营销员高级理论.docx

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营销员高级理论

理论知识试题

一、选择题（每题4个选项，其中只有1个是正确的，将正确的选项填入括号内）

1.[T]AA001　3　1　1

营销员对事业必须（），积极负责，主动与企业经营工作相配合，保持企业与客户的联系。

（A）赤诚　（B）忠诚　（C）真诚　（D）虔诚[T/]

[D]B[D/]

2.[T]AA001　3　1　2

（）是电信营销员应具备的基本素质。

（A）熟悉电信企业的历史和发展状况　（B）熟悉当地政治经济、人文地理及风土人情　（C）熟悉客户的经济状况和文化背景　（D）熟悉电信业务，精通电信技术[T/]

[D]D[D/]

3.[T]AA001　3　1　3

电信业务营销员必须具备（）的道德观念，时刻把自己摆在客户的位置上来思考和处理问题，做到走访客户耐心，解答询问细心，接受意见虚心，帮助客户热心，尽可能为客户提供热情、周到、方便的服务。

（A）真心诚意为客户服务　（B）仪表端庄、举止适当、谦恭有礼、态度从容　（C）一切为客户着想　（D）干一行、爱一行、钻一行[T/]

[D]C[D/]

4.[T]AA001　3　1　4

（）是电信营销员职业道德最起码的要求。

（A）热爱本职工作　（B）熟悉电信业务（C）举止文明礼貌（D）谈吐文雅、幽默大方[T/]

[D]A[D/]

5.[T]AA002　3　1　1

（）就是要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。

（A）讲政治、讲正气（B）讲文明、讲礼貌　（C）讲道德、讲信用（D）讲原则、讲奉献[T/]

[D]B[D/]

6.[T]AA002　3　1　2

在接待客户时要做到着装整齐、仪表大方、服务热情、和蔼可亲，服务场所要整齐清洁，使客户对企业产生（）、信赖感。

（A）亲切感　（B）安全感　（C）可靠感　（D）满足感[T/]

[D]A[D/]

7.[T]AA002　3　1　3

各行各业的（）往往通过具体的规章制度、操作规程、服务纪律等来体现。

（A）管理办法　（B）法律法规　（C）职业道德　（D）职业守则[T/]

[D]C[D/]

8.[T]AA002　3　1　4

我们的各项职业都是（）。

（A）为人民服务　（B）为公司创收　（C）只为了谋生　（D）为了个人[T/]

[D]A[D/]

9.[T]AA003　3　1　1

营销员应做到（），尤其面对客户时，站立姿态一定要端正，不叉腰、不抱胸、不将手插入衣袋内。

（A）站有站相　（B）双腿直立（C）挺拔笔直　（D）挺胸收腹[T/]

[D]A[D/]

10.[T]AA003　3　1　2

电信营销员坐要有坐相，正确的（）给人以安祥、庄重、精神振奋的感觉。

（A）仪态　（B）仪表　（C）坐姿　（D）仪容[T/]

[D]C[D/]

11.[T]AA003　3　1　3

电信营销员在与客户交谈中，手势运用要（），动作要简洁明快，不宜过猛，切忌用手指戳戳点点，更不可高举手腕指向客户脸部。

（A）文明和礼貌　（B）规范和适度（C）美观和大方　（D）标准和优雅[T/]

[D]B[D/]

12.[T]AA003　3　1　2

电信营销员在与客户交谈时，（）一定要恰到好处的表现出来，眼睛应正视客户，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。

（A）表情　（B）神情　（C）感情　（D）眼神[T/]

[D]D[D/]

13.[T]AA003　3　1　4

（）代表亲切、友善、礼貌和关怀，是电信营销员优质服务的重要手段。

（A）微笑　（B）仪态　（C）手势　（D）礼仪[T/]

[D]A[D/]

14.[T]AA003　3　1　1

微笑服务所表示的含义是（）。

（A）我今天心情好　（B）很高兴见到您，我愿意为您服务　（C）岗位要求我这样　（D）服务的一种形式[T/]

[D]B[D/]

15.[T]AA003　3　1　2

单调而平淡的语气似乎是在对客户说（）。

（A）“我很烦，对你所说的话完全没有兴趣。

”　（B）“我很生气，不想听任何事情。

”　（C）“我不相信我听到的一切。

”　（D）“我的心情不好，想自己呆会儿。

”[T/]

[D]A[D/]

16.[T]AA003　3　1　3

服务人员的岗位规范主要是由（）三大部分构成的。

（A）文明服务、礼貌服务和优质服务（B）理论知识、专业技能和服务技巧　（C）服务礼仪、特色服务和服务纪律（D）服务态度、服务知识与服务技术[T/]

