武汉市交通学校服务礼仪考试.docx

1、武汉市交通学校服务礼仪考试武汉市交通学校服务礼仪考试一、判断题。判断对错，一共20题，每题2分。1.可以在下午13点给客户打电话告知工作事宜。 判断题 *对错(正确答案)2与他人握手时，需要脱掉手套，但手部有残疾或特殊情况下可以不脱手套。 判断题 *对(正确答案)错3因为车站客服工作是坐在柜台内的，客户看不见服务人员全身，男士可以上身着正装，下身穿短裤。 判断题 *对错(正确答案)4握手礼仪中，男士应该主动行握手礼。 判断题 *对错(正确答案)5男性员工可以保持个性，发型可以留长发扎小辫。 判断题 *对错(正确答案)6打电话给客户可以使用方言。 判断题 *对错(正确答案)7西装是男士的正装，男

2、士可以着深色套装西服，白色棉袜和黑色正装皮鞋。 判断题 *对错(正确答案)8吃带刺的鱼类食物时，应将刺吐在骨碟中。 判断题 *对错(正确答案)9电话礼仪有个原则叫“三分钟原则”，即每次通话的时间应该控制在三分钟以内为宜。 判断题 *对(正确答案)错10.引领客户下楼梯时，引领员应位于客户前方予以引导。 判断题 *对(正确答案)错11在向客户介绍产品时，要符合语言规范，不能太专业，避免顾客不明白。 判断题 *对(正确答案)错12简历中应该有求职者的姓名、电话、毕业院校等个人信息。 判断题 *对(正确答案)错13求职资料可以有个人简历、求职信、荣誉证书等资料 判断题 *对(正确答案)错14递交名片

3、、文件或图书杂志，应使名片的正面及书本的正朝向对方、以方便对方的观看，不可倒置。 判断题 *对(正确答案)错15.通电话结束后，谁先打电话谁先挂电话。 判断题 *对错(正确答案)16打电话的过程中，可以吃东西。 判断题 *对错(正确答案)17女士正装可以穿超短裙。 判断题 *对错(正确答案)18在求职信中，可以介绍自己的实习经历。 判断题 *对(正确答案)错19简历上的照片可以选用艺术照。 判断题 *对错(正确答案)20可以用一只手将简历递给他人。 判断题 *对错(正确答案)二、单选题，共20题，每题2分。1社交运动场合，一般穿着下列哪种鞋子？ 单选题 *A、黑色皮鞋B、拖鞋C、凉鞋D、运动鞋

4、(正确答案)2. 递接小件物品时，应做到( ) 单选题 *A、 双手递接(正确答案)B、 右手递接C、 利用托盘递接D、 都可以3. 女士穿着应配套协调是指( ) 单选题 *A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B、 袜子不带图案C、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋D、 以上都是(正确答案)4. 以下哪一项属于良好的倾听习惯( ) 单选题 *A、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔B、 没有让自己的目光与客户的目光相遇C、 面无表情， 客户不知你是否理解了D、 谈话中适时地表达自己的意见(正确答案)5. 乘车礼仪中，当领导、朋友、主人作为驾驶员时( )。 单选题 *A、副驾驶位置不能空(正确答案)B、

5、 必须坐在后排中间位置C、 必须坐在后排左边位置D、必须坐在后排右边位置6. 男士着正装时，可以佩戴的首饰有( ) 单选题 *A、素色耳钉B、尾戒C、 项链D、正装手表(正确答案)7.用语规范，以诚待人，我们提倡在服务中使用哪种语言？（） 单选题 *A英语B普通话(正确答案)C方言D手语8. 陪同客户乘坐电梯时，要( ) 单选题 *A、 无论电梯内是否有其他人， 都应由客户先进入电梯B、 到目的地后， 先让客户走出电梯(正确答案)C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯D、 进入电梯后， 不应说话9. 来电找的人不在时，以下做法正确的是( ) 单选题 *A、

6、应告诉对方不在的理由， 如出差B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位D、 以上做法都正确(正确答案)10. 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时，应当避免( )。 单选题 *A、 哗哗的翻纸B、 吃东西C、 回答身边同事的问题D、以上都是(正确答案)11. 个人形象关系到客户印象，男性工作人员头发应做到？( ) 单选题 *A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳B、 男士不得蓄胡须C、 男士不可剔光头D、 以上三者(正确答案)12. 男士和女士都在的场合，行握手礼时，先伸手的应该是( ) 单选题 *A、 男士B、 女士(正确答案)C

