武汉市交通学校服务礼仪考试.docx

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武汉市交通学校服务礼仪考试

武汉市交通学校服务礼仪考试

一、判断题。

判断对错，一共20题，每题2分。

1.可以在下午13点给客户打电话告知工作事宜。

[判断题]*

对

错（正确答案）

2与他人握手时，需要脱掉手套，但手部有残疾或特殊情况下可以不脱手套。

[判断题]*

对（正确答案）

错

3因为车站客服工作是坐在柜台内的，客户看不见服务人员全身，男士可以上身着正装，下身穿短裤。

[判断题]*

对

错（正确答案）

4握手礼仪中，男士应该主动行握手礼。

[判断题]*

对

错（正确答案）

5男性员工可以保持个性，发型可以留长发扎小辫。

[判断题]*

对

错（正确答案）

6打电话给客户可以使用方言。

[判断题]*

对

错（正确答案）

7西装是男士的正装，男士可以着深色套装西服，白色棉袜和黑色正装皮鞋。

[判断题]*

对

错（正确答案）

8吃带刺的鱼类食物时，应将刺吐在骨碟中。

[判断题]*

对

错（正确答案）

9电话礼仪有个原则叫“三分钟原则”，即每次通话的时间应该控制在三分钟以内为宜。

[判断题]*

对（正确答案）

错

10.引领客户下楼梯时，引领员应位于客户前方予以引导。

[判断题]*

对（正确答案）

错

11在向客户介绍产品时，要符合语言规范，不能太专业，避免顾客不明白。

[判断题]*

对（正确答案）

错

12简历中应该有求职者的姓名、电话、毕业院校等个人信息。

[判断题]*

对（正确答案）

错

13求职资料可以有个人简历、求职信、荣誉证书等资料[判断题]*

对（正确答案）

错

14递交名片、文件或图书杂志，应使名片的正面及书本的正朝向对方、以方便对方的观看，不可倒置。

[判断题]*

对（正确答案）

错

15.通电话结束后，谁先打电话谁先挂电话。

[判断题]*

对

错（正确答案）

16打电话的过程中，可以吃东西。

[判断题]*

对

错（正确答案）

17女士正装可以穿超短裙。

[判断题]*

对

错（正确答案）

18在求职信中，可以介绍自己的实习经历。

[判断题]*

对（正确答案）

错

19简历上的照片可以选用艺术照。

[判断题]*

对

错（正确答案）

20可以用一只手将简历递给他人。

[判断题]*

对

错（正确答案）

二、单选题，共20题，每题2分。

1社交运动场合，一般穿着下列哪种鞋子？

[单选题]*

A、黑色皮鞋

B、拖鞋

C、凉鞋

D、运动鞋（正确答案）

2.递接小件物品时，应做到（）[单选题]*

A、双手递接（正确答案）

B、右手递接

C、利用托盘递接

D、都可以

3.女士穿着应配套协调是指（）[单选题]*

A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜

B、袜子不带图案

C、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋

D、以上都是（正确答案）

4.以下哪一项属于良好的倾听习惯（）[单选题]*

A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔

B、没有让自己的目光与客户的目光相遇

C、面无表情，客户不知你是否理解了

D、谈话中适时地表达自己的意见（正确答案）

5.乘车礼仪中，当领导、朋友、主人作为驾驶员时（）。

[单选题]*

A、副驾驶位置不能空（正确答案）

B、必须坐在后排中间位置

C、必须坐在后排左边位置

D、必须坐在后排右边位置

6.男士着正装时，可以佩戴的首饰有（）[单选题]*

A、素色耳钉

B、尾戒

C、项链

D、正装手表（正确答案）

7.用语规范，以诚待人，我们提倡在服务中使用哪种语言？

（）[单选题]*

A英语

B普通话（正确答案）

C方言

D手语

8.陪同客户乘坐电梯时，要（）[单选题]*

A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯

B、到目的地后，先让客户走出电梯（正确答案）

C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯

D、进入电梯后，不应说话

9.来电找的人不在时，以下做法正确的是（）[单选题]*

A、应告诉对方不在的理由，如出差

B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来

C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位

D、以上做法都正确（正确答案）

10.按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，应当避免（）。