[D]D[D/]

17.[T]AA003　3　1　1

特色服务是指有别于（　）服务的、具有某种特殊之点的服务。

（A）其他　（B）常规　（C）用心　（D）热情[T/]

[D]B[D/]　

18.[T]AA003　3　1　2

微笑代表（），是客户服务人员优质服务的重要手段。

（A）语言、动作、姿态和体态　（B）热情、礼貌、修养和魅力　（C）好感，友善、沟通和愉悦　（D）亲切、友善、礼貌和关怀[T/]

[D]D[D/]

19.[T]AA004　3　1　1

电信营销员应诚实守信，不欺诈客户，不准强迫或变相强迫客户使用高等级、高资费的电信业务，不得搞（）。

（A）有奖销售　（B）搭配销售　（C）高价销售　（D）广告销售[T/]

[D]B[D/]

20.[T]AA004　3　1　2

营销员不准粗暴对待客户或怠慢、刁难、训斥、报复客户，不得以任何理由和客户争吵，做到（）。

（A）微笑服务（B）文明有礼（C）有理不让人（D）有理也让人[T/]

[D]D[D/]

21.[T]AA004　3　1　3

营销员除了要严格遵守企业的各项规章制度和纪律，自觉地遵守职业道德外，还应切实履行岗位职责和（）。

（A）服务纪律　（B）服务礼仪　（C）服务技巧　（D）服务合同[T/]

[D]A[D/]

22.[T]AA004　3　1　4

想客户之所想，急客户之所急，切切实实地为我们的客户多办事、办实事、办好事，就是（）地为客户服务。

（A）全心全意　（B）热情周到　（C）文明礼貌　（D）微笑[T/]

[D]A[D/]

23.[T]AA005　3　1　1

法是反映统治阶级意志、由国家制定和认可，依靠国家强制力保证其实施的行为规则，这是法的（）。

（A）具体形式　（B）本质属性　（C）特征　（D）基本属性[T/]

[D]C[D/]

24.[T]AA005　3　1　2

（）是国家的根本法，在法的渊源中占据首要地位，具有最高的法律效力。

（A）宪法　（B）经济法　（C）行政法　（D）地方性法[T/]

[D]A[D/]

25.[T]AA005　3　1　3

（）是指从事生产、经营，以创造社会财富、扩大社会积累为目的，实行经济核算制的人员。

（A）法人　（B）企业法人　（C）社会团体法人　（D）机关、事业单位法人[T/]

[D]B[D/]

26.[T]AA005　3　1　4

消费者权益保护法是调整（）关系的法律规范的总称。

（A）生活消费 　（B）企业　（C）消费者和企业　（D）消费者和消费[T/]

[D]A[D/]

27.[T]AA006　3　1　1

（）是指调整合同当事人之间，为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。

（A）宪法（B）合同法　（C）法律　（D）法规[T/]

[D]B[D/]

28.[T]AA006　3　1　2

订立合同的当事人是法人的，必须依法定程序取得法人资格。

不是法人的，其他经济组织要具有合法资格，至于自然人，必须具有相应的民事权利能力和民事行为能力。

这是订立合同必须遵守的（）原则。

（A）主体合格　（B）遵守法律　（C）平等互利　（D）协商一致[T/]

[D]A[D/]

29.[T]AA006　3　1　3

（）原则是指双方当事人按照合同全部条款的规定完成所承担的业务，所以又叫全部履行。

（A）实际履行　（B）延误履行　（C）适当履行　（D）代偿履行[T/]

[D]C[D/]

30.[T]AA006　3　1　4

（）又称契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。

（A）总结　（B）计划书　（C）合同　（D）调查报告[T/]

[D]C[D/]

31.[T]AA007　3　1　1

电信业务是电信企业为社会及公众提供的、以传递（）为主要内容的服务项目的总称。

（A）声音（B）图像（C）数据（D）信息[T/]

[D]D[D/]　

32.[T]AA007　3　1　2

电信法规首先要保障电信通信网的（）。

（A）迅速准确　（B）安全可靠　（C）运行质量　（D）技术先进[T/]

[D]B[D/]

33.[T]AA007　3　1　3

《刑法》第一百二十四条规定：

“破坏广播电视设施、公共电信设施，危害公共安全的处（）有期徒刑。

（A）三个月以上一年以下　（B）一年以上三年以下　（C）三年以上7年以下（D）5年以上8年以下[T/]

[D]C[D/]

