管理学派；（6）权变理论学派；
管理过程学派答为一般管理学派、经验主义学派答为案例学派也可
28、简述行政手段的作用
答：
（1）行政手段的运用可以使组织内部实现统一目标，统一意志，统一行动，获得系统整体的功能；
（2）运用行政手段，具有快速、灵活、高效的特长；（3）行政手段是最为基本的手段，它的运用是一切其他管理手段的基本保障。
29、简述目标展开的内容与过程
答：
（1）目标分解；
（2）对策展开；（3）明确目标责任。
30、简述指挥者的权利分配时应考虑的因素
答：
（1）权力的重要程度；
（2）权力的稳定性和涉及的范围；（3）下属人员的数量和素质；（4）指挥系统的历史和现状；（5）指挥系统调控手段的完备程度；（6）指挥者在分配权力时，还应考虑到环境因素。
“环境因素”答为“政治、经济、文化环境”也可。
31、简述行为矫正模型的步骤和程序
答：
（1）确认与绩效有关的行为；
（2）测量有关行为；（3）确认工作行为的情景因素；（4）拟定并执行一项策略性干预措施；（5）评估绩效改进的情况。
32、联系实际谈谈在管理中如何重视人的需要
答：
（1）通过认识人的需要去实现对人的管理。
（2）通过促进人的需要的满足去实现对人的管理。
（3）通过唤起和促进人的
33、试论组织表格的目标与重点？
答：
（1）使组织适应环境；
（2）改变组织成员的观念、态度、交往手段、联系方式；（3）以组织结构为重点；（4）以任务和技术为重点；（5）以人为重点。
34、试述管理国际化对管理的基本要求
答：
（1）对管理者的要求：
学习国外社会、历史、经济、政治诸领域知识，摒气狭隘主义。
（2）工作的要求：
把自身优点弱点放在环境的威胁于机会中进行权衡，然后制定科学合理的计划。
（3）对组织工作的要求：
在组织结构上要采取新形式，在人员配备上注重使用东道国公民。
（4）对领导工作的要求：
把领导的科学性、艺术性相结合，运用激励、沟通手段。
（5）对控制工作的要求：
执行控制职能时需关注跨国公司独有的环境因素。
35如何理解“管理者不要去做别人能做的事，而只做那些必须由自己来做的事”
答：
管理者，其时间、精力、知识和能力是有限的，不可能也没必要事必躬亲去承担实现组织目标所必须的全部任务。
授权可以使管理者的能力在无形中得到延伸，真正成功的管理者必须知道如何可以有效地借助他人的力量去实现组织的目标。
科学合理的授权过程由四个环节构成：
确定受权人的任务，授予他采取行动或者指挥他人行动的权利，因而受权人就有责任和义务去完成所接受的任务、并就任务完成情况接受奖励或处罚，最后，授权者对受权人的工作情况和努力进行监督检查、并对授予下属完成的任务执行情况负有最终的责任。
36.激励是指主管人员促进、诱导下级形成动机并引导行为指向目标的活动过程。
请你列出几种具有普遍意义的激励方法。
答：
具有普遍意义的激励方法一般有：
思想政治工作、奖励、职工参加管理（分权）、工作内容力求丰富化、建立和健全规章制度。
37.对两种不同人性假设的信奉，是怎样影响管理者的管理和领导方式的？
答：
X理论基于人"性本恶"的判断，持X理论的管理者在管理工作中对员工采用强制、惩罚、解雇等手段来迫使他们工作，是一种对员工严加监督和控制的方式。
Y理论抱持"性本善"的判断，主张实行以人为中心的、宽容的、民主的管理方式，使员工个人目标同组织目标很好地结合起来，为员工发挥其智慧和潜能创造有利的条件。
针对不同类型的人，采取不同的管理方式，是适合有效的。
38.有人说，"当代管理的趋势是逐步由以物为中心的刚性管理，走向以人为中心的柔性管理。
"作为管理者应该怎样理解这句话？
答：
现代企业中人最重要；四项职能中人的因素是决定性的因素，决策的管理者，计划（目标）管理法的核心，组织中的人，领导与被领导者的沟通、控制追求的自我管理；人是灵活多变的，人可以随机应变。
39.管理追求"1+1>2"的协同效应，影响协同效应的因素有哪些？
答：
影响协同效应的因素有：
