IT外包服务方式.docx
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IT外包服务方式
IT外包服务方式
1、免费电话支持8:
30-18:
00法定工作日
为签约客户提供电话技术支持及系统问题的分析
2、定期现场服务
定期为客户提供上门维护
3、应急服务
客户提交申请起下一工作日或2个小时内到达现场,解决技术问题
4、驻厂外包
派专业的工程师提供技术服务,满足公司规模较大,但又不想设立专门的IT部门的公司
我们的工程师会根据您公司的具体情况,提供专业的IT外包服务方案
一、列行维护及应急服务
人员不用驻扎在现场而提供的外包服务，非驻点外包包括按次收费以及按时收费的方式。
按次收费
就是在出现请求后去现场提供服务，收费方式按次数计；按时收费的方式就是在一定时间内将服务外包
出去，出现请求后再去现场解决，这种方式根据服务的内容以及设备数量采用包干的收费方式，但这种
方式IT外包服务商一般会规定在一定时间内上门的次数。
第一阶段:
首先是有IT外包服务需求的公司提出服务请求后工程师进行现场调研究和总结。
建立全面设备档案，包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置；
根据设备硬件配置，建立每台设备的驱动程序库；建立网络维护文档，包括网络结构图、网络设备
（交换机、路由器和服务器等）、办公设备（打印机、复印机等）的具体配置调试说明等；
建立软件使用手册，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊软件的建立过程和维护说明等；
建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱；
登记特殊设备；进行统一的管理。
第二阶段:
大多数企业的IT管理是无序的，很多企业搭建了基础网络后，虽然已经可以使用最基本的网络
应用服务，例如：
文件共享、宽带访问共享、打印机共享等，但是由于不重视网络安全、数据备
份、权限管理、良好的操作规范，引起IT设备故障及网络故障频频发生，严重影响到正常工作。
问题产生的原因主要是网络管理人员不专业，对网络架构缺乏统观。
所以频繁陷入解决故障的事
后处理中，不能做到对故障发生的事先防范。
在这个阶段，我们会根据企业的业务需要和设备状况
量身定制高效的网络运营方案，真正的做到防患于未然。
第三阶段:
根据合同规定的服务响应时间及响应服务方式，上门为客户做日常维护和紧急问题处理。
指定维护
工程师进行跟踪服务。
维护范围及内容：
1. 服务器故障维护（文件备份，恢复，系统漏洞检测，病毒检测，清除等）。
2. 客户端故障维护（包括系统安装，系统还原，系统更新，常用软件安装）。
3. 电脑常见外设故障维护（打印机，扫描仪等）。
4. 局域网故障维修（对现有公司内部局域网络维护、测试，保证内部网络通讯正常，网络故障的解决等）。
5. 电话交换机维护及调试、视频会议等系统维护等。
6. 电脑基本应用简单培训。
7. 用户权限设置（包括用户权限，密码等设置）。
8. 客户文档的制作（包括网络设置，硬件列表，用户列表等文档）。
9. 后期服务器袈设、电话网络组建及更换硬件设备等（注：
费用另计）
维护方式：
1、每月固定时间上门例行检查
全面检查、处理操作系统和硬件设备的运行情况，深入检测潜在隐患，把故障消灭的未然之时。
优
化系统和设备的运行质量，使其始终处于高效的工作状态。
2、应急响应上门处理突发事件
除定期的N次上门例行检查外，突发故障的应急响应无次数限制，我们的技术人员会在约定的时间
内随叫随到。
二、驻厂外包服务
驻厂外包就是IT外包公司派出固定的技术人员，在合同规定的时间内驻扎在需要服务的公司，驻点
员接受运维公司的管理，其所有的工资以及福利待遇等由运维公司负担，但其在工作现场要接受甲方的管
理与调遣并按照甲方公司的工作时间上下班，负责完成合同范围内规定以及甲方公司指定的工作。
根据客户具体情况，我们会有一个或者几个工程师长驻在客户处，为客户进行日常维护。
驻厂服务的优点：
1、服务时间的即时性
由于驻厂人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。
2、人和设备、系统的结合
由于驻厂人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障
的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。