34.[T]AA007　3　1　4

电信条例共有（），主要确立了我国电信业行政监督的八项重要制度。

（A）5章61条　（B）6章71条　（C）7章81条　（D）8章91条[T/]

[D]C[D/]

35.[T]AA008　3　1　1

根据月租费计费等级和客户种类，每月收取基本月租费；通话费按发话次数、通话时间和距离计费，这种计费方式为（）。

（A）复式计费方式　（B）单式计次方式　（C）本地电话计费方式　（D）包月制计费方式[T/]

[D]A[D/]

36.[T]AA008　3　1　2

电信资费政策应符合国家的价格政策和（）的要求，要有利于电信事业的发展。

（A）生产成本　（B）资费标准　（C）价值规律　（D）市场规律[T/]

[D]C[D/]

37.[T]AA008　3　1　3

电信经营者在标准幅度内，自主确定资费标准，报（）电信管理机构备案。

（A）国务院（B）信息产业部　（C）邮电部　（D）省、自治区、直辖市[T/]

[D]D[D/]

38.[T]AA008　3　1　4

经营者有权按照有关规定在国家规定的定价权限范围内制定电信资费，但需根据国家规定的电信资费行政管理权限提前（）报信息产业部或者地方电信主管部门备案，并服从上述机构备案管理。

（A）15天　（B）20天　（C）30天　（D）60天[T/]

[D]B[D/]

39.[T]AA008　3　1　1

市场竞争激烈的电信业务资费实行（　）。

（A）政府定价　（B）政府指导价　（C）市场调节价　（D）市场参考价[T/]

[D]C[D/]

40.[T]AA009　3　1　1

首问负责制能有效地防止电信业为用户服务过程中的推诿扯皮现象，障碍台的电话号码是（）。

（A）120（B）121　（C）114　（D）112[T/]

[D]D[D/]

41.[T]AA009　3　1　3

免费向客户提供电话话费的详单查询，原始话费数据资料的保留期为（）。

（A）一个月　（B）三个月　（C）六个月　（D）一年[T/]

[D]B[D/]

42.[T]AA009　3　1　4

电话服务台的应答时限是指自用户拨号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间，应答时限不得超过（）。

（A）10s　（B）15s　（C）20s　（D）25s[T/]

[D]B[D/]

43.[T]AA010　3　1　1

根据<<电信服务标准（试行）>>规定，由于电信企业的原因逾期未能为电信用户装、移机的，应当按照每日收取的安装费、移机费或者其他费用数额（）的比例，向电信用户支付违约金。

（A）2%　（B）3%　（C）4%　（D）1%[T/]

[D]D[D/]

44.[T]AA010　3　1　2

根据<<电信服务标准（ 试行）>>规定,电信企业对超过约定期限（）仍不交纳电信费用的电信用户，电信企业可以暂停向其提供电信服务。

（A）30日（B）40日　（C）50日　（D）60日[T/]

[D]A[D/]

45.[T]AA010　3　1　3

根据<<电信服务标准（试行）>>规定,电信用户在电信企业暂停服务（）内仍未补交电信费用和违约金的，电信企业可以终止提供服务，并可依法追缴欠费和违约金。

（A）60日　（B）90日　（C）120日　（D）150日[T/]

[D]A[D/]

46.[T]AA010　3　1　4

电信监督管理不应当遵循的原则是（）。

（A）政企分开　破除垄断　（B）公开　公平　公正　（C）互连互通共同发展　（D）鼓励竞争　促进发展[T/]

[D]C[D/]

Z47.[T]AA011　3　1　2

（）是指确认和调整价格关系的法律规范的总称。

（A）劳动法　（B）税收法　（C）价格法　（D）合同法[T/]

[D]C[D/]

Z48.[T]AA011　3　1　4

（）价是指依照价格法规定，由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围规定基准价及其浮动幅度。

（A）政府调节　（B）市场调节　（C）政府定　（D）政府指导[T/]

[D]D[D/]

Z49.[T]AA011　3　1　3

商品价格和服务价格，除（）规定适用政府指导价或者政府定价外，实行市场调节价，由经营者依照本法自主制定。

（A）广告法　（B）不正当竞争法　（C）劳动法　（D）价格法[T/]

[D]D[D/]

Z50.[T]AA011　3　1　5

（）定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则，定价的基本依据是生产经营成本和市场供求状况。

（A）生产者　（B）经营者　（C）中间商　（D）供销商[T/]

[D]B[D/]

Z　51.[T]AA012　3　1　2

（）于1995年5月10日通过，自1996年1月1日起施行。

（A）价格法　（B）票据法　（C）产品法　（D）劳动法[T/]