协调，要素的质量以及互补、相容的程度，内外部环境，管理水平等。
40.明确组织目标，会产生什么样的作用？
答：
保证组织内部各种目标的一致性，为动员和分配组织的各种资源提供依据，有利于促成良好的工作环境，有助于开展控制活动。
41.管理人员应该怎样对待企业内部的冲突
答：
冲突无法避免，适当的冲突是有益的。
对待冲突，可通过强调共同的目标，加强相互沟通，做好直辖市与引导工作，来化解或降低冲突的负面影响。
42.企业生产应如何处理生产的规模经济性和市场需求日趋多样性之间的关系？
答：
利用先进的生产制造技术，加大生产制造系统的柔生或灵活性，强调生产经营的市场导向。
43领导者的权力，按其基础的不同，可分为哪几种类型？
其中哪些是行政性的，哪些是个人特征性的？
答：
三种类型：
制度权力（法理权力）、个人专长权和个人影响权。
制度权力是行政性的，个人专长权和个人影响权是个人特征的。
44某下岗职工准备利用自有房屋开设餐厅，试分析这一打算可能涉及哪些机会成本项目。
答：
机会成本是指由于将某种资源用于某种特定用途而放弃的其他各种用途中的最高收益。
所以，用自有房屋开餐厅的机会成本主要为放弃家庭生活的宁静和温暖。
45试分析我国职工中所存在的“端起碗来吃肉，放下碗来骂娘”（即生活有明显改善，而不满却反而增加）现象的主要原因与解决措施。
是什么?
答：
我国职工的激励问题没有从根本上得到解决。
职工未满足的需要和政策的“供给”有某种出入。
其原因在于人们的公平心理按照公平理论Q1/I1=Q2/I2的基本理念，当前项<后项，即当员工自己的投入量和所得报酬,小于比较对象的投入量和所到报酬的比值时，心态失去平衡形成牢骚满腹的消极心理。
解决办法
（1）加强横向宏观调控，避免收入差距过大
（2）建立科学的考评与分配制度，确保多劳能多得（4）必要思想教育和疏导工作，避免过度的横向攀比
46为什么说计划工作有助于降低风险？
答：
风险是由于未来的不确定性而产生的。
计划工作通过预测、内外部环境分析、明确目标、制定应变计划、对资源的整合，为降低风险提供了保障。
47创业型管理者与守业型管理者在行为特征方面存在什么区别？
答：
创业型管理者富有创新精神，敢冒风险，善于进行非程序性、战略性的决策；守业型管理者追求稳定，规避风险，擅长对正规组织的驾驭。
在企业的不同发展时期，对管理者类型有不同的要求。
48．双因素理论的基本内容是什么？
在现实管理实践中如何运用这种理论？
答：
双因素理论的基本内容是：
专门研究保健和激励因素对人们行为的不同作用，认为保险因素只能消除不满但不具有激励作用，激励因素才具有真正的激励作用。
在现实运用时要注重区分两类因素，增大激励因素的激励效果，防止激励因素向保健因素向保险因素转化。
49.管理的一个著名定义是：
"通过别人并和别人一道实现组织目标。
"请说明管理者如何才能有效地做到这一点。
答：
管理者要有效地做到这一点，需要正确确定组织目标（或做出正确的决策），正确设计和维护组织，并且要科学授权和有效激励，最后还需适当地控制。
50小王成立了一家专门从事楼房内外清洁的"保洁"公司。
经营这样一家公司，你认为应关注哪些一般环境因素？
答：
应关注的一般环境因素有：
技术因素，如清洁技术的变化等；经济因素，这时清洁业务的需求有宏观上的影响；自然因素，当自然环境污染严重时会增加对清洁业务的需求；社会因素，这可以影响对清洁业务的接受程度和劳动力供应等问题；政治法律环境因素因素，这决定了清洁行业经营的合法性等问题。
51刘先生近日组建了一家快递公司，面对日趋激烈的竞争性市场，你会对刘先生提供哪些有关行业环境竞争强度的主要因素分析？
答：
刘先生首先要分析他公司所在的市内快递行业内现有竞争对手,市内快递行业内现有的竞争对手的基本情况,各自的实力以及竞争对手的发展方向,如竞争对手的数量有多少,各自的规模资金技术力量如何,以及整个行业的竞争格局变化和主要对手的战略动向等.
