商业运营管理及各岗位职责.docx

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商业运营管理及各岗位职责

商业运营管理及各岗位职责

一、运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。

协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

二、商业运营部工作范畴

商品进入后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

三、商业运营部工作职能

1、制度管理：

制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2、财务预算：

参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3、决策工作：

分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4、协调工作：

协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5、商户管理：

制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6、监管工作：

监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7、顾客服务：

巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8、促销工作：

配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9、培训工作：

对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10、培养员工团队精神：

倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

四、运营部各岗位工作范畴及岗位职责

1、商管部经理岗位职责

直属部门：

商管部；

直属上级：

分管副总；

【职责】

1.1在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。

1.2根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。

1.3协同财务部制定商业广场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。

1.4激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。

对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；

1.5协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；

1.6与商业广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责商业广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。

1.7督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进商业广场的繁荣和发展；

1.8根据商业广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；

1.9协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。

1.10落实并检查商业广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。

1.11负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。

1.12负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。

1.13建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。

1.14建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。

1.15搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。

1.16定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。

1.17根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。

1.18强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好商业广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。

1.19发展并建立业委会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。

1.20有章、有效、有序的监管商业广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主提供方便和实惠。

1.21坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、**市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。

1.22通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐商业广场物业建设。

1.23根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对商业广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。

1.24制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。

1.25统筹负责商业广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。

1.26每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。

1.27经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。

1.28协同制定商业广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。

编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。

2、客服员岗位职责

直属部门：

商管部；

直属上级：

商管部经理；

适用范围：

客服员、内勤；

【职责】

2.1建立健全商业广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管《租赁合同》和客户资料。

2.2负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。

2.3负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反馈给业主。

2.4负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。

2.5根据《租赁合同》的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。

2.6督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。

2.7负责商品进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作；

2.8负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作；

2.9协助商管经理完成其他工作。

2.10建立健全商业广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；

2.11负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与业主联络；

2.12负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

2.13负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

3、商管员岗位职责

直属部门：

商管部；

直属上级：

商管部经理；

适用范围：

楼层商管员；

【职责】

3.1商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。

3.2商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。

3.3负责商业广场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序；

3.4配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收费工作；

3.5持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。

3.6规范市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。

3.7严格执行<市场管理条例>，维护正常的经营秩序、治安秩序。

教育业户爱护承租的物业，不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。

3.8协调好公司与业主、业主与业主之间的关系，解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。

3.9建立并维护公司与业主间的良好关系，深入业主、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，研究经营措施，引导业主合理化、市场化经营。

3.10建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。

3.11了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；

配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生，高度加强突发事件的快速反应和处置能力。

3.12定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进行有效督导；

3.13对商业广场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施。

4、物业管理员岗位职责

直属部门：

物业部；

直属上级：

物业部经理；

适用范围：

物业维修员；

【职责】

4.1具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。

4.2掌握商业广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。

4.3经常巡视商品商铺及其配套设施，发现问题及时汇报并组织维修保养。

确保地下排污管、雨水管的畅通，确保公共配套设施及设备的正常运用。

4.4接受业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户的疑难问题。

4.5协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

5、设备维修员岗位职责

直属部门：

物业部；

直属上级：

物业部经理；

适用范围：

水电维修工；空调、客货梯等设施维修工；

【职责】

5.1严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。

5.2熟练掌握商业广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划，切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。

控制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。

5.3维修人员之间相互协调工作，发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听从物业经理的指挥。

5.4严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；

5.5严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材发行交接手续，做好日夜班交接班工作；

5.6交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗；

5.7工作积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况，负责检查各种设备的安全使用，发现故障或超负荷运转，及时进行处理。

如需更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部核算设备运行的盈亏情况；

5.8树立为业户服务的思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。

为业户排忧解难。

着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受业主的宴请，不得私自收取小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司的良好形象。

5.9遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。

5.10及时完成各种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为

5.11负责商业广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调整。