7、、年长者D、男士、女士都可以13.下列举止与仪态礼仪表述错误的是( ) 单选题 *A、正常工作中可以用蹲姿休息(正确答案)B、接物时，要用双手去接。C、在工作场所大步奔走，勾肩搭背并排行走都是不雅的走姿，是有失风度的。D、 站姿禁忌头部歪斜，左顾右盼。14.递接名片时，以下不正确的说法是？( ) 单选题 *A、 应由访问者先递名片B、 双手递接C、接过名片的人，可以将名片放进抽屉或压在杯子下面(正确答案)D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片15. 当你担任中间人时，在介绍上、下级时，正确的说法是 单选题 *A、先将上级介绍给下级B、先将下级介绍给上级(正确答案)C、让对方互

8、相介绍，你作补充即可D、 以上均可16.天气冷着西装时，衬衣内( ) 单选题 *A、 可以穿低领秋衣B、可以穿保暖内衣C、可以穿贴身秋衣D、什么都不能穿(正确答案)17. 标准的坐姿要求( ) 单选题 *A、头、背、臀在一条直线上(正确答案)B、 可以靠在椅背上C、 可以将手肘撑在桌子上D、以上都不对18. 接听电话时，以下不正确的做法是？ 单选题 *A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可(正确答案)B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、 最好能告知对方自己姓名D、 接电话时， 不使用“喂” 回答19. 当客户有失误时， 应该？ 单选题 *A、 直接对客户说“你搞错了”B、 用“我觉得

9、这里存在误解” 来间接地说明客户的错误(正确答案)C、 直接对客户说“这不是我的错”D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”20. 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 单选题 *A、 管理客户期望B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意(正确答案)C、 同客户建立关系D、 向客户表示感谢三、多选题。共10题，每题2分，少选得1分，多选不得分。1. 男士穿西装基本要求应遵循“三个一原则”，指的是( ) *A、三色原则B、三一定律C、两个衬衣袖子长于西装一厘米(正确答案)D、衬衣领口高于西装一厘米(正确答案)2. 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法妥当的是？（） *A、 深感歉疚(

10、正确答案)B、 非常惭愧(正确答案)C、 是我方考虑不周(正确答案)D、 多多包涵(正确答案)3. 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。 双手不能() *A抱在胸前(正确答案)B叉腰(正确答案)C插入衣袋(正确答案)D放在体侧4. 与人交谈时，正确的目光语应该是 *A、眼睛正视对方眉正中心附近三角区(正确答案)B、神情专注、自然微笑(正确答案)C、 长时间交谈时，应柔视对方(正确答案)D、 客人较多时，给每一位客人同样的专注(正确答案)5.穿着正装衬衫与西装需要注意( )。 *A、衣扣要系上(正确答案)B、袖长要适度(正确答案)C、下摆要放

11、好(正确答案)D、 大小要合身(正确答案)6.服务工作人员的头发符合规定的有哪些？( ) *A、头发整洁无异味(正确答案)B、发型大方得体(正确答案)C、发颜色自然(正确答案)D、梳理头发(正确答案)7. 穿皮鞋时， 男士应注意不穿着() *A、黑色尼龙袜(正确答案)B、 黑色棉袜C、 白色棉袜(正确答案)D、 深色尼龙袜(正确答案)8. 乘车礼仪中，最好的座位应具备哪些特征？( ) *A、相对安全的座位(正确答案)B、相对舒适的座位(正确答案)C、相对进出比较容易的座位(正确答案)D、贵宾想坐的位置(正确答案)9.我们有哪些途径可以搜集企业的招聘信息( ) *A参加学校组织招聘会(正确答案)B上智联招聘等求职网站(正确答案)C去心仪的企业官方网站(正确答案)D 报纸上的企业招聘广告(正确答案)10.简历应该包含哪些信息？ *A姓名(正确答案)B电话(正确答案)C实习经历(正确答案)D 在学校期间受过的处罚