[D]A[D/]

Z52.[T]AA012　3　1　3

票据是出票人依据法律规定签发的，约定自己或委托他人在见票时指定日期无条件支付确定的金额给收款人或持票人的（）。

（A）凭证　（B）有价证券　（C）汇票　（D）本票[T/]

[D]B[D/]

Z53.[T]AA012　3　1　4

票据法是指调整因（）形成当事人之间权利、义务关系的法律规范的总称。

（A）资金　（B）合同　（C）经济　（D）票据[T/]

[D]D[D/]

Z54.[T]AA012　3　1　5

（）是出票人签发的，委托付款人在见票时或者在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

（A）汇票　（B）本票　（C）支票　（D）背书[T/]

[D]A[D/]

Z55.[T]AA013　3　1　2

（）是指经过加工、制作，用于销售的产品。

（A）工业品　（B）产品　（C）食品　（D）日用品[T/]

[D]B[D/]

Z56.[T]AA013　3　1　1

（）是调整在生产、流通和消费过程中因产品质量所发生的经济关系的法律规范的总称。

（A）劳动法　（B）价格法　（C）产品质量法（D）票据法[T/]

[D]C[D/]

Z57.[T]AA013　3　1　3

销售者不得销售国家明令（）并停止销售的产品和失效、变质的产品。

销售者销售的产品的标识应当符合《产品质量法》的规定。

（A）允许　（B）销售　（C）准许　（D）淘汰[T/]

[D]D[D/]

Z58.[T]AA013　3　1　4

有包装的产品标识不符合《产品质量法》规定，情节严重的，责令停止生产、销售，并处违法生产、销售产品货值金额百分之（）以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。

（A）二十　（B）三十　（C）四十　（D）五十[T/]

[D]B[D/]

60.[T]AB001　3　1　1

（）是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

它侧重于表现人的品质与素养。

（A）礼貌　（B）礼仪　（C）礼节　（D）风度[T/]

[D]A[D/]

61.[T]AB001　3　1　2

在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。

这句话是礼仪的（）。

（A）自律原则（B）平等原则（C）敬人原则（D）真诚原则[T/]

[D]C[D/]

62.[T]AB001　3　1　3

礼仪的核心点即尊重交往对象。

在以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

这句话是礼仪的（）。

（A）适度原则　（B）宽容原则　（C）遵守原则（D）平等原则[T/]

[D]D[D/]

63.[T]AB001　3　1　4

（）的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、内外一致。

（A）礼貌礼仪　（B）个人礼仪　（C）服务礼仪　（D）行为礼仪[T/]

[D]B[D/]

64.[T]AB001　3　1　1

（）的举止行为是一种教养，更是无形的人类财富。

（A）礼貌　（B）文明　（C）健康　（D）端庄[T/]

[D]A[D/]

65.[T]AB001　3　1　2

礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵守的最简单、最起码的道德行为、（）。

（A）规章制度　（B）规范和准则　（C）法律　（D）法规[T/]

[D]B[D/]

66.[T]AB001　3　1　3

服务礼仪是指服务人员在对外服务过程中，在（）等方面应讲究的行为规范。

（A）接待客户　（B）人际关系　（C）仪表言谈、举止　（D）公共关系[T/]

[D]C[D/]

67.[T]AB001　3　1　4

决定一个人礼仪素质的主要因素是（）和具体的礼仪规范。

（A）漂亮的外表　（B）思想品德修养　（C）仪表和仪态（D）仪表言谈、举止[T/]

[D]B[D/]

68.[T]AB001　3　1　1

个人礼仪的核心是尊重他人，待人友善，表里如一，（）。

（A）谦虚和恭敬   （B）尊重和信任   （C）内外一致  （D）虚心和崇拜[T/]

[D]A[D/]

69.[T]AB002　3　1　1

（）就是要求员工用所有的感官来听，先从耳朵开始；用眼睛接触对方，观察对方的身体语言并验证其口头语言；要站到客户的立场上，体会客户的处境与感受；用大脑去分析沟通对象的动机，以便了解他的口头语言是否话中有话、弦外有音。

（A）耳到、眼到、手到、心到　（B）耳到、眼到、心到、脑到　（C）耳到、眼到、脑到、人到　（D）耳到、心到、手到、人到[T/]

[D]B[D/]

G70.[T]AB002　3　1　2

保证良好倾听最简单的办法是（）。

（A）集中注意力（B）倾听准备　（C）及时反应　（D）倾听技巧[T/]

[D]A[D/]