潜在竞争对手的分析,市内快递行业只要有利可图,就不可避免地招徕新的进入者,进而威胁现有商家的市场地位.
替代品生产厂家,即市场上能够提供给顾客同样服务的其他快递业务的公司或邮政部门.
顾客的需求以及讨价还价能力的分析,包括市内对快递业务总需求需求结构和购买力研究,以及购买量的大小,用户后向一体化的可能性等因素的分析.
供应商的分析,包括供应商所处行业的集中程度,其他供货渠道,寻找替代品的可能性以及公司前向一体化的可能性等诸多因素的分析.
52简述三种控制类型应用的侧重点，并举例说明之。
答：
预先控制的侧重点在于预先防范，现场控制的侧重点在于及时了解情况并予以指导，事后控制的侧重点在于矫正偏差。
总结经验。
53．管理人员应该怎样对待企业的内部冲突？
答：
冲突无法避免，适当的冲突是有益的。
对待冲突，可通过强调共同的目标，加强相互沟通，做好沟通与引导工作，来化解或减少冲突的负面影响。
54一家有几十年经营历史的大型企业需要营造什么样的组织文化以便激发创新？
答：
需要营造激发创新的组织文化，包括在外部联系上，有深化市场参与的学习开放型文化；在战略上，有敢于超前、与时俱进的经营意识；在经营管理上，有鼓励变革，善用冲突的动态文化；在人的管理上，有以人为本、激发竞争、保护创新的组织氛围；
55．企业在什么情况下需要强化变革型管理？
答：
当处下列情况下，企业需要强化变革型管理：
1>外部市场环境变化快，竞争激烈；2>企业战略总感滞后于市场发展要求；3>日常经营效率低下,缺乏成本意识；4>企业核心竞争力衰退；5>部门协调合作困难，员工流失率增大．
56．管理者为什么要合理地掌握控制的“度”？
答：
因为控制是保证计划实施，对组织与领导工作成效的检验，最终实现组织目标的重要手段，不可不控制；同时控制工作无论是在事前、事中还是事后，都存在环境与目标的变化，以及由此而来的时间与成本等因素，决定了控制工作不可能追求完美、无度的控制，另外控制也主要是对人控制，人文精神、救病治人等也决定了管理者应合理考虑控制的度
57．长期以来，我国企业界习惯于总结并推广先进的企业管理经验，依靠典型经验（如邯钢经验）推动整体管理水平的提高。
这种做法的利弊何在？
答：
利在于：
1>已有经验的引入，对企业，特别是有相似环境的企业解决特定的问题提供了快捷、低成本、高效的解决办法；2>企业间的学习，有利于企业间的合作借鉴，增强学习总结与竞争能力；3>有利于企业界规范的管理文化氛围的形成和整体管理水平的提高；
不利在于：
1>由于每个企业面临的环境几乎都不同，容易出现总结成功，一扩广就失败的现象；2>很多情况下，由政府主导的非自主型的经验推广易导致长官意识、短期行为、流于形式；
58．为什么高层管理人员花在控制工作上的时间比基层管理人员多些？
答：
因为高层管理人员的管理工作偏重于战略规划与中长期计划的制定，计划的执行情况、相应的组织与领导工作的成效都需要控制来保证。
更重要的是，相对于低层管理人员工作偏重于执行计划，高管更需要当前控制工作反馈的问题用来修正与指导后续管理工作的展开，所以高管人员花在控制工作上的时间不仅而且应该相对多些。
59为使控制工作做得更加切实有效，对管理控制中一般需要注意哪些问题？
