测试轨道交通服务礼仪题库.docx

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测试轨道交通服务礼仪题库

服务礼仪综合测试题（复习范围）

一、判断题（10分每题1分）

1、初次见面可说“久违”。

（）2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。

（　　）

3、送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。

（　　）

4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。

（　　）

5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。

（　　）

6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。

（　　）

7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。

（　　）

8、开会时，手机应关机或调震动、静音。

（　　）

9、接电话的最佳时间是铃响1遍之后。

（　　）

10、佩戴首饰要恰到好处，以少为佳。

（　　）

二、填空题（10分每空1分）

1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可卷可直但必须保持在。

2、穿着衬衣，衣摆应内。

着装时要注意袖口、裤口。

3、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。

4、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要。

5、在接待乘客的过程中至少要有“迎声，答声，送声”。

6、售票服务流程有：

。

7、问候语有、、、。

8、应答语有、。

9、换取福利票的有效证件有、、、。

10、地铁违禁品有、、、、类。

11、查票时，工作人员应该说。

12、点餐时，回答客人问题服务员应站立。

13、乘客投诉有、、种。

14、乘客投诉内容有、、、种。

15、身高超过米的乘客凭票进站。

三、选择题（不定项选择）（30分每题2分）

1,下列对手机的使用说法正确的是:

（）

A,开会时不能打手机B,在加油站加油时不能打手机

C,在飞机上不能用手机D,在会场上可以打手机

2,在公共场所举止不雅的现象有:

（）

A,大庭广众之下,宽衣解带B,吃饭响声大作

C,不用公共筷勺替他人送菜D,大声交谈,不顾及左右

3,站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:

（）

A,头正,双目平视,平和自然B,躯干挺直,收腹,挺胸,立腰

C,双脚随意放置D,双臂放松,可曲可直

4,办公室工作中,同事之间相互支持与合作,应注意做到:

（）

A,守时B,守信C,守约D,效率

5,与人交谈,是不尊重别人的举动,不应当出现:

（）

A,揉眼睛B,伸懒腰C,挖耳朵D,用手指向他人鼻尖

6,行走之时有礼仪,与他人同行,不雅观的仪态包括:

（）

A,东跑西颠,方向叵测B,驼背弯腰,缩脖摆膊

C,摇摇晃晃,东倒西歪D,走路带响,震耳欲聋

7,乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题:

（）

A,上下车先后顺序B,就座时相互谦让

C,乘车时律己敬人D,与熟悉的人小声交谈

8,走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范包括:

（）

A,有约在先,守时B,登门有礼,举止有方

C,把握时间,适可而止D,茶点烟酒,随意取用

9,属于"五句十字"文明用语的选项是:

（）

A,您好B,请C,谢谢D,对不起

10,下列哪些选项是人们在交往中的忌语:

（）

A,你太胖了,像头肥猪B,小姐,你今年多大了

C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿

11,保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前不宜做的行为是指:

（）

A,剔牙齿B,挖耳朵C,掏鼻子D,修指甲

12,与他人见面握手,应该做到（）

A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3秒左右为宜D,站立和坐着都可以

13,握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.握手应注意的问题是指:

（）A,握手的力度B,先后顺序C,握手时间D,握手的禁忌

14,通常把自己的姓名,供职单位或部门,称之为自我介绍的要素:

（B）

A,爱好与性格B,职务或职权范围C,亲戚与朋友D,住址与学历

15,名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,错误的是:

（）

A,名片要和钱包,笔记本放在一起B,名片可放在裤兜里

C,保持名片清洁,平整D,可以随意放在任何地方

16,在学生尊师礼仪中,不正确的是:

（）

A,进入教师办公室,须经过允许B,与老师说话可以东张西望,抓耳挠腮

C,教师进入教室,学生起立问好D,下课铃响后就可离开教室

17,进入图书室,阅览室,不正确的做法是:

（）

A,衣着整洁,依次入座B,可以给熟悉的人占座C,与熟人交谈D,自己喜欢的书可以多借阅

18,就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里,还是在餐馆,做法正确的是:

（A）

A,先请长辈入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖进食C,随意选自己喜欢吃的菜D,可随时离开

19,根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手:

（D）

A,年幼者B,晚辈C,下级D,尊者

21,喝茶敬客时,最重要的是注意以下要点:

（）

A,客人的嗜好B,上茶的规矩C,敬茶的方法D,续水的时机

22,男子穿西装时,要注意"三一定律",应控制在一种颜色,且以黑色为首选:

（）A,鞋子B,袜子C,腰带D,公文包

23,"女士优先"的含义是,男士让女士:

（D）

A,处处走在前面B,先行进餐C,做简单的工作D,成为受尊重的对象

24,在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由再拨打一次:

（A）

A,发话人B,受话人C,两人都可以D,不用再拨打

25,服务人员在为自己画工作妆时,应注意不能:

（）

A,离奇出众B,残妆示人C,浓妆艳抹D,佩戴饰品三种以上

26,商务交往中私人问题有"五不问"的要求,下面正确的是:

（）

A,年龄B,收入C,婚姻D,经历

27,在与人交谈时,双方应该注视对方的,才不算失礼:

（B）

A,上半身B,双眉到鼻尖,三角区C,颈部D,脚

28,在办公室工作不能穿:

（）A,西装B,背心C,衬衣D,短裤

29,一般情况下,衣着服饰应注意（）.