3、人和人的良好沟通
由于驻厂人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。
4、驻厂人员的使用及管理
驻厂人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。
同时由于驻点人员为外包服务公司的员工，甲方不用再负担驻点人员的其它法律义务。
适用驻厂服务的公司类型
采用驻厂外包服务的公司，一般是要求公司的信息化程度建设较高规模较大，而本身的技术能力或者是人力又不够，可采用驻点外包服务。
合肥森宇提供方式灵活的人员派驻服务，据经验性统计数据，1名IT工程师最多可以为80~100台电脑提供Helpdesk服务。
派驻方式：
每周5天（周一~周五），按照用户作息时间上门提供人员派驻服务；
每周3天（如周一、三、五），按照用户作息时间上门提供人员派驻服务；
每周2天（如周二、四），按照用户作息时间上门提供人员派驻服务；
每周1天（如周三），按照用户作息时间上门提供人员派驻服务；
服务流程
第一阶段:
首先是有IT外包服务需求的公司提出服务请求后工程师进行现场调研究和总结。
建立全面设备档案，包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置；
根据设备硬件配置，建立每台设备的驱动程序库；建立网络维护文档，包括网络结构图、网络设备（交
换机、路由器和服务器）的具体配置调试说明等；
建立软件使用手册，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊软件的建立过程和维护说明等；
建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱；
登记特殊设备；进行统一的管理。
第二阶段:
大多数企业的IT管理是无序的，很多企业搭建了基础网络后，虽然已经可以使用最基本的网络应用服务，
例如：
文件共享、宽带访问共享、打印机共享等，但是由于不重视网络安全、数据备份、权限管理、良好
的操作规范，引起IT设备故障及网络故障频频发生，严重影响到正常工作。
问题产生的原因主要是网络管
理人员不专业，对网络架构缺乏统观。
所以频繁陷入解决故障的事后处理中，不能做到对故障发生的事先
防范。
在这个阶段，我们会根据企业的业务需要和设备状况量身定制高效的网络运营方案，真正的做到防
患于未然。
第三阶段:
根据合同规定的服务响应时间及响应服务方式，上门为客户做日常维护和紧急问题处理。
指定维护工程师
进行跟踪服务。
维护范围及内容：
1、系统管理：
全面检查、处理操作系统运行情况，深入检测潜在隐患，把故障消灭的未然之时。
优化系统运行质量，使其始终处于高效的工作状态。
2、软件管理：
方便软件的安装维护和使用,对软件进行统一管理,避免由于软件版本的问题带来的问题。
3.硬件管理：
服务器故障维护（文件备份，恢复，系统漏洞检测，病毒检测，清除等）；客户端故障维护（包括系统安装，系统还原，系统更新，常用软件安装）；电脑常见外设故障维护（打印机，扫描仪等）。
4、网络管理：
优化企业网络，使其始终保持高速的数据传输能力，排除互联网时代带来的种种不安全隐患。
局域网故障维修（对现有公司内部局域网络维护、测试，保证内部网络通讯正常，网络故障的解决等）
电话交换机维护及调试、视频会议等系统维护等。
5、IT设备管理：
清点硬件，做好硬件变更管理，用户权限设置（包括用户权限，密码等设置）；客户文档的制作（包括网络设置，硬件列表，用户列表等文档）；优化IT资产,使当前的IT设备效益最大化，及时有效的采购新设备和配件，定期淘汰过时/老化的设备,为IT设备的采购提供准确可靠的依据。
IT外包服务流程
一、设备调研阶段
在这个阶段，我们会对客户的网络设备、电脑设备、办公设备、软件等的使用情况进行详细的调研和记录。
这个过程有利于工程师未来上门排除故障时有针对性和缩短所用时间，具体工作如下：
1. 建立全面设备档案，包括设备编号、机器序列号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置，即IT资产统计；
2. 建立网路维护文档，包括网络结构图、网络设备的具体配置调试说明等；
3. 建立软件使用手册，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊软件的建立过程和维护说明等；
4. 建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱；