[单选题]*

A、哗哗的翻纸

B、吃东西

C、回答身边同事的问题

D、以上都是（正确答案）

11.个人形象关系到客户印象，男性工作人员头发应做到？

（）[单选题]*

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳

B、男士不得蓄胡须

C、男士不可剔光头

D、以上三者（正确答案）

12.男士和女士都在的场合，行握手礼时，先伸手的应该是（）[单选题]*

A、男士

B、女士（正确答案）

C、年长者

D、男士、女士都可以

13.下列举止与仪态礼仪表述错误的是（）[单选题]*

A、正常工作中可以用蹲姿休息（正确答案）

B、接物时，要用双手去接。

C、在工作场所大步奔走，勾肩搭背并排行走都是不雅的走姿，是有失风度的。

D、站姿禁忌头部歪斜，左顾右盼。

14.递接名片时，以下不正确的说法是？

（）[单选题]*

A、应由访问者先递名片

B、双手递接

C、接过名片的人，可以将名片放进抽屉或压在杯子下面（正确答案）

D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片

15.当你担任中间人时，在介绍上、下级时，正确的说法是[单选题]*

A、先将上级介绍给下级

B、先将下级介绍给上级（正确答案）

C、让对方互相介绍，你作补充即可

D、以上均可

16.天气冷着西装时，衬衣内（）[单选题]*

A、可以穿低领秋衣

B、可以穿保暖内衣

C、可以穿贴身秋衣

D、什么都不能穿（正确答案）

17.标准的坐姿要求（）[单选题]*

A、头、背、臀在一条直线上（正确答案）

B、可以靠在椅背上

C、可以将手肘撑在桌子上

D、以上都不对

18.接听电话时，以下不正确的做法是？

[单选题]*

A、如是传言，只要记录留言人是谁即可（正确答案）

B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

C、最好能告知对方自己姓名

D、接电话时，不使用“喂”回答

19.当客户有失误时，应该？

[单选题]*

A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误（正确答案）

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：

“怎么搞的，重新填”

20.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”[单选题]*

A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意（正确答案）

C、同客户建立关系

D、向客户表示感谢

三、多选题。

共10题，每题2分，少选得1分，多选不得分。

1.男士穿西装基本要求应遵循“三个一原则”，指的是（）*

A、三色原则

B、三一定律

C、两个衬衣袖子长于西装一厘米（正确答案）

D、衬衣领口高于西装一厘米（正确答案）

2.客户服务人员在向客户道歉时，以下说法妥当的是？

（）*

A、深感歉疚（正确答案）

B、非常惭愧（正确答案）

C、是我方考虑不周（正确答案）

D、多多包涵（正确答案）

3.站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。

双手不能（）*

A抱在胸前（正确答案）

B叉腰（正确答案）

C插入衣袋（正确答案）

D放在体侧

4.与人交谈时，正确的目光语应该是*

A、眼睛正视对方眉正中心附近三角区（正确答案）

B、神情专注、自然微笑（正确答案）

C、长时间交谈时，应柔视对方（正确答案）

D、客人较多时，给每一位客人同样的专注（正确答案）

5.穿着正装衬衫与西装需要注意（）。

*

A、衣扣要系上（正确答案）

B、袖长要适度（正确答案）

C、下摆要放好（正确答案）

D、大小要合身（正确答案）

6.服务工作人员的头发符合规定的有哪些？

（）*

A、头发整洁无异味（正确答案）

B、发型大方得体（正确答案）

C、发颜色自然（正确答案）

D、梳理头发（正确答案）

7.穿皮鞋时，男士应注意不穿着（）*

A、黑色尼龙袜（正确答案）

B、黑色棉袜

C、白色棉袜（正确答案）

D、深色尼龙袜（正确答案）

8.乘车礼仪中，最好的座位应具备哪些特征？

（）*

A、相对安全的座位（正确答案）

B、相对舒适的座位（正确答案）

C、相对进出比较容易的座位（正确答案）

D、贵宾想坐的位置（正确答案）

9.我们有哪些途径可以搜集企业的招聘信息（）*

A参加学校组织招聘会（正确答案）

B上智联招聘等求职网站（正确答案）

C去心仪的企业官方网站（正确答案）

D报纸上的企业招聘广告（正确答案）

10.简历应该包含哪些信息？

*

A姓名（正确答案）

B电话（正确答案）

C实习经历（正确答案）

D在学校期间受过的处罚