A,穿中山装可以不扣领扣,领钩,裤扣C,女子裙子不可过短

B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内,袖口不可卷起,袖口要扣上

D,男子不可穿短裤参加外事活动,长裤的裤脚不可卷上

30,如需吐痰,应:

（B）

A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层B,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶

C,把痰吐在草地上D,就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的

31,一般情况下,现代人待客之初,,,被视为必不可少的"迎宾三步曲".随意对此删减,即为失礼:

（）A,握手B,问候C,表示欢迎D,鞠躬

32,在求学之际,处理好同学之间的相互关系应注意的是:

（）

A,和睦相处B,团结友爱C,热爱集体D,共同进步

33,接受他人礼品馈赠时,应注意的环节是:

（）

A,神态专注B,双手捧接C,认真道谢D,当面拆封,表示欣赏

34,日常饮食时不正确方法是:

（B）

A,与同席者谈话,不宜高声B,饭屑骨刺,可以抛掷地上

C,进食时,应细嚼缓咽,力避有声D,要请尊长先坐好

35,日常生活里,代人代接,转接电话时应注意的礼仪有:

（）

A,礼尚往来B,尊重隐私C,记忆准确D,传达及时

36,在人际交往中,选择正确适当的称呼应注意的是:

（）

A,合乎常规B,照顾习惯C,入乡随俗D,谦卑恭敬

37,乘坐火车,与他人交际是必不可少的,一般情况下应注意的是:

（）

A,主动问候B,多说多做C,交谈适度D,关心他人

38,应用公共礼仪,应当掌握好的四条基本原则是:

（）

A,遵守公德B,无碍他人C,以右为尊D,女士优先

39,一般情况下,佩戴首饰在总量上不超过件:

（A）A,3B,5C,2D,6

40,化妆,是修饰仪容的一种高级方法.在社交场合,化妆应遵循的基本原则是:

（）

A,美化B,自然C,得法D,协调

41,下列对礼仪的功能和作用说法正确的是:

（）

A,沟通的功能B,协调的功能C,维护的功能D,教育的功能

42,着装的基本原则是:

（）A,合体B,合适C,合意D,合群

43,在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配色袜子:

（A）A,白B,灰C,蓝D,黑

44,对女性穿丝袜的说法正确的是:

（）

A,穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感

B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子C,一般不选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜

D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面

45,下列属于握手禁忌的是:

（）

A,不要用左手与他人握手B,不要在握手时戴着手套D,不要拒绝与他人握手

C,不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下

46,服务人员在服务工作中,要做到"三到","三声","三心二意",具体是指:

（）

A,客户到,微笑到,敬语到B,来有问声,问有应声,走有送声

C,耐心,关心,爱心D,善意,诚意

47,服务人员对待客户如同对待自己亲友一样,笑容常开,语言亲切,热情好客.要做到"五个一样",即:

（）

A,内宾和外宾一样B,男宾和女宾一样C,老少一样D,成交多少与成交与否一样

48,下列对仪容修饰的说法中有误的项是:

（D）

A,头发要适时梳理,不能有头皮屑

B,女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色

C,男性服务人员每天都要剔净胡须（特殊的宗教信仰者除外）

D,"爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装

49,合身的制服,必须要做到的"四长"是指:

（）

A,袖长至手腕B,衣长至虎口C,裤长至脚面D,裙长至膝盖

50,对服务人员站姿的基本要求是:

（）A,挺直B,舒展C,线条优美D,精神焕发

51,下列哪些是不受欢迎的坐姿:

（）

A,双腿叉开过大B,双腿直伸出去C,把腿放上桌椅D,脚尖指向客户

52,下列走姿正确的是:

（D）

A,"走自己的路,让别人说去吧",选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在

B,靠左侧,右侧走路都行C,太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去

D,为了让你的行走不妨碍别人,要有意识地悄然无声

53,在医疗机构或殡葬行业,不能说的"礼貌用语"是:

（）

A,再见B,欢迎下次再来C,祝您早日康复D,您慢走

54,服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,怎样做才能保持应有的风度:

（）A,保持冷静B,理直气和C,以静制动D,不理不睬

55,属于服务忌语的是:

（）A,不知道B,等会儿C,手续不全,不办!

D,到后面排去!

56,下列对于打电话的处理方式,正确的是:

（）

A,手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉

B,接客户电话的时候,要注意严格控制时间长度,严格"三分钟"原则

C,对于错打来的电话要给予充分的理解,并尽可能提供一些对对方有帮助的信息

D,在办公室就像在家一样,完全可以打私人电话

57,路遇他人应:

（B）A,靠左侧行走B,主动侧身让路C,快步