5. 登记特殊设备，并建立相关FAQ文档
设备调研阶段结束后工程师会提交相关文档清单，包括：
1.全面设备档案
2.维护文档
二、方案制定阶段
在这个阶段，我们会根据客户的业务需要和设备状况量身定制一套高效的网络运营方案，做到防患于未然，具体工作如下：
1. 建立权限管理策略，对员工分组，并给不同组指定不同的文件访问权限；
2. 建立统一病毒防护系统；
3. 建立数据备份和恢复体系；
4. 建立快速系统恢复体系
方案制定结束后，工程师会提交方案文档，包括如下内容：
1. 现有状况及隐患分析
2. 整改方案
IT外包服务项目
服务内容
合肥森宇在电脑服务实践基础上，为客户制定了如下多层次的服务内容和服务方式，供不同IT应用环境下的客户灵活选择。
您的需求永远是我们不断创新的原动力，我们乐意最大限度贴近每一个客户的电脑服务需求，如果您有更好的建议，欢迎您积极向我们反馈（service@）。
外包服务内容共分3大类：
（一）服务产品范围
（二）常规服务内容
（三）增值服务内容
【说明】：
1.【常规服务内容】已经全部包含在统一的收费标准当中；
2.【增值服务内容】是属于需要客户另外支付费用的服务内容；
3.【特别提倡】为了响应国家对知识产权的重视和保护，我们在为客户提供技术服务时所需要的软件版权应由客户提供。
我们极力倡导客户使用正版或合法的软件产品，让我们共同为营造诚信社会和创新型国家做出自己的一份微薄贡献。
一、服务产品范围（不限品牌）
台式电脑
笔记本电脑
PC服务器
打印机等电脑外设
复印机等办公设备
投影机等多媒体设备
信息和语音网络线路
二、常规服务内容
『软件服务』：
分为系统软件、应用软件、驱动程序等安装配置、维护升级等服务，如：
操作系统、数据库、工具软件、硬件驱动、OFFICE办公软件、防病毒软件等安装调试，及软件故障排除如：
死机、中毒、黑屏、蓝屏等；
『硬件服务』：
电脑、PC服务器、外设、办公设备等硬件的安装调试、故障检测、问题排除，如：
配件更换、硬件升级等；
『常规网络服务』：
网络设备（如：
路由器、交换机等）的安装调试；
宽带网和内部局域网的故障排除；
网络调试和优化服务，如：
内部文件共享/打印共享/上网共享、完全性优化、操作性优化、传输效率优化、健康性检测、操作软件IOS的升级、配置优化、网络硬件设备检测、连通性测试、Internet连接性测试等；
『例行巡检服务』（即体检式服务）：
例行巡检服务可以起到有效预防作用，把设备的故障消弭于无形,真正做到未雨绸缪，包括两部分内容：
（第一部分：
巡检内容）
操作系统优化，包括Windows/95/98/Me/NT/2000、WindowsNT/2000/2003Server、Linux等；
软件使用性能优化服务，如：
清理垃圾文件、临时文件、软件版本升级等
硬件使用性能优化服务，如：
硬件BIOS内嵌程序软件的升级等
硬件的保养清洁：
检查主机、键盘、鼠标、显示器等清洁度，如果需要将进行清洁和消毒
检查IE浏览器能否正常浏览网页
检查邮件客户端软件是否能正常收发
检查病毒软件是否正常更新
检查系统是否存在严重漏洞，是否更新.
检查打印机是否正常使用
检查域环境下能否正常登陆及访问共享
检查常用办公软件是否有问题
检查驱动程序安装是否正确
检查是否存在系统硬件冲突等
检查特殊应用系统的工作是否正常
检查工具软件是否正常应用
检查服务器日志，确认是否存在非法数据访问
检测内网和外网的连通性，并检测网络传输效率
检查重点数据的备份策略，确保数据的正常备份
对照IT资产的配置
（第二部分：
现场处理）
消除例行服务中发现的故障隐患
解答客户员工的使用疑问，并进行现场交流培训
提出IT应用现状分析及整改建议
随时响应现场各种服务需求
【备注】：
如果客户本身没有提出定期巡检要求，那么，我们也会在日常服务中帮助客户做好以上巡检内容。
『常规安全服务』：
防病毒系统的规划实施和维护：
包括：
Norton/Mcfee/Trend/瑞星/江民KV等，并通过巡检等机制确保用户的每个客户端防病毒软件的病毒库处于随时更新状态；
安全补丁，包括操作系统安全补丁、应用软件安全补丁、网络设备内部操作系统升级等；
数据备份，结合用户实际，利用操作系统的通用功能进行优化组合，提供数据备份方案；
为客户的企业网站系统、邮件系统的防垃圾、安全检测等进行建议；
『定期提供服务报表』：
按照客户约定的时间提供完整的服务报表，包括但不限于：
期间服务记录报表（包括精确到每台电脑的服务记录报表）
故障现象分析报表