答：
找出偏差产生的主要原因；确定矫正措施实施的对象；选择适当的矫正措施；遵循有效控制的原则，即控制应该同计划与组织相适应；控制应该突出重点、强调例外；控制要具有灵活性、及时性和经济性；控制过程不得扭曲目标；注重培养组织成员的自我控制能力。
60"任何设计得再完美的组织，在运行了一段时间以后也都必须进行变革"，这一判断是否正确，为什么？
答：
企业在发展过程中需要不断地对其战略的形式和内容做出不断的调整，结构追随战略，战略的变化必然带来组织结构的更新；环境变化是导致组织结构变革的一个主要影响力量，因为任何组织都或多或少是个开放的系统；技术以及技术设备的水平，不仅影响组织活动的效果和效率，而且会对组织的职务设置与部门划分、部门间的关系，以及组织结构的形式和总体特征等产生影响。
组织成长或发展阶段的不同时期，要求有不断变化的组织规模与之相适应。
61期望理论是如何解释人们被激励起来去做某些事情以达到组织设置的目标
答：
期望理论认为，人们在预期他们的行动会给个人带来既定的成果、并且该成果对个人具有吸引力时，才会被激励去做某事以达到组织设置的目标。
一个人受激励的程度取决于激励力，即受激励的程度，而激励力=效价×期望值效价是个人主观做出的对某一成果或目标的吸引力或效用的估价，期望值是个人经主观认知估计出的通过其努力转换为工作绩效的可能性判断、以及个人对工作绩效转换为预期报酬的可能性判断。
62简述掌握管理两重性的意义。
答：
（1）管理的两重性是指管理的自然属性和社会属性。
与生产力相联系的是自然属性，与生产关系、社会文化相联系的是社会属性。
（2）掌握管理两重性的意义体现在两个方面：
①．管理的自然属性为我们学习、借鉴发达国家先进的管理经验和方法提供了理论依据，使我们可以大胆地引进和吸收国外成熟的经验来迅速提高我国的管理水平。
②．管理的社会属性则告诉我们，决不能全盘照搬国外做法，必须考虑我们自己的国情，逐步建立有中国特色的管理模式。
63．俗话说“计划跟不上变化，因此制定计划意义不大”，你怎样看待这种说法？
答：
（1）计划是对未来活动的预行筹划，计划具有目的性、主导性、普遍性、经济性。
（2）计划工作可以弥补不确定性和变化带来的不足。
（3）计划工作有利于主管人员把注意力集中于目标。
（4）计划工作有利于更经济地进行管理（5）计划工作有利于控制。
因此，上面的说法是不正确的。
（本题答成计划的作用也可）
64．一般来说，主管人员的选聘有两种方式，它们是什么？
请分别说明它们各自的适用条件。
答：
①选聘主管人员有两种方式：
从组织内部选聘和从组织外部招聘。
②一般来说，从组织内部选聘适应于对工作连续性要求较强的部门或行业，便于被聘者迅速开展工作；③从组织外部选聘适应于组织增加了新的业务，而这种新业务与组织原有业务联系尽大的情况下。
④这两种方式各有长短，具体操体时要视具体情况而定。
65．某部队刘师长亲自将任命李宏为副团长的委任状交给李宏，临走时又拍拍李宏的肩膀说：
“小伙子，好好干，前途无量。
”请问刘师长在这个过程中用了什么沟通形式？
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