71.[T]AB002　3　1　3

以下属于倾听者反应的是（）。

（A）咨询电信业务　（B）填写定货合同　（C）向讲话者反映你对他讲话的理解（D）无意识的偏见和夸张[T/]

[D]C[D/]

72.[T]AB002　3　1　4

一个人的声音素质——发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同，都会影响（）的效果。

（A）说　（B）听　（C）记录　（D）沟通[T/]

[D]D[D/]

73.[T]AB002　3　1　2

需与客户见面时，营销员一定要遵守约定时间，一般应提前（　　）左右到达约定地点。

（A）5分钟（B）10分钟　（C）15分钟　（D）20分钟[T/]

[D]A[D/]

74.[T]AB002　3　1　3

营销员与客户交谈结束时，应向客户表示感谢，说声“（　　）”。

（A）回见　（B）谢谢、打扰您了　（C）有事找我　（D）您好[T/]

[D]B[D/]

75.[T]AB003　3　1　1

（）是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、社会活动以及与之相适应的标志、服饰的总称。

（A）拜访礼仪　（B）电话礼仪　（C）服务礼仪（D）社交礼仪[T/]

[D]D[D/]

76.[T]AB003　3　1　2

（）对自身而言，表示心情愉快；对他人而言，则表示尊重和善意。

（A）微笑　（B）招手　（C）致意　（D）握手[T/]

[D]A[D/]

77.[T]AB003　3　1　3

握手的时间通常以（）为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。

（A）1～2s　（B）3～5s　（C）6～7s　（D）8～9s[T/]

[D]B[D/]

78.[T]AB003　3　1　1

营销员到用户处需敲门时，应轻敲（　　）下。

（A）2～3　（B）4～6　（C）6～8　（D）7～9[T/]

[D]A[D/]

79.[T]AB004　3　1　1

优秀的营销员应该了解顾客（）的活动过程，以便在销售的过程中掌握主动权。

（A）购买动机　（B）购买心理　（C）购买行为　（D）购买目标[T/]

[D]B[D/]

80.[T]AB004　3　1　2

形象好的商品容易推销，形象差的商品难以推销。

根据“先入为主”的规律，顾客对第一次刺激印象较深。

因此，企业在经营中要十分注意新产品上市的宣传刺激，充分做好市场分析，给产品进行适当的市场定位，在目标顾客心中树立良好的形象。

以上阐述的是（）。

（A）顾客的品牌偏好　（B）顾客的自我形象　（C）企业的形象　（D）商品的形象[T/]

[D]D[D/]

81.[T]AB004　3　1　3

（）消费者的购买动机形成迅速、果断，具有较强的自信。

购买商品时不愿“斤斤计较”，只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多时间去比较、挑选，即使买到稍有毛病的商品，只要无关大局，也不去计较。

（A）青年　（B）老年　（C）男性　（D）女性[T/]

[D]C[D/]

82.[T]AB004　3　1　4

顾客的（）是购买行为发生的原因或条件，也是由人们的需要所产生的。

（A）购买动机　（B）购买心理　（C）购买行为　（D）购买目标[T/]

[D]A[D/]

83.[T]AB004　3　1　2

顾客购买商品时，应考虑商品的功能是否与广告上所宣传的一样，是购买风险的（）型。

（A）功能风险　（B）价值风险　（C）安全风险　（D）舆论风险[T/]

[D]A[D/]

84.[T]AB004　3　1　4

为迎合某些流行风气或寻求顾客所属群体消费水平和爱好一致的需要，如近几年青年人对旅游鞋的需要，就是顾客对商品情感阶段的（）需要。

（A）好奇心理（B）习俗心理　（C）从众心理　（D）趋美心理[T/]

[D]C[D/]

85.[T]AB004　3　1　1

小灵通手机价廉物美，单向收费。

客户购买小灵通手机的动机属于（）。

（A）惠顾动机　（B）求廉动机　（C）好胜动机　（D）偏好动机[T/]

[D]B[D/]

86.[T]AB004　3　1　2

通信公司最近推出了短消息业务，虽然每月要收取一定的费用，但许多客户仍争相办理此业务，这属于（）动机。

（A）俏　（B）求利　（C）从众　（D）求新[T/]

[D]D[D/]

87.[T]AB005　3　1　3

集团客户购买通信产品主要是为了提高工作效率和生产效率，其购买行为多属（）购买，感情方面因素的作用较小。

（A）理智型　（B）批量　（C）偏好型　（D）好胜型[T/]

[D]A[D/]

88.[T]AB005　3　1　1

购买商品时所花费的时间、精力和钱财是否值得，商品会不会很快贬值，是顾客购买风险的（）型。

（