IT资产的生命周期报表
服务满意率报表
服务解决率报表
服务时长报表
IT设备故障分析报表：
如：
设备故障率、维修率，为客户下一年IT设备采购提供决策数据
【备注】：
服务报表的意义在于帮助客户全面的统计分析历史问题（分析周期可以由客户指定），提炼存在的共性问题，并对存在的问题提出切实可行的解决方案，修正未来的服务策略和用户自身的IT管理方式，进一步加强企业信息化建设的管理力度。
『新员工及离职员工的权限管理工作』：
在其使用的电脑上进行域控制器、企业邮件系统上添加、删除用户等基本IT相关设置及基本使用培训；
『服务专线电话』：
为客户设立服务报修电话专线（非独享）和24小时电话技术支持
『签约旧机的退役处理』：
包括旧有数据的转移，旧机的清洁工作和整合处理；
『咨询服务』：
各类IT产品的技术、性能和价格的咨询，帮助客户选择合适的产品和厂家，
『IT产品配送服务』：
VIP专车送货服务，方便客户采购和提升客户的IT产品采购速度；
三、增值服务内容
『24小时现场技术支持』
『IT资产安全管理』：
为客户的IT资产安全保驾护航；
『双向服务管理』：
形成一个服务商T0客户＋客户TO服务商;的互动式服务模式，可以让客户随时随地查询自己的信息资料、IT资产状况、服务记录、网上反馈、网上投诉等信息，让客户清清楚楚的付费、明明白白的消费服务；
『备用机和备用件服务』（临时和长期）：
一旦设备发生短时间内（定义为8个工作小时）不可修复的硬件故障，我们可为客户提供设备应急代用和有偿的备用机和备用件服务备用机和备用件）。
备用机范围：
笔记本电脑、普通交换机、普通路由器、ADSLMODEM等；
备用件范围：
台式机主板、台式机/笔记本电脑内存、台式机/笔记本硬盘、键盘、鼠标、台式电脑电源、网卡、台式机显示器、光驱（不含刻录机）、软驱、音箱等
『人员应急服务』：
当客户上马信息化项目或者大批新的IT设备需要安装调试，因IT工程师不足时，我们可以为客户提供有偿的人员应急服务
『数据有限恢复』：
帮助客户恢复因误删除、误格式化、误分区等操作行为所造成丢失的数据，因数据恢复牵涉太多不确定性因素，我们承诺的是有限度修复而不是无限度恢复
『增值安全服务』：
网络24小时全天候安全检测和防护；
安全预警，专门的安全小组实时关注系统漏洞、病毒传播、黑客手段的变动，及时提出解决办法、第一时间通知用户；
网络安全，通过定期侦测网络中传输的数据包进行分析，弥补漏洞，保障系统安全；
『硬件的芯片级维修』：
对损坏的硬件及配件进行二级和三级维修
『信息和语音网络线路维护』：
1）负责客户建筑物内的所有计算机和电话线路的维护和调整，并做好相应的布线资料和图纸的修改，所有线路的调整都有书面的记录，随时检查系统的维护情况和工作日志。
2）对于计算机线路，责任范围是从电脑主机房一直到用户端的所有连接，并保证在客户所需要的带宽内得到很好的网络连接。
3）对于电话线路，责任范围是从电话总配线架到用户端的连接。
4）作好配线间的日常清洁和配线的清晰，及标示清楚。
以利于线路调整或排除故障时有良好的响应。
『硬件保险服务』：
客户只需支付一定的费用标准，将获得硬件设备因各种不可抗拒力因素所造成的损坏保险式赔偿服务；
『情报信息服务』：
为客户提供全球最新的IT技术、IT发展趋势等信息情报；
『虚拟技术服务』：
为客户的集群服务器管理提供一个虚拟架构和虚拟平台，从而节省客户硬件投资，提高硬件资源使用率
『培训服务』：
我们可以为客户开办1－2课时的IT基础软硬件应用培训，客户可以根据实际需求选择想要培训的内容，内容概括如下：
基础软件应用培训：
操作系统（Windows/linux等）、应用软件（Office/Foxmail/IE等）、工具软件压缩/系统管理工具等）的安装和使用技巧等。
基础技术培训：
服务器技术、网络技术、安全技术等的理论和构架培训等。
『域名、虚拟主机、企业邮局、主机托管等的规划实施和维护』，以及企业邮件系统实施和维护：
仅限但不全部包括LotusNotes/Exchange/Imail/Mdeamon/Sendmail/Qmail等；
『整体中心机房迁移』：
包括服务器、电脑、外设、网络设备、防静电地板等全面迁移
『增值IT咨询服务』：
对用户将来系统的升级扩容（如：
数据磁盘阵列备份、VPN数据互连、视频会议等）提供全面的方案咨询和实施过程监督；
『高端业务咨询服务』：
服务领域的CRM
制造业的HR
制造业的ERP
其他具体项目